不難看出，這十年來(lái)國家為了打破電信行業(yè)壟斷所作出的種種嘗試和努力，且不論這些嘗試效果如何，中國電信一直辛苦地在頻繁變動(dòng)的環(huán)境中不斷調整戰略以適應生存和競爭，相應的呼叫中心作為前接客戶(hù)后對所有業(yè)務(wù)流程的部門(mén)也在這個(gè)過(guò)程中艱難地調整，逐漸蛻變、不斷升華。
對于下一階段電信運營(yíng)商呼叫中心的發(fā)展，我個(gè)人認為應聚焦三個(gè)重點(diǎn)：一是注重行業(yè)客戶(hù)的精耕細作，對內保證收入、提高效益，對外提升知名度、搶占市場(chǎng)份額；二是密切關(guān)注寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，研究呼叫中心發(fā)展與其的關(guān)聯(lián)；三是融合的不斷深入------網(wǎng)絡(luò )世界與現實(shí)世界的融合，服務(wù)無(wú)所不在地滲透生活。這種寬帶的、無(wú)線(xiàn)的、融合的、泛在的發(fā)展趨勢對呼叫中心運營(yíng)發(fā)展會(huì )產(chǎn)生巨大的影響。
伴隨著(zhù)中國電信的步伐，呼叫中心的發(fā)展也隨之推進(jìn)，我想結合我所承擔的一些項目談?wù)勥@種發(fā)展和個(gè)人的收獲。
先談建設，我在呼叫中心十幾年的經(jīng)歷是從技術(shù)工作開(kāi)始的，清楚地了解硬件平臺、軟件技術(shù)，并真實(shí)的投身于呼叫中心的建設運營(yíng)，為我日后的工作奠定了堅實(shí)的基礎，也是我從事這一行業(yè)的底氣所在。當時(shí)的江蘇電信還是以地市為單位建設呼叫中心。江蘇省一共13個(gè)地市呼叫中心。2003年電信呼叫中心從1000號升級到10000號，我在南京電信的呼叫中心平臺建設上與開(kāi)發(fā)商華為公司一起拼搏了三年，這三年幾乎就是一直重復著(zhù)二個(gè)步驟：一是從現實(shí)的工作需要出發(fā)不斷的提出需求；二是在省公司的統一指揮下，與廠(chǎng)商一起共同研究需求在其設備平臺上的實(shí)現方法；以使得新平臺的新功能能夠得以充分開(kāi)發(fā)利用。譬如客服中心一向以inbound為主，可是outbound也是十分重要的，用好了可以節省很多人力，那會(huì )兒大家注重提升inbound能力，而我同時(shí)也逐步摸索outbound的功能和應用，最終不僅實(shí)現了電信自身的自動(dòng)語(yǔ)音催繳費，還利用這個(gè)功能替保險業(yè)完成保費到期提醒（這也是我們早期進(jìn)行呼叫中心外包服務(wù)的一個(gè)案例）。在電信呼叫中心硬件平臺升級之后，又經(jīng)歷了電信整個(gè)運營(yíng)支撐系統大規模的升級改造。此時(shí)呼叫中心不再僅僅作為一個(gè)信息孤島，而是作為一個(gè)極其重要的組成部分，真正地融入到電信大運營(yíng)系統之中。
這一過(guò)程是極其艱辛的，但又極富成就感，每一個(gè)問(wèn)題的解決，就是個(gè)人技術(shù)水平的一次精進(jìn)，就是整個(gè)呼叫中心系統再上一個(gè)臺階，那種成長(cháng)和收獲的喜悅至今仍記憶猶新。
其次我想談?wù)剬ο到y平臺的使用。由于有了先進(jìn)的硬件平臺和運營(yíng)支撐系統，公司2005年底著(zhù)手讓我參與建設電信自己的直復營(yíng)銷(xiāo)體系，因此從06年開(kāi)始我工作的重點(diǎn)放在了數據挖掘和提供營(yíng)銷(xiāo)分析之上。以前我一直做建設運維，也經(jīng)常看報表，當時(shí)的著(zhù)眼點(diǎn)在技術(shù)性能、服務(wù)水平和發(fā)掘新的需求上。但當工作進(jìn)行到一定階段，又接觸到一些當時(shí)呼叫中心發(fā)展的前沿信息，我潛心學(xué)習了一些數據分析的理論和工具。通過(guò)這些研究和學(xué)習，我真正意識到呼叫中心是一個(gè)大寶庫，第一手的客戶(hù)行為數據都呈現在那里，重要的是你是否有本事從數據中發(fā)現致勝的方法，形成細分市場(chǎng)的針對性數據營(yíng)銷(xiāo)。但長(cháng)期以來(lái)電信運營(yíng)商對呼叫中心所能提供的數據挖掘還是停留在數據收集層面，沒(méi)有真正地充分利用好。這突出的反映在做數據分析模型的人，沒(méi)有第一線(xiàn)的實(shí)戰經(jīng)驗，沒(méi)有真正了解客戶(hù)的需求，多停留在理論層面，所建的數據模型有點(diǎn)紙上談兵。比如有的模型重點(diǎn)考慮客戶(hù)的消費能力，設計出的產(chǎn)品貌似層次豐富，但設計產(chǎn)品的人雖然很懂產(chǎn)品業(yè)務(wù)可并不了解消費者需求，沒(méi)有考慮客戶(hù)的需求如何與產(chǎn)品特點(diǎn)相結合，從而造成消費者看不懂產(chǎn)品的結果。我因此也分出一部分精力致力于此，設計了簡(jiǎn)化套餐產(chǎn)品，以消費者需求為核心，具體就是首先我們自己消化產(chǎn)品，把復雜的套餐簡(jiǎn)化為消費者能聽(tīng)懂的順口溜似的幾句話(huà)，同時(shí)針對性提取數據，再細分市場(chǎng)，對每一類(lèi)消費者我們只針對性推薦一兩款產(chǎn)品，從而杜絕消費者選擇障礙，收到了很好的營(yíng)銷(xiāo)效果，在這塊我深深覺(jué)得這些海量數據大有事情要做大有潛力可挖。
