·技巧二：解決主要矛盾，做到嚴管厚愛(ài)，體現獎罰分明。
現結合案例二進(jìn)行說(shuō)明：事件發(fā)生后，該部門(mén)領(lǐng)導安排當事人、工會(huì )代表、女工代表、所屬科室管理人員、薪酬福利專(zhuān)員進(jìn)行面對面溝通，對于爭議點(diǎn)反復討論，并向當事人說(shuō)明，該發(fā)放的績(jì)效一分錢(qián)也不會(huì )少，按上級人事部門(mén)政策落實(shí)。同時(shí)指出，對于績(jì)效政策有意見(jiàn)，可以溝通，但不應采取過(guò)激而且有損形象的方式進(jìn)行。當部門(mén)領(lǐng)導聽(tīng)到該員工反映與其有相同情況的員工人數有相當規模時(shí)，立即又與相關(guān)的人員分批進(jìn)行溝通，強調有問(wèn)題內部協(xié)商解決，但采取有損單位形象的言行將受?chē)烂C處理。事件發(fā)生后，當事人受到教育、處分，在意識到采取的方式失當后，接受了部門(mén)領(lǐng)導的勸告和建議，加強情緒管理和調整，加強正面信息宣傳，協(xié)助做好其他受影響的人的思想工作，接受單位對當事人的待崗學(xué)習內部規章的安排，直到合格再上崗。該單位考慮到該員工入職后未曾在春節回家過(guò)年，根據話(huà)務(wù)情況適當安排其回家與家人共度新春。該員工在春節休假結束返崗后不久，認真工作，對于現場(chǎng)運營(yíng)管理中的一些薄弱環(huán)節提出了相應的建議和解決方案，受到表?yè)P和肯定。
技巧三：因勢利導，統籌兼顧，及時(shí)調整管理策略。
在案例三的突發(fā)事件發(fā)生后，該單位對擬離職人員的排班換班、組員管理、班前會(huì )制度做出了調整，防止類(lèi)似事件重復發(fā)生。在案例四突發(fā)事件發(fā)生后，該單位一方面肯定專(zhuān)職夜班人員在崗位工作的付出和勞動(dòng)，客觀(guān)上為其他員工減少了上夜班的次數，另一方面也明顯表示，由于客服人員在入職招聘時(shí)都是說(shuō)明按照輪班制度來(lái)上班的，所以如果安排專(zhuān)職夜班上班后需增加更多的額外成本，并造成這部分員工的不滿(mǎn)意，單位則調整專(zhuān)職夜班政策，恢復為全體員工輪班的做法。政策調整后，使此類(lèi)問(wèn)題造成員工情緒失控的機會(huì )就從制度層面上消除了。
呼叫中心客服人員的個(gè)體和群體情緒管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，處理現場(chǎng)情緒失控事件需要一定技巧。從根源上講，如果在招聘員工時(shí)就能?chē)L試從性格、氣質(zhì)類(lèi)型等方面選招適崗的員工，在實(shí)施呼叫中心運營(yíng)管理時(shí)盡可能多做政策體制風(fēng)險、人員管理風(fēng)險和系統風(fēng)險的評估和設計，將會(huì )大大降低因情緒失控而帶來(lái)負面影響的風(fēng)險。
