CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

本周贊助廠(chǎng)商：深圳華為技術(shù)有限公司

CTI論壇遷址通知

　　為更好地為客戶(hù)提供服務(wù)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，自2001年5月8日起，CTI論壇已遷往新的辦公地點(diǎn)，地址及聯(lián)系電話(huà)均有所改變，敬請各界朋友留意。

　　以下是新地址及聯(lián)系方法：

聯(lián)系方法：

　　地址：北京市西城區新德街20號513室

　　郵編：100088

　　電話(huà)：（010）82012787 （010）82079677

　　傳真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地點(diǎn)位置：詳見(jiàn)圖

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢(xún)公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對國內呼叫中心市場(chǎng)的調研活動(dòng)已圓滿(mǎn)結束。通過(guò)此次調研，完成了國內第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報告——《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。

　　此次市場(chǎng)調研活動(dòng)共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪(fǎng)談和問(wèn)卷調查相結合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對主要的調研對象進(jìn)行了訪(fǎng)談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （m.yshhuang.com）上發(fā)布調研問(wèn)卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪(fǎng)談樣本58個(gè)，問(wèn)卷樣本109個(gè)），并對這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說(shuō)明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險、郵政和企業(yè)等在內的十多類(lèi)呼叫中心重點(diǎn)應用行業(yè)。

　　這份報告主要包括了以下幾個(gè)部分的內容：

中國呼叫中心市場(chǎng)規模及主要行業(yè)應用情況；

中國呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商現狀；

中國呼叫中心外包市場(chǎng)現狀、規模和發(fā)展趨勢；

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢及預測；

國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要指標比較。

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主辦單位：中國電子商會(huì )

協(xié)辦單位：CTI論壇 （m.yshhuang.com）

贊助單位：北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司（infotalk）

時(shí)間：2001年5月23日 9:00--17:00

地點(diǎn)：廣州 白天鵝賓館 會(huì )議中心南廳（三樓）

注：本次研討會(huì )免費報名聽(tīng)會(huì )，如需要用午餐請提前在報名表中預定（白天鵝賓館西式自助午餐 240元/人含服務(wù)費，請到現場(chǎng)交費）　　

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2001/05/15

　　隨著(zhù)通信技術(shù)的不斷發(fā)展，人們擁有越來(lái)越多的通信終端，如尋呼機、手機、固定電話(huà)、傳真、E—MAIL等等。然而，這些通信終端在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也難免給人們帶來(lái)一些難題。一是號碼多難以記憶，容易弄混；二是一旦換了傳呼或是手機號碼，要費一番口舌通知給眾親朋好友。為了解決這一難題，一種新興的電信業(yè)務(wù)----呼叫中心在沈城興起。

　　據了解，在沈陽(yáng)新近出現的一家名叫勇恒的呼叫中心機構，可以將客戶(hù)的所有聯(lián)系方式都存入個(gè)人專(zhuān)用的電子郵箱中。這樣，所有與之聯(lián)系的人，只需記住他們服務(wù)帳號，就可以完成發(fā)送尋呼、傳真、E—MAIL 等等，保證溝通暢通無(wú)阻。這種呼叫中心除此之外還具備大眾信息服務(wù)及企業(yè)客戶(hù)服務(wù)等功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (通信產(chǎn)業(yè)報)

俞麗虹 2001/04/30

　　價(jià)格投訴有了熱線(xiàn)電話(huà)，從5月1日起，上海消費者可以撥打“12358” 專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，對各種價(jià)格違法行為進(jìn)行投訴和舉報。

　　據上海物價(jià)部門(mén)介紹，“12358”專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)在試運行期間每天開(kāi)通8小時(shí)，從上午9點(diǎn)至下午5點(diǎn)。工作人員除了受理消費者關(guān)于價(jià)格問(wèn)題的投訴和舉報之外，還將提供價(jià)格政策的咨詢(xún)。為了方便消費者投訴，“12358”專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)日后還將開(kāi)通“語(yǔ)音信箱”服務(wù)，實(shí)現24小時(shí)全天候受理投訴。（完）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/04/30

高廣 2001/04/24

　　深圳報業(yè)首家采用Call Center（呼叫中心）技術(shù)的《南方都市報》深圳客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)95000500近日正式開(kāi)通。

　　本客服熱線(xiàn)95000500利用深圳市郵電金鴻聯(lián)通信技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)運營(yíng)的Call Center（呼叫中心）系統平臺，讀者與客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、手機短訊等多種方式接入。本熱線(xiàn)每天24小時(shí)為客戶(hù)提供包括廣告業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理、報紙訂閱、報料信息受理及投訴建議受理等服務(wù)，同時(shí)客戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音應答、智能傳真、人工應答、呼叫轉移應答等多種服務(wù)方式，由此為本報與客戶(hù)和讀者之間的溝通架起了一座方便快捷的橋梁，其也是本報實(shí)施科學(xué)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的積極有效的手段，95000500的開(kāi)通標志著(zhù)本報客戶(hù)服務(wù)水平又上了一個(gè)新臺階。

　　　　　　　　　　　　　　　 注：摘自《南方都市報》2001年4月24日D58版

趙亞青 周雅琴 2001/05/08

　　近日，吉通公司在其現有的ＩＰ網(wǎng)絡(luò )平臺上，面向企事業(yè)單位推出了最新的ＩＰ８００服務(wù)。北京、南京、廣州、鄭州、深圳、西安等７４個(gè)城市的用戶(hù)都能申請使用這項新業(yè)務(wù)。

　　吉通ＩＰ８００服務(wù)是基于吉通公司現有的ＩＰ網(wǎng)絡(luò )平臺，向企事業(yè)單位提供的一種由被叫方集中付費的電信新業(yè)務(wù)，國內國際用戶(hù)可以免費向已開(kāi)通吉通８００業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位撥打以１７９２１開(kāi)頭的專(zhuān)用電話(huà)號碼，進(jìn)行服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或商務(wù)洽談，通話(huà)費由申請該業(yè)務(wù)的單位支付，發(fā)話(huà)用戶(hù)不必支付話(huà)費。

　　這種基于ＩＰ網(wǎng)絡(luò )的全新的ＩＰ８００業(yè)務(wù)與現有的８００業(yè)務(wù)相比，具有費用低、不受手機及固定電話(huà)等限制的優(yōu)勢。而且，企業(yè)擁有了其專(zhuān)用的吉通８００號碼之后，即等于加入吉通８００號碼網(wǎng)絡(luò )，可以很方便地增加任何吉通提供的新功能，例如主叫功能、Ａ類(lèi)企業(yè)漫游卡、ＩＰ電話(huà)會(huì )議、ＩＰ傳真等等，極具靈活拓展性。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報》 2001/05/08

　　4月里卓越網(wǎng)(www.joyo.com)的業(yè)務(wù)依舊繁忙，不斷增長(cháng)的用戶(hù)和訂單也帶來(lái)了客服熱線(xiàn)的“過(guò)熱”。本著(zhù)一貫“客戶(hù)至上”的原則，卓越斥資數十萬(wàn)元，重新添置了電話(huà)系統設備，開(kāi)通新的客服熱線(xiàn)：010－82657799。

　　從現在起，用戶(hù)不用再象過(guò)去那樣需要經(jīng)由卓越網(wǎng)總機轉接，這將大大減少因占線(xiàn)而無(wú)法撥通的現象；同時(shí)，卓越網(wǎng)也及時(shí)開(kāi)通了北京地區的免費服務(wù)熱線(xiàn)8008108265，提供給用戶(hù)更加方便快捷的溝通渠道。

　　相對于卓越網(wǎng)以往在市場(chǎng)、廣告投入方面的精打細算謹小慎微，這種以數十萬(wàn)元打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的做法其實(shí)也和卓越網(wǎng)長(cháng)期以來(lái)的原則相符。做為務(wù)實(shí)的電子商務(wù)站點(diǎn)，卓越網(wǎng)將不僅為用戶(hù)提供真正的實(shí)惠、暢銷(xiāo)、打折的商品，同時(shí)更加重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　澳門(mén)臨時(shí)市政局今起開(kāi)通新的２４小時(shí)電話(huà)熱線(xiàn)，以中、葡兩種語(yǔ)言隨時(shí)接收市民的查詢(xún)、投訴和建議，幫助居民辦理有關(guān)手續。

　　新的熱線(xiàn)電話(huà)系統具有回撥和錄音功能，設有電子語(yǔ)音留言信箱，辦公時(shí)間內由專(zhuān)人接聽(tīng)，非辦公時(shí)間將進(jìn)行電話(huà)錄音，以確保居民的投訴得到反映。為了方便居民辦理駕照、營(yíng)業(yè)牌照等日常事務(wù)，新系統還儲存了３０多種電話(huà)資料，供居民通過(guò)傳真索取。

　　據澳門(mén)臨時(shí)市政局介紹，該局１９９４年開(kāi)始設立熱線(xiàn)電話(huà)，今天開(kāi)通的新系統，是對原系統的擴大和更新。該局今年４月接到投訴個(gè)案４１５宗，每個(gè)投訴得到處理的平均時(shí)間是１２天。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自：新華網(wǎng) 2001/05/12

建設Call Center 三個(gè)問(wèn)題須認清

張欣 2001/05/09

　　在香港參加由易寶公司和CTI論壇舉辦的Call Center高級管理培訓課程時(shí)，筆者見(jiàn)到了這樣的情景：蘇州聯(lián)通公司的人士將一份早已準備好的、寫(xiě)滿(mǎn)了涉及Call Center技術(shù)和管理運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節的問(wèn)題清單，交給了授課講師，希望能夠得到有針對性的解答。電信運營(yíng)商目前已經(jīng)能夠提出這樣詳細的問(wèn)題和需求，說(shuō)明我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的實(shí)質(zhì)性階段。在與各方人士的交流中，筆者感到，無(wú)論在Call Center產(chǎn)業(yè)中身處什么樣的位置，有三個(gè)主要的問(wèn)題都需要我們認清。

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2001/05/14

　　2000年，國內用戶(hù)對于電子商務(wù)普遍感到不滿(mǎn)意，主要是對其所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意。可見(jiàn)提高服務(wù)水平是電子商務(wù)順利發(fā)展的前提。目前，很多企業(yè)提高服務(wù)水平的重要手段是建立呼叫中心。

　　在信息化的浪潮下，國內企業(yè)“E化”和電子商務(wù)搞的風(fēng)風(fēng)火火，但從實(shí)際效果來(lái)看，對本單位的企業(yè)信息化建設效果滿(mǎn)意的并不多，而電子商務(wù)更是不見(jiàn)成效。但隨著(zhù)計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展，介于二者之間的CTI行業(yè)發(fā)展迅速，而且經(jīng)過(guò)了這幾年的市場(chǎng)培育，已經(jīng)逐步開(kāi)始進(jìn)入起步階段。

　　CTI產(chǎn)品的應用是企業(yè)信息化建設的基礎,企業(yè)的信息化建設不僅僅是簡(jiǎn)單的上一套先進(jìn)的技術(shù)解決方案，更多的應該是建立在此基礎上的應用，是企業(yè)信息共享和企業(yè)信息交流，這就需要由CTI技術(shù)和產(chǎn)品來(lái)實(shí)現。

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CTI論壇 郭晨東

　　在國內各行業(yè)呼叫中心的建設中，相比技術(shù)方案的制定、設備的選型以及應用軟件的開(kāi)發(fā)等方面的工作，環(huán)境設計往往是一個(gè)容易被忽視的環(huán)節。但實(shí)際上，一個(gè)呼叫中心環(huán)境的好壞對話(huà)務(wù)員一天8小時(shí)的工作心情和態(tài)度的影響，要超過(guò)任何的僅僅是有可能只使用幾分鐘的技術(shù)。由這種環(huán)境或氛圍所產(chǎn)生出的舒適或不舒適的感覺(jué)，將會(huì )直接影響到客戶(hù)服務(wù)的效果和質(zhì)量，甚至還會(huì )產(chǎn)生人員的流動(dòng)性，影響人員的穩定性，最終導致增加人員的培訓成本。

　　我曾經(jīng)參觀(guān)過(guò)一個(gè)大型企業(yè)的呼叫中心，那里實(shí)行的是一種“準軍事化”的管理制度。在每天的上崗前，話(huà)務(wù)員不但先要接受主管的“訓話(huà)”，而且被要求排隊進(jìn)入工作場(chǎng)地，甚至平常喝水用的杯子在擺放時(shí)，也要求杯子把兒的方向要保持一致。

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工行寧波市分行技術(shù)保障處 林振良 2001/05/08

　　隨著(zhù)計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識經(jīng)濟時(shí)代已快速地降臨到我國經(jīng)濟發(fā)展的各個(gè)方面，尤其是在銀行業(yè)，計算機技術(shù)應用得到了迅猛的發(fā)展。

