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網(wǎng)訊科技呼叫中心&客戶(hù)關(guān)系管理培訓、顧問(wèn)服務(wù)

2002/05/23

　　北京網(wǎng)訊通達科技有限公司專(zhuān)注于呼叫中心與客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的系統集成、顧問(wèn)培訓及呼叫中心外包服務(wù)，擁有豐富而全面的呼叫中心經(jīng)驗。網(wǎng)訊科技擁有完整的培訓體系、雄厚的師資力量、豐富的呼叫中心業(yè)界經(jīng)驗，已成功的為眾多行業(yè)的知名企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)服務(wù)，近期部分客戶(hù)有：

　　金融業(yè)：中國工商銀行全國30地市95588呼叫中心管理人員培訓
　　　　　　河南省建設銀行呼叫中心人員招聘、培訓
　　　　　　嘉實(shí)基金呼叫中心運營(yíng)顧問(wèn)

　　電信業(yè)：遼寧移動(dòng)通信有限公司1860客戶(hù)服務(wù)中心人員培訓
　　　　　　鐵通通信公司呼叫中心經(jīng)理培訓
　　　　　　鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司呼叫中心管理人員培訓

　　保險業(yè)：泰康人壽保險公司全國11地市呼叫中心管理人員培訓
　　　　　　中國人壽保險公司全國20地市呼叫中心管理人員培訓

　　電　力：國家電力公司呼叫中心人員培訓
　　　　　　邯鄲供電公司95598呼叫中心人員培訓

　　報　業(yè)：北京晨報96101客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)顧問(wèn)
　　　　　　北京青年報呼叫中心運營(yíng)顧問(wèn)

　　企　業(yè)：方正科技呼叫中心人員培訓、運營(yíng)顧問(wèn)
　　　　　　中國民航信息網(wǎng)絡(luò )股份公司在線(xiàn)支持中心人員培訓
　　　　　　北京森泰克數據技術(shù)有限公司呼叫中心人員培訓

　　眾多客戶(hù)的信任基于我們對培訓的自我要求：

　　針對性：針對客戶(hù)實(shí)際而定制；

　　實(shí)用性：講后使學(xué)員能用于實(shí)際工作；

　　階梯性：不同階段的企業(yè)有不同的培訓需求，我們能提供連續性的服務(wù)。

　　網(wǎng)訊科技的培訓課程劃分為總體管理課程、運營(yíng)管理課程、人力資源管理課程、業(yè)務(wù)管理課程及CSR/TSR技能技巧培訓等5個(gè)部分，并且同時(shí)提供北京、上海及香港3地的培訓及考察，結合中外專(zhuān)家匯聚的顧問(wèn)服務(wù)，定能為客戶(hù)展現前所未有的寬闊視野及透徹的管理精髓。

　　我們可供選擇的課程模塊如下，我們視客戶(hù)實(shí)際情況可以加以調整與組合。

咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)內容簡(jiǎn)介

　　網(wǎng)訊科技公司作為業(yè)界實(shí)力雄厚的顧問(wèn)型公司，攜多年積累的實(shí)際經(jīng)驗，為您提供專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍含：

　　1．以呼叫中心、CRM應用為主體的客戶(hù)服務(wù)體系建設顧問(wèn)

　　　為用戶(hù)提供全程式服務(wù)，一站式解決方案：包括客戶(hù)服務(wù)體系規劃與設計、軟硬件選型、系統建設顧問(wèn)、人員招聘與培訓、運營(yíng)指導、績(jì)效改進(jìn)與提高等。網(wǎng)訊科技公司將按照您的需求，輔助您建立一個(gè)充分體現CRM理念的、符合您企業(yè)要求的一流呼叫中心。

　　2．呼叫中心管理顧問(wèn)

　　*人員管理方面：利用專(zhuān)用的座席代表招聘和素質(zhì)評判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班長(cháng)和監控人員的管理能力；自我學(xué)習與培訓機制的建立；績(jì)效考核與激勵機制；團隊文化建設；規章制度的建立健全等。

　　*運營(yíng)管理方面：呼叫中心流程設計與改進(jìn)；報表設計與應用；技能組建設與人員配置、排班；運營(yíng)效率提升等。

　　*服務(wù)質(zhì)量管理方面：質(zhì)量保證體系的建立；呼叫質(zhì)量標準和評測方法的建立；呼叫監視和呼叫質(zhì)量管理能力提高；客戶(hù)滿(mǎn)意度調查與判定等。

　　*技術(shù)管理方面：系統改進(jìn)的技術(shù)分析；數據庫結構優(yōu)化建議等。

　　3．呼叫中心應用顧問(wèn)

　　包括客戶(hù)關(guān)系管理策略推進(jìn)；數據庫行銷(xiāo)建議；呼叫中心資源整合；外撥系統的建立；外包市場(chǎng)開(kāi)拓；資源挖掘與利用；電子商務(wù)平臺搭建等。

　　4．外包呼叫中心市場(chǎng)顧問(wèn)

