呼叫中心在中國
2004年以前，呼叫中心在中國開(kāi)始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開(kāi)始建設呼叫中心…
行業(yè)現狀：
呼叫中心作為新生事物在中國開(kāi)始發(fā)展，但由于建設成本高、實(shí)施周期長(cháng)、維護難度大等因素，呼叫中心只是少數大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統集成建設為主，同時(shí)外包呼叫中心開(kāi)始出現，提供專(zhuān)業(yè)人力外包服務(wù)；與此同時(shí)，電信行業(yè)仍然是普遍基礎業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號碼開(kāi)放，資費昂貴，其他通信資源費用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開(kāi)通周期長(cháng)；企業(yè)建設和使用呼叫中心的成本高居不下。
呼叫中心電信運營(yíng)平臺在中國
2004~2007年國內首個(gè)呼叫中心電信運營(yíng)平臺開(kāi)始出現
全國統一特服號碼95105***打破800號碼0.6元/分鐘的高昂資費堅冰，以較大的資費優(yōu)惠及手機可撥打沖入市場(chǎng)；在此基礎上，呼叫中心電信運營(yíng)平臺將呼叫中心的設備建設統一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨創(chuàng )的呼叫中心智能路由技術(shù)設計為特色，實(shí)現了專(zhuān)門(mén)為企業(yè)建設呼叫中心而靈活服務(wù)的電信資源調配能力和設備支撐能力。企業(yè)利用95105號碼，實(shí)現了全國分布服務(wù)能力的整合和統一調度。一時(shí)間，創(chuàng )維、康佳、新浪、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設了呼叫中心，使用統一客服號碼提供客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期……
華鐵廣通,作為國內首個(gè)呼叫中心電信運營(yíng)平臺的創(chuàng )造者和運營(yíng)者，開(kāi)辟了呼叫中心公共運營(yíng)的新模式，開(kāi)創(chuàng )了呼叫中心IT建設與通信資源相結合的新方式，開(kāi)拓了呼叫中心托管運營(yíng)公共服務(wù)的新領(lǐng)域。華鐵廣通，呼叫中心公共運營(yíng)模式即托管呼叫中心的締造者。托管呼叫中心，是一種顛覆傳統呼叫中心建設理念的全新商業(yè)模式。
托管呼叫中心在中國
2007~2009年 托管呼叫中心在中國開(kāi)始普及
隨著(zhù)電信市場(chǎng)的競爭與開(kāi)放，中國電信、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國移動(dòng)陸續開(kāi)始推出400統一服務(wù)號碼，豐富的碼號資源快速推動(dòng)了行業(yè)認知和廣大中小企業(yè)的普及。此間，企業(yè)申請使用400號碼的數量突破50萬(wàn)家。
與此同時(shí)，呼叫中心托管服務(wù)模式開(kāi)始快速走入廣大企業(yè)、尤其是中小企業(yè)的視野，由于呼叫中心主體功能全部在運營(yíng)平臺實(shí)現，同時(shí)呼叫中心系統建設成本的絕大部分，如設備購置、安裝調試、業(yè)務(wù)磨合、運行維護等復雜的系統工程，完全節省下來(lái)，變成了以租代建方式，大大降低了企業(yè)建設和使用呼叫中心的成本，迅速得到了廣大中小企業(yè)的認同。
隨之，托管呼叫中心成為行業(yè)一種新興的運營(yíng)服務(wù)模式，為行業(yè)所認可和接受。在此時(shí)間內，陸續涌現出更多的托管呼叫中心服務(wù)商，市場(chǎng)的競爭推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展和繁榮。隨著(zhù)呼叫中心托管企業(yè)數量的不斷積累，規模化運營(yíng)能力成為考驗托管模式的關(guān)鍵，其中核心指標兩個(gè)方面：1、平臺的業(yè)務(wù)承載能力； 2、企業(yè)規模化的服務(wù)能力。
華鐵廣通結合市場(chǎng)戰略，加大運營(yíng)投入力度，提前進(jìn)行資源貯備，快速實(shí)現平臺規模化建設，通過(guò)平臺通信能力、基礎架構、產(chǎn)品能力等方面實(shí)現托管平臺分布部署，集中管理的一體化運營(yíng)能力，并整合電話(huà)會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )傳真、文本交互等通信解決方案，形成公共運營(yíng)化產(chǎn)品，提升平臺增值能力。與此同時(shí)，圍繞企業(yè)數量的迅速增長(cháng)，以“卓越服務(wù)”為目標，打造運營(yíng)平臺核心競爭力，通過(guò)規模化服務(wù)能力不斷提升運營(yíng)能力，贏(yíng)得市場(chǎng)。
截至2009年，華鐵廣通運營(yíng)平臺年處理話(huà)務(wù)過(guò)億次，虛擬座席超過(guò)10萬(wàn)席。服務(wù)企業(yè)突破8000家，業(yè)務(wù)覆蓋近百個(gè)行業(yè)，幾百個(gè)子行業(yè)。
云呼叫中心在中國
2010~2012年云計算技術(shù)提高托管呼叫中心規模運營(yíng)能力
如果給呼叫中心公共運營(yíng)模式一個(gè)準確的定義，不是托管（交付使用模式），而應該是“云”（運營(yíng)服務(wù)模式），云呼叫中心是托管呼叫中心在底層架構以及用戶(hù)體驗方面全新的呈現，是伴隨云計算技術(shù)的應用而產(chǎn)生的，云呼叫中心顯著(zhù)特點(diǎn)就是資源靈活調度、系統負載均衡、應用安全穩定、業(yè)務(wù)按需定制。
華鐵廣通呼叫中心電信運營(yíng)平臺（官網(wǎng):www.sinotele.com.cn），通過(guò)多年的不斷升級，已實(shí)現了云架構的部署以及相應的運營(yíng)能力，而通過(guò)對托管呼叫中心應用模式互聯(lián)網(wǎng)化的改造，通過(guò)云平臺實(shí)現用戶(hù)的全業(yè)務(wù)管理，打造CallCenter的全新模式云呼叫中心，并且基于平臺一體化運營(yíng)模式，幫助企業(yè)，尤其是更多中小微企業(yè)，實(shí)現了云平臺下的“花小公司的錢(qián)，做大公司的事”的夙愿，推進(jìn)企業(yè)通信信息化的發(fā)展！
8年磨一劍，2012，基于云架構的管理運營(yíng)平臺“廣通云”與企業(yè)見(jiàn)面了，云運營(yíng)模式再次書(shū)寫(xiě)了呼叫中心的發(fā)展歷史，開(kāi)啟呼叫中心公有云運營(yíng)模式的新篇章。華鐵廣通呼叫中心電信運營(yíng)平臺正式升級為“廣通云”企業(yè)通信信息化云運營(yíng)服務(wù)平臺。
