持線(xiàn)時(shí)長(cháng)（Holding Time）是通話(huà)過(guò)程中座席人員讓客戶(hù)在線(xiàn)等待的時(shí)間，座席人員一般利用這段時(shí)間進(jìn)行知識庫查詢(xún)、尋求支持、工單登記等活動(dòng)。持線(xiàn)時(shí)長(cháng)是通話(huà)時(shí)長(cháng)的組成部分，但是過(guò)長(cháng)的持線(xiàn)時(shí)間則表明座席人員不能迅速地找到所需要的資料或者解決方案，將對服務(wù)效率和客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。
小C是某信用卡呼叫中心的培訓師，近期他在研究通話(huà)時(shí)長(cháng)的相關(guān)課題時(shí)發(fā)現一個(gè)值得討論的現象：其所在中心的高端信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)高端組）的平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)較普通信用卡服務(wù)組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)普通組）高出近三分之一。
高端組座席都是從普通組中脫穎而出的優(yōu)秀員工，從事電話(huà)服務(wù)至少在三年以上，而普通組員工平均從業(yè)時(shí)間不超過(guò)兩年。可以說(shuō)，無(wú)論業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧還是經(jīng)驗積累，高端組員工都要優(yōu)于普通組。可為什么高端組的持線(xiàn)時(shí)長(cháng)比普通組長(cháng)那么多？
為了進(jìn)一步解開(kāi)這個(gè)問(wèn)題，小C進(jìn)行了一個(gè)實(shí)驗，將高端組的座席簽入普通組接聽(tīng)，測試持線(xiàn)時(shí)長(cháng)。這次，平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)下降了4秒，但仍然較同樣接聽(tīng)普通組的同事高出6秒。難道這些優(yōu)秀員工成為高端組業(yè)務(wù)代表后業(yè)務(wù)能力反而下降了嗎？
為解開(kāi)這個(gè)疑問(wèn)，小C圍繞持線(xiàn)時(shí)長(cháng)的問(wèn)題在高端組員工中展開(kāi)調研，主要了解員工在哪些情況下選擇讓客戶(hù)持線(xiàn)等待。調研結果顯示高端組持線(xiàn)時(shí)間偏長(cháng)的主要原因有四類(lèi)，分別是特色業(yè)務(wù)、客戶(hù)差異、服務(wù)習慣和操作習慣。
1、高端服務(wù)特色業(yè)務(wù)
高端信用卡增值類(lèi)服務(wù)較多，如機場(chǎng)貴賓室預約、機票酒店預訂、道路救援、管家服務(wù)等業(yè)務(wù)均涉及大量資料查核和第三方平臺對接，普遍所需持線(xiàn)時(shí)間較長(cháng)。
2、高端客戶(hù)差異性
由于高端客戶(hù)的信用額度和持有卡片都較普通客戶(hù)多，存在交易次數更為頻繁、交易情況更加復雜等特點(diǎn)，導致座席人員處理業(yè)務(wù)的復雜度和難度加大，持線(xiàn)的可能性就越大，整體的平均持線(xiàn)時(shí)長(cháng)也就較普通客戶(hù)長(cháng)。
以小C所在呼叫中心為例，某日高端組接聽(tīng)電話(huà)1.42萬(wàn)通，受理卡片1.22萬(wàn)張，比例為0.86張/通，辦理業(yè)務(wù)4.45萬(wàn)筆，折合3.12筆/通；當日普通組接聽(tīng)電話(huà)18.58萬(wàn)通，受理卡片10.95萬(wàn)張，比例為0.59張/通，辦理業(yè)務(wù)44.42萬(wàn)筆，折合2.39筆/通。
