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聯(lián)絡中心客戶服務發(fā)展方向--云、社交、智能化

2014-06-23 14:49:11   作者:孫磊   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  從語音到非語音

  多媒體時代下,客戶服務渠道正從語音向非語音(郵件、短信、即時通訊、視頻和社交媒體)方向發(fā)展。

  未來呼叫中心行業(yè)對多媒體渠道整合方面的投資增長最快,全面整合的聯(lián)絡渠道也將會倍增,因為那時消費者已經(jīng)不僅僅是購買者,他們已演變?yōu)槎嗝襟w新興渠道。然而,目前超過90%的客戶服務仍然基于語音,“創(chuàng)新技術,改善客戶體驗”成為整個行業(yè)的目標。

  移動應用:自助服務蓬勃發(fā)展

  隨著智能手機和移動設備的發(fā)展,移動應用在客戶服務方面的作用日益顯現(xiàn),主動智能等自助服務將迎來蓬勃發(fā)展。如何迎合客戶的需求和期望成為呼叫中心行業(yè)的價值關鍵。通過移動應用,客戶只需要通過自助服務即可隨時隨地滿足他們的需求,因此企業(yè)也必須順應時勢。分析師Jessie Yu講到:“美國運通卡的案例,真正的實現(xiàn)了客戶與他們的社區(qū)發(fā)展私人關系;亞馬遜做到了通知客戶、聯(lián)系客戶,與他們真正的互動。”

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