CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:雖然許多企業(yè)都將呼叫中心視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本（一筆很高的成本，耗費大量的資本，但是卻沒(méi)有帶來(lái)多大的回報），但是其他企業(yè)卻以不同的態(tài)度來(lái)看待呼叫中心。對于剛創(chuàng )辦的企業(yè)而言，呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間的前線(xiàn)，因為銷(xiāo)售和收入都取決于企業(yè)與客戶(hù)之間建立的關(guān)系。它是企業(yè)中最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)之一。
在企業(yè)不斷以不同的方式追求真正的客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中（如今成功企業(yè)的一個(gè)主要度量指標），呼叫中心是許多企業(yè)的頭號目標的基礎：建立一個(gè)龐大的專(zhuān)注客戶(hù)群體，使他們成為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的“推銷(xiāo)員”。
但是，更加關(guān)鍵的是，呼叫中心是寶貴的商業(yè)情報的一個(gè)深層次來(lái)源，但是許多企業(yè)卻沒(méi)有充分加以利用。“大數據”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，許多企業(yè)如今都收集了太多的數據，他們甚至都不知道該如何利用這么多數據。通過(guò)利用這一數據并解釋和分析數據，企業(yè)可以深入認識到客戶(hù)及其業(yè)務(wù)。他們可以運用這一情報來(lái)確定哪些起作用，哪些不起作用，他們的時(shí)間和資金用在何處能夠為企業(yè)帶來(lái)真正的立竿見(jiàn)影的改善。
Avaya的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)體驗總監Laura Bassett最近解釋說(shuō)，從呼叫中心收集的情報可以提供企業(yè)幾乎每一個(gè)角落的寶貴反饋信息，尤其是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。
“你的呼叫中心可以通過(guò)有力促進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、創(chuàng )造最好的客戶(hù)體驗以及實(shí)施你的企業(yè)的戰略目標來(lái)提高企業(yè)的收入以及股東的價(jià)值。”Bassett說(shuō)。
通過(guò)分析來(lái)自呼叫中心的數據，可以獲得真正的情報，從而深入認識到收費和會(huì )計核算實(shí)踐、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性、銷(xiāo)售工作、品牌塑造以及其他許多關(guān)鍵流程。在其中起到橋梁作用的技術(shù)通常是分析法，分析法可以發(fā)現企業(yè)內的員工通常沒(méi)有發(fā)現的模式和規律。一些企業(yè)對有效的分析解決方案能夠發(fā)現的信息深感驚訝。
實(shí)際上，這里的目標是將呼叫中心從客戶(hù)和企業(yè)之間的分界線(xiàn)轉變?yōu)橥耆闹R中心或者是大部分相關(guān)信息的來(lái)源，因為企業(yè)必須要利用這些信息來(lái)做出更好的業(yè)務(wù)決策。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