　　目前，銀行業(yè)已經(jīng)徹底擺脫了單一的傳統的柜臺服務(wù)，并以計算機技術(shù)應用為基礎，迅速走向多元化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò )化，各種以計算機技術(shù)為依托的相關(guān)產(chǎn)品應運而生， 如各種中間業(yè)務(wù)（如水電費、手機費等代扣業(yè)務(wù)，銀證轉帳、銀證通、銀稅對帳、財稅收支二條線(xiàn)等）、電話(huà)銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上結算、網(wǎng)上電視電話(huà)會(huì )議等等，以滿(mǎn)足各個(gè)層次的客戶(hù)方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術(shù)帶動(dòng)各種銀行應用業(yè)務(wù)外，還必須以技術(shù)應用來(lái)帶動(dòng)自身的工作效率以及對客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以順應時(shí)代的潮流，適應銀行業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。以計算機技術(shù)為基礎，與現代通訊技術(shù)相結合的客戶(hù)服務(wù)中心理應是商業(yè)銀行業(yè)走向現代化服務(wù)手段發(fā)展中重要的步驟。

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2001/05/09

　　4月26-27日，由易寶通訊服務(wù)有限公司主辦的為期兩天的"Call Center高級管理培訓"在香港易寶培訓中心成功舉行，本次培訓吸引了眾多對Call Center滿(mǎn)懷信心的有識之士的關(guān)注，同時(shí)也得到了CTI論壇、計算機世界報網(wǎng)絡(luò )與通信專(zhuān)欄等權威媒體的大力支持。 本次培訓涉及主題內容主要有三個(gè)方面，即Call Center的戰略規劃藍圖、國際化標準（ISO90001）的Call Center服務(wù)質(zhì)量管理以及Call Center外包服務(wù)的市場(chǎng)拓展；其間穿叉有實(shí)地觀(guān)摩運營(yíng)中之大型Call Center，與擁有多年豐富運營(yíng)管理經(jīng)驗的Call Center 高級管理人員的現場(chǎng)交流探討。

　　本次培訓參與者均為國內電信、尋呼、IT、媒體、呼叫中心等行業(yè)知名企業(yè)的決策者和高級管理人員，大家高度認可此次培訓，普遍認為對Call Center的實(shí)際運作有了一個(gè)全新的認識，明晰了國際化要求的Call Center服務(wù)水準的發(fā)展方向，深入的理解了Call Center 的多行業(yè)、全方位的靈活應用，最終更堅定了大家積極投身于Call Center事業(yè)建設、發(fā)展，并通過(guò)借鑒易寶的成功經(jīng)驗將自身企業(yè)的Call Center導入全新的利潤增長(cháng)渠道的信心。

　　易寶通訊借助此次培訓，達成了她向國內推廣國際先進(jìn)Call Center建設、運營(yíng)、管理、外包市場(chǎng)開(kāi)拓等經(jīng)驗，為國內Call Center事業(yè)的發(fā)展起到有力的推動(dòng)作用的預期目的，也為其'以客戶(hù)為中心'之客戶(hù)服務(wù)理念在業(yè)界樹(shù)立了良好的口碑。

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　　　　 易寶通訊服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/05/09

2001/05/09

開(kāi)欄語(yǔ)：

　　隨著(zhù)全球電信開(kāi)放大環(huán)境的形成，電信運營(yíng)業(yè)競爭日趨激烈。在這一背景下，如何贏(yíng)得客戶(hù)，拓展市場(chǎng)，如何通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度、提升客戶(hù)價(jià)值、擴大自身的收入及利潤，已成為事關(guān)運營(yíng)商生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。基于以上這種認識，一種全新的信息技術(shù)和管理理念——客戶(hù)關(guān)系管理（ＣＲＭ），最近備受?chē)鴥雀麟娦胚\營(yíng)商關(guān)注。一些世界級的電信運營(yíng)商，如英國電信、ＡＴ＆Ｔ、德國電信、ＭＣＩ、ＳＰＲＩＮＴ，已把ＣＲＭ作為企業(yè)競爭的利器。

　　為了推動(dòng)ＣＲＭ在中國電信運營(yíng)業(yè)中的應用，促進(jìn)國內運營(yíng)商面向新時(shí)代的轉型，本周刊特推出“ＣＲＭ與電信專(zhuān)欄”。專(zhuān)欄將探討ＣＲＭ與電信的關(guān)系，運營(yíng)商如何實(shí)施ＣＲＭ，ＣＲＭ技術(shù)及其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和走向，ＣＲＭ技術(shù)解決方案，國外運營(yíng)商實(shí)施ＣＲＭ的成功經(jīng)驗等內容。希望得到廣大讀者的支持和關(guān)注。

　　根據ＩＤＣ的預測，在未來(lái)的５年中，全球ＣＲＭ市場(chǎng)的增長(cháng)幅度將達到４７％，２００３年市場(chǎng)將達到１６８億美元，２００４年整個(gè)亞太地區的ＣＲＭ市場(chǎng)將達到１２億美元。而中國的ＣＲＭ市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(cháng)，長(cháng)幅將達５０％。同時(shí)，在ＣＣＩＤ的報告中預計，２００１年中國ＣＲＭ市場(chǎng)規模將增加７７．８％，銷(xiāo)售額將達到８０００萬(wàn)元；到２００４年銷(xiāo)售額將達到３０６００萬(wàn)元。由此可見(jiàn)，ＣＲＭ市場(chǎng)在未來(lái)的發(fā)展中，前景樂(lè )觀(guān)。

　　２００１年將是ＣＲＭ非常熱鬧的一年，ＣＲＭ的應用行業(yè)以郵電通信、金融等經(jīng)濟實(shí)力較強、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶(hù)一般都是國家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設已初具規模。我國加入ＷＴＯ后將引發(fā)的經(jīng)濟格局的變化，給一些行業(yè)如通信、商業(yè)、大型制造企業(yè)等帶來(lái)了巨大沖擊。這些行業(yè)的ＣＲＭ項目的啟動(dòng)也明顯預示了這一點(diǎn)，它們在感受新機遇的同時(shí)也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶(hù)選中了能提高營(yíng)業(yè)額、擴展新商機的ＣＲＭ產(chǎn)品。而生產(chǎn)ＣＲＭ的軟件開(kāi)發(fā)商也紛紛摩拳擦掌，各展所長(cháng)，從各類(lèi)系統的應用角度闡述著(zhù)對ＣＲＭ的理解，發(fā)布產(chǎn)品信息，占領(lǐng)市場(chǎng)。軟件業(yè)的同行有一個(gè)共同的認識：ＣＲＭ將成為２００１年國內應用系統的熱點(diǎn)之一，它伴隨著(zhù)企業(yè)ＥＲＰ系統的實(shí)施和改造，將為今后電子商務(wù)的全面啟動(dòng)打下堅實(shí)的基礎。

目前，國內的ＣＲＭ市場(chǎng)呈現出如下一些特點(diǎn)：

一、國內ＣＲＭ市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期。由于國內市場(chǎng)才開(kāi)始啟動(dòng)，無(wú)論是從產(chǎn)品結構、區域結構、行業(yè)結構，還是從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)都還不健全。市場(chǎng)區域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區。據調查，現已擁有ＣＲＭ產(chǎn)品的國內廠(chǎng)商主要聚集在上海，在其他地區還在了解ＣＲＭ概念的同時(shí)，上海的很多廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)其產(chǎn)品。

二、開(kāi)發(fā)完整ＣＲＭ產(chǎn)品的廠(chǎng)商較少。ＣＲＭ進(jìn)入國內的時(shí)間不長(cháng)，無(wú)論用戶(hù)還是廠(chǎng)商都非常關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，很多軟件廠(chǎng)商紛紛推出自己的ＣＲＭ產(chǎn)品，但是經(jīng)過(guò)仔細地鑒別與分析后發(fā)現：能夠提供功能比較全面的ＣＲＭ產(chǎn)品的國內廠(chǎng)商很少，有些只能提供實(shí)現客戶(hù)管理中的幾個(gè)應用模塊，有的只是在ＥＲＰ的某些模塊上稍作修改，并沒(méi)有真正實(shí)現客戶(hù)關(guān)系系統的“客戶(hù)為中心”的理念。

三、運營(yíng)型的ＣＲＭ產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場(chǎng)上大多數的ＣＲＭ產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是運營(yíng)型的ＣＲＭ產(chǎn)品，主要涉及自動(dòng)化管理、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運營(yíng)型的ＣＲＭ產(chǎn)品占據了ＣＲＭ市場(chǎng)大部分的份額。運營(yíng)型ＣＲＭ解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶(hù)間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題，但是隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)信息的日趨復雜，對于一個(gè)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何使ＣＲＭ解決方案擁有強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報》 2001/05/09

皓月 2001/05/08

　 　近幾年來(lái)，國內家電行業(yè)的市場(chǎng)競爭愈演愈烈，價(jià)格大戰、技術(shù)大戰一浪高似一浪，如何了解市場(chǎng)發(fā)展、如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求、如何有效回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險成為每個(gè)家電企業(yè)急需解決的問(wèn)題。在這樣的競爭壓力下，1999年，康佳集團選擇國能科諾商用軟件公司的網(wǎng)絡(luò )化銷(xiāo)售管理軟件，CRM系統項目正式啟動(dòng)，預計系統全部完成后，投資額將超過(guò)1500萬(wàn)元。

　　康佳集團CRM系統的實(shí)施可分為兩個(gè)階段，一是建立銷(xiāo)售系統，所謂銷(xiāo)售系統是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（M A）和銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）兩個(gè)系統功能的集成；一是客戶(hù)服務(wù)系統，即實(shí)現全國服務(wù)機構的管理和支持。目前康佳集團已完成了CRM銷(xiāo)售系統的開(kāi)發(fā)和實(shí)施，康佳CRM銷(xiāo)售系統可完成以下功能：

售業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，包括訂單處理、倉庫管理、客戶(hù)信息、信用管理、業(yè)務(wù)統計等功能，可實(shí)現銷(xiāo)售信息和客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)互動(dòng)傳送，以?xún)?yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)提高效率，防范風(fēng)險，增加銷(xiāo)售收入。

客戶(hù)信息和風(fēng)險控制功能，這里的客戶(hù)是指分銷(xiāo)商，該功能可實(shí)現分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)信息的及時(shí)反饋，可為分銷(xiāo)商提供市場(chǎng)信息和促銷(xiāo)支持，快速建立統一的營(yíng)銷(xiāo)機制。

市場(chǎng)分析與決策支持功能，即通過(guò)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)數據的實(shí)時(shí)收集和統計分析，產(chǎn)生銷(xiāo)售、庫存、發(fā)貨、回款等業(yè)務(wù)報表，為公司管理人員提供決策依據。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華工商時(shí)報 2001/05/08

　　　　SAP公司為一汽-大眾公司提供的mySAP CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統于近日成功上線(xiàn)。一汽-大眾傳統的手工呼叫中心一躍提升為最先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽-大眾能夠快速、準確地將企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)信息集成在同一個(gè)平臺上，方便各級管理人員根據第一手資料做出準確的判斷和決定；同時(shí)，與客戶(hù)聯(lián)系最緊密的應答員可以隨時(shí)隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問(wèn)題的解決方案，利用mySAP CRM的自動(dòng)化工作流發(fā)送、監控和解決客戶(hù)需求和查詢(xún)。另一方面，客戶(hù)也可以通過(guò)mySAP CRM在任何時(shí)間，借助電話(huà)、傳真、電子郵件和 因特網(wǎng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心聯(lián)系。此外，該系統還包括下列一些功能，如可提供咨詢(xún)服務(wù)導向和產(chǎn)品廣告的交互語(yǔ)音應答系統；知識庫的檢索和維護；各部門(mén)間方便的信息共享；方便應答中心主任管理和評估應答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統等。

　　與其他公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽-大眾客戶(hù)關(guān)系管理系統是一個(gè)前、后臺高度集成的系統，即前臺的CRM與后臺業(yè)務(wù)系統R/3緊密集成，從而使整個(gè)企業(yè)與客戶(hù)的溝通保持了高度的一致性和連續性”。

　　此項目的項目經(jīng)理，SAP協(xié)同電子商務(wù)部負責人董美婷女士表示：SAP為一汽-大眾實(shí)施的客戶(hù)關(guān)系管理系統的特點(diǎn)是，功能強大，即CRM與后臺R/3無(wú)縫集成；電話(huà)、傳真、電子郵件等多渠道聯(lián)絡(luò )客戶(hù)；智能客戶(hù)群體確定功能器；便利、友好的市場(chǎng)調研和分析工具；它將為一汽-大眾的客戶(hù)關(guān)系管理掀開(kāi)一個(gè)新的篇章”。

