第二階段省電信2005年建立了一個(gè)外包呼叫中心，平臺設備雖然在省公司，但運營(yíng)職場(chǎng)卻首先放在南京10000號，由省電信和南京電信的團隊共同進(jìn)行運營(yíng)管理，當時(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，畢竟接受這樣一種在國內還算新興事物的企業(yè)還不多。在這個(gè)階段我們做過(guò)比較典型的業(yè)務(wù)如南京銀行96400客服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)是南京銀行成立之初就開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，這也是江蘇電信初步將外包呼叫中心業(yè)務(wù)推向金融業(yè)的開(kāi)始。還有一個(gè)值得一提的是“第十屆全國運動(dòng)會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)”，雖然該熱線(xiàn)是只在運動(dòng)會(huì )舉辦的前后一兩個(gè)月內使用，且話(huà)務(wù)量也不是太大，但是這也是我經(jīng)手的第一個(gè)重大賽事熱線(xiàn)，也是江蘇電信第一個(gè)全BPO項目，從建設方案擬定到設備采購上線(xiàn)，從職場(chǎng)選擇到組網(wǎng)聯(lián)通，從系統平臺調試上線(xiàn)到熱線(xiàn)運營(yíng)支撐，從業(yè)務(wù)資料收集到話(huà)務(wù)人員培訓，從開(kāi)通到下線(xiàn)，幾乎都是由我牽頭包辦，使我體嘗到一種系統的、全局的建設運營(yíng)概念，很有意義。
國內的呼叫中心外包市場(chǎng)應該是從2008年開(kāi)始迅猛發(fā)展，中國電信從那時(shí)起大規模啟動(dòng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)入第三階段。江蘇電信起步較早，基本是從全省集中就開(kāi)始啟動(dòng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)和客戶(hù)由集團的政企服務(wù)部負責，主要是考慮到客戶(hù)跟他們直接接觸，以及外包呼叫中心業(yè)務(wù)與原有電信基礎業(yè)務(wù)的粘滯性。省平臺統一后，省外包呼叫中心就放在的省客服部門(mén)，也成立專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)運營(yíng)，這個(gè)階段我主要負責省會(huì )南京及其周邊城市、集團層面外包呼叫中心業(yè)務(wù)的支撐工作。依賴(lài)前期技術(shù)支撐工作以及外包業(yè)務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗，我主要承擔解決方案的擬定工作，這里有兩個(gè)例子比較具有代表性，一是中國人壽集團項目，是承接了中國人壽超過(guò)10個(gè)省份的電銷(xiāo)中心的語(yǔ)音平臺服務(wù)，此后我們還承接了聯(lián)想集團客服熱線(xiàn)項目，陽(yáng)光人壽、海爾集團客服熱線(xiàn)服務(wù)等全國項目，甚至還承接了中國電信歐洲公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)這類(lèi)離岸外包項目，跨省級行政區域的合作和整合，自此業(yè)務(wù)向全國范圍擴展。另一個(gè)典型案例是12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，這是與政府領(lǐng)域的一次較高難度、較深層次和較快速度的合作，由于該項目直接關(guān)系到各地市政府公信力以及是否能切實(shí)解決民生服務(wù)問(wèn)題的能力，因此對我們團隊在需求分析、溝通協(xié)作、快速建設以及高質(zhì)運營(yíng)等方面提出了很高的要求，可喜的是，通過(guò)我們的努力，江蘇全省95%以上的12345政府服務(wù)熱線(xiàn)各地政府都放心的交給我們來(lái)建設，并且滿(mǎn)意度很高，尤其是我們結合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云服務(wù)平臺而打造的政府熱線(xiàn)移動(dòng)終端服務(wù)云，大大簡(jiǎn)化了市民訴求的受理過(guò)程，提升了政府對百姓訴求的處理效率，切實(shí)拉近了政府與百姓之間的距離。
