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網(wǎng)上盛傳一句話(huà)，大意是每天做自己喜歡的工作，和自己喜歡的人在一起，你每天就都是幸福和快樂(lè )的。那么，面對每天重復性的電話(huà)呼叫，怎樣才能讓員工開(kāi)心快樂(lè )地工作？面對客戶(hù)的抱怨和責罵，怎樣才能讓員工在解答客戶(hù)咨詢(xún)的基礎上，喜歡上安撫客戶(hù)情緒的工作？面對電話(huà)量和質(zhì)檢的考核，怎樣才能讓員工在保證良好數據的前提下，積極主動(dòng)去提升？需要從以下幾個(gè)方面入手：
數據管理，發(fā)現問(wèn)題
員工的情緒可能會(huì )不易察覺(jué)，但是數據成績(jì)卻是實(shí)實(shí)在在表現出來(lái)的。通過(guò)指標分析的原則，即月數據至少要看4個(gè)月，周數據至少要看8周，日數據至少要看2個(gè)月，直至找到變化的源頭為止；確定數據分析的時(shí)間段后，通過(guò)這部分數據尋找變化的源頭、轉折點(diǎn)，看看員工是退步還是進(jìn)步；進(jìn)而通過(guò)比大盤(pán)、比標桿的方法，找到共性問(wèn)題和個(gè)性問(wèn)題，進(jìn)一步分析其變化的內部原因和外部原因；及時(shí)正確地發(fā)現員工的情緒變化，在員工的不良情緒還在萌芽階段，積極地給于指導、溝通，舒緩其負面的想法，減少這種不良情緒的傳播及對其他員工的影響。
積極溝通，給予對方堅持學(xué)習下去的勇氣和力量
對于客戶(hù)中心普遍年輕化的人群，最渴望得到的就是被信任、被關(guān)注和被肯定， 管理者一句簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)，可能就能促進(jìn)提升座席整天的工作熱情度和投入度。因此，關(guān)注每一位座席成為呼叫中心管理者的重點(diǎn)工作。
積極的溝通是進(jìn)行情緒管理有效且直接的方法之一，遵循“進(jìn)步了要表?yè)P，退步了要輔導”的原則。如果管理者能夠關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)肯定每一個(gè)人的進(jìn)步，積極溝通其進(jìn)步的方式、方法，樹(shù)立標桿榜樣，不僅能提升座席的工作熱情和積極度，提高工作效率和工作質(zhì)量，更能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的標桿行為，強化推動(dòng)其他座席去提高工作技能；另一方面，當員工情緒發(fā)生波動(dòng)時(shí)，管理者及時(shí)發(fā)現員工的不良情緒，以朋友的身份給予適當的關(guān)心，耐心傾聽(tīng)其內心的困難和壓力，并給予力所能及的幫助，提出正確對待困難、排解壓力的建議，不僅能減少負面情緒對團隊的影響，也能很好地提高座席對團隊或者公司的忠誠度，逐步建立起順暢溝通的交流理念。
除了情緒輔導外，怎樣去進(jìn)一步輔導員工解決自身的問(wèn)題，提高自身的技能呢？作為管理者，首先應該分清楚員工不能接受的輔導是原始材料的輔導，員工能接受的是原始材料的總結和歸納、原始材料的簡(jiǎn)化和提煉；員工想要獲得的不是知識，而是獲得知識的方法。如之前所說(shuō)，員工的負面心態(tài)主要來(lái)自于工作的壓力感和學(xué)習的挫折感。我們不能一味地要求員工去自學(xué)成才，要求員工主動(dòng)去學(xué)習、歸納、總結與提升，畢竟每個(gè)員工的起點(diǎn)不同、目標不同、問(wèn)題點(diǎn)也不同。就像輔導一個(gè)孩子的成長(cháng)一樣，家長(cháng)不可能要求孩子從爬行直接跳躍到奔跑，總要先幫助其站立起來(lái)，而后教會(huì )他行走的方法，慢慢在旁輔佐其能行走到穩當的水平，再學(xué)習跑步。而作為管理者，我們所要做的就是輔導他們站立并穩穩地向目標行走，給于對方堅持下去的勇氣和力量，找到短期見(jiàn)效的好方法，及時(shí)反饋甜頭，獎勵努力的過(guò)程而不是結果，讓員工逐步找到自學(xué)的方式、方法，幫助其成長(cháng)。
尊重員工感受，超越期望值，創(chuàng )造回憶轉移壓力
在服務(wù)行業(yè)中，有個(gè)特定的公式：客戶(hù)感知=客戶(hù)體驗-客戶(hù)期望值。
