CTI論壇(ctiforum)消息（編譯/鄧旭）:在持續努力提供客戶(hù)服務(wù)（如今大多數成功的呼叫中心的真正目標）過(guò)程中，企業(yè)往往跳過(guò)了一步：獲得員工的專(zhuān)注力。企業(yè)只有成功獲得了員工的專(zhuān)注力，才能夠成功實(shí)現卓越的客戶(hù)服務(wù)。懷著(zhù)“事不關(guān)己高高掛起”心態(tài)的呼叫中心座席人員永遠也不會(huì )培養出忠誠的客戶(hù)或者給客戶(hù)留下溫暖和滿(mǎn)意的感覺(jué)，讓客戶(hù)認為呼叫中心重視他們的企業(yè)，而且他們也對于呼叫中心也真的很重要。
這意味著(zhù)，在客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)始之前，呼叫中心就必須要首先制定一項計劃，將新員工轉變?yōu)槠髽I(yè)的專(zhuān)業(yè)隊伍和一線(xiàn)形象大使。雖然有許多途徑可以實(shí)現這一點(diǎn)（招聘合適的員工、廣泛培訓、提供高薪酬以及良好的工作環(huán)境），但是許多企業(yè)在新的激勵方法中發(fā)現了成功的秘訣。其中很大一部分就是游戲化。
游戲化是指利用視頻游戲的概念和機制來(lái)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)解決方案，使得方案更加具有互動(dòng)性、吸引力，而且更加有趣。在呼叫中心中，游戲化的解決方案借用了視頻游戲的概念，比如讓用戶(hù)不斷闖關(guān)晉級、運用成果獎?wù)隆⒃试S用戶(hù)獲得游戲幣，用于交換虛擬或實(shí)際獎勵，允許用戶(hù)之間開(kāi)展挑戰賽，以及利用進(jìn)度條和標題板來(lái)表示直觀(guān)進(jìn)展狀態(tài)或競賽狀態(tài)。
這是一種特別有效的培訓和激勵方式，尤其對于年輕員工而言，如今的呼叫中心大多都是年輕的座席人員。這一方法有兩個(gè)方面的好處：不僅幫助座席人員掌握新理念和獲得新技能，而且還可以獎勵那些努力工作并且取得豐碩成果的座席人員。
桌面自動(dòng)化和分析公司OpenSpan戰略執行副總裁Anna Convery近期在寫(xiě)給《目的地客戶(hù)關(guān)系管理》的一篇文章中寫(xiě)道，游戲化正好符合年輕員工的特點(diǎn)。她列舉了成功應用這種方法提高培訓和銷(xiāo)售力度的幾家公司。
“一家電信服務(wù)提供商采用游戲化的方法，根據座席人員在一周內達成的“捆綁”或“三元素”（語(yǔ)音、數據和無(wú)線(xiàn)服務(wù)）交易的數量對座席人員進(jìn)行獎勵”。Convery寫(xiě)道。“通過(guò)運用敏捷座席桌面（具有所有關(guān)鍵銷(xiāo)售和服務(wù)功能的一體化服務(wù)桌面），座席人員可以實(shí)施獲得三元素分數。這家通信公司將25個(gè)三元素交易作為度量目標，所以座席人員達到這一目標之后，就可以獲得50美元的禮品卡。這一方法幫助這家公司在計劃實(shí)施的前三個(gè)月將三元素銷(xiāo)售收入提高了18%。”
游戲化戰略也可以用來(lái)獎勵無(wú)差錯完成工作目標的座席人員、成功實(shí)現向上銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售的人員，或者遵守預先設定的績(jì)效指標或達到呼叫中心可以度量的任何其他目標或指標的人員。通過(guò)將興趣和一些自我完善的動(dòng)力結合到呼叫中心座席人員的日常工作中，企業(yè)可以培養出更優(yōu)秀更專(zhuān)注的員工，而他們是提升客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵所在。
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