所有的創(chuàng )新，在銀行來(lái)說(shuō)，銀行的第一點(diǎn)不是創(chuàng )新，應該是在保證安全清前提之下的創(chuàng )新，安全一定是我們的一個(gè)底線(xiàn)，我們跟微信之間做點(diǎn)對點(diǎn)連接，不是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )接口跟微信連接，招行微信系統本身沒(méi)有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，這是我們的底線(xiàn)，還有很多安全因素，我不一一細講了。這是一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統，大家可以看到，簡(jiǎn)單的問(wèn)題就由我們的微信機器人做自動(dòng)應答，對于一些稍微復雜的問(wèn)題，引導客戶(hù)到我們的掌上生活或者到我們的手機銀行辦理，再復雜一點(diǎn)的問(wèn)題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢(xún)一些疑問(wèn)交易、需要轉人工，沒(méi)問(wèn)題，通過(guò)微信可以直接連到我們的網(wǎng)絡(luò )人工系統，由人工提供服務(wù)，完全就是新的呼叫中心，為什么這樣說(shuō)呢？由于搭建了這樣的系統，完成了呼叫中心的變革。菜單交互、消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費微信提醒在一百多萬(wàn)客戶(hù)綁定情況下現在已經(jīng)達到每天40幾萬(wàn)筆微信提醒，這個(gè)量會(huì )越來(lái)越大，如果有一千萬(wàn)客戶(hù)綁定的話(huà)，到時(shí)候可以增加十倍。
我要做個(gè)吐槽，大家也知道5.0，把服務(wù)號改成一個(gè)月群發(fā)一次消息，我待會(huì )兒還要繼續跟微信團隊爭論，我覺(jué)得不合適，他們一直認為你發(fā)消息就是營(yíng)銷(xiāo)，我們不這么認為，我們上線(xiàn)三個(gè)多月，我們有幾種類(lèi)型消息：第一，消息是文化，我不知道父親節那天大家有沒(méi)有收到招商銀行的漫畫(huà)，表達的是招商銀行的理念，持卡人辦了招商銀行信用卡，招商銀行一定有你值得認同的地方，不僅僅為了積分翻倍，這是理念的表達，這是營(yíng)銷(xiāo)嗎？我覺(jué)得不是，是不是每天或者每個(gè)月發(fā)一次？我覺(jué)得不一定。第二，設計通知，我們現在學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三，我們認為算營(yíng)銷(xiāo)，但是我覺(jué)得也不算營(yíng)銷(xiāo)，比如我告訴你招商銀行有飛向三亞游的活動(dòng)，或者799積分兌換星巴克的咖啡，可能算游戲，但是第四點(diǎn)是功能面升級，比如每個(gè)月推出的心功能，發(fā)了信息以后客戶(hù)非常喜歡，但是我們不是天天發(fā)，保持每周發(fā)兩條的數量，我們要跟微信團隊進(jìn)一步溝通討論，一個(gè)月一次肯定不行。通過(guò)系統結構改變，帶來(lái)應用結構的改變，從而帶來(lái)服務(wù)結構的改變。
招商銀行信用卡作為可能有那么一點(diǎn)點(diǎn)的創(chuàng )新精神，有方方面面的事情，可能大家不一定很清楚我們在2002年時(shí)候是第一家在業(yè)內推出7×24小時(shí)服務(wù)概念的銀行，2004年我們是全球第一家推出消費短信的防風(fēng)險的銀行，2013年我們隆重推出微信平臺這樣一個(gè)全新的服務(wù)理念。