　　此項目的推進(jìn)委員會(huì )委員，一汽-大眾管理信息服務(wù)部高級經(jīng)理王強先生在談到新啟動(dòng)的系統時(shí)說(shuō)：“升級為mySAP.com用戶(hù)后，我們能夠大大增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，并且把從聯(lián)絡(luò )中心到銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等諸部門(mén)的所有客戶(hù)服務(wù)功能完全集成起來(lái)。”

　　SAP的客戶(hù)關(guān)系管理主要由SAP營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理三部分組成。它的功能覆蓋了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期；可以提供與日常客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)的所有客戶(hù)信息和處理的透明度；行業(yè)解決方案將提供垂直的行業(yè)需求；不僅包括以客戶(hù)為中心的處理（業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)到客戶(hù)），同時(shí)還包括以其他業(yè)務(wù)伙伴如供應商、投資者、戰略合作伙伴等為中心的處理；與mySAP其他產(chǎn)品(BW,APO,R/3等)協(xié)同工作，實(shí)現更完整的客戶(hù)關(guān)系。

　　據Aberdeen Group調查表明，今天西方國家中有93%的公司的首席執行官都認為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要因素。CRM作為一種保證企業(yè)未來(lái)競爭優(yōu)勢的途徑，逐漸在業(yè)務(wù)增長(cháng)中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。在中國即將加入WTO的跨世紀年代，擺在一汽-大眾公司面前亟待解決的問(wèn)題之一就是客戶(hù)關(guān)系管理。而SAP的R/3系統的成功應用為今天一汽-大眾繼續選擇其CRM系統奠定了穩固的基礎。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：eNews消息 2001/05/14

衛容之 2001/05/15

　　誰(shuí)都不懷疑，外資金融機構進(jìn)入中國后，給中國金融業(yè)帶來(lái)的最大麻煩是：前者的強大競爭力將吸引大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。奧美客戶(hù)管理專(zhuān)家約翰·哥德曼日前在北京接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，中國的金融機構應該更注重手頭1％的老客戶(hù)，而不是將所有精力花在拓展99％的新客戶(hù)上。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）這一行銷(xiāo)手段應盡快為中國金融業(yè)所掌握和運用。

　　奧美直效行銷(xiāo)亞太區總裁約翰·哥德曼指出，在中國，人們注重的是如何贏(yíng)得客戶(hù)，但此后很少考慮留住或保護客戶(hù)。一些國內銀行只有在成長(cháng)速度下降后才想起重視老客戶(hù)，但此時(shí)可能為時(shí)已晚。在未入世前，中國的國內銀行數量多，且有優(yōu)勢，一旦外資銀行進(jìn)入后，勢必對中國的銀行造成沖擊，許多優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)因此流失。如果中資銀行不盡快建立一套完善的客戶(hù)管理體系，只能看著(zhù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)白白流失了。

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海英 2001/05/15

　　在數以?xún)|計的網(wǎng)民越來(lái)越鐘情于免費E-mail之時(shí)，各互聯(lián)網(wǎng)公司對E-mail提供的各項服務(wù)水準到底如何？近日，網(wǎng)絡(luò )調查公司Jupiter Media Metrix的調查結果顯示，網(wǎng)站中對E-mail的顧客服務(wù)管理水平并不高，有些指標低得甚至讓網(wǎng)民難以接受。

　　所謂“E-mail顧客服務(wù)管理”，是指及時(shí)回復用戶(hù)的電子郵件來(lái)達到提高服務(wù)水平并改善顧客關(guān)系的目的。電子郵件是企業(yè)與用戶(hù)溝通的重要手段，也是顧客服務(wù)的有效工具。 網(wǎng)絡(luò )調查公司Jupiter Media Metrix調查之后的這份研究表明，顧客對服務(wù)及時(shí)性的要求越來(lái)越高，期望的回復時(shí)間從兩年前的24小時(shí)減少到去年的12小時(shí)，最近，大多數顧客希望在6個(gè)小時(shí)內獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢(xún)問(wèn)，甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點(diǎn)，33%的公司會(huì )在幾天甚至更長(cháng)的時(shí)間后回復用戶(hù)的電子郵件，有些甚至根本不給予回復，而且不回復顧客郵件的現象還有上升的趨勢。

　　Jupiter的調查結果發(fā)現，如果以是否在6個(gè)小時(shí)內回復顧客的郵件作為評價(jià)標準，在E-mail顧客服務(wù)管理方面表現較好的是網(wǎng)上零售商，有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿(mǎn)足用戶(hù)的期望，其次是金融服務(wù)業(yè)網(wǎng)站，達到46%，旅游服務(wù)網(wǎng)站的效率比較低，只有12%，而傳統企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒(méi)有一家可以在顧客期望的時(shí)間內給予回復。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 精品購物指南 2001/05/15

透視CRM

2001/05/10

　　CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結果。在社會(huì )的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì )階段其重要性不同，其具體的表現形式不同而已。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從生產(chǎn)為核心到產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現在的客戶(hù)為中心，這些變化的主要動(dòng)力就是社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高。試想在一個(gè)供不應求的時(shí)代，又有誰(shuí)會(huì )去關(guān)注產(chǎn)品的需求者呢？

　　現代市場(chǎng)上產(chǎn)品的日益豐富使得任何廠(chǎng)商都沒(méi)有了壟斷的優(yōu)勢，每一個(gè)廠(chǎng)商面對的都是殘酷的競爭，怎樣留住客戶(hù)成了現代企業(yè)在市場(chǎng)競爭中取勝的法寶，于是，一場(chǎng)客戶(hù)爭奪戰也因此而產(chǎn)生了，一種新的經(jīng)營(yíng)管理理念也因此產(chǎn)生，客戶(hù)關(guān)系也逐漸被越來(lái)越多的廠(chǎng)家所關(guān)注。

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張欣

　　對于中小企業(yè)而言，雖然企業(yè)需求各異，但它們對CRM系統卻有一個(gè)共同的期望:可以快速得以實(shí)施運行。也就是說(shuō)，它們需要的是在60～90個(gè)工作日就可以啟動(dòng)應用的解決方案。而且，這種方案是根據企業(yè)的商務(wù)需求而定制的個(gè)性化方案。眾所周知，CRM系統不是僅需解決企業(yè)單一問(wèn)題的軟件系統，它實(shí)際上是涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造的一個(gè)綜合系統。因此，從企業(yè)情況調查，到改造方案的制定，再到具體實(shí)施，必然需要花費大量的時(shí)間。那么，這與中小企業(yè)的快速運行需求似乎形成了一個(gè)矛盾。于是，很多人在對CRM的認識上有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，即CRM是針對大型企業(yè)用戶(hù)而言的，因為無(wú)論是從實(shí)施的必要性，還是從所需投資的金額來(lái)看，中小型企業(yè)與CRM都是有距離的。

　 然而，通過(guò)對國外一些CRM項目的調查，我們發(fā)現這個(gè)觀(guān)點(diǎn)其實(shí)并不正確。美國有一家叫做Interact的公司，它就是專(zhuān)為中小企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理軟件的。Interact的一個(gè)面向中小企業(yè)的CRM系統——SalesLogix在全球已經(jīng)擁有了300多萬(wàn)用戶(hù)，這個(gè)數字從事實(shí)上推翻了“CRM只適用于大型企業(yè)”的論斷。Interact是怎樣解決這一問(wèn)題的呢？

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曹術(shù)華 2001/04/30

　　4月的春天，萬(wàn)物復蘇。經(jīng)過(guò)一個(gè)冬天的蓄勢待發(fā)，為中小企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理軟件的美國廠(chǎng)商Interact Commerce公司緊鑼密鼓地展開(kāi)了一系列市場(chǎng)活動(dòng)。在4月4日至7日的COMDEX China 2001上，Interact Commerce公司獨家贊助了CRM專(zhuān)題論壇。在4月5日至8日第五屆電子商務(wù)大會(huì )上，Interact Commerce公司占據了一個(gè)非常突出的展臺，全面展示了其CRM產(chǎn)品SalesLogic。4月10日至12日在新家坡舉行的COMDEX Asia 2001展會(huì )上，Interact Commerce公司的SalesLogix 2000 (版本4)客戶(hù)關(guān)系管理軟件獲得了COMDEX Asia 2001展會(huì )最佳電子商務(wù)解決方案獎。記者在采訪(fǎng)Interact Commerce公司亞太區副總裁Laurence Webb先生的過(guò)程，無(wú)時(shí)不感受到Laurence對中國CRM市場(chǎng)的熱情和信心。Laurence表示，今年要加大對中國市場(chǎng)的投資，并在中國建立更大的辦事處。

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　　美國經(jīng)濟的衰退和CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)市場(chǎng)中的整合迫使各公司在研究擴展自己的CRM系統時(shí)，不得不精打細算。

　　CRM項目一直受費用失控的困擾，而銀根緊縮的時(shí)代使尋求真正的投資回報(ROI)更加關(guān)鍵。CRM廠(chǎng)商正在察覺(jué)到用戶(hù)這種高預期，而一些廠(chǎng)商開(kāi)始聯(lián)手提供具備更多功能的軟件，適應這種經(jīng)濟環(huán)境。

　　一家CRM公司的管理人員說(shuō)，許多客戶(hù)對經(jīng)濟的走向非常擔心，從而在使用2001年的預算上猶豫不決，這將影響到所有的CRM廠(chǎng)商。分析機構Meta Group不久前發(fā)布的報告敦促各公司謹慎部署CRM，認為深思熟慮的部署是確保ROI的最佳途徑。另一項CRM原則卻要求各公司應當在整個(gè)企業(yè)范圍內部署CRM產(chǎn)品套件，以保證客戶(hù)通過(guò)所有渠道時(shí)都能得到最好的服務(wù)。于是，打算部署CRM的公司正處在一種兩難的境地。

　　在對800家企業(yè)和IT管理者的調查中，Meta公司還發(fā)現近2/3的CRM項目是用于改進(jìn)公司工作流，而不是增強客戶(hù)感受的。Meta公司說(shuō)，這種做法是短視的，因為它有悖于CRM的最終目標，即保持購買(mǎi)者的忠誠度和吸引新的購買(mǎi)者。

　　一些公司開(kāi)始采用以客戶(hù)為中心的做法。許多公司在近幾個(gè)月中通過(guò)雇用CCO(首席客戶(hù)主管)來(lái)推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。但是無(wú)論是否擁有CCO，公司在部署CRM解決方案時(shí)都將面臨艱難的選擇。(IDG電訊)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：《計算機世界網(wǎng)》2001/05/11

李新明 2001/05/15

　　CRM和ERP是隨著(zhù)信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念，它們從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。現在，CRM和ERP實(shí)施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要部分，而隨著(zhù)基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對企業(yè)的作用在不斷增強的同時(shí)，也呈現出了新的特點(diǎn)。尤其是在不久的將來(lái)，它們可能被整合起來(lái)，成為網(wǎng)絡(luò )化企業(yè)的神經(jīng)中樞。

CRM與ERP的發(fā)展趨勢

　　CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統通過(guò)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)改善客戶(hù)的體驗，從而提高和保持客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度；同時(shí)通過(guò)流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來(lái)增加企業(yè)收益；它是供應鏈的核心部分。ERP（企業(yè)資源計劃系統）是指建立在最新信息技術(shù)基礎上，以系統化的管理思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎數據、人力物力和財力，集計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統。它成為了現代企業(yè)的運行模式，也是企業(yè)在信息時(shí)代生存和發(fā)展的基石。

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孟凡強 2001/05/17

　　我們已經(jīng)知道，實(shí)施CRM是運用信息技術(shù)，提升管理水平，達到挽留老客戶(hù)、爭取新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤貢獻度的目的。但是，許多企業(yè)不會(huì )停留在這里，他們會(huì )追問(wèn)：“關(guān)心客戶(hù)固然重要，但關(guān)懷客戶(hù)總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶(hù)為中心”這一美好的詞匯在現實(shí)中會(huì )受到來(lái)自很多方面的制約。我們可以設想一下：當“以客戶(hù)為中心”這個(gè)理念與企業(yè)的利潤發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì )做出何種反應。我們還會(huì )把客戶(hù)放在中心地位嗎？

　　這時(shí)，我們需要一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)指導客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐。我們仍然把客戶(hù)放在商業(yè)的中心，與此同時(shí)，保證自己獲取利潤。承認這一點(diǎn)與強調“以客戶(hù)為中心”其實(shí)并不矛盾，有很多的營(yíng)銷(xiāo)概念，如關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)生命周期等，都稱(chēng)自己是“以客戶(hù)為中心”，而實(shí)際上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶(hù)關(guān)系，即利用對客戶(hù)關(guān)系的管理，從客戶(hù)身上獲取更多的商業(yè)利益。換句話(huà)說(shuō)，對于廣大應用CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標。企業(yè)的目標還是利潤。

