三、智能外撥，讓機會(huì )尋找更有效率
機會(huì )從來(lái)不會(huì )自動(dòng)找上門(mén)。這時(shí)就需要呼叫中心坐席積極開(kāi)展主動(dòng)外撥活動(dòng)，尋找銷(xiāo)售機會(huì )。強大的外撥系統將是把呼叫中心打造為“利潤中心”的一項重要舉措，使得呼叫中心通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)創(chuàng )造利潤。在這里我們以匯卓科技的智能外撥系統為例進(jìn)行闡釋?zhuān)?/p>
（1）高效：即高效的外撥成功率。匯卓科技的智能外撥系統運用呼叫分析技術(shù)，可識別忙線(xiàn)、無(wú)應答、傳真人聲、錯號空號等情況，使得坐席接聽(tīng)到的都是有效電話(huà)，提高人工的有效利用率，把更多時(shí)間和精力專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；
（2）強大：即強大的外撥活動(dòng)能力。它不僅支持多種不同的外撥模式（預測外撥、預覽外撥、無(wú)坐席外撥等），還支持在同一個(gè)工作組內進(jìn)行多活動(dòng)外撥和基于坐席技能來(lái)分配外撥任務(wù)；
（3）靈活：強調外撥管理和運作靈活性。通過(guò)圖形化的監控工具，對工作量進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，靈活配置調整外撥速率；此外，可以靈活定義每個(gè)聯(lián)系人不同聯(lián)系電話(huà)的撥打順序和撥打次數。
四、云和大數據，“利潤中心”兩個(gè)助推器
有效的營(yíng)銷(xiāo)是基于客戶(hù)需求而開(kāi)展的，加上切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)戰術(shù)，才有可能創(chuàng )造更多利潤。 因此，企業(yè)呼叫中心在走向“利潤中心”的路上，需要做到在顧客需求把握和呼叫中心系統部署這兩個(gè)層面的精準。而“云”和“大數據”能夠使得精準變得更具有可實(shí)現性：
（1）“云”增強企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰里的靈活性：與傳統呼叫中心的區別之一在于部署優(yōu)勢上。將呼叫中心架構于“虛擬機”技術(shù)之上，通過(guò)調度資源來(lái)提高部署彈性。借助這種方式滿(mǎn)足企業(yè)多區域多異地的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現傳統呼叫中心的所有功能和應用，增強企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰里的靈活性。
（2）“大數據”助力企業(yè)發(fā)現更多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )：為坐席人員提供精準客戶(hù)信息，使產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)“投顧客所好”。如果積累足夠的顧客大數據，并將顧客行為與特征加以分析，把握顧客的喜好與購買(mǎi)習慣，就可以做到“比顧客更了解自己”。例如坐席在接通電話(huà)之前就已經(jīng)了解來(lái)電咨詢(xún)者的主要特征，以及他們對產(chǎn)品的偏好、購買(mǎi)習慣等等，那么就能夠幫助坐席有針對性的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，甚至可以將一次普通的咨詢(xún)服務(wù)變成一次有效的營(yíng)銷(xiāo)。
