隨著(zhù)云技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的高速發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了重大變革--機遇與挑戰并存。據德勤機構最新發(fā)布的調研顯示，在中國，客戶(hù)在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對客戶(hù)體驗表示不滿(mǎn)意的超過(guò)75%。另?yè)䴔嗤䴔C構調查顯示，81%受訪(fǎng)者愿意支付更多費用，獲得卓越的客戶(hù)體驗。
以上調查充分說(shuō)明，聯(lián)絡(luò )中心如果只具備簡(jiǎn)單的呼叫功能，已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了！市場(chǎng)咨詢(xún)機構Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu講述：“未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向“云、社交、智能化”方向發(fā)展。”
2013年中國聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)服務(wù)座席已超過(guò)506，000個(gè)（金融業(yè)座席達到85，000個(gè)），電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是主力，占據了43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行業(yè)增長(cháng)迅速，而大型呼叫中心物理座席新增速度趨緩。
據統計顯示，目前中國聯(lián)絡(luò )中心的主要模式還是自建，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代的大背景下，云聯(lián)絡(luò )中心代表著(zhù)下一輪技術(shù)的創(chuàng )新，托管和云聯(lián)絡(luò )中心將驅動(dòng)未來(lái)中國市場(chǎng)的增長(cháng)。