　　幫助外包型呼叫中心確定呼叫中心市場(chǎng)方向，市場(chǎng)策略，外包項目管理，監督、評定外包服務(wù)品質(zhì)。

　　5．呼叫中心托管與現場(chǎng)指導

　　接受客戶(hù)委托，派出管理人員協(xié)助管理呼叫中心或進(jìn)行現場(chǎng)管理指導，以盡快提升客戶(hù)方的管理水平，并培養客戶(hù)方管理人員。

主要培訓、顧問(wèn)人員

吳 倫

　　北京郵電大學(xué)CTI專(zhuān)業(yè)博士，多年呼叫中心建設、管理及運營(yíng)經(jīng)驗，95資訊呼叫中心、賽迪廣通系統集成公司、賽迪通呼叫中心創(chuàng )始人，現任網(wǎng)訊科技有限公司總裁兼首席咨詢(xún)顧問(wèn)。吳倫博士獨到的呼叫中心理念及成功實(shí)踐贏(yíng)得業(yè)界的尊敬。

宋俊德

　　北京郵電大學(xué)博士生導師、教授，在把呼叫中心等技術(shù)與應用引入國內的過(guò)程中起到了決定性作用，是業(yè)界公認的權威人士，受到大家的一致認可與尊重。

袁道唯

　　1981年赴美, 先后獲美國南加州大學(xué)生物工程碩士。 心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。 曾擔任百老匯連鎖百貨公司財務(wù)系統專(zhuān)家, 美國亞洲商聯(lián)的首席資訊長(cháng)等職。一九九八年在北京組建九五資訊并任首任總裁。 次年出任戴爾計算機（中國）有限公司直銷(xiāo)部總監。 長(cháng)期從事呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),數據庫營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的高層管理及咨詢(xún), 多次主持或參與專(zhuān)業(yè)研討會(huì )及在企業(yè)與高校講學(xué). 從2002年起兼任同濟大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問(wèn)教授.

鄭兆紅

　　清華大學(xué)管理學(xué)博士，多年專(zhuān)注于各種先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念及技術(shù)的研究，多年呼叫中心運營(yíng)管理研究和人才培訓培訓經(jīng)驗，深諳營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐、電話(huà)行銷(xiāo)藝術(shù)和銷(xiāo)售技巧。

張 勁

　　碩士，高級工程師，多年從事質(zhì)量管理、項目管理工作，多個(gè)大型項目的管理與操作經(jīng)驗。曾任賽迪通呼叫中心項目部經(jīng)理、運營(yíng)副總裁及顧問(wèn)培訓業(yè)務(wù)副總裁，網(wǎng)訊科技顧問(wèn)培訓業(yè)務(wù)副總裁，精通呼叫中心流程設計、項目管理與項目實(shí)施等工作。

　　近期培訓經(jīng)驗：

• 為工商銀行全國培訓講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，（工商銀行30 地市，80余名管理人員，8學(xué)時(shí)）；
• 為河南省建行培訓講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為泰康人壽全國培訓講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為鴻聯(lián)九五公司講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為方正電腦講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，16學(xué)時(shí)；
• 為鐵通通信公司講授《如何著(zhù)手管理呼叫中心》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為東軟集團講授《如何著(zhù)手管理呼叫中心》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為河北電力講授《呼入服務(wù)技巧》，服務(wù)代表課程，16學(xué)時(shí)；
• 為中關(guān)村科技講授《呼入服務(wù)技巧》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時(shí)；
• 為北京晨報講授《呼入服務(wù)技巧》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時(shí)。

郭澄宇

　　清華大學(xué)管理學(xué)碩士，長(cháng)期企業(yè)管理經(jīng)驗。曾任賽迪通呼叫中心商業(yè)研究高級經(jīng)理及市場(chǎng)總監。主要從事CRM和呼叫中心在中國的應用研究及實(shí)踐，多年專(zhuān)注于數據行銷(xiāo)研究，在國內主要媒體發(fā)表多篇文章，現為網(wǎng)訊科技顧問(wèn)與培訓事業(yè)部總經(jīng)理。

　　近期培訓經(jīng)驗：

• 為鴻聯(lián)九五公司講授《電話(huà)行銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)拓》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為遼寧移動(dòng)講授《電話(huà)服務(wù)監控策略》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為鐵通通信公司講授《電話(huà)行銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)拓》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為河北電力講授《電話(huà)服務(wù)中商機的把握》，管理課程，16學(xué)時(shí)；
• 為方正電腦講授《電話(huà)行銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)拓》，管理課程，8學(xué)時(shí)；
• 為東軟集團講授《電話(huà)行銷(xiāo)與市場(chǎng)開(kāi)拓》，管理課程，8學(xué)時(shí)。

