呼叫中心在中國的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規模，仔細算來(lái)也將近20年了。感謝這個(gè)在中國從無(wú)到有的行業(yè)，歷經(jīng)既短且長(cháng)的十幾年時(shí)光，快速的技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)變革既給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng )新的生命力，也讓我們從業(yè)人員時(shí)刻感受著(zhù)行業(yè)快速發(fā)展的脈搏，同時(shí)讓我們有幸參與其中，貢獻著(zhù)我們的智慧與汗水、體味著(zhù)過(guò)程的挑戰與艱辛也分享著(zhù)發(fā)展的成果與喜悅。
八年前，我們作為國內最早將呼叫中心從集成建設模式改變?yōu)橥泄苓\營(yíng)公共服務(wù)的時(shí)候，還看不清未來(lái)行業(yè)的發(fā)展和走勢將何去何從。如今，呼叫中心行業(yè)規模快速擴大，模式多元化，云計算呼叫中心運營(yíng)服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。本人結合多年從業(yè)經(jīng)驗在《融合通信信息化云戰略三部曲》中對云運營(yíng)模式進(jìn)行了粗淺的分析，也算是對過(guò)去十年的經(jīng)營(yíng)思想的簡(jiǎn)略梳理，而本篇文章希望與大家共同探討呼叫中心云運營(yíng)在未來(lái)的發(fā)展與市場(chǎng)形態(tài)。
微企業(yè) 大呼叫
云計算運營(yíng)的根本，從技術(shù)上講我認為是要面臨大數據的需求和挑戰，而從運營(yíng)模式上講，我認為是應面對大規模企業(yè)的公共運營(yíng)需要。一項技術(shù)或創(chuàng )新的源動(dòng)力，是以更小的成本解決人們目前的問(wèn)題，而呼叫中心原始高昂的成本讓中小企業(yè)望而卻步。如今，云運營(yíng)呼叫中心以托管云計算的形態(tài)，為中小企業(yè)提供了使用呼叫中心的可能。
中小企業(yè)甚至小微企業(yè)在中國有幾千萬(wàn)之巨。龐大的數量對運營(yíng)系統平臺提出了規模化運營(yíng)管理的系列要求和挑戰。中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對呼叫中心的要求不簡(jiǎn)單是話(huà)務(wù)的管理、統計與分析，還需要橫向解決電信資源、營(yíng)銷(xiāo)外呼管理、CRM 等信息化綜合問(wèn)題；此外，易于操作使用、方便升級更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問(wèn)題等也是顯性需要；另外，隨著(zhù)融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。當然最重要的還是要價(jià)格便宜可承擔。因此，中小企業(yè)信息化雖呼喚多年，但始終是一個(gè)困局。感謝云計算技術(shù)的發(fā)展，云運營(yíng)模式使得以上問(wèn)題有了理論上和實(shí)踐上的可能。
也因于此，我們將云運營(yíng)模式的使命定義為：為廣大中小微企業(yè)提供規模化運營(yíng)服務(wù)。同時(shí)，中小企業(yè)呼叫中心成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)門(mén)戶(hù)等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，也是企業(yè)的一個(gè)對外的形象與門(mén)戶(hù)。因此，我們形象地給它定義為“大呼叫”。
微成本 高性能
中小企業(yè)需要“大呼叫”來(lái)解決它規模雖小但需求龐雜的問(wèn)題，但中小企業(yè)的承受力又是個(gè)現實(shí)的問(wèn)題。過(guò)去，企業(yè)的集成定制型服務(wù)模式人力成本高居不下，此外企業(yè)獨立配置系統需要的管理維護人員、機房設備的綜合外延成本也不可低估，另外后續的升級換代問(wèn)題因服務(wù)商的不確定因素也變得更加復雜。因此，以上問(wèn)題也成為呼叫中心服務(wù)向中小企業(yè)延伸的障礙。
云運營(yíng)呼叫中心公共運營(yíng)平臺利用統一建設、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng )新的幫助下，使得成本分攤變成了可能。由于中小企業(yè)的系統使用率較低，統一建設的系統分攤給規模化的企業(yè)使用勢必大大降低使用成本，也使得我們運營(yíng)服務(wù)商有可能以低廉的價(jià)格為企業(yè)提供服務(wù)。因此，成本微是中小企業(yè)的需要，也是我們運營(yíng)服務(wù)商的使命，當然也是市場(chǎng)競爭的利器。
但單體低成本的背后，是龐大的大規模運營(yíng)服務(wù)平臺。它不僅不能低成本，還必須具備強大的性能。云計算技術(shù)的分布式、并行計算、虛擬化、集群等以及軟件系統的云架構設計等，都是保障性能的基礎；此外，云運營(yíng)的服務(wù)理念與管理 服務(wù)體系也從機構的角度整合專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)團隊來(lái)共同服務(wù)于廣大企業(yè)。
因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來(lái)云運營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)和標識。
微終端 強融合
技術(shù)的進(jìn)步娛樂(lè )著(zhù)大眾，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代徹底改變了人們的行為方式甚至生活方式。如今微信、微博等創(chuàng )新應用推動(dòng)著(zhù)智能終端的普及。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)的信息管理形態(tài)也必將發(fā)生革命性的改變。
呼叫中心，過(guò)去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統或平臺，座席人員相對集中管理與服務(wù)。而“微企業(yè)大呼叫”時(shí)代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公或SOHO辦公，有的分支機構或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構和業(yè)務(wù)形態(tài)對“大呼叫”提出了要求，即需要融合或整合更加多樣的終端方式，如電腦、移動(dòng)座席、智能手機、PAD等，同時(shí)來(lái)自于電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)的各種呼入或呼出需要融合到統一的受理系統當中，既靈活分布又統一管理，不受地域與終端形式的限制，又能信息統一、監管靈活。
