呼叫中心自上世紀90年代進(jìn)入中國，已成為當今發(fā)展最快的一項業(yè)務(wù)，呼叫中心已經(jīng)在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現為以下兩個(gè)方面：一方面從技術(shù)發(fā)展的角度，隨著(zhù)電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經(jīng)被多數企業(yè)認同并嘗試使用；另一方面從應用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶(hù)、大型企業(yè)的“專(zhuān)屬品”逐步走入中小企業(yè)。
對于企業(yè)主而言，高昂的建設、實(shí)施、以及日后運維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場(chǎng)，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構與企業(yè)的發(fā)展規模發(fā)展步伐相匹配？……說(shuō)到這兒，我想還是有必要分析一下當前市場(chǎng)上的幾種呼叫中心存在形態(tài)：
自建PK外包
呼叫中心的擁有形態(tài)有自建和外包兩種。顯而易見(jiàn)，自建即指企業(yè)自己投資購買(mǎi)軟硬件設備，外包則是指企業(yè)把對客戶(hù)的服務(wù)委托給第三方。相比而言，前者企業(yè)因為涉及投資因此就必須經(jīng)歷前期認真的比對、考量、選型甚至招投標，評估企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程來(lái)確認需求，日后還需要配備專(zhuān)門(mén)的工程師、座席、專(zhuān)業(yè)管理人員、有專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地等等，同時(shí)還要考慮使用后的運營(yíng)、維護、管理等成本，可見(jiàn)，堪稱(chēng)是一項復雜的系統工程。而后者呢，雖然前者提及的自建所面臨困擾不再存在，企業(yè)只需要尋找一家合適的外包服務(wù)商即可，但企業(yè)的客戶(hù)數據被第三方獲知，外包商無(wú)法詳細解答關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，卻也促使很多企業(yè)要么轉向自建，要么項目一拖再拖，猶豫不定，外包的發(fā)展受到限制，因而近年來(lái)外包的服務(wù)類(lèi)型也主要以外企、呼出式的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)居多，例如做問(wèn)卷調查、會(huì )展邀請等。
當傳統方式遇上托管
可見(jiàn)，自建的成本與外包的局限性的確讓任何一個(gè)有呼叫中心需求的企業(yè)都很難抉擇。然而中小企業(yè)要發(fā)展，需要不斷地發(fā)現準客戶(hù)，進(jìn)而轉化成消費；大企業(yè)要可持續，更需要良性地管理品牌，管理既有資源，使之形成良性循環(huán)，……如此種種，企業(yè)需要呼叫中心。
呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于國內規模不一的4000萬(wàn)家企業(yè)而言，如果能有一種公共的呼叫中心運營(yíng)平臺，對于大企業(yè)而言，能夠統一品牌統一管理，充分整合企業(yè)的可利用資源來(lái)更好地適應市場(chǎng)的競爭；對于小企業(yè)而言，客觀(guān)的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應用模式，使之可以利用現代化的工具捕獲商機，更減輕企業(yè)的負擔，即“花小公司的錢(qián)，做大公司的事”。由此，托管模式應運而生。
所謂“托管”，即是指有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商搭建能滿(mǎn)足企業(yè)共性需求的平臺，并負責管理運維，從而為企業(yè)提供需要的服務(wù)。其核心思想是把企業(yè)的主要精力引導到核心業(yè)務(wù)的專(zhuān)注上，而建設、運營(yíng)、維護、升級等方面都有托管服務(wù)商來(lái)完成，因其可以讓眾多預算有限的中小型企業(yè)在極低投入的情況下使用新技術(shù)而得到青睞，顯然，托管模式恰恰是一套真正想中小企業(yè)所想、急中小企業(yè)所急的呼叫中心應用模式。
呼叫中心的未來(lái)
正因為托管模式規避了企業(yè)對于投資、維護、升級方面的顧慮，近年來(lái)在企業(yè)級市場(chǎng)大有作為。筆者感到可喜的是，這種現象表明大家對托管模式的認同，技術(shù)商對企業(yè)級市場(chǎng)的關(guān)注，以及市場(chǎng)對托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔憂(yōu)，那就是，托管模式的未來(lái)發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會(huì )運用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統如何做到互補？
