·案例三：擬離職員工因業(yè)務(wù)支撐深夜引發(fā)沖突。
呼叫行業(yè)的員工流動(dòng)性較大，員工離職也是比較正常的事情。但是，如果員工提出離職申請但未完全辦理完離職手續期間發(fā)生一些小矛盾、小磨擦，有時(shí)會(huì )演變成情緒失控事件。
某單位就遇到這樣的事情，一名員工提出離職申請，部門(mén)同意按流程辦理，按照提前一個(gè)月申請辦理離職的政策辦。該員工申請提交后的第二天晚上，在上班時(shí)因為巡場(chǎng)班長(cháng)介入接聽(tīng)電話(huà)，存在誤解，發(fā)生情緒失控，進(jìn)而造成身體沖突，當班的值班經(jīng)理和同事進(jìn)行勸阻，巡場(chǎng)班長(cháng)因傷需到醫院就醫并需要在家休息。事件發(fā)生后，該部門(mén)安排有關(guān)人員進(jìn)行調解，上報上級部門(mén)，上級領(lǐng)導及時(shí)介入，防止事態(tài)擴大。
·案例四：專(zhuān)職夜班人員因對月考績(jì)效不滿(mǎn)引發(fā)群體退出。
眾所周知，呼叫行業(yè)由于工作性質(zhì)決定了經(jīng)常采用輪班制，某單位試行專(zhuān)職夜班制度，但在試行一段時(shí)間后，不得不暫停這一制度。因為在試行一段時(shí)間后，該批專(zhuān)職夜班人員有的因為對月考、績(jì)效等問(wèn)題有意見(jiàn)，集體要求班長(cháng)找領(lǐng)導溝通，要求給說(shuō)法，提出增加夜班補助等要求，否則都不上夜班，群體退出專(zhuān)職夜班工作。事件發(fā)生后，該部門(mén)及時(shí)溝通，采取一系列后續措施，使排班生產(chǎn)工作和員工需求得以調和。
二、員工現場(chǎng)情緒失控成因及危害性
在呼叫中心現場(chǎng)發(fā)生情緒失控突發(fā)事件，原因較為復雜。既與員工個(gè)人情緒管理水平參差不齊有關(guān)，也與客服工作的服務(wù)內容、服務(wù)對象和服務(wù)環(huán)境有關(guān)，還與呼叫中心的績(jì)效制度、薪酬福利、用工政策、管理制度等息息相關(guān)。因此，基于上述原因發(fā)生的個(gè)體或群體情緒失控突出事件，要客觀(guān)地分析，才能采取針對性措施，做好應急處置和后續改善工作，從而減少沖突事件再次發(fā)生的機率，減少事件帶來(lái)的負面影響。員工在呼叫中心現場(chǎng)情緒失控的危害大小主要取決于事件的性質(zhì)、應對的策略和事件發(fā)生后后續管理的有效性。
本人認為，在掌握了情緒失控事件發(fā)生的來(lái)龍去脈后，可從“六個(gè)角度”入手采取有針對性的措施，平息事件。“六個(gè)角度”就是指處理此類(lèi)突出事件時(shí)，要綜合考慮的主要因素包括：當事人的角度、現場(chǎng)運營(yíng)角度、辦公場(chǎng)所角度、匯報路徑角度、突發(fā)處置角度、體制機制角度。
三、情緒失控突發(fā)事件處理技巧
下面，通過(guò)上述四個(gè)案例，結合“六個(gè)角度”簡(jiǎn)述情緒失控突發(fā)事件處理技巧：
·技巧一：高度重視突發(fā)事件，有理有據加強引導，適度調整政策。
現結合上述案例一進(jìn)行說(shuō)明：當實(shí)習生（當事人的角度）發(fā)現正式在冊員工發(fā)放福利品而實(shí)習生群體沒(méi)有（實(shí)習協(xié)議有約定，屬于機制體制的角度）產(chǎn)生不公平感，人員思想產(chǎn)生不穩定，導致現場(chǎng)信息共享，影響現場(chǎng)運行工作。該部門(mén)領(lǐng)導在事件發(fā)生后，請示上級（匯報路徑角度）后，安排實(shí)習生選派代表，離開(kāi)生產(chǎn)現場(chǎng)（現場(chǎng)運營(yíng)角度）到會(huì )議場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所的角度）進(jìn)行溝通，并要求參會(huì )人員逐一簽到。其他實(shí)習人員照常上班。在溝通會(huì )上，該領(lǐng)導還將實(shí)習協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行比對，有理有節有據，并鼓勵實(shí)習生通過(guò)努力，今后爭取通過(guò)考核成為正式在冊人員，就可以享受相應的福利政策。事后該部門(mén)一把手分批對所有實(shí)習人員進(jìn)行溝通后，明確了相關(guān)要求：按實(shí)習政策辦，本人覺(jué)得不適崗的可以申請退出實(shí)習；單位向上級建議調整后續績(jì)效方案（新政策的績(jì)效方面更接近在冊員工），與學(xué)校方進(jìn)行商議（體制機制角度），達成一致立即實(shí)施；對于不服從政策甚至帶頭制造不穩定因素的（突發(fā)處置角度），單位將與校方溝通后立即辭退。
