3、謹慎的服務(wù)態(tài)度
在調研中，小C了解到長(cháng)期接聽(tīng)高端專(zhuān)線(xiàn)的座席服務(wù)態(tài)度更為謹慎，在受理業(yè)務(wù)時(shí)即便能憑記憶解答，但考慮到知識庫變化較為頻繁，為了確保答案的正確性，高端組座席仍習慣于查詢(xún)知識庫核對確認，由此增加通話(huà)過(guò)程中的持線(xiàn)時(shí)間。
4、墨守陳規的操作習慣
近年來(lái)為了提升接聽(tīng)效率，該呼叫中心對座席的操作界面進(jìn)行了大量?jì)?yōu)化，但由于部分系統功能還沒(méi)有完全遷移，因此目前采取新舊兩套系統并行的模式。高端組座席人員在長(cháng)期的工作中已經(jīng)形成了一套固有的工作方法，加之部分員工慢慢步入職業(yè)倦怠期，對于新功能接受較慢。調研結果顯示，33%的高端組座席仍依賴(lài)于原有系統功能，以致候機時(shí)長(cháng)長(cháng)期呈現高位平穩狀態(tài)。與此相比，普通組的新員工們上崗時(shí)接觸的就是新系統新模式，隨著(zhù)業(yè)務(wù)技能的成熟，持線(xiàn)時(shí)長(cháng)呈逐漸下降態(tài)勢。
結合小C的實(shí)驗，原因1“特色業(yè)務(wù)”、原因2“客戶(hù)差異”即是同一批高端組座席接聽(tīng)高端組的候機時(shí)長(cháng)比自己接聽(tīng)普通組要高出4秒的原因，而高端座席接聽(tīng)普通組的候機時(shí)長(cháng)比普通組員工仍多出6秒則是由于原因3“服務(wù)態(tài)度”、原因4“操作習慣”造成的。
小C將這四個(gè)導致高端組持線(xiàn)時(shí)間長(cháng)于普通組原因分為兩部分：一是客觀(guān)原因，即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異，可以盡力優(yōu)化，但無(wú)法完全消除，如原因1、2；二是主觀(guān)原因，即員工自身問(wèn)題，通過(guò)有意識地引導員工改善能夠取得明顯效果，如原因3、4。
因此，在不進(jìn)行大范圍流程變化和系統調整的前提下，小C從兩個(gè)方面提出了快速上手壓降持線(xiàn)時(shí)長(cháng)的措施：
1、業(yè)務(wù)方面
（1）優(yōu)化知識庫資料的展現形式，將部分信息含量大的文檔資料提煉為表格形式，列出關(guān)鍵要素，方便座席快速鎖定重要信息。如下例中的“機場(chǎng)貴賓室”。
原來(lái)的文檔格式：
XX國際機場(chǎng)
貴賓廳名稱(chēng)：XX貴賓廳
貴賓廳位置：
如是步行：沿2號航站樓1層向東，再向右拐至商務(wù)貴賓專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)即可進(jìn)入商務(wù)貴賓廳；或是從1號航站樓引橋東側沿著(zhù)貴賓服務(wù)通道進(jìn)入即可。
如是開(kāi)車(chē)：沿機場(chǎng)路路過(guò)1號航站樓、2號航站樓，行駛至“商務(wù)貴賓休息區”的指示牌后右拐進(jìn)入專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)即可。
營(yíng)業(yè)時(shí)間：6:00—22:30，咨詢(xún)電話(huà)：XXXX-XXXXXXX。
相關(guān)規定：
1.白金卡持卡人可邀請一名隨行人員享受服務(wù)；
2.貴賓廳內不可以吸煙，設有專(zhuān)用的吸煙室；
3.進(jìn)出貴賓專(zhuān)用車(chē)道車(chē)輛請聽(tīng)從工作人員指揮，按照規定的路線(xiàn)行駛，主動(dòng)避讓公務(wù)車(chē)隊和旅客，車(chē)速不得超過(guò)20km/h。
現在簡(jiǎn)化為表格：
（2）從流程上減少候機環(huán)節，將部分需要客戶(hù)在一通電話(huà)中持線(xiàn)等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續回復告知，如第三方服務(wù)預訂結果確認，超權限升級主管業(yè)務(wù)。這樣雖然會(huì )增加業(yè)務(wù)步驟，但是能有效縮短持線(xiàn)時(shí)長(cháng)，既釋放更多的在線(xiàn)接聽(tīng)資源，又避免客戶(hù)因長(cháng)時(shí)間持線(xiàn)等候帶來(lái)服務(wù)體驗的下降。
2、改善座席人員工作習慣
（1）強化對更新知識的掌握。要求座席每日了解當天知識庫的更新信息，主管著(zhù)重抽查當日的更新提示，加深員工記憶，以減少座席服務(wù)中的不確定性，避免采用候機方式查詢(xún)核實(shí)。
（2）有意識地引導員工改進(jìn)操作習慣。在老員工中開(kāi)展新系統功能的回爐培訓，其中引入“技能分享”環(huán)節，邀請候機時(shí)長(cháng)短、對新系統操作熟練的員工分享自己的操作經(jīng)驗，盡量降低員工對老系統的依賴(lài)，提高系統操作效率。
