CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 呼叫中心往往是企業(yè)和客戶(hù)之間的主要聯(lián)絡(luò )點(diǎn)。如果呼叫中心不采取合適的客戶(hù)服務(wù)模式，那么所做的許多努力都會(huì )付諸東流。比如，云呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)流線(xiàn)化方面往往被選作最佳選擇，但前提是要制定合適的戰略。
Genesys近期發(fā)布的一份云呼叫中心白皮書(shū)闡述了打造世界級呼叫中心的前五大步驟。呼叫中心這個(gè)以客戶(hù)為重心的環(huán)境的著(zhù)眼點(diǎn)不僅僅在于快速接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電并且盡快結束通話(huà)。座席人員現在負責將詆毀者轉變?yōu)橹艺\的客戶(hù)，不僅僅要創(chuàng )造積極的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，還要充分了解客戶(hù)在與座席人員互動(dòng)時(shí)的偏好。
因此，世界一流的呼叫中心首先從度量適當的事物以及對適當的事物采取行動(dòng)開(kāi)始。這意味著(zhù)度量通話(huà)時(shí)長(cháng)已經(jīng)不再重要。相反，呼叫中心經(jīng)理需要識別能夠真正提升客戶(hù)體驗的合適的關(guān)鍵績(jì)效指標。最成功的企業(yè)都著(zhù)眼于經(jīng)營(yíng)結果和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
接下來(lái)，世界級呼叫中心還避免通過(guò)模擬電話(huà)線(xiàn)路與客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的互動(dòng)。雖然客戶(hù)仍然在采用打電話(huà)的方式，但是他們還通過(guò)電子郵件、網(wǎng)站、網(wǎng)上聊天、社交媒體、移動(dòng)應用以及各種其他數字渠道與企業(yè)互動(dòng)。想要成功的企業(yè)都認識到客戶(hù)群體的溝通需求，并相應地予以回應。
合適的系統和基礎設施也是云呼叫中心取得成功的關(guān)鍵因素。著(zhù)眼于獎勵的企業(yè)正在從傳統的PBX/ACD基礎設施走出來(lái)，采用包括SIP和VoIP在內的技術(shù)，以支持IP連接上的視頻、語(yǔ)音和其他媒體格式。整個(gè)企業(yè)范圍內的多合一客戶(hù)互動(dòng)平臺有助于幫助每個(gè)人都持續專(zhuān)注于實(shí)現客戶(hù)的預期。
勞動(dòng)力優(yōu)化在世界級呼叫中心的建設中也是一個(gè)重要因素。呼叫中心的范圍正在快速變化，這要求企業(yè)采取新的勞動(dòng)力管理模式。座席人員需要能夠在多個(gè)平臺之間同時(shí)承擔多種任務(wù)。這就要求企業(yè)以培訓和持續指導為中心，確保這一措施的長(cháng)期成功。
最后，世界級呼叫中心還利用整個(gè)企業(yè)范圍內的客戶(hù)信息。這就消除了客戶(hù)服務(wù)方面的信息孤島，將呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)資源規劃和其他后臺應用程序結合起來(lái)，從而確保最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)預期。
不論是現場(chǎng)呼叫中心 還是云托管呼叫中心，最終目標都始終應該是優(yōu)化客戶(hù)體驗。只有這樣，企業(yè)才能夠實(shí)現世界級呼叫中心的目標。
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