　　CRM的具體定義可謂眾說(shuō)紛紜。究其實(shí)質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，圍繞著(zhù)客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。基于這種理念，企業(yè)建立自己相應的經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷(xiāo)模型，并運用信息技術(shù)來(lái)貫徹這種策略，實(shí)現這些模型，完成業(yè)務(wù)運作。

　　上面這段話(huà)聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但卻有一些基本問(wèn)題沒(méi)有解決，那就是這種全新的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)當前的經(jīng)營(yíng)理念的沖突。

　　在日常的經(jīng)營(yíng)決策中，如何解決新舊經(jīng)營(yíng)理念的沖突？

　　如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)貫徹新的經(jīng)營(yíng)理念？

　　如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)模型來(lái)實(shí)現這種營(yíng)銷(xiāo)策略？

　　在實(shí)施CRM系統之前，這些問(wèn)題期待根本性的解答，這需要專(zhuān)業(yè)人員在新的營(yíng)銷(xiāo)理論的指導下，分析客戶(hù)關(guān)系管理的整個(gè)流程，進(jìn)行流程創(chuàng )新和管理創(chuàng )新。不然，我們投放在CRM上的努力將從一開(kāi)始就冒著(zhù)盲目和低效的風(fēng)險。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《中國計算機報》

2001/05/16

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理軟件（ＣＲＭ）的效用被越來(lái)越多的人認同，企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ的熱情也高漲起來(lái)。記者日前采訪(fǎng)了國內專(zhuān)門(mén)從事ＣＲＭ軟件研發(fā)的中唐科技，請他們介紹了一些國內企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ過(guò)程中需要注意的問(wèn)題。

　　盡管從理論上講，ＣＲＭ適合于所有企業(yè)，但在實(shí)施應用中，情況卻并非如此。首先，ＣＲＭ實(shí)施成功的關(guān)鍵是企業(yè)管理理念的革新；其次從管理角度來(lái)講，ＣＲＭ是著(zhù)眼于內部業(yè)務(wù)的ＥＲＰ（企業(yè)資源管理軟件）系統向外部衍生與企業(yè)外利益相關(guān)者互動(dòng)的產(chǎn)物。所以，如果企業(yè)的ＣＲＭ系統不能與企業(yè)的采購銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)系統結合，就很難發(fā)揮它的最大價(jià)值。所以結合中國企業(yè)的實(shí)際情況，選用的ＣＲＭ產(chǎn)品本身的集成度是否夠高？業(yè)務(wù)解決方案是否足夠靈活并能滿(mǎn)足企業(yè)不同部門(mén)的需要？安裝維護的成本是否在合理范圍內？是否能與企業(yè)其他的各種管理信息系統緊密地集成在一起？就成了使用者需要認真考慮的問(wèn)題。

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文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/05/08

　　某天在一個(gè)保險業(yè)者聚會(huì )的場(chǎng)合，胡興民先生應邀對CRM在保險業(yè)的應用發(fā)表一個(gè)演講，其中有人問(wèn)到[保險業(yè)是十分重視“人” 的行業(yè)，透過(guò)計算機分析的CRM真的能幫上忙嗎？] 提出類(lèi)似問(wèn)題的人一定以為CRM就是成立電話(huà)中心或資料探采的冰冷工具，胡先生有一個(gè)自己親身的經(jīng)驗，值得與各位讀者分享。

　　胡先生有位同學(xué)的妹妹正巧從事保險業(yè)務(wù)的工作，畢業(yè)后的第一個(gè)保單，是在人情的因素下，簽了份自己連內容也不是完全清楚的保單，這可說(shuō)是真正十分重視“人的關(guān)系” 的行業(yè)！相信不少讀者有很多人也是在這種狀況下買(mǎi)保險的吧！而那位友人的妹妹也是認定這個(gè)客戶(hù)跑不掉，所以每年只有在繳保費時(shí)間到時(shí)才會(huì )出現，就這樣也相安無(wú)事好幾年，甚至后來(lái)胡先生成立公司，員工的保險也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保險公司，胡先生也很可能會(huì )隨之轉往其它保險公司，這就是所謂保險是“人的事業(yè)” ！

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陳穎生、陳海濱 2001/04/30

　　在一次營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題研討會(huì )上，老教授就一位學(xué)員拿著(zhù)的一部照相機借題發(fā)揮，提出了下列一些問(wèn)題：

　　問(wèn)：你對你手中的這部相機感覺(jué)如何？

　　答：還不錯！

　　問(wèn)：現在我們做一個(gè)假設，假如你的相機不幸丟失了，當你再買(mǎi)相機時(shí)，你還會(huì )買(mǎi)這種牌子的嗎？

　　答：不一定。

　　問(wèn)：假如這種品牌的價(jià)格十分合適，你還會(huì )買(mǎi)這種牌子的嗎？

　　答：不一定。

　　問(wèn)：假如……，你還會(huì )買(mǎi)這種牌子的嗎？

　　答：不一定。

　　老教授感慨道：“多么挑剔，多么難‘伺候’的消費者啊！”

　　是的，廠(chǎng)商就是面對著(zhù)這樣一群越來(lái)越挑剔，越來(lái)越難“伺候”的消費者！在買(mǎi)方社會(huì )中，消費者可以有一萬(wàn)條理由買(mǎi)或不買(mǎi)某種品牌的商品，尤其重復購買(mǎi)時(shí)更是如此。廠(chǎng)商所希望的是能讓消費者心甘情愿地買(mǎi)、多買(mǎi)、重復購買(mǎi)自己的商品，“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”正是基于這種目的產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的。

　　在我們的周?chē)�，精明的公司正在應用他們的“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”手段：

　　如果你是一位外出的經(jīng)理，你登上了一架飛機的公務(wù)艙，乘務(wù)長(cháng)用你的名字同你打招呼，說(shuō)你是這家航空公司經(jīng)理人俱樂(lè )部的成員，帶你到你最喜歡的座位，你會(huì )怎樣？這是異想天開(kāi)嗎？不是，這就發(fā)生在英國航空公司的班機上。

　　如果你擁有一臺Harley-Davidson摩托車(chē)，每月你都會(huì )收到一份新聞信件，通知你世界各地將要進(jìn)行的有關(guān)集會(huì )，你可以駕駛你的摩托車(chē)去參加。

　　你的感覺(jué)如何？

　　這就是“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”！

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)于本世紀70年代由歐洲學(xué)者提出，它的主要思想為：力求建立和維持供、求雙方長(cháng)期的良好的伙伴關(guān)系，實(shí)現重復購買(mǎi)；充分強化和利用各種關(guān)系及關(guān)系網(wǎng)絡(luò )來(lái)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)使得企業(yè)與顧客的接觸顯著(zhù)擴大，由傳統營(yíng)銷(xiāo)的只有買(mǎi)賣(mài)的接觸點(diǎn)發(fā)展到全方位的接觸面。

　　美國米利肯公司的經(jīng)驗可以供我們借鑒。該公司是一家紡織品制造商，面對世界各地涌入的低價(jià)紡織品，它竟然能以高價(jià)銷(xiāo)售它的毛巾、毯子及其它各種織物，并一直占有較大市場(chǎng)份額，奧秘何在？該公司是向工業(yè)清洗公司提供毛巾的主要供應商，有些清洗店甚至愿意多付10%給米利肯，因為米利肯提供了附加價(jià)值，它把顧客當成了“利益分享的伙伴”。當工業(yè)清洗公司購買(mǎi)毛巾的同時(shí)，還得到了一份計算機處理的路線(xiàn)圖，列出了在給定城市完成所有清洗工作的最佳路線(xiàn)。米利肯還為各清洗店提供管理資金平衡表和收入報告的財務(wù)軟件、各種市場(chǎng)調查，并且為各清洗店的業(yè)務(wù)人員提供免費培訓。顧客感到的是米利肯在幫助他們獲得成功。那么，某些客戶(hù)在購買(mǎi)毛巾、得到軟件、培訓等附加價(jià)值后，會(huì )不會(huì )轉向成本低廉的其他供應商？事實(shí)上，顧客是不會(huì )背棄米利肯的，因為不簽定5年合同就不會(huì )得到附加價(jià)值。而5年后，合同期滿(mǎn)后，附加價(jià)值又有了很大改進(jìn)，如果清洗店轉向其他供應商，就不會(huì )得到更高級的銷(xiāo)售訓練和最新軟件。

　　總之，企業(yè)不僅要致力于獲得顧客，而且要注重保持顧客，在企業(yè)與顧客之間建立一種為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠利益的紐帶。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/04/30

劉海峰 楊華 2001/05/15

　　最近，聯(lián)想電腦、神州數碼、長(cháng)城電腦等企業(yè)紛紛提出了“客戶(hù)導向”或者“客戶(hù)驅動(dòng)”以及“以客戶(hù)為中心”的口號，積極進(jìn)行著(zhù)機構變革的積木游戲。而一年前惠普等國際廠(chǎng)商在宣布“全面客戶(hù)服務(wù)”的戰略之后，穿過(guò)人們尚存疑惑的目光，今年已經(jīng)開(kāi)始贏(yíng)利。那么，“面向客戶(hù)轉型”到底意味著(zhù)廠(chǎng)商要做哪些改變？又如何把握客戶(hù)需求？惠普等國際公司做完機構重組的積木游戲，接著(zhù)就把IT咨詢(xún)業(yè)務(wù)提到了前所未有的高度，這又是為何？難道拉動(dòng)傳統IT公司大車(chē)前行的轅馬會(huì )從銷(xiāo)售變成咨詢(xún)嗎？為此，在國內諸多IT廠(chǎng)商正在從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為導向”轉型之際，記者組織了這次主題報道，采訪(fǎng)了一些走在前面的國際知名公司如HP、Compaq等，了解它們的做法，試圖解開(kāi)一個(gè)問(wèn)題：廠(chǎng)商面向客戶(hù)時(shí)代的第二步棋該怎么走？

前沿故事：市場(chǎng)競爭這樣開(kāi)始

　　我們不妨從兩則面向客戶(hù)時(shí)代的最新競爭故事開(kāi)始。由于競爭對手“相互尊重”的原因，姑且隱去公司和項目的實(shí)名。

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王海洲 2001/05/15

　　客戶(hù)是企業(yè)的重要資源。企業(yè)要獲得客戶(hù)資源的價(jià)值必須具備幾個(gè)前提條件。客戶(hù)資源管理系統幫助企業(yè)有效地管理客戶(hù)資源。

　　企業(yè)的競爭優(yōu)勢有規模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。從研究企業(yè)競爭優(yōu)勢的各戰略管理學(xué)派來(lái)看，大體經(jīng)歷了以環(huán)境為基礎的經(jīng)典戰略管理理論，以產(chǎn)業(yè)（市場(chǎng)）結構分析為基礎的競爭戰略理論，發(fā)展到今天的以資源、知識、能力為基礎的核心競爭力理論三個(gè)階段。

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2001/05/09

　　企業(yè)在不斷成長(cháng)的過(guò)程中，會(huì )逐漸積累起來(lái)相對穩定的客戶(hù)群體，這一群體將是企業(yè)發(fā)展的核心因素。因此，作為一個(gè)創(chuàng )業(yè)的企業(yè)，分析好、維護好屬于自己的“自留地”顯得非常重要，建立客戶(hù)數據庫，就是一個(gè)有效的方式。目前基于PC的數據庫系統應用已經(jīng)走向成熟。

　　企業(yè)通過(guò)建立客戶(hù)數據庫，在處理分析的基礎上，可以研究客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的傾向性，當然也可以發(fā)現現有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的適合客戶(hù)群體，從而又可針對性地向客戶(hù)提出各種建議，并更加有效地說(shuō)服客戶(hù)接受企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

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普華永道咨詢(xún)(上海)有限公司 顧問(wèn) 胡健 2001/05/17

　　客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是一套信息系統，也不局限于某一兩個(gè)活動(dòng)。在企業(yè)面向客戶(hù)的方方面面中，都需要體現為客戶(hù)著(zhù)想的方針，并輔以先進(jìn)的CRM系統，才能切實(shí)獲得CRM的效果。

　 如何實(shí)現真正以客戶(hù)為中心的運營(yíng)模式？如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統？本文將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)等三大環(huán)節入手，尋求上述問(wèn)題的確切答案。

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——不同的滿(mǎn)意水平對顧客宣傳，反饋和忠誠行為的影響

