還有可以通過(guò)利用大數據來(lái)解決客戶(hù)忠誠度的問(wèn)題。例如，原先當客戶(hù)進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心之后，他們可能會(huì )被轉移了好幾次。或者，他們可能電話(huà)呼叫聯(lián)絡(luò )中心之前通過(guò)郵件或網(wǎng)絡(luò )聊天方式已經(jīng)接觸過(guò)公司，而當他們電話(huà)呼叫時(shí)卻可能不得不重新解釋他們的問(wèn)題。
“對于客戶(hù)行為之間的邏輯關(guān)系的不理解，是導致客戶(hù)流失的最主要原因，”亨利（Henry）說(shuō)。“客戶(hù)對企業(yè)的信任是需要通過(guò)一定時(shí)間內所感受到的良好體驗才能建立的，你可以通過(guò)數據共享為客戶(hù)提供一個(gè)偉大的體驗，這種體驗是可預知的，積極進(jìn)取的，個(gè)性化的，和無(wú)縫隙的。”
大數據也可以通過(guò)深挖事件背后的原因和動(dòng)機以確定客戶(hù)的行為來(lái)為公司節省資金。
“許多公司正在努力降低通話(huà)量以減少成本，”Storm說(shuō)。“有時(shí)候，聯(lián)絡(luò )中心自己會(huì )問(wèn)，‘怎樣才能阻止客戶(hù)打入第一個(gè)電話(huà)呢？’。如果你能找出事件背后的一些根本原因，那么他們是可以避免的。”
采取行動(dòng)
不少業(yè)內專(zhuān)家一致認為，最好考慮部署一個(gè)大數據的系統時(shí)，從小系統做起。
“我們建議，公司先專(zhuān)注于一個(gè)區域，然后擴大規模，這是因為數據可以收集，存儲，然后再輸出到更大的數據項目上，”亨利（Henry）說(shuō)。
Herrell認為，企業(yè)應進(jìn)行大數據項目，以解決特定的問(wèn)題。
“你已經(jīng)知道所有這些關(guān)于你的客戶(hù)的信息，你也可以利用它們?yōu)槟銕?lái)高的營(yíng)業(yè)收入，”她說(shuō)。“如果大數據可以幫助您更好地理解為什么你的客戶(hù)將會(huì )離開(kāi)你，那將是一個(gè)巨大的節省。”
企業(yè)當然需要具備競爭力，而在聯(lián)絡(luò )中心里使用大數據可以幫助達到此目的。
“公司需要超前思維，使他們能聰明地理解客戶(hù)心中的所思所想。這將導致創(chuàng )新和銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品，”Herrell說(shuō)。
里德（Reed）呼應這些想法。“今天的客戶(hù)有更高的期望，”他說(shuō)。“在所有的差異化競爭和更商品化的世界里，客戶(hù)體驗正變得越來(lái)越重要。如果沒(méi)有充分利用數據，那么該公司將會(huì )落后。這些數據是存在在那里等著(zhù)每個(gè)人去收集的。這是一個(gè)當務(wù)之急：使用數據或者被淘汰。”
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