鄭曉齊

　　日本名古屋大學(xué)心理學(xué)博士，教授，對呼叫中心溝通藝術(shù)及心理減壓有獨到見(jiàn)解，多年呼叫中心培訓經(jīng)驗。

　　主講課程：《電話(huà)服務(wù)的心理分析與調整》

　　培訓經(jīng)驗：北京晨報培訓，8學(xué)時(shí)；/中國人壽全國培訓，8學(xué)時(shí)；/泰康人壽全國培訓，4學(xué)時(shí)；/方正電腦培訓，16學(xué)時(shí)；/聯(lián)想電腦培訓，16學(xué)時(shí)；/東軟集團培訓，8學(xué)時(shí)；/中國民航信息網(wǎng)絡(luò )公司培訓，8學(xué)時(shí)；/今晚報培訓，8學(xué)時(shí)；/博時(shí)基金培訓，8學(xué)時(shí)。

陳 虎

　　管理學(xué)教授，原北京機械學(xué)院院長(cháng)，多年從事管理學(xué)類(lèi)教學(xué)、科研工作。近年來(lái)對呼叫中心的服務(wù)與管理進(jìn)行了研究，其全面的理念深受學(xué)員歡迎。

　　主講課程：《服務(wù)意識與座席代表素質(zhì)要求》、《電話(huà)溝通技巧》、《呼入服務(wù)技巧》

　　培訓經(jīng)驗：北京晨報培訓，8學(xué)時(shí)；/泰康人壽全國培訓，4學(xué)時(shí)；/方正電腦培訓，8學(xué)時(shí)；/東軟集團培訓，8學(xué)時(shí)；/中國民航信息網(wǎng)絡(luò )公司培訓，8學(xué)時(shí)；/今晚報培訓，8學(xué)時(shí)；/博時(shí)基金培訓，8學(xué)時(shí)。

劉　新
　　
　　河北工業(yè)大學(xué)計算機專(zhuān)業(yè)工學(xué)碩士，曾在高校任教,有多年的教學(xué)經(jīng)驗，后在外資網(wǎng)絡(luò )公司從事培訓管理和組織工作。最近幾年專(zhuān)注于呼叫中心的應用技術(shù)研究和運營(yíng)管理工作。曾任某大型呼叫中心培訓經(jīng)理，多年呼叫中心座席代表培訓經(jīng)驗。

　　主講課程：《呼叫中心基礎》、《如何充分利用報表體系》、《呼入服務(wù)技巧》

　　近期培訓經(jīng)驗：鴻聯(lián)九五公司培訓，8學(xué)時(shí)；/遼寧移動(dòng)培訓，16學(xué)時(shí)；/河南建行培訓，8學(xué)時(shí)；/東軟集團培訓，8學(xué)時(shí)；/中國民航信息網(wǎng)絡(luò )公司培訓，8學(xué)時(shí)；/鐵通通信公司培訓，8學(xué)時(shí)。

曾智輝

　　運營(yíng)分析專(zhuān)家。某跨國公司電子銷(xiāo)售部運營(yíng)分析師。曾在戴爾計算機（中國）有限公司任直銷(xiāo)部高級商務(wù)運營(yíng)分析師，負責對中國中小商業(yè)用戶(hù)及家庭用戶(hù)市場(chǎng)呼叫中心的客戶(hù)管理，銷(xiāo)售運營(yíng)狀況管理及分析。

李亦薇

　　資深呼叫中心經(jīng)理。曾任戴爾計算機（中國）有限公司直銷(xiāo)部客戶(hù)經(jīng)理，從事重要客戶(hù)的直銷(xiāo)方案制定， 呼入呼出通路管理及價(jià)值評定。具有通過(guò)呼叫中心的電子化手段為企業(yè)與個(gè)人用戶(hù)提供咨詢(xún)及產(chǎn)品的解決方案，從事直接服務(wù)與銷(xiāo)售方面的經(jīng)驗。

　　培訓經(jīng)驗：曾是中國惠普呼叫中心方面咨詢(xún)顧問(wèn)，擁有大量講演、咨詢(xún)、培訓案例。

袁小美

　　多年大型企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗，國家級CATI調查中心運營(yíng)經(jīng)理，豐富的呼叫中心呼出監控及指導經(jīng)驗。精通國內外客戶(hù)滿(mǎn)意度體系建設與分析。

　　近期培訓經(jīng)驗：

• 為鴻聯(lián)九五公司講授《人員招聘、定位與培訓》，管理課程，4學(xué)時(shí)；
• 為中關(guān)村科技講授《服務(wù)代表的監控手段、策略、技巧》，管理課程，4學(xué)時(shí)；
• 為北京晨報講授《電話(huà)服務(wù)角色模擬與分析》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時(shí)；
• 為中國民航網(wǎng)絡(luò )公司講授《電話(huà)服務(wù)角色模擬與分析》，服務(wù)代表課程，8學(xué)時(shí)。

鐘思斌

　　有豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，在多家公司負責客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作，對客戶(hù)服務(wù)的變革、發(fā)展、理念及管理有獨到的見(jiàn)解。

　　主講課程：《呼叫中心的技術(shù)、應用與發(fā)展》、《呼叫中心的商業(yè)模式》

　　培訓經(jīng)驗：鴻聯(lián)九五公司培訓，8學(xué)時(shí)；/河北電力培訓，8學(xué)時(shí)；/北京晨報培訓，8學(xué)時(shí)。

網(wǎng)訊通達科技公司供稿　CTI論壇編輯