[瑞典]Magnus S?derlund

翻譯 劉佳音 　2001/05/18

導言

顧客滿(mǎn)意在許多企業(yè)和學(xué)術(shù)研究中成為一個(gè)日益突出的課題。這一課題的主要理論基礎是，從企業(yè)的角度看，顧客滿(mǎn)意同形形色色的顧客行為有關(guān)。許多實(shí)驗研究表明這種聯(lián)系確實(shí)存在，如顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠度之間，顧客滿(mǎn)意和該顧客向其他顧客推薦供應商的產(chǎn)品或服務(wù)之間存在聯(lián)系。

然而，仔細分析實(shí)驗研究結果（在此分析中顧客滿(mǎn)意作為主變量）發(fā)現了很強的不對稱(chēng)性。即在許多研究中，所收集的數據中顧客滿(mǎn)意變化范圍很小。這使顧客滿(mǎn)意與其它變量之間具有密切聯(lián)系的論點(diǎn)變得模糊起來(lái)。具體地說(shuō)，涉及顧客滿(mǎn)意的實(shí)驗研究通常可分為兩類(lèi)。第一類(lèi)的特點(diǎn)是：對實(shí)驗樣本的顧客滿(mǎn)意所取數值的分布不作任何限制。盡管該設計方案看起來(lái)是“開(kāi)放”的，但顧客滿(mǎn)意的分布通常會(huì )嚴重偏于高端。許多學(xué)者已經(jīng)發(fā)現了這種傾向，但對該傾向出現的原因，目前還沒(méi)有達成共識。第二類(lèi)的特點(diǎn)是：對實(shí)驗樣本作了預先限制，即只包括不滿(mǎn)意的顧客。當使用這種方案時(shí)，顧客滿(mǎn)意的分布通常會(huì )偏于低端。因此，我們絕大部分關(guān)于顧客滿(mǎn)意與其它變量的關(guān)系的知識是基于上面提到的兩類(lèi)研究的，即：要么只包括很滿(mǎn)意的顧客，要么只包括不滿(mǎn)意的顧客。（譯者：這樣就論證了所收集的數據中顧客滿(mǎn)意變化范圍很小）。

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----EC360°電子商務(wù)高峰論壇側記

高穎 2001/05/17

　　曾幾何時(shí)，“技術(shù)至上，產(chǎn)品為本”曾是深受IT業(yè)界推崇的成功秘訣。然而伴隨著(zhù)電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，在前進(jìn)的道路中，技術(shù)與產(chǎn)品已不再是企業(yè)成功與否的決定性因素。調查發(fā)現，美國企業(yè)平均每5年就失去其一半的客戶(hù)，而如果企業(yè)能使其客戶(hù)保持能力增加5%，其收益就能翻番。由此可見(jiàn)，如何有效地管理和發(fā)展自身的客戶(hù)才是當前形勢下企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　IBM曾表示，在電子商務(wù)最終實(shí)現之前，將經(jīng)過(guò)一個(gè)重新計劃業(yè)務(wù)流程、以客戶(hù)為中心的階段，而國內的IT業(yè)也已認識到了客戶(hù)的重要意義。

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博峰營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)　2001/04/30

案例：渠道組合模式 IT廠(chǎng)商大行其道

1. 對于A(yíng)企業(yè)來(lái)講，這是市場(chǎng)經(jīng)理今年遭遇的第三次憤怒的銷(xiāo)售會(huì )議。這位高級市場(chǎng)經(jīng)理試圖向他的分銷(xiāo)伙伴解釋設立新的直接銷(xiāo)售渠道——公司的直銷(xiāo)網(wǎng)站，還有可以直接接受電話(huà)銷(xiāo)售需求的CALL CENTER。他力圖說(shuō)服他們，這樣擴大銷(xiāo)售渠道其實(shí)只是擴大宣傳，對他們所有人都會(huì )有利。但是被激怒的分銷(xiāo)商拿著(zhù)網(wǎng)站上的產(chǎn)品報價(jià)和服務(wù)條款——企業(yè)提供給直接購買(mǎi)的客戶(hù)更低的價(jià)格和更有效的服務(wù)，他們擔心的是業(yè)務(wù)從分銷(xiāo)渠道轉移到直接銷(xiāo)售渠道，因此對這種混合渠道組合模式充滿(mǎn)了敵意。

當然，對于分銷(xiāo)商來(lái)講，他們不無(wú)道理：A企業(yè)作為一個(gè)軟件公司，靠渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)只有兩年，市場(chǎng)從無(wú)到有，與各地主要代理商拓展市場(chǎng)的努力是分不開(kāi)的，而且現在繼續代理A企業(yè)產(chǎn)品的分銷(xiāo)商此刻也面臨著(zhù)更大的誘惑：一家上市的軟件公司，在大量資金的支持下，近期的媒體廣告鋪天蓋地，在最終消費者的心目中迅速建立了品牌形象，而A品牌在市場(chǎng)中的聲音不大，搞得A品牌分銷(xiāo)商的日子很不好過(guò)。現在A(yíng)企業(yè)又建立自己的CALL CENTER和直銷(xiāo)網(wǎng)站，有點(diǎn)跟他們搶生意的感覺(jué)。

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2001/05/09

　　Interact Commerce公司的產(chǎn)品SalesLogix是全面集成銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)支持和電子商務(wù)的CRM套件，專(zhuān)注于中型企業(yè)市場(chǎng)。中型企業(yè)與世界500強企業(yè)所需的CRM解決方案有很大差別，他們要求總投資成本低，并有快速的投資回報率、快速的實(shí)施、友好的用戶(hù)界面和方便實(shí)用的功能模塊等，這正是SalesLogix所致力于的目標。

　　SalesLogix非常容易使用，銷(xiāo)售代表完成銷(xiāo)售所需的全部資料都可以在一個(gè)界面上查找到

見(jiàn)圖

　　SalesLogix 提供銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)支持、電子商務(wù)四個(gè)組件。SalesLogix for Sales是貫穿整個(gè)銷(xiāo)售周期各階段的管理、預測和報告的解決方案。它通過(guò)提供客戶(hù)關(guān)系管理工具，提高整個(gè)商務(wù)環(huán)節與客戶(hù)的交互性，幫助企業(yè)建立持久的客戶(hù)關(guān)系，主要功能包括客戶(hù)與聯(lián)系人信息管理、項目跟蹤管理、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、高級銷(xiāo)售預測與報表功能、日歷和活動(dòng)管理、銷(xiāo)售資料庫、競爭對手跟蹤、資料發(fā)送管理、客戶(hù)重新分配和報價(jià)管理等。

　　SalesLogix的優(yōu)勢在于：

　　① SalesLogix是按照銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員和客戶(hù)支持人員原本工作的方式來(lái)進(jìn)行功能設計的，簡(jiǎn)單易用，用戶(hù)界面直觀(guān)友好，人們通過(guò)使用這些產(chǎn)品可以提高工作效率。

　　② 開(kāi)放的CRM創(chuàng )制權提高了產(chǎn)品的兼容性。Interact公司向SalesLogix技術(shù)合作伙伴開(kāi)放CRM創(chuàng )制權，以幫助其技術(shù)合作伙伴利用SalesLogix的API，針對特殊行業(yè)需求定制擴展SalesLogix的功能，以擴展CRM的價(jià)值，滿(mǎn)足不同市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的需求。

　　③ 用戶(hù)可以隨時(shí)隨地接入中心商務(wù)數據。憑借無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品及Interact.com的技術(shù)，用戶(hù)無(wú)論是通過(guò)PC連接Internet，或是使用PDA和移動(dòng)電話(huà)上網(wǎng)等方式，都可以在任何時(shí)間內以任何方式方便地進(jìn)行數據的讀取。

　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/05/09

　　IP電話(huà)的價(jià)格優(yōu)勢毋庸置疑，但其接通率和話(huà)音質(zhì)量卻亟需提高。為探討相關(guān)技術(shù)及產(chǎn)品應用，4月26日，北京公眾信息科技有限公司與美國Quintum公司聯(lián)合在京舉辦IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)技術(shù)交流會(huì )，共同向中國市場(chǎng)推出可實(shí)現IP電話(huà)/傳真100%接通率及清晰的通話(huà)效果的VoIP產(chǎn)品—Tenor VoIP MultiPath Gateway。

　　據介紹，該產(chǎn)品是針對企業(yè)應用而設計的高性能IP電話(huà)/傳真網(wǎng)關(guān)。與基于PC平臺、語(yǔ)音板卡的傳統網(wǎng)關(guān)相比，它的嵌入式設計可將所有的VoIP/FoIP功能集中于一臺機箱內，使安裝、調試更為簡(jiǎn)便，性能更加穩定。其獨特的TASQ技術(shù)可使IP電話(huà)不再因網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)、網(wǎng)關(guān)工作狀態(tài)、停電等意外事件而影響話(huà)音質(zhì)量，甚至通信中斷。該產(chǎn)品采用先進(jìn)的語(yǔ)音壓縮技術(shù)G.729和G.723，具有優(yōu)秀的回音抑制，靈敏的延時(shí)控制，并支持數字和模擬兩種線(xiàn)路，可通過(guò)遠程接入或以網(wǎng)頁(yè)瀏覽的形式對網(wǎng)關(guān)進(jìn)行管理和維護。據悉，北京公眾將與Quintum合作，根據用戶(hù)的需求提供全方位的系統解決方案。(文)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：《計算機世界》2001/05/11

劉兵 2001/05/17

闞凱力印象

說(shuō)起我國電信體制改革的種種現象，記者原以為闞凱力博士會(huì )做出一些批評性的論斷。出人意料的是，闞凱力博士對中國電信事業(yè)的發(fā)展和電信體制改革十分贊賞和肯定。闞博士熱烈的語(yǔ)言、充分的信心、積極向上的情緒深深地感染了記者。

當記者問(wèn)闞博士為什么選擇就任北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院院長(cháng)時(shí)，闞博士回答：“偉人孫中山先生一生成就了兩件大事，第一是推出三民主義，推翻了清王朝；第二是創(chuàng )立了黃埔軍校。”闞博士認為，經(jīng)過(guò)幾年的改革，我國電信業(yè)的壟斷已初步被打破，競爭格局正在開(kāi)始形成。但是“革命尚未成功，同志仍須努力”。快速發(fā)展的中國電信業(yè)需要大量的人才，因此闞博士通過(guò)競聘，得到了這一職位。闞博士說(shuō)：“我的目標就是要培養中國電信界的比爾·蓋次、中國電信界的CEO，因此在學(xué)院的成立儀式上，我們沒(méi)有邀請有關(guān)部委領(lǐng)導，而是特意邀請了田溯寧做嘉賓演講。”

闞博士認為，電信和IT行業(yè)的文化是截然不同的。電信和IT走向融合需要具備兩種文化背景的人才，而現在這種人才太少。因此，目前在新運營(yíng)商如網(wǎng)通、吉通中，其管理人員往往缺乏電信行業(yè)的經(jīng)驗和背景，而中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)等運營(yíng)商又往往缺少I(mǎi)T的文化。闞博士希望在他的學(xué)院里能實(shí)現兩種文化的融合，培養出復合型的人才來(lái)。鑒于學(xué)院目前的情況，闞博士希望能招收到更多具有IT背景的學(xué)生。他認為，電信和IT的融合首先應該從人才的知識、文化的融合開(kāi)始。

闞凱力認為： 拋卻種種是是非非、曲曲折折，從主流來(lái)看，中國電信事業(yè)的發(fā)展是令人振奮的。如果說(shuō)20世紀中國是在追趕世界水平，那么在21世紀，中國將有可能引領(lǐng)世界電信潮流。這種趨勢已在“最后一公里”的建設和VoIP業(yè)務(wù)上初見(jiàn)端倪。

為了紀念第33屆“世界電信日”，記者特意采訪(fǎng)了闞凱力博士。闞博士長(cháng)期從事電信政策和發(fā)展戰略研究工作，對世界電信及中國電信的發(fā)展了如指掌。

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2001/05/08

　　由于眼下經(jīng)濟增長(cháng)放慢，隨著(zhù)企業(yè)IT管理者降低支出，IP架構網(wǎng)絡(luò )已成為越來(lái)越重要的節支管道。在經(jīng)過(guò)長(cháng)期實(shí)驗后，VoIP（Voice over IP）技術(shù)終于有了出頭之日，主要是因為它可讓企業(yè)節省不少電話(huà)費用。

　　目前阻礙VoIP普及的原因就是其在部署上具有一定難度。但據外電報道，最近即將在拉斯維加斯開(kāi)幕的NetWorld+Interop 2001大展上，思科、Oracle及惠普可能達成的聯(lián)盟即可解決這一問(wèn)題，它們將為企業(yè)與地區性電信運營(yíng)商（CLEC）生產(chǎn)出首款真正隨插即用的VoIP系統。

　　這項結盟預計將由思科提供網(wǎng)絡(luò )技術(shù)；惠普提供信息存儲功能，Oracle負責處理數據庫管理。據消息靈通人士指出，這將是協(xié)助企業(yè)與電信公司（尤其是CLEC）轉移到VoIP的完整系統。

