CTI論壇(ctiforum)10月28日消息（編譯/鄧旭）: 普通呼叫中心只是為了達到如今的最低客戶(hù)期望標準而存在，而更具遠見(jiàn)卓識的呼叫中心正在未雨綢繆。如今的客戶(hù)期望已經(jīng)很高了：未來(lái)5到10年里會(huì )是什么樣呢？如今的哪些呼叫中心渠道將落伍，而哪些渠道將成為最炙手可熱的渠道？滿(mǎn)足這些多渠道期望所需的最佳資源是什么呢？未來(lái)需要什么樣的坐席人員來(lái)服務(wù)于客戶(hù)呢？
英國網(wǎng)站CallCentreHelper最近列出了呼叫中心經(jīng)理關(guān)于未來(lái)10年呼叫中心業(yè)務(wù)的預測清單。雖然其中一些項目是顯而易見(jiàn)的（如今已經(jīng)開(kāi)始顯現），而許多預測更加撲朔迷離。其中一些最有意思的預測包括：
客戶(hù)忠誠度將被擱置在一邊。客戶(hù)如今最重視的是快速而且簡(jiǎn)易的客戶(hù)服務(wù)流程，這種流程能夠為他們立即獲得所需的回答或行動(dòng)。任何媒體渠道如果需要花費較長(cháng)的時(shí)間才能夠做到這一點(diǎn)的話(huà)（比如電子郵件），就會(huì )落伍，并且讓位于更加快速的渠道，任何不能實(shí)現立即行動(dòng)的互動(dòng)都會(huì )被客戶(hù)看作是企業(yè)的失敗。
未來(lái)將是網(wǎng)上聊天的天下。雖然社交媒體始終在呼叫中心都有一席之地（客戶(hù)如今更加頻繁地使用社交媒體來(lái)聯(lián)系企業(yè)），但是網(wǎng)上聊天可能成為未來(lái)的首選渠道。網(wǎng)上聊天具有直接性、即時(shí)性，而且也避免了坐席人員與客戶(hù)用電話(huà)聊閑天所導致的時(shí)間浪費。
復雜性會(huì )增強。因為自助服務(wù)渠道能夠讓客戶(hù)很容易獲得解答，所以呼叫中心將面臨客戶(hù)提出的更加復雜的問(wèn)題。因此，呼叫中心必須要確保他們的坐席人員獲得處理復雜問(wèn)題的培訓。如果坐席人員無(wú)法回答客戶(hù)的問(wèn)題而導致客戶(hù)在電話(huà)那一端等待，那么呼叫中心最容易因此而失去客戶(hù)。
呼叫中心不再能夠“偽造”出客戶(hù)的統一形象。雖然“在呼叫中心形成對客戶(hù)的全面認識”這一任務(wù)在過(guò)去十年來(lái)一直都伴隨著(zhù)我們，但是許多呼叫中心恰恰做不到這一點(diǎn)。借助新技術(shù)和客戶(hù)的新期望，呼叫中心如果還沒(méi)有徹頭徹尾的了解客戶(hù)關(guān)系的現狀，那么必然要完全改造呼叫中心業(yè)務(wù)運作。
“透明”的呼叫中心。客戶(hù)如今在選擇合作對象時(shí)非常謹慎。最終，他們可能期待著(zhù)在與坐席人員對話(huà)時(shí)獲得相同的選擇。因為越來(lái)越多的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)將在網(wǎng)上發(fā)起，所以客戶(hù)希望了解有關(guān)坐席人員的信息（對于解決特定的技術(shù)問(wèn)題可能獲得極高客戶(hù)評價(jià)的坐席人員），并選擇他們想要對話(huà)的坐席人員。客戶(hù)對坐席人員的評價(jià)對于如今的呼叫中心就像是噩夢(mèng)一樣，但是它也有有利的一面：它將坐席人員的績(jì)效評估責任交給了客戶(hù)。
雖然所有呼叫中心都不可能在未來(lái)一周或者未來(lái)一年內實(shí)施所有這些功能，但是所有這些要素都可能朝著(zhù)未來(lái)10年的呼叫中心發(fā)展。許多呼叫中心將被拋在后面。而具有遠見(jiàn)卓識的呼叫中心將獲得客戶(hù)的大部分注意力，從而獲得大部分市場(chǎng)份額。
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