十年前，客戶(hù)服務(wù)幾乎無(wú)一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或電話(huà)呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著(zhù)挑戰，需要滿(mǎn)足客戶(hù)的更豐富需求。這些新一代的客戶(hù)期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)（包括網(wǎng)絡(luò )聊天、視頻交流、后臺人員、文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶(hù)支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場(chǎng)情況和日新月異的創(chuàng )新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通互動(dòng)的方式。
融合通信信息化不僅僅是語(yǔ)音、視頻、數據等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰，也蘊含巨大的變革機遇。
微，是形式上的微小；微，卻是本質(zhì)上的強大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無(wú)處不在而又隨需所欲；微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。
微呼叫 大服務(wù)
“微呼叫中心”時(shí)代的呼叫中心，迎合的是“大服務(wù)”時(shí)代的需求。
服務(wù)不再是簡(jiǎn)單意義上的電話(huà)受理，它不僅要受理來(lái)自不同渠道的需要，還要驅動(dòng)組織體系對問(wèn)題的解決與流轉；同時(shí)需要對客戶(hù)需求的再度挖掘以及對大數據的有效利用，進(jìn)而與用戶(hù)形成反向信息流并循環(huán)往復。此外，服務(wù)的意義外延也進(jìn)一步擴大，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)不僅是理念上的倡導，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)行為相結合、機構相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì )的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。
大服務(wù)時(shí)代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”時(shí)代的來(lái)臨。“微呼叫中心”，就是融合以上諸“微”特性之優(yōu)勢，以微見(jiàn)著(zhù)，在“微”中以謙卑的心態(tài)響應呼喚；以“微”的形態(tài)存于萬(wàn)千之中；同時(shí)，又在無(wú)處不“微”中彰顯變革的強音。
“微呼叫中心”是一個(gè)新的時(shí)代；“微呼”正引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng )新！
云云合作 強強聯(lián)合
云計算時(shí)代創(chuàng )新的服務(wù)獲取模式和服務(wù)提供模式改變了傳統業(yè)態(tài)。面對規模化的廣大客戶(hù)群體，融合的服務(wù)提供能力和聯(lián)合的客戶(hù)覆蓋能力變得更為關(guān)鍵。云運營(yíng)服務(wù)運營(yíng)商不再是埋頭獨善其身，還得肩負起達濟天下的責任。因為，龐大數量級的中小微企業(yè)參差不齊的需求與能力，需要我們轉變并變革我們的經(jīng)營(yíng)思想，如何在服務(wù)中培育客戶(hù)進(jìn)而營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，甚至在扶持中幫助客戶(hù)提升服務(wù)與經(jīng)營(yíng)能力，這都是云運營(yíng)模式演變出來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式變革。也正因如此，需要我們擁有開(kāi)放、助世的胸懷。
此外，一方面我們面對規模化運營(yíng)的自身需要，另一方面面對來(lái)自客戶(hù)的融合需求，更需要我們以開(kāi)放的心態(tài)建立更為開(kāi)放的產(chǎn)業(yè)鏈條合作。
我們相信，更多的云云合作，更強的云云聯(lián)合，必將繪出更加美麗的云朵。那是更加強大的大云，那大云將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的變革、推動(dòng)社會(huì )的進(jìn)步，在中國中小企業(yè)通信信息普及的艱難行程中，在中小企業(yè)求生存、謀發(fā)展并為中國經(jīng)濟社會(huì )艱難地作出貢獻的道路上，那大云，應有所為。
企業(yè)名片：
北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動(dòng)中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng )新型科技公司，擁有全國規模最大、運營(yíng)時(shí)間最長(cháng)、在網(wǎng)用戶(hù)最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運營(yíng)服務(wù)平臺，是呼叫中心托管云運營(yíng)模式的締造者，云計算運營(yíng)服務(wù)的領(lǐng)航者。公司自2005年成立以來(lái)，已成功的為數萬(wàn)家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務(wù)、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)信息管理中心等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案，并以覆蓋全國的“廣通云”智能通信云運營(yíng)服務(wù)平臺為依托，秉承和推動(dòng)其“OURS”運營(yíng)理念和運營(yíng)服務(wù)標準，為上百個(gè)行業(yè)，千余子行業(yè)的數萬(wàn)家企業(yè)提供著(zhù)基于云架構的通信信息化產(chǎn)品和綜合運營(yíng)服務(wù)。
作者簡(jiǎn)介
唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信運營(yíng)平臺的創(chuàng )始人，OURS運營(yíng)理念的締造者，云架構運營(yíng)管理的倡導者。