　　思科近日已推出了一系列VoIP產(chǎn)品，這些產(chǎn)品將減少VoIP的部署成本。

　　新的產(chǎn)品系列包括6套軟件與一個(gè)硬件網(wǎng)關(guān)，它們可讓公司在分布式環(huán)境中提供集中管理，并提供了隨時(shí)可部署的功能，涵蓋了從個(gè)人電話(huà)到語(yǔ)音識別在內的多種功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/05/08

2001/05/15

由于經(jīng)濟狀況持續下滑，IT管理者為了降低支出，使得IP架構網(wǎng)路成為越來(lái)越重要的成本節省管道。在經(jīng)過(guò)長(cháng)久的實(shí)驗之后，VOIP (voice over IP)技術(shù)終于冒出了頭，主要是因為它可以讓公司節省電話(huà)費用的經(jīng)費。

其中一項阻礙VOIP被接受的原因一直是在部署上的困難度。但是最近即將在拉斯維加斯展開(kāi)的NetWorld+Interop 2001大展上，Cisco、Oracle、以及HP預期將會(huì )發(fā)表合作結盟，它們將會(huì )為企業(yè)與CLEC（地區電信業(yè)者）生產(chǎn)第一個(gè)真正隨插即用的VOIP系統。

這項結盟將可看到Cisco提供網(wǎng)路技術(shù)，HP貢獻資料儲存功能（在儲存公司webBASIS的協(xié)助下），以及Oracle負責處理資料庫管理。據消息人士指出，「這是為了協(xié)助企業(yè)與電訊公司--尤其是CLEC-轉移到VOIP的完整系統。」

這項結盟動(dòng)作是在Cisco近日發(fā)表了一系列VOIP產(chǎn)品之后，這些產(chǎn)品將可因為不需要PBX而減少VOIP的部署成本。

新的一系列產(chǎn)品包括有六套軟體與一個(gè)硬體閘道，它們可讓公司在分散式環(huán)境中提供集中管理，并且提供了隨時(shí)可部署的功能，范圍從個(gè)人電話(huà)規范到語(yǔ)音辨識。正在使用Cisco的IP電話(huà)設備的網(wǎng)路服務(wù)公司N2N Solutions的總裁John Freres表示，「Cisco的策略讓我們能夠利用到網(wǎng)路上的多種其他服務(wù)。」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 文章來(lái)源：資傳網(wǎng)

言豐科技有限公司總裁 梁康忠博士 2001/05/11

　　隨著(zhù)我國通信事業(yè)的迅速發(fā)展，電話(huà)的普及率在大大提高。從這個(gè)意義上講，計算機技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò )系統的發(fā)展，將給公共語(yǔ)音識別系統的應用帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間和市場(chǎng)前景。

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的發(fā)展背景

　　在當今飛速發(fā)展的信息社會(huì )，“移動(dòng)”與“互聯(lián)”已經(jīng)成為不可阻擋的潮流，越來(lái)越多的人們要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)優(yōu)化自己的生活，如: 查詢(xún)股票信息、天氣預報、航班列車(chē)時(shí)刻、網(wǎng)上購物等。隨時(shí)隨地獲取信息并進(jìn)行基于電子商務(wù)平臺的交易，已越來(lái)越成為人們的迫切需要。Internet的蓬勃發(fā)展和迅速普及已逐漸使很多人把從網(wǎng)上獲取信息和通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現電子商務(wù)，視作日常生活中的一部分。

　　然而，人們通過(guò)計算機上網(wǎng)的同時(shí)，也越來(lái)感到這種方式受到時(shí)間、地點(diǎn)等諸多因素限制，很難做到信息的及時(shí)獲取，人們希望通過(guò)隨處可見(jiàn)的電話(huà)得到自己所需要的信息。目前，像160等傳統的聲訊服務(wù)臺，采用雇傭話(huà)務(wù)員提供信息服務(wù)的方式，不僅成本昂貴，而且由于工作繁重容易導致接聽(tīng)人員服務(wù)水平下降。而通過(guò)如168等自動(dòng)聲訊服務(wù)方式，雖然也可以獲取一些信息，但是由于電話(huà)機按鍵的限制，很多信息無(wú)法用按鍵輸入表示。因而許多具體的應用不是難以實(shí)現，就是在實(shí)現時(shí)由于多級菜單過(guò)于繁瑣使用戶(hù)感到不便; 另外，繁多的聲訊臺號碼也讓使用者在急需服務(wù)時(shí)，往往一時(shí)找不到所需的號碼。

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徐敏榮 2001/05/10

　　收到電子郵件，有個(gè)小丑代讀多新鮮！美國LIFEFX公司就拿出了那么一個(gè)名叫“FACEMAIL”的小東東，不僅有丑角，還有魔鬼啊。面孔多多，一收到E-MAIL不用看，“虛擬人”大聲朗讀給您聽(tīng)。

　　FACEMAIL在去年12月首次推出，可以從FACEMAIL網(wǎng)站免費下載。為了使FACEMAIL更具親切感，LIFEFX很快將采用一種新技術(shù)，允許用戶(hù)在發(fā)送電子郵件時(shí)使用他自己的面孔。LIFEFX已經(jīng)開(kāi)始和IBM合作，把語(yǔ)音技術(shù)集成到FACEMAIL中。此外，該公司還在和柯達公司合作，使用戶(hù)可以在發(fā)送電子郵件時(shí)使用自己的面孔，這一過(guò)程包括通過(guò)快照生成虛擬人像等。不過(guò)，那些希望把該技術(shù)用于其網(wǎng)站的企業(yè)，必須向LIFEFX支付一定的許可使用費。據說(shuō)，包括惠爾普公司、KIWILOGIC公司和IBM等已經(jīng)向LIFEFX購買(mǎi)了該技術(shù)許可使用權。

　　FACEMAIL的缺點(diǎn)之一是電子郵件的發(fā)送方和接受方必須都安裝了這種軟件，才能使它正常工作。當然，用戶(hù)可以在下載后給自己發(fā)送電子郵件來(lái)進(jìn)行測試。據稱(chēng)，目前已經(jīng)有數十萬(wàn)用戶(hù)已使用FACEMAIL。可惜的是現在它還讀不出中文。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【ENEWS消息】 2001/05/10

李云 2001/05/14

　　為配合中國移動(dòng)“Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”全面實(shí)施，炎黃新星網(wǎng)絡(luò )科技有限公司與中國移動(dòng)合作，為統一信息平臺提供全套的交互語(yǔ)音應答系統：ＩＰ—ＩＶＲ技術(shù)，日前已進(jìn)入全面聯(lián)調測試階段。預計我國第一套統一信息平臺將于５月１７日投入試運行。統一信息平臺的開(kāi)通將極大地提高企業(yè)客戶(hù)的工作效率，并能迅速降低通訊費用。用戶(hù)可以用手機、電話(huà)撥打或接收電子消息，并可以利用ＩＰ網(wǎng)關(guān)技術(shù)，進(jìn)行ＩＰ語(yǔ)音消息、ＩＰ傳真在公網(wǎng)與專(zhuān)網(wǎng)上的數據傳送。炎黃新星作為為中國移動(dòng)通信公司統一信息平臺提供ＩＰ—ＩＶＲ與ＴＴＳ語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)系統的專(zhuān)業(yè)供應商，在產(chǎn)品行業(yè)運用及技術(shù)支持上都有著(zhù)絕對的優(yōu)勢和經(jīng)驗。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《北京晨報》 2001/05/14

熊熙玲 2001/05/17

　　如果僅從Web服務(wù)這一點(diǎn)來(lái)看的話(huà)，微軟與AOL在即時(shí)通訊市場(chǎng)的競爭在2003年之前便可分出勝負，而戰敗方有可能從該領(lǐng)域消聲匿跡。

　　美國Gartner 公司于當地時(shí)間5月1日發(fā)表了有關(guān)即時(shí)通訊(IM)市場(chǎng)的調查結果，IM用戶(hù)將由現在的0.23億人迅速擴大至2003年的1.8億。目前AOL的IM服務(wù)以52%的個(gè)人用戶(hù)和51%的企業(yè)用戶(hù)在市場(chǎng)份額上繼續保持著(zhù)IM的領(lǐng)先地位。與之對抗的美國微軟的相應份額分別為36%和40%。但個(gè)人用戶(hù)中的大多數都在使用雙方的IM服務(wù)。

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2001/05/17

　　CA與Motorola結成的聯(lián)盟，將在無(wú)線(xiàn)應用協(xié)議（WAP）基礎上，為企業(yè)集成并支持移動(dòng)解決方案：客戶(hù)可以通過(guò)WAP輕松、安全地訪(fǎng)問(wèn)公司數據和應用程序，完全信任端到端電子商務(wù)環(huán)境的可靠性，并為從主機通過(guò)分布式客戶(hù)/服務(wù)器計算將IT資源配置到Web的過(guò)程提供一個(gè)可管理、安全及迅速的應用程序。擁有了安全、可管理的WAP基礎構架，IT部門(mén)將可以隨時(shí)設計并配置移動(dòng)應用程序以加快電子商務(wù)進(jìn)程、提高公司業(yè)績(jì)。

　　除了支持WAP外，兩家公司還計劃將這類(lèi)解決方案拓展到其他的技術(shù)中，如移動(dòng)數據解決方案、語(yǔ)音識別及智能設備管理。

　　CA公司與Aether、EDS、Motorola、Nokia以及Soft Design等公司的合作將綜合眾家之長(cháng)，依靠CA公司24年企業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗和全面強大的電子商務(wù)管理系統，主導這一新的移動(dòng)電子商務(wù)解決方案。作為全球重要的電子商務(wù)軟件供應商之一，CA公司此舉再次體現了其專(zhuān)注于“駕馭電子商務(wù)軟件”的宗旨。隨著(zhù)移動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展以及整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，CA將不斷地根據用戶(hù)的需求提供全面的駕馭電子商務(wù)的軟件和配套解決方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/05/17

2001/05/16

　　美國AT&T Labs于美國時(shí)間5月11日宣布，該公司開(kāi)發(fā)出可以精確重現實(shí)況臨場(chǎng)感的錄音技術(shù)。

　　AT&T Labs公司將該技術(shù)定位于“能夠成為下一代實(shí)況錄音／播放標準的技術(shù)”（該公司）。該公司考慮可以將該技術(shù)用于寬帶通信、數據流發(fā)行、通過(guò)因特網(wǎng)下載發(fā)行以及DVD媒體播放等用途。

　　AT&T Labs公司表示，使用該技術(shù)可以記錄在音樂(lè )廳等中人類(lèi)可以感知的幾乎所有的直接／反射聲波。該技術(shù)的核心為由七個(gè)經(jīng)過(guò)特別設計的麥克風(fēng)組成的麥克風(fēng)陣列。這些麥克風(fēng)可以收集大部分人類(lèi)的聽(tīng)覺(jué)可以感知的聲音。而被這些麥克風(fēng)所收集的聲音經(jīng)過(guò)處理以后，最終被Mix Down為用來(lái)播放的五個(gè)聲道。

　　“對于所有希望品味完美無(wú)瑕的臨場(chǎng)音頻的人來(lái)說(shuō)這不愧是一個(gè)理想的技術(shù)。無(wú)論音源是音樂(lè )演奏、瀑布聲音還是足球場(chǎng)的聲音概莫能外。隨著(zhù)今后寬帶通信的進(jìn)一步普及，對于廣播服務(wù)商及音響／游戲制造商來(lái)說(shuō)，該技術(shù)都將是不可或缺的一個(gè)技術(shù)”（AT&T Labs公司聲音影視處理研究部門(mén)副總裁Rich Cox）。

　　該技術(shù)是由AT&T Labs公司的技術(shù)指導、音響心理學(xué)者James Johnston開(kāi)發(fā)的。他還以音頻編碼技術(shù)“MPEG-2 Audio-AAC”而聞名。

　　另外，該技術(shù)與其他的五聲道錄音技術(shù)不同，考慮到了聲音通過(guò)人類(lèi)的頭部周?chē)�的路徑，所以可以重現聲音到達人耳時(shí)發(fā)生時(shí)間延遲的情形。其結果可以獲得很強的臨場(chǎng)感。另外，由于在實(shí)況會(huì )場(chǎng)等中在幾分鐘之內便可以完成錄音器材的設置，所以錄音工作也變得十分簡(jiǎn)單。

　　用戶(hù)要想體驗該技術(shù)所帶來(lái)的臨場(chǎng)感，需要具備對應杜比數據（Dolby Digital）及DVD-A等完全獨立型的五個(gè)聲道聲音方式的音響系統。此外還可以在家用個(gè)人電腦上播放，但此時(shí)則需要安裝對應五個(gè)聲道的聲卡。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《互聯(lián)網(wǎng)周刊》

