CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：目前在世界上有許多聯(lián)絡(luò )中心，從微小型的，一個(gè)或兩個(gè)座席的，到大公司幾千位于世界各地座席的都有。在某些時(shí)候，不論大小，所有的聯(lián)絡(luò )中心主管們都需要做出決定：我們的聯(lián)絡(luò )中心應該采用什么類(lèi)型的平臺來(lái)建立？
今天，在2014年，答案很可能是一個(gè)托管解決方案，而不是自建平臺模式。這是刊登在BPOVoice.com網(wǎng)站上最近的一篇博客文章中的說(shuō)法。這是一個(gè)很好的選擇，特別是對于規模較小沒(méi)有大型設備預算的公司。
“在托管型聯(lián)絡(luò )中心里，企業(yè)不擁有聯(lián)絡(luò )中心運行所需的硬件，”博客作者寫(xiě)道。“其結果是企業(yè)不需要花錢(qián)購買(mǎi)這些昂貴的硬件，而是可以用這筆錢(qián)擴大自己的生意。這使得企業(yè)在需要時(shí)可以增加軟件投入，因此，更注重開(kāi)發(fā)。另一方面，與一個(gè)自建模式的聯(lián)絡(luò )中心相比，托管型聯(lián)絡(luò )中心更便宜更靈活，業(yè)務(wù)種類(lèi)可以自由增減。”
聯(lián)絡(luò )中心，如果不受軟件維護問(wèn)題的影響，可以更專(zhuān)注于自己的核心職責：支持客戶(hù)。由于解決方案是由外部數據中心管理，該軟件會(huì )不斷更新和維護，聯(lián)絡(luò )中心始終可以使用到該解決方案的最新版本。這為企業(yè)節約了成本。
但它的優(yōu)勢不僅僅是成本和便利性。今天的客戶(hù)越來(lái)越希望一個(gè)強大的，靈活的，個(gè)性化和多渠道的方式來(lái)滿(mǎn)足對他們的支持問(wèn)題，而這些在那些自建類(lèi)解決方案中都是很難完美實(shí)現的。托管聯(lián)絡(luò )中心解決方案具有能夠很容易地融合電話(huà)、電子郵件、短信和社交媒體，讓座席服務(wù)可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行，從而達到維護好客戶(hù)不使得他們流失的優(yōu)勢。完成同樣的任務(wù)對于自建類(lèi)解決方案是困難的，不是說(shuō)不可能，而是將涉及的投入超出了大多數企業(yè)的預算范圍。
“一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò )中心，如托管式聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)在資金等方面的更好選擇，”BPOVoice.com博客作者寫(xiě)道。 “那些選擇了托管聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)已經(jīng)發(fā)現，成本降低了20％，這對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一筆可觀(guān)的數字。最近弗羅斯特和沙利文的調查顯示，到2015年，托管型聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)將達到15億美元。這將極大刺激這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。”
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
