三、基于呼叫中心員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式的總體設想
以產(chǎn)品與員工唯一對應性設計為基礎，以酬金激勵為驅動(dòng)，進(jìn)行資源與產(chǎn)品的組合，形成員工關(guān)系、專(zhuān)屬產(chǎn)品、系統支撐及營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)執行五個(gè)因素組成的基于呼叫中心員工關(guān)系的新的營(yíng)銷(xiāo)模式。
（一）唯一性產(chǎn)品設計
實(shí)現員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)必須在產(chǎn)品的管理上實(shí)現一產(chǎn)品一員工，才能實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)工作的有效管控，因此在產(chǎn)品的設計上、在產(chǎn)品編碼的基礎上衍生出與員工個(gè)人相對應的產(chǎn)品編碼，從而實(shí)現產(chǎn)品與員工個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的精確匹配和精準管理，故而在產(chǎn)品設計上必須解決以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
一是與員工個(gè)人相對應的產(chǎn)品編碼的設計。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在于每一位員工所承銷(xiāo)的產(chǎn)品在企業(yè)的產(chǎn)品庫中的編碼是唯一的，因此相對于其他渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品，基于員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品在設計上必須與員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)相適應，在產(chǎn)品設計的時(shí)候必須體現這一特性。以通信產(chǎn)品為例，企業(yè)要推銷(xiāo)某款套餐，就必須對套餐編碼進(jìn)行對應性設計。
例如某款套餐在企業(yè)在員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中需要100個(gè)人，BOSS系統中的代碼為10，并且通過(guò)企業(yè)服務(wù)號10086實(shí)現，那么在產(chǎn)品唯一性編碼就可設計為1008610XXX。從編碼可以看出，10086實(shí)際上是電話(huà)接入號，10是產(chǎn)品代碼，XXX是0——100的數字。假定員工領(lǐng)取的電話(huà)方式辦理的產(chǎn)品編碼是1008610001，則對應的短信方式辦理的編碼則為10001。在關(guān)系圈中傳播該業(yè)務(wù)的介紹和辦理方式，當員工的關(guān)系圈中的好友需要辦理該項業(yè)務(wù)，只需要通過(guò)手機撥打1008610001或采用發(fā)送短信代碼等方式即可完成產(chǎn)品訂購，而系統則自動(dòng)將該業(yè)務(wù)記錄在與產(chǎn)品對應的員工名下。
這種方式在設計上遵循呼叫中心IVR業(yè)務(wù)辦理方式，實(shí)現方式上則允許客戶(hù)在辦理過(guò)程中選擇一次性完成撥號實(shí)現產(chǎn)品或服務(wù)辦理。也就是實(shí)現了業(yè)務(wù)辦理以電話(huà)方式單鍵單業(yè)務(wù)辦理或短信方式一次性發(fā)送完成辦理。
從呼叫中心服務(wù)技術(shù)實(shí)現上來(lái)看，通過(guò)電話(huà)自動(dòng)臺功能的開(kāi)發(fā)與加載，客戶(hù)在需要相對應的產(chǎn)品時(shí)通過(guò)一次性撥號完成產(chǎn)品的訂購，在技術(shù)實(shí)現上已經(jīng)相當成熟。
