語(yǔ)音云應用作為對原有呼叫中心技術(shù)的突破，目前還存在哪些問(wèn)題？
答：關(guān)于語(yǔ)音云大家過(guò)去的主要疑問(wèn)有幾個(gè)方面：一是口音識別問(wèn)題，二是噪聲環(huán)境問(wèn)題，現在大家可以看到，通過(guò)我們在語(yǔ)音云上積累的大量用戶(hù)數據，快速對我們的核心技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化迭代，目前的產(chǎn)品已經(jīng)有了質(zhì)的突破。還有一個(gè)問(wèn)題是用戶(hù)使用習慣，比如用戶(hù)在自助服務(wù)時(shí)是不是更習慣傳統的按鍵式輸入？隨著(zhù)移動(dòng)應用的快速發(fā)展，像手機語(yǔ)音輸入法的普及，大量培訓了用戶(hù)，使得語(yǔ)音的使用習慣快速形成。
呼叫中心引入智能語(yǔ)音項目后，對一線(xiàn)座席有什么重要影響，人機融合過(guò)程中對座席技能有什么樣的要求？
答：作為一個(gè)核心技術(shù)提供廠(chǎng)家，我們的終極目標是發(fā)展機器智能，實(shí)現真正的智能客服。但這個(gè)過(guò)程是曲折的，我們只能是將新技術(shù)分階段地投入到呼叫中心的應用和運營(yíng)支撐之中。
關(guān)于項目實(shí)施后對于座席人員的影響，我們以呼叫中心的數據分析為例：在項目開(kāi)始之前，我們接觸到的業(yè)務(wù)人員日常的主要工作是聽(tīng)錄音、寫(xiě)報告，而在項目結束之時(shí)（大約半年多一點(diǎn)的時(shí)間），這些業(yè)務(wù)人員的主要工作變成了寫(xiě)規則、做模型。以前的一個(gè)專(zhuān)題分析需要一個(gè)組約十人來(lái)完成，用一個(gè)上午聽(tīng)錄音，一個(gè)下午做整理，兩天左右的時(shí)間才能寫(xiě)出報告。現在一個(gè)人就可以完成這些工作了。我們在項目實(shí)施過(guò)程中會(huì )培訓相關(guān)的業(yè)務(wù)人員學(xué)習一些簡(jiǎn)單的統計制表技能，我們需要告訴業(yè)務(wù)人員如何來(lái)提取數據，判斷哪些是需要的，再根據正態(tài)分布來(lái)提取錄音做排他選項，然后再提取我們需要的文本內容，寫(xiě)分析報告。所以，在技術(shù)不斷深入的過(guò)程中，對于呼叫中心座席人員的技能要求是有一定提升的。從簡(jiǎn)單聽(tīng)錄音的工作變成會(huì )使用系統，甚至能使用一些工具、能給予專(zhuān)家一定指導。最終他們會(huì )像國外呼叫中心的那些座席一樣，成為解決問(wèn)題的專(zhuān)家。
近年來(lái)，科大迅飛深耕于智能語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域，為企業(yè)構建了越來(lái)越完整的人機智能交互界面。其智能客服產(chǎn)品目前已遍布國內重點(diǎn)行業(yè)，在幫助呼叫中心提升運營(yíng)能力、提供高效決策支撐的同時(shí)，降低了運營(yíng)成本，顯著(zhù)提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗。相信在新一輪“家庭智能”浪潮的引領(lǐng)下，科大迅飛在智能客服領(lǐng)域還會(huì )有更多精彩表現。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，在智能技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)內部的運營(yíng)管理處于變革與轉型之中，日益向精益化，數字化方向縱深發(fā)展。這其中包括對運營(yíng)框架的重新布局與構架，服務(wù)標準的升級迭代以及對人員技能要求的不斷提升。作為運營(yíng)管理者，應不只是對環(huán)境變化作預期或適應，還需對人本身的處境予以深度關(guān)注——這其實(shí)是智慧發(fā)展的終極目標，也是對每一個(gè)管理者智能的挑戰，是對服務(wù)創(chuàng )新更深意義的思考。
