完成了重復來(lái)電的標識后，可以統計每位員工的重復來(lái)電率。計算結果如下表：
員工重復來(lái)電率的高低可以印證該員工的業(yè)務(wù)水平，下圖為入職時(shí)間與重復來(lái)電率的關(guān)系圖。趨勢上來(lái)看，重復來(lái)電率與入職時(shí)間成反比，入職時(shí)間越近的員工其重復來(lái)電率越高。圖中顯示新員工入職約3個(gè)月后可以達到部門(mén)平均水平，需留意的是不同批次的培訓效果和學(xué)習能力會(huì )有些差異。
三、IVR（自助語(yǔ)音）重復來(lái)電和人工應答重復來(lái)電的關(guān)系
IVR（自助語(yǔ)音）重復來(lái)電和人工應答重復來(lái)電量的指標雖然側重點(diǎn)不同，但是我們在評估這兩種指標時(shí)建議放在一起看，因為我們知道客戶(hù)行為對人工應答重復來(lái)電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴(lài)于坐席是否能一次解決問(wèn)題，比如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、風(fēng)險提示、賬單等短信的批量發(fā)送會(huì )導致客戶(hù)多次來(lái)電。
下圖為IVR重復來(lái)電比率和人工應答重復來(lái)電比率關(guān)系的折線(xiàn)圖，由圖中可以明顯看出大部分天數的兩個(gè)指標是同升同降的關(guān)系，但個(gè)別天數的IVR重復來(lái)電與人工重復來(lái)電有比較大的差異，這個(gè)現象可以通過(guò)調聽(tīng)當日的重復來(lái)電客戶(hù)錄音來(lái)分析原因。
四、結束語(yǔ)
呼叫中心的各項指標間存在著(zhù)比較大的關(guān)聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復來(lái)電指標也不例外。重復來(lái)電過(guò)高可能導致整個(gè)KPI指標的快速下滑，但過(guò)低也可能存在某些系統性問(wèn)題。通過(guò)深入挖掘重復來(lái)電的原因，及時(shí)發(fā)現運營(yíng)中潛在的問(wèn)題、及時(shí)采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩定地運營(yíng)。