到了2011年的7月，省外包呼叫中心脫離了客服10000號，完全獨立運營(yíng)進(jìn)入第四階段，2011年12月依托該外包呼叫服務(wù)中心成立了江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司，外包呼叫中心進(jìn)入到一種公司化的運營(yíng)時(shí)期，雖脫胎于傳統的客服中心，但此時(shí)已將獲取更多的利潤作為主要的經(jīng)營(yíng)目標。獨立的公司化運營(yíng)意味著(zhù)更高的風(fēng)險，但同時(shí)也意味著(zhù)更大的機會(huì )，我們將有著(zhù)更加靈活的創(chuàng )新服務(wù)模式，提供不同層級客戶(hù)的差異化服務(wù)要求。目前我們主要的客戶(hù)遍及政府、金融、電商、零售、旅游、制造等各行各業(yè)，客戶(hù)數量達到400家以上，業(yè)務(wù)因為地域優(yōu)勢以省內業(yè)務(wù)為主，同時(shí)向全國范圍輻射。與此同時(shí)我們還引入了第三方服務(wù)提供商，力圖形成不同梯度平臺的差異化服務(wù)外包，以應對來(lái)自其他運營(yíng)商外包呼叫中心和社會(huì )上民營(yíng)呼叫中心的多重競爭壓力。
這一階段在自身的運營(yíng)管理上除了利潤以外，還把目光轉移到整體布局、市場(chǎng)占有、服務(wù)水平的提升等更深層次的領(lǐng)域。外包呼叫中心的獨立生長(cháng)客觀(guān)上對呼叫中心的建設、運營(yíng)、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)提出了更多更高的要求，對其未來(lái)的規劃、提升和走向提供更大的思考和謀劃的空間。而這一階段于我而言一方面是對以前積累的一種應用，另一方面又痛感學(xué)習的危機，幾乎是每日都有新商機、新要求、新任務(wù)、新問(wèn)題，在這一個(gè)個(gè)項目的磨礪中，日漸成熟而又任重而道遠。
感悟
記：“聽(tīng)了您的經(jīng)歷，如同感受了一次電信行業(yè)呼叫中心的變遷。作為親歷者，感悟一定很多，請簡(jiǎn)單談?wù)劇?rdquo;
余：“感悟”這個(gè)詞很好，對于電信行業(yè)呼叫中心，深有所感又不斷領(lǐng)悟。
“感”是一種務(wù)實(shí)：從歷史上看，電信是幾大運營(yíng)商中最早涉足外包的。因為早年電信不能做移動(dòng)業(yè)務(wù)，要實(shí)現業(yè)務(wù)增長(cháng)只能在傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)上下功夫，而呼叫中心外包就是最適合當時(shí)發(fā)展思路的項目。電信類(lèi)似于銀行業(yè)里的工商銀行，歷史悠久，資產(chǎn)頗重，有很豐富的資源，最適合開(kāi)展這種勞動(dòng)和資源相對密集型的項目，以此盤(pán)活了資產(chǎn)、增收了業(yè)務(wù)，可謂一舉兩得。
運營(yíng)商在外包呼叫中心市場(chǎng)上的模式幾乎都是設備提供商+運營(yíng)商再面向市場(chǎng)的模式。華為、中興、青牛、Avaya等一起與運營(yíng)商共舞，利潤來(lái)自于收入的分成。在外包市場(chǎng)上，運營(yíng)商瞄準的是中高端市場(chǎng)。從行業(yè)來(lái)看，政府、金融、電子商務(wù)以及很多大型國企是我們的主要客戶(hù)。而在中低端市場(chǎng)上，國內的中小型企業(yè)因為價(jià)格的原因以前不是我們的主要客戶(hù)。他們對服務(wù)質(zhì)量要求也不是很高，這就給了一些小型的民營(yíng)外包商機會(huì )，畢竟他們有價(jià)格優(yōu)勢。但是今后當三大運營(yíng)商中高端市場(chǎng)競爭激烈之后，必然會(huì )向中低端滲透。我們已經(jīng)開(kāi)始推出一些低端產(chǎn)品以適應不同的需求。”
