從語(yǔ)音到非語(yǔ)音
多媒體時(shí)代下，客戶(hù)服務(wù)渠道正從語(yǔ)音向非語(yǔ)音（郵件、短信、即時(shí)通訊、視頻和社交媒體）方向發(fā)展。
未來(lái)呼叫中心行業(yè)對多媒體渠道整合方面的投資增長(cháng)最快，全面整合的聯(lián)絡(luò )渠道也將會(huì )倍增，因為那時(shí)消費者已經(jīng)不僅僅是購買(mǎi)者，他們已演變?yōu)槎嗝襟w新興渠道。然而，目前超過(guò)90%的客戶(hù)服務(wù)仍然基于語(yǔ)音，“創(chuàng )新技術(shù)，改善客戶(hù)體驗”成為整個(gè)行業(yè)的目標。
移動(dòng)應用：自助服務(wù)蓬勃發(fā)展
隨著(zhù)智能手機和移動(dòng)設備的發(fā)展，移動(dòng)應用在客戶(hù)服務(wù)方面的作用日益顯現，主動(dòng)智能等自助服務(wù)將迎來(lái)蓬勃發(fā)展。如何迎合客戶(hù)的需求和期望成為呼叫中心行業(yè)的價(jià)值關(guān)鍵。通過(guò)移動(dòng)應用，客戶(hù)只需要通過(guò)自助服務(wù)即可隨時(shí)隨地滿(mǎn)足他們的需求，因此企業(yè)也必須順應時(shí)勢。分析師Jessie Yu講到：“美國運通卡的案例，真正的實(shí)現了客戶(hù)與他們的社區發(fā)展私人關(guān)系；亞馬遜做到了通知客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)，與他們真正的互動(dòng)。”
