第一階段：課程開(kāi)發(fā)
一般情況下，當收集到培訓需求和接到培訓任務(wù)后，培訓師就會(huì )著(zhù)手開(kāi)始課程內容的開(kāi)發(fā)。首先，培訓師會(huì )將收集到的問(wèn)題進(jìn)行分析，并找出問(wèn)題的根源，思考解決問(wèn)題的辦法和對策，這個(gè)時(shí)候的課程內容還是比較零散的，沒(méi)有完整的邏輯將其串聯(lián)起來(lái)。其實(shí)，在培訓課程開(kāi)發(fā)階段可以用到金字塔原理的“自下而上思考”，這是在還沒(méi)有想清楚，無(wú)法直接構建金字塔結構的頂部（無(wú)法準確確定要討論的主題，不清楚受眾的疑問(wèn)，無(wú)法確定受眾是否了解或不了解什么）時(shí)，從底部開(kāi)始依次往上組織思想和素材。金字塔原理的原則是以受眾為中心，而培訓是學(xué)員為中心，這個(gè)原則完全適用于我們做培訓。運用金字塔原理的具體步驟就是列出想要表達的要點(diǎn)、列出各個(gè)要點(diǎn)的邏輯關(guān)系，并得出結論；搭建金字塔結構提出解決對策。
舉個(gè)例子，呼叫中心座席常常會(huì )遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題，客戶(hù)代表處理時(shí)服務(wù)技巧有好有差，培訓人員為了提升員工服務(wù)技能，會(huì )定期開(kāi)展一些投訴服務(wù)技能提升的課程，但因為所處的環(huán)境不同和遇到的問(wèn)題不同，每次課程開(kāi)始之前可能都會(huì )涉及到課程開(kāi)發(fā)，需要把一些零散的要素進(jìn)行整合，用“自下而上”的思考方法，逐步開(kāi)發(fā)出適合員工的培訓課程，課程內容整合如下：“本門(mén)課程主要圍繞一線(xiàn)人員在投訴處理工作中的相關(guān)技能展開(kāi)講解。通過(guò)對投訴客戶(hù)心理層面和行為的研究，了解客戶(hù)投訴根本原因；運用溝通技術(shù)、心理學(xué)知識、法律法規等綜合技能，有針對性地處理客戶(hù)投訴；通過(guò)有趣的繪畫(huà)測驗、案例分享引導學(xué)員掌握投訴處理的原則、技巧和有效方法；通過(guò)高效的客戶(hù)投訴處理，減少客戶(hù)流失，減輕學(xué)員工作壓力，進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠度和感知。”
第二階段：課件制作
有了課程的框架雛形，下一步就是將課程內容制作出來(lái)，培訓使用的傳統課件一般是PPT,即幻燈片。市面上講授制作PPT的教材有很多，但是如果一個(gè)PPT只是虛有其表，沒(méi)有內涵，那就失去了培訓課件的意義。這里我的建議是，何不把金字塔原理放在課件中將其充實(shí)起來(lái)？具體怎么做呢？看看以下步驟：
1）搭建金字塔原理課件使用“自上而下”的原則：確定關(guān)鍵句要點(diǎn)，確定使用演繹推理或歸納推理的方式，然后組織支持以上關(guān)鍵句要點(diǎn)的論據。使用金字塔原理的邏輯結構有三種順序（如下圖），課件中可以借鑒這樣的結構來(lái)制作整體框架。
2）相同類(lèi)型的思想遵循 M E C E原則：相互之間具有排他性，整體而言毫無(wú)遺漏。MECE，是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是“相互獨立，完全窮盡”。也就是對于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏地分類(lèi)，而且能夠藉此有效把握問(wèn)題的核心并解決問(wèn)題的方法，它是金字塔原理中提出的一個(gè)很重要的原則。仍然以前面的投訴課程為例，制作出來(lái)的課件就包含了從投訴出現到客服接觸、溝通交流、處理解決，最后到如何預防的整個(gè)過(guò)程。每個(gè)部分都有緊密聯(lián)系但具有排他性，整體而言無(wú)遺漏且是完整的。
