（二）以客戶(hù)保有為中心的呼叫中心電話(huà)經(jīng)理管理體系建設
客戶(hù)保有的管理體系建設，一方面以業(yè)務(wù)為導向，建設閉環(huán)的業(yè)務(wù)管理體系。另方面，以效率與責任為導向，建立與業(yè)務(wù)管理相對應的責任管理體系。
業(yè)務(wù)管理體系的建設應充分考慮以下幾個(gè)環(huán)節。一是信息收集環(huán)節，收集自動(dòng)質(zhì)檢系統、經(jīng)營(yíng)分析系統、呼叫系統標簽中有關(guān)客戶(hù)離/在網(wǎng)狀態(tài)的數據進(jìn)行對比 ，從而形成客戶(hù)有保有優(yōu)先級別等。二是信息整理環(huán)節，對系統匯總的數據進(jìn)行有效性分析，主要在進(jìn)行樣本量的測試后，確定其有效性，做出信息使用或重新設定信息參數的決定。三是信息發(fā)布環(huán)節，將經(jīng)過(guò)測試確診的有效數據添加至呼叫服務(wù)系統。四是信息應用環(huán)節，客戶(hù)呼入/主動(dòng)呼出時(shí)根據系統數據篩選，對保有目標客戶(hù)進(jìn)行提示，座席員依據系統提供的保有方案開(kāi)展保有。五是效果評估環(huán)節。區別呼出與呼入，在系統中設置效果評估指標進(jìn)行評估。
責任管理體系建設可在呼叫中心現有的體系基礎之上，進(jìn)行相應的責任認定即可。主要包括：1、對信息采集的條件參數進(jìn)行人工判定，并提交系統進(jìn)行數據對比，通過(guò)系統實(shí)現客戶(hù)保有的優(yōu)先級確定。2、對系統提供客戶(hù)保有數據和優(yōu)先級分類(lèi)進(jìn)行有效性分析和樣本量測試，評估數據的可使用性。3、對確認的可使用數據在核對數據準確性后，添加至應用系統中，供座席人員使用。同時(shí)對添加操作進(jìn)行檢查與評估。4、營(yíng)業(yè)人員在呼入/呼出服務(wù)時(shí)依據系統保有方案開(kāi)展客戶(hù)保有工作。5、評估數據采集、優(yōu)化級分類(lèi)、客戶(hù)保有效率等指標的設定規則，不斷進(jìn)行優(yōu)化并以系統以報表方式展示。如：自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統關(guān)鍵字的管理與更新；語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)態(tài)等客戶(hù)情緒判斷和思維導向判斷功能的調整；客服系統座席員標簽功能的持續完善；經(jīng)營(yíng)分析系統數據的驗證與參數修訂；客戶(hù)保有策略功能的系統實(shí)現及界面化展示；客戶(hù)保有工作的質(zhì)量檢查與監督等。由評估人員進(jìn)行判斷與修正。
在現實(shí)管理應用中，可以充分利用呼叫中心現有的體系，將業(yè)務(wù)管理體系和責任管理體系納入現有的呼叫中心管理體系，提升綜合效率。并將客戶(hù)保有作為座席員基本技能或輔助技能，納入座席員崗位勝任能力基礎框架和績(jì)效考核，使客戶(hù)保有成為呼叫中心的基礎職能和人員的基本技能，實(shí)現呼叫中心職能拓展的飛躍。
在日常的呼入、呼出工作中，通過(guò)應用客戶(hù)保有數據庫，可以通過(guò)系統的提示與指導，實(shí)現對呼出、呼出客戶(hù)是否需要進(jìn)行保有服務(wù)以及采取什么樣的措施進(jìn)行保有，使客戶(hù)有保有成為呼叫中心的一項常態(tài)化工作。