中國電信集團目前在外包呼叫中心方面有七大片區，其中廣東、上海、江蘇、陜西、四川是做的比較好的。江蘇電信在中國電信集團里做服務(wù)外包有著(zhù)較高知名度。業(yè)務(wù)量和收入都位列三甲。今年年初中國電信集團公司還組織召開(kāi)專(zhuān)門(mén)針對政府行業(yè)的以服務(wù)民生為主題的外包服務(wù)模式研討會(huì )，重點(diǎn)討論中國電信如何協(xié)助政府部門(mén)在政府如此重視民生服務(wù)民生發(fā)展智慧城市的大環(huán)境下做好民生服務(wù)，我作為江蘇電信的與會(huì )代表還在會(huì )上專(zhuān)門(mén)分享了我們?yōu)檎袠I(yè)的設計的先進(jìn)實(shí)用智慧的民生服務(wù)功能和業(yè)務(wù)外包模式，包含傳統的語(yǔ)音服務(wù)和目前時(shí)興的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及代表未來(lái)發(fā)展趨勢的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算服務(wù)。
與此同時(shí)，電信外包呼叫中心的發(fā)展理念、運營(yíng)能力、管理水平、營(yíng)銷(xiāo)能力與世界一流呼叫中心的水平尚有很大差距，有很多離岸外包的項目雖極具吸引力，但因缺乏核心的能力而十分遺憾地不能承接。另一方面，我們所服務(wù)的國內的呼叫中心客戶(hù)也受企業(yè)運營(yíng)管理水平所限，在呼叫中心的建設上有盲目跟風(fēng)之嫌，別人有的他也要有，卻不弄清楚企業(yè)真正需要的是什么。這使我深切地感到呼叫中心的成長(cháng)包含了內在成長(cháng)和外在成長(cháng)兩個(gè)組成部分：內在的成長(cháng)要通過(guò)更新理念、改善運營(yíng)、優(yōu)化管理、強化服務(wù)來(lái)提升呼叫中心整體的能力和水平，以適應發(fā)展和競爭的需要。而外在的成長(cháng)則有賴(lài)于整個(gè)社會(huì )經(jīng)濟良性的發(fā)展，相關(guān)服務(wù)對象的培育和日臻成熟，無(wú)論哪一樣成長(cháng)都路漫漫而修遠兮，有待于我們上下而求索。
如果“感”是一種務(wù)實(shí)，那么“悟”就是一種夢(mèng)想。呼叫中心發(fā)展到現在，仔細想來(lái)不過(guò)是兩個(gè)“敢于”而已，在事情未開(kāi)始時(shí)“敢于”眺望、“敢于”設想、“敢于”籌謀，在事情開(kāi)始以后“敢于”直面、“敢于”探索、“敢于”實(shí)干，未來(lái)繼續秉承這種“敢于”的精神，“敢于”學(xué)習、“敢于”進(jìn)步、“敢于”創(chuàng )新，路會(huì )越來(lái)越寬，夢(mèng)會(huì )越來(lái)越近的。
最后，謝謝CTI論壇給我這樣一個(gè)交流分享的機會(huì )。
訪(fǎng)談結束了。呼叫中心是企業(yè)內部的一個(gè)部門(mén)，其興衰變化與所在行業(yè)的變化興衰息息相關(guān)。而企業(yè)所在行業(yè)的變化則與國家發(fā)展的大背景緊密相連。正所謂天時(shí)決定著(zhù)地利和人和，國運興則事業(yè)興。從余世劍的經(jīng)歷中我們看到了中國呼叫中心的成長(cháng)，也看到了電信業(yè)的起伏變化，更看到了現代呼叫中心在中國的發(fā)展。
有志者，行更遠。
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