2001/05/08

　　【eNews消息】新一代通信和服務(wù)管理軟件供應商美國Portal軟件公司日前宣布，湖北電信在全省163/169并網(wǎng)、改造、擴容項目中，采用了Infranet 綜合性實(shí)時(shí)用戶(hù)管理和計費平臺。

　　Infranet靈活的業(yè)務(wù)及費率設置功能、強大的處理能力以及高度的可擴展性，使湖北電信面對呈指數型增長(cháng)的用戶(hù)群快速靈活地提供新的服務(wù)，以滿(mǎn)足當前及未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。這是繼上海電信、遼寧電信、重慶電信及新疆電信之后，Infranet平臺在中國電信省級分公司的又一重要應用，同時(shí)標志著(zhù)Portal軟件公司與中國電信及旗下省級分公司的合作進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。

　　湖北電信163/169擴容工程完成后，將支持15萬(wàn)上網(wǎng)用戶(hù)。用戶(hù)數量及業(yè)務(wù)種類(lèi)的急劇膨脹，對擴容后網(wǎng)絡(luò )采用的用戶(hù)管理和計費平臺提出了更高的要求。為突破原有系統帶來(lái)的瓶頸，湖北電信決定從根本上改造其用戶(hù)管理和計費系統。經(jīng)過(guò)細致的考察，Infranet以其實(shí)時(shí)的計費功能、靈活的業(yè)務(wù)設置、強大的處理能力以及無(wú)限制的擴展性能等諸多優(yōu)勢，最終贏(yíng)得湖北電信的青睞。

　　此外，Portal軟件公司在用戶(hù)管理和計費領(lǐng)域的全球領(lǐng)導地位以及Infranet在全球眾多的成功應用案例，特別是在上海電信、遼寧電信、重慶電信及新疆電信項目中的優(yōu)異表現也是湖北電信選擇Portal軟件公司的重要因素。

　　湖北電信有關(guān)負責人表示：“湖北電信過(guò)去曾飽受計費系統滯后于市場(chǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求的制約。Portal軟件公司的Infranet平臺可以使我們根據市場(chǎng)趨勢，迅速改變業(yè)務(wù)模式，靈活部署新的服務(wù)和計費方式，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，及時(shí)把握稍縱即逝的市場(chǎng)機遇，最終在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中求得主動(dòng)。”

　　Portal軟件公司亞太區副總裁劉文熙先生表示：“新一代電信業(yè)務(wù)要求新一代用戶(hù)管理和計費平臺的支持。Infranet平臺已經(jīng)使全球40多個(gè)國家的400多家客戶(hù)從中獲益。與競爭對手相比，我們擁有更先進(jìn)的產(chǎn)品、更多的客戶(hù)、更大的市場(chǎng)份額以及更廣的業(yè)務(wù)范圍。Portal軟件公司領(lǐng)先的技術(shù)、豐富的經(jīng)驗以及強大的合作伙伴關(guān)系，將確保中國的電信運營(yíng)商建立一流的用戶(hù)管理和計費平臺，有效地支持在IP網(wǎng)絡(luò )上融合越來(lái)越多的服務(wù)和應用。”

2001/05/08

　　據微軟公司消息，居于世界領(lǐng)先地位的辦公軟件Microsoft Office的最新版本Office XP（中文版）已正式投入生產(chǎn)，并將于今年年中上市。

　　在Office XP 中文版中還集成了微軟中國研究院的最新成果 --- 先進(jìn)的中文語(yǔ)音識別功能，并基于此項功能提供了兩種語(yǔ)音操作模式：語(yǔ)音輸入模式和語(yǔ)音命令模式。使用者可以利用麥克風(fēng)通過(guò)語(yǔ)音完成數據的輸入和編輯、菜單的控制以及命令的執行。對于鍵盤(pán)錄入熟練的使用者，微軟拼音輸入法仍然是最佳選擇。Office XP中文版集成了最新微軟拼音輸入法3.0版。

　　另外，Office XP 中文版還洋溢著(zhù)濃厚的民族色彩。Office助手家族中誕生的新成員 - 神通廣大的“孫悟空” 就是中國家喻戶(hù)曉的人物形象。你可以用自然語(yǔ)言向它提問(wèn)，它就能幫你從浩繁的幫助文檔中找到答案。在你小憩時(shí)，它還會(huì )做出各種滑稽有趣的動(dòng)作，在歡笑聲中使你解除疲勞。

楊培芳 2001/05/16

　新華網(wǎng)消息 據光明日報報道：信息網(wǎng)絡(luò )化正以它前所未有的滲透性和外部效應沖擊著(zhù)人類(lèi)的生產(chǎn)和生活方式，對傳統產(chǎn)業(yè)更新和我國的工業(yè)現代化產(chǎn)生了巨大的帶動(dòng)作用。

農業(yè)的集約化

工業(yè)柔性化

城建社區化

交通實(shí)時(shí)化

　　德國是生產(chǎn)家庭轎車(chē)最多的國家，但是德國許多城市廣泛采用一種呼叫式公共運輸體系。客戶(hù)只要撥通一個(gè)專(zhuān)用電話(huà)號碼，呼叫中心就會(huì )通過(guò)衛星定位系統通知離您最近的一位司機保證5分鐘之內到您面前提供服務(wù)。據調查，依靠完善的信息網(wǎng)絡(luò )，可使城市車(chē)輛的空駛率下降20％。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，衛星定位技術(shù)與數字化地圖、移動(dòng)通信手機結合，正在成為一個(gè)龐大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

商業(yè)配送化

金融信用化

教育遠程化

醫療會(huì )商化

公務(wù)透明化

勞動(dòng)高級化

張海波 2001/05/16

　　據共同社報道，由于基礎設施條件的不同，日本大都市和人口稀少地區在醫療方面存在很大差異。為了消除這種差異，日本厚生勞動(dòng)省最近決定利用電視電話(huà)和電腦等ＩＴ技術(shù)著(zhù)手構筑“遠程醫療服務(wù)系統”，使身居偏僻之地的居民也可以接受專(zhuān)家的服務(wù)。

　　這個(gè)系統以都道府縣和市町村為中心，國家每年將貼補５億日元的資金。有關(guān)部門(mén)的設想是從今年開(kāi)始每年增加１０個(gè)服務(wù)中心，５年內使各都道府縣至少擁有一個(gè)服務(wù)中心。

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2001/05/17

　　近日，采用華為INtess(r)呼叫中心平臺搭建的蘇州證券客戶(hù)服務(wù)中心系統受到用戶(hù)好評。首期工程規模為600線(xiàn)中繼接入，12路FAX。這也是今年華為公司INtess(r)呼叫中心在華東證券市場(chǎng)的首次成功應用。

　　蘇州證券采用的華為INtess(r)證券綜合客戶(hù)服務(wù)平臺，是一個(gè)統一面向客戶(hù)的綜合性平臺，可實(shí)現蘇州證券下屬所有營(yíng)業(yè)部的集中交易、集中管理及對股民提供咨詢(xún)、投訴等多 種個(gè)性化服務(wù)。

　　該系統的成功應用，改變了原有的以營(yíng)業(yè)部為單位的分散的電話(huà)委托系統模式，通過(guò)一個(gè)統一的特服號接入，實(shí)現證券交易委托、股票和基金的行情查詢(xún)、預約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。大大提高了蘇州證券對客戶(hù)的服務(wù)水平及在業(yè)界的競爭力。

　　蘇州證券項目工程負責人表示：通過(guò)一段時(shí)間的試用，該系統無(wú)論安全性、設計先進(jìn)性、還是使用的有效性等多方面均達到了預期目標。對向股民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶(hù)起到了很好的支持作用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪科技 2001/05/17

英立訊為博彥科技建立200座席呼叫中心

2001/05/18

　　英立訊科技有限公司利用自己在呼叫中心最前端的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗與售后服務(wù)優(yōu)勢，為博彥科技公司建立企業(yè)級呼叫中心。此次合作，英立訊公司在充分了解企業(yè)的內部需求的同時(shí)，也為企業(yè)在投入方面進(jìn)行了精心設計，創(chuàng )建了低價(jià)位、高性能的近200座席企業(yè)級呼叫中心。

　　博彥科技是一家高新技術(shù)軟件企業(yè)。以"軟件創(chuàng )造價(jià)值"作為公司的經(jīng)營(yíng)理念，在教育軟件、培訓軟件市場(chǎng)推出了很多為用戶(hù)稱(chēng)贊的領(lǐng)先產(chǎn)品，并在軟件開(kāi)發(fā)、軟件本地化和全球化、軟件測試等市場(chǎng)中立足國內、面向世界取得了令人矚目的卓越成績(jì)。 現在，博彥科技已經(jīng)成為國內領(lǐng)先的電腦知識教育全面解決方案供應商，規模不斷擴大的市場(chǎng)需求、眾多客戶(hù)的咨詢(xún)、售后服務(wù)等工作，使得公司內部的通訊系統顯得力不從心，經(jīng)過(guò)多方比較，英立訊以其獨特自主創(chuàng )新設計，低廉的價(jià)格，完善的技術(shù)支持使博彥公司在眾多同類(lèi)產(chǎn)品中選擇了英立訊的呼叫中心。

　　英立訊公司還在不斷進(jìn)行新品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)，將更具市場(chǎng)潛力的呼叫中心產(chǎn)品提供給集成商及行業(yè)用戶(hù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 英立訊公司供稿 CTI論壇報道 2001/05/18

王曦 2001/05/12

　　 記者從日前召開(kāi)的新太科技（600728）股東大會(huì )獲悉：今年公司將繼續抓好重組和結構調整，拓展主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以增加經(jīng)濟效益，提高公司整體素質(zhì)。

　　新太科技采取的措施包括：鞏固重組和結構調整成果，擴大高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)在主營(yíng)業(yè)務(wù)中的份額；抓好配股項目的實(shí)施，使之盡早產(chǎn)生效益；籌建廣州、北京等地的信息產(chǎn)業(yè)研發(fā)機構，培育有發(fā)展前景的項目；加大研發(fā)投入，推進(jìn)多媒體呼叫中心、VOIP系統、統一信息平臺、雙向尋呼等項目的開(kāi)發(fā)、推廣，啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò )安全解決方案、多媒體信息交互應用平臺等數據業(yè)務(wù)項目，以及語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統、寬帶網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品等項目；拓展面向金融、廣電、移動(dòng)通訊等行業(yè)及政府機構的業(yè)務(wù)，培育新業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)；適時(shí)調整捕撈及加工品種結構，探索新的漁業(yè)合作方式和捕撈作業(yè)方式。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國證券報 2001/05/12

公司簡(jiǎn)介

深圳市友鄰通訊設備有限公司是一家以通訊軟件開(kāi)發(fā)為主的高科技企業(yè)。主要產(chǎn)品AP Suite是基于呼叫中心的工作質(zhì)量管理系統和軟件，自1997年進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)拓以來(lái)，AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件日趨完善，得到廣大行業(yè)客戶(hù)的一致認同和好評。到目前為止，該系統已成功應用于民航、金融、保險、證券、電信、公安、電力以及政府等多種行業(yè)、部門(mén)。

深圳市友鄰通訊設備有限公司作為國內最早的呼叫中心質(zhì)量管理軟件開(kāi)發(fā)商之一,在專(zhuān)業(yè)技術(shù)、現場(chǎng)開(kāi)發(fā)和工程實(shí)施等方面均積累了豐富的經(jīng)驗。友鄰公司將承諾對這一新興行業(yè)的責任，即立足于自主開(kāi)發(fā)并結合中國國情，并始終堅持走呼叫中心質(zhì)量管理軟件這一方向，是相關(guān)行業(yè)用戶(hù)和業(yè)務(wù)應用軟件開(kāi)發(fā)商的首選之一。

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　　AP Suite是為提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量而專(zhuān)門(mén)設計的應用系統。它通過(guò)對話(huà)務(wù)員與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程的全程錄音，檢查話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量，從而可以準確地評價(jià)話(huà)務(wù)員的表現，提高話(huà)務(wù)員的工作水平和工作效率，最終提高整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的工作質(zhì)量，降低運營(yíng)成本，增強競爭優(yōu)勢…… 。

　　AP Suite創(chuàng )建于NT Server/SCO UNIX和SQL Server/Oracle之上，系統結構簡(jiǎn)單，對現有的呼叫中心前、后臺業(yè)務(wù)系統無(wú)需作任何改動(dòng)，可以和呼叫中心的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫集成。通過(guò)應用程序接口，業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商可以快速地向最終客戶(hù)提供獨特的個(gè)性化應用方案。

