Communication Initiatives公司的創(chuàng )始人和總裁以及Constellation Research公司副總裁兼首席分析師Elizabeth Herrell也認為大數據應著(zhù)眼于整個(gè)客戶(hù)互動(dòng)。
“大數據能夠將不同時(shí)間不同渠道和接觸點(diǎn)的客戶(hù)信息集中起來(lái)，使得公司真正了解客戶(hù)的行為和行為之間的邏輯關(guān)系，”她說(shuō)。“這種方式可以預測，例如，誰(shuí)是一個(gè)非常有價(jià)值的客戶(hù)和你也許可以為他提供特殊的優(yōu)惠或折扣。因為現在你知道，因為他的行為放映出他是一個(gè)高概率重復購買(mǎi)客戶(hù)。”
將許多信息源集中，分析客戶(hù)的過(guò)往記錄，這是大數據要做的，Storm說(shuō)。
“當一個(gè)企業(yè)能看到接觸點(diǎn)之間的整體畫(huà)面，那么它可以在渠道之間切換，”Storm說(shuō)。“然后，根絕它可以解決的問(wèn)題包括減少渠道間的重復等等。”
這也可以減輕客戶(hù)在渠道之間切換時(shí)的痛苦和挫折感。
“作為一個(gè)客戶(hù)，越簡(jiǎn)單我越高興。”Storm說(shuō)。“這個(gè)企業(yè)也是幸福的，因為它節約了資金，避免了交互。如果節省成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度可以結合在一起，這在我們行業(yè)是前所未有的買(mǎi)一贈一的好事情。”
不要被大數據技術(shù)所拖累
即使源于這些益處，但收集數以百萬(wàn)計千萬(wàn)計的客戶(hù)資料聽(tīng)起來(lái)就嚇人。但請考慮到這一點(diǎn)：你很可能已經(jīng)部署了某種類(lèi)型的大數據技術(shù)系統。
“那些在公司早期投資的被稱(chēng)為勞動(dòng)力管理或人力資源優(yōu)化或知識管理的系統被利用起來(lái)，就是大數據的技術(shù)內容之一，”Opus Research公司高級分析師丹·米勒（Dan Miller）說(shuō)。“不論他們知道還是不知道，很多公司在大數據方面已經(jīng)投資了。把所有的相關(guān)產(chǎn)品綜合在一起以便實(shí)時(shí)調用就是大數據最佳化利用的全部故事。”
Herrell同意這種說(shuō)法。“用于后臺分析功能和數據營(yíng)銷(xiāo)的數據是相當成熟的，”她說(shuō)。“聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)不斷發(fā)展的領(lǐng)域，也是一個(gè)大數據最能發(fā)揮作用的地方。智能利用大數據可以改善客戶(hù)體驗，理解各渠道客戶(hù)的行為邏輯。”
2013年12月，在由國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）所做的研究中發(fā)現，67%的聯(lián)絡(luò )中心表示，他們目前使用收集到的數據來(lái)管理座席員的績(jì)效。但是只有48%的聯(lián)絡(luò )中心表示，他們使用的數據的目地是為了改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，更只有36%的聯(lián)絡(luò )中心是不使用大數據的。該調查還發(fā)現，25.5%的企業(yè)對于聚合大量數據感到不堪重負。盡管如此，專(zhuān)家們重申，大數據項目，不應該因為害怕而放棄。
“這不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，它更是一個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，”米勒（Miller）說(shuō)。“數據是數據，字節是字節，技術(shù)更新速度比以往更快。如果你要保持有效的競爭力，你就應該汲取大數據的優(yōu)勢。”
大數據并不一定意味著(zhù)要花大錢(qián)
還有人擔心，部署大數據系統將使公司的資金陷入困境，但并不一定會(huì )如此。
“大數據投資不需要大量數據源的大規模重建，”Storm說(shuō)，“它可以放在那些你已經(jīng)投資的客戶(hù)關(guān)系管理系統和其他的分析工具的上層來(lái)進(jìn)行整合。企業(yè)可以從他們以前從未見(jiàn)過(guò)的新的地方得到大數據的投資回報率。“
此外，公司往往能夠收回他們的投資。作為一個(gè)例子，亨利（Henry）指出，如果一家公司使用大數據去主動(dòng)通知客戶(hù)，這將節省那些原來(lái)會(huì )打入聯(lián)絡(luò )中心的呼叫數量。“這是一個(gè)較低的服務(wù)成本。”