第三我想談?wù)労艚兄行牡募小ｋS著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，電信以地市為單位運營(yíng)呼叫中心的做法越來(lái)越顯露出弊端。人員利用率低、成本大、服務(wù)不規范等等，尤其是2008年國家發(fā)了3G牌照，中國電信從此開(kāi)始提供移動(dòng)通訊服務(wù)，強力進(jìn)軍移動(dòng)市場(chǎng)，而移動(dòng)服務(wù)具有套餐相對統一的特點(diǎn)，集中服務(wù)的優(yōu)勢也越來(lái)越凸顯。在運營(yíng)商中，中國移動(dòng)率先進(jìn)行了以省為中心的呼叫中心大集中，而中國電信以省為中心的大集中工作則是從2008年初開(kāi)始，在江蘇電信，我作為工作小組成員參與了省客服集中項目的全過(guò)程，并主要參與了項目需求分析整理工作，同時(shí)主導負責南京區域中心的系統建設和話(huà)務(wù)集中實(shí)施工作。整個(gè)項目歷時(shí)近兩年，最終的合并的結果是，江蘇分為南京揚州兩個(gè)中心以及一個(gè)獨立的城市----蘇州。也就是說(shuō)，除了蘇州公司保持不變，無(wú)錫、常州、鎮江并入南京中心，其余8個(gè)地市并入揚州中心。遺留下來(lái)的原地市級平臺設備并沒(méi)有浪費，而是用于地市內部的電信主營(yíng)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)項目，原地市話(huà)務(wù)代表除集中地市可轉入省中心外，其余地市人員改做外呼和客戶(hù)維系工作。
這種集中對于電信運營(yíng)商的呼叫中心而言，具有里程碑式的意義，因為這種集中在軟硬環(huán)境上都更加適于未來(lái)的發(fā)展。規模上大幅擴大，截止目前除蘇州外，兩個(gè)中心都有著(zhù)上千人的運營(yíng)團隊，座席數量也在接近千席，而運行成本卻相對降低，遠遠小于各地市分別運營(yíng)的總和（以夜班為例，各地市分別運營(yíng)大夜班總人數在30人以上，而集中運營(yíng)后兩個(gè)中心總的夜班人數不超過(guò)10人）并且服務(wù)更加統一規范，人員利用率大幅提高，與此同時(shí)依托自身客戶(hù)服務(wù)中心資源的呼叫中心外包業(yè)務(wù)也如火如荼的開(kāi)展起來(lái)了，也正是在這個(gè)時(shí)刻，電信運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)中心才成為真正意義上的現代呼叫中心。而我在這個(gè)過(guò)程中也累積了系統平臺建設、場(chǎng)地選址規劃，職場(chǎng)環(huán)境設計以及話(huà)務(wù)集中管理方面等一系列寶貴實(shí)戰經(jīng)驗，成為我精耕細作外包呼叫中心的新開(kāi)始。
最后談電信外包呼叫中心，電信的外包呼叫中心大體上經(jīng)歷了4個(gè)階段。
真正算起來(lái)江蘇電信從2002年就開(kāi)始做外包服務(wù)了，當時(shí)南京電信是在華為的平臺上，利用其虛擬中心的功能，為客戶(hù)提供外包呼叫中心的服務(wù)。比如南京勞動(dòng)保障局的服務(wù)熱線(xiàn)12333服務(wù)就是一例。在南京的模式成功以后，經(jīng)驗被推廣到其他12個(gè)地市，全省勞動(dòng)社會(huì )保障熱線(xiàn)12333都是采用與江蘇電信合作的呼叫中心服務(wù)外包模式建設的，實(shí)現了話(huà)務(wù)集中處理、人員分散服務(wù)的先進(jìn)模式。開(kāi)展呼叫中心服務(wù)外包初期，除了12333以外還有諸如12358價(jià)格舉報熱線(xiàn)、平安保險自助語(yǔ)音繳費提醒等業(yè)務(wù)。因為在當時(shí)這是新興的業(yè)務(wù)，我全情投入，還專(zhuān)門(mén)參閱了很多國內外外包呼叫中心的文獻資料和案例，感到非常有興趣，也認定此領(lǐng)域大有可為。
