要想獲得客戶(hù)較高的滿(mǎn)意度，無(wú)外乎提高客戶(hù)體驗感受度和降低客戶(hù)期望值。在日常工作中，我們在努力獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也應該像服務(wù)客戶(hù)一樣，創(chuàng )造服務(wù)員工的企業(yè)文化，提供超越員工期望值的工作體驗。所謂的“超越期望值”并不是指給員工提供高額的工資、或者豪華現代化的辦公環(huán)境，而是指用最小的資源達成員工的隱性期望值。顯性期望值，是“講在嘴上”，比如工資標準、辦公環(huán)境，達到員工的顯性期望值只會(huì )讓其基本滿(mǎn)意；隱性期望值，是“想在心里”，新員工的隱性期望值比如有：被關(guān)愛(ài)、被肯定、有朋友、有目標、有人帶，老員工的隱性期望值比如有：賺錢(qián)比新員工多、賺錢(qián)比以前多、將來(lái)賺的錢(qián)比現在多等等，而達到這些想在心里的期望值則會(huì )讓人特別感動(dòng)。
定期組織成功案例分享會(huì )和疑難問(wèn)題的討論會(huì )，讓有成功經(jīng)驗的員工分享他的處理方法和通話(huà)感受，既能激勵到此員工，起到表?yè)P標桿的作用，又能讓其他員工從中學(xué)習到優(yōu)秀的經(jīng)驗或者情緒緩解的方法；遇到疑難的問(wèn)題，可以召集組員或者幾個(gè)組一起開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，形成互幫互助的團隊氛圍，尋找最佳的處理方法。
召開(kāi)管理者的會(huì )議時(shí)，可適當安排一線(xiàn)員工參加，在增加座席被重視的感覺(jué)同時(shí)，能聽(tīng)取一線(xiàn)員工的想法和建議，既完善了各種制度和流程，又能進(jìn)一步推動(dòng)各項政策規范的實(shí)施。
完善培訓機制，給員工學(xué)習的機會(huì )。一線(xiàn)員工絕大多數都是剛畢業(yè)的應屆生，對于技能、知識的學(xué)習有著(zhù)極強的渴望。除了日常的業(yè)務(wù)知識培訓外，還應開(kāi)展一些與工作無(wú)關(guān)但對員工今后發(fā)展有利的培訓，如：公文寫(xiě)作、office 使用、商務(wù)禮儀等，使員工能感受到我們是在設身處地地為員工著(zhù)想，幫助他們提升自身的工作技能和能力，為其人生的成長(cháng)鋪路。
另一方面，針對于電話(huà)咨詢(xún)工作的重復性和枯燥性，很多呼叫中心包括95565定期都會(huì )開(kāi)展一些文化活動(dòng)，比如：?jiǎn)T工生日會(huì )、趣味運動(dòng)會(huì )、知識競答、趣味小組等等，一是希望這些活動(dòng)能夠增加員工之間的交流，再者希望能夠減輕員工工作的壓力，緩解其負面情緒，營(yíng)造一種和諧、開(kāi)心的工作氛圍。如何才能通過(guò)一場(chǎng)活動(dòng)讓員工感受到公司對其的重視度，如何才能使這一場(chǎng)活動(dòng)成為他在招商證券客戶(hù)中心工作的美好記憶，這是需要管理者去花心思考慮的問(wèn)題。所謂創(chuàng )造回憶的方法，便是在一個(gè)意料之外的時(shí)間/地點(diǎn)/參與人員，發(fā)生一件意料之外的而又重要的事情，因為期望值低，重要性高，所以帶給員工深刻而又美好的回憶。
通過(guò)以上活動(dòng)的開(kāi)展，建立團隊的凝聚力和感染力，從日常管理中營(yíng)造感受，從事件中創(chuàng )造印象，培養員工良好的心態(tài)，建立順暢的溝通機制，運用關(guān)鍵事件的影響力，帶給員工峰終體驗。