2001/05/10

　　此舉將進(jìn)一步確立NMS在整合通訊領(lǐng)域的領(lǐng)導地位專(zhuān)注于為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )及通訊設備廠(chǎng)商提供產(chǎn)品及咨詢(xún)服務(wù)的美國NaturalMicroSystems公司(NASDAQ: NMSS)，已于日前正式更名為NMS國際通訊有限公司，英文縮寫(xiě)為NMS。這一新名稱(chēng)連同NMS一直倡導的"未來(lái)網(wǎng)絡(luò )之革新技術(shù)"口號，將進(jìn)一步確立NMS公司在該領(lǐng)域的領(lǐng)導地位。

　　NMS擁有多項技術(shù)創(chuàng )新記錄，在推動(dòng)全球通訊行業(yè)發(fā)展過(guò)程中扮演著(zhù)非常重要的角色。NMS為今天的高增值通訊系統提供核心技術(shù)，這些高增值通訊系統包括：語(yǔ)音Web服務(wù)和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)；eCRM應用；語(yǔ)音包和寬帶接入服務(wù)；以及用于新一代增強服務(wù)的IP媒體服務(wù)器等等。

　　新的增值服務(wù)和應用，把語(yǔ)音、視頻和數據無(wú)縫地集成起來(lái)，逐漸成為通訊行業(yè)收入的新的增長(cháng)點(diǎn)。目前，致力開(kāi)發(fā)這些應用和服務(wù)的公司正紛紛把目光投向NMS，希望能夠借助NMS優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和成熟的技術(shù)，更快、更經(jīng)濟地開(kāi)發(fā)出業(yè)界一流的整合通訊解決方案。

　　NMS公司中國區總經(jīng)理何育麟先生就此次公司更名指出："NMS中國將一如既往地為本地客戶(hù)及合作伙伴提供成熟可靠的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。更名為我們帶來(lái)了新的挑戰，同時(shí)也帶來(lái)了新的機遇，相信NMS能為推動(dòng)中國通訊事業(yè)的進(jìn)步做出更大的貢獻。"

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪科技　2001/05/10　

2001/05/16

　　為了推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )通訊在國內的普及，致力于計算機和電話(huà)通訊集成的專(zhuān)業(yè)供應商--奧迪堅通訊系統將于6月5日在深圳特區報業(yè)大廈一樓會(huì )議廳舉行奧迪堅華南營(yíng)銷(xiāo)暨技術(shù)培訓大會(huì )，目前已接受網(wǎng)上報名，詳情請查閱www.altigen.com.cn

　　作為奧迪堅2001年全面挺進(jìn)亞太市場(chǎng)的標志之一，此次營(yíng)銷(xiāo)大會(huì )主要介紹基于奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺，旨在拓展奧迪堅產(chǎn)品在中國的影響力，并以此提高華南企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò )通訊的認知度，同時(shí)在華南地區誠征有實(shí)力的代理商，尋求合作機會(huì )，建立合作關(guān)系，實(shí)現共同發(fā)展。

　　奧迪堅的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統把傳統的電話(huà)系統、計算機局域網(wǎng)絡(luò )及互聯(lián)網(wǎng)合而為一，實(shí)現并超越了電信級交換機的強大功能，給電子商務(wù)注入新的活力。它能夠全方位地滿(mǎn)足企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的通訊需求，幫助企業(yè)輕松步入移動(dòng)辦公新世界。

　　奧迪堅整合式呼叫中心平臺在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復雜的網(wǎng)絡(luò )連接以及眾多服務(wù)器和交換機外設。它憑其高度靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統，成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)敏銳的感官系統。

　　屆時(shí)，奧迪堅將分別針對網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和呼叫中心平臺給予專(zhuān)門(mén)的系統培訓。

　　總部位于美國硅谷的奧迪堅通訊系統有限公司1994年成立，7年來(lái)一直專(zhuān)注于基于計算機及網(wǎng)絡(luò )的數據、語(yǔ)音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)和應用，在業(yè)界始終保持領(lǐng)先水平，同類(lèi)產(chǎn)品在美國的市場(chǎng)份額占到40%左右。1998年上海奧迪堅成立，開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品的本地化應用技術(shù)研究，并逐步輻射整個(gè)亞太地區。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報道 2001/05/16

網(wǎng)達賦予Call Center新理念

2001/05/10

　　【eNews消息】在過(guò)去的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待自動(dòng)上門(mén)的客戶(hù)咨詢(xún)，而現在，網(wǎng)達認為，必須改變目前這種被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，例如：了解用戶(hù)需要什么類(lèi)型的服務(wù)，掌握大致的服務(wù)周期，主動(dòng)給顧客打定期電話(huà)，為顧客提供“個(gè)性化”的服務(wù)。如此一來(lái)，企業(yè)應盡量掌握用戶(hù)方的詳細資料、建立用戶(hù)數據庫等等擴大企業(yè)知名度的服務(wù)策略，以此扭轉企業(yè)在市場(chǎng)中的被動(dòng)狀態(tài)。

　　最初的呼叫中心，是以人工座席的方式面向大眾。在這一階段，她通過(guò)人工座席的方式接聽(tīng)來(lái)電，手工輸入信息的方式應答顧客的需求。由于電話(huà)難以接通和服務(wù)質(zhì)量較差等等問(wèn)題的出現，促使IVR（交互式語(yǔ)音應答）技術(shù)的誕生，這是以人工座席+自動(dòng)語(yǔ)音應達的方式合成的第二代呼叫中心，它的出現大大地降低了人工坐席超負載的工作量，提高了呼叫中心的運轉效率和服務(wù)質(zhì)量。IVR的技術(shù)是在人工座席的基礎上，增加了全自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，打進(jìn)來(lái)的電話(huà)大多數是由自動(dòng)語(yǔ)音應答，對于IVR不能完成的服務(wù)則自動(dòng)轉交到人工坐席。隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越個(gè)性化的需求，第三代的呼叫中心應運而生。第三代呼叫中心的核心技術(shù)是CIT（計算機電話(huà)綜合應用），它將實(shí)現語(yǔ)音和數據的協(xié)同傳送。在這基礎上，經(jīng)過(guò)技術(shù)處理，顧客還可自由選擇自己滿(mǎn)意的人工座席的服務(wù)。

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2001/05/16

　　4月16日，國家信息產(chǎn)業(yè)部副部長(cháng)曲維枝、產(chǎn)品司司長(cháng)張琪、浙江省信息產(chǎn)業(yè)廳廳長(cháng)陳大信等一行12人蒞臨公司視察。曲維枝副部長(cháng)對公司電子影像產(chǎn)品的演示饒有興趣地作了多方面地詢(xún)問(wèn)；對公司經(jīng)營(yíng)機制，曲部長(cháng)給予了充分肯定；同時(shí)她對公司的發(fā)展模式也提出了建設性意見(jiàn)。陳大信廳長(cháng)對公司做精產(chǎn)品、為客戶(hù)做好長(cháng)期服務(wù)、做大企業(yè)等方面提出了殷切的希望。公司常務(wù)副總裁張健參與此次接待活動(dòng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報道 2001/05/16

2001/05/10

　　美國英特爾于當地時(shí)間5月7日發(fā)布了面向中小企業(yè)的通信應用平臺“Converged Communications Platform 2100”。

　　英特爾解釋說(shuō)，Converged Communications Platform 2100是“開(kāi)放標準的應用平臺”。只需一個(gè)系統就可以支持電話(huà)、面向企業(yè)的軟件、外部設備以及服務(wù)等大范圍用途，使中小企業(yè)可以以較高的性?xún)r(jià)比迅速擴展商務(wù)通信環(huán)境。

　“對于PBX(專(zhuān)用分組交換機)、尋呼中心、語(yǔ)音消息系統等到目前為止采用各自封閉標準的系統來(lái)說(shuō)，系統擴展耗資巨大。而Converged Communications Platform則與此不同，在這一平臺上可以很輕松地追加服務(wù)和應用”(英特爾公司)。

　　Converged Communications Platform 2100以英特爾的子公司Dialogic公司的通信服務(wù)“CT Media”和“CT Media Enterprise Softswitch Framework”為基礎，由CT Media Value Network提供的各種應用。

　　另外，Dialogic公司的CT Media是支持IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )通信、綜合信息和傳真等通信服務(wù)平臺；CT Media Value Network則是英特爾公司和Dialogic公司設立的開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )，其目的是提供開(kāi)發(fā)通信解決方案所需軟件、硬件、服務(wù)、資源及其它要素，Converged Communications Platform 2100的各種應用均通過(guò)該網(wǎng)絡(luò )供給。

　　提供的內容包括：

·Software PBX Artisoft Inc.

·消息Ambell、Artisoft Inc.、BBX Technologies, LLC、Brooktrout Software、CTL(Elix - Office Telephony Division)、Envox、Intersis、Novavox、Sound Advantage

·傳真服務(wù)Black Ice、Rainbow、Onset、Optus、System Solutions

·IVR及語(yǔ)音門(mén)戶(hù)Elix、Interactive Northwest Inc、Sound Advantage

·聯(lián)絡(luò )中心Ambell、Coactive Systems、Elix、TriVium、Webversa

·財政報告及管理Gallery Telecom Solutions、Iconics、Taske、Trisys、TriVium、Webversa

·工具包Black Ice、Brooktrout Software、Elix、Envox、Parity、Webversa

　　Intel Converged Communications Platform系統的價(jià)格為每站(Station)400美元起價(jià)。其中包括有模擬/IP電話(huà)、電話(huà)服務(wù)、語(yǔ)音郵件、自動(dòng)出席(Attendant)等功能/服務(wù)。

　　英特爾目前已經(jīng)選定Catalyst Telecom公司為Converged Communications Platform在北美的首家銷(xiāo)售商。通過(guò)正常渠道，普通用戶(hù)在2001年6月份以后就能夠使用該平臺。英特爾計劃通過(guò)名為“Intel Converged Communication Solutions Providers”的零售商等途徑銷(xiāo)售。(BizTech)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪網(wǎng) 2001/05/10

2001/05/15

　　Genesys通信實(shí)驗室已經(jīng)宣布計劃購買(mǎi)IBM的CallPath。CallPath是用于呼叫中心的CTI解決方案。Genesys和IBM也宣布將進(jìn)一步密切關(guān)系，包括推出一個(gè)聯(lián)合的呼叫中心解決方案。

　　根據購買(mǎi)協(xié)議，IBM在美國的54名CallPath雇員將轉為Genesys員工。Genesys打算為此設立一個(gè)開(kāi)發(fā)中心以便更緊密地與IBM合作。此外，Genesys也有意繼續為近400個(gè)CallPath用戶(hù)服務(wù)，同時(shí)IBM將根據已有的協(xié)議保持與用戶(hù)的聯(lián)系。兩個(gè)公司還將通過(guò)聯(lián)合的解決方案專(zhuān)門(mén)為現有的CallPath用戶(hù)提供新的呼叫中心功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI論壇編譯 2001/05/15

2001/05/01

　　現今企業(yè)面臨產(chǎn)品差異化日趨縮小，而銷(xiāo)售價(jià)格競爭日趨激烈下，企業(yè)如何維系與客戶(hù)的良好互動(dòng)關(guān)系，已愈趨受到重視。而客服中心整體解決方案的建置和有效管理運用，便已成為企業(yè)未來(lái)成功致勝的主要關(guān)鍵。

　　致力于提供客戶(hù)電腦、網(wǎng)路系統整體解決方案的經(jīng)緯電腦公司，四月二十日假臺北虹頂商務(wù)聯(lián)誼社，與全球客服中心產(chǎn)品領(lǐng)導廠(chǎng)牌DAVOX，24小時(shí)委外客服公司飛翱網(wǎng)訊和首創(chuàng )全球CRM中文繁體版的APPLIX共同舉辦「客服中心系統整合方案-CTI/CRM產(chǎn)品于發(fā)表會(huì )暨經(jīng)緯電腦與飛翱網(wǎng)訊策略聯(lián)盟」，包括金融、保險、通信、網(wǎng)路和國營(yíng)企業(yè)等國內知名企業(yè)相關(guān)主管人員均參與盛會(huì )。

　　經(jīng)緯電腦具有三十年電腦資訊系統整合行銷(xiāo)的豐富專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，近期并已獲證期會(huì )通過(guò)股票上柜案，其代理客服中心全球領(lǐng)導廠(chǎng)牌DAVOX-ENSEMBLE產(chǎn)品，提供產(chǎn)品銷(xiāo)售和系統整合建置服務(wù)。ENSEMBLE產(chǎn)品可以有效整合客戶(hù)在使用的所有溝通媒介，其為一整合性軟體模組。

　　ENSEMBLE也是企業(yè)客戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)自動(dòng)軟體－客戶(hù)服務(wù)系統，系與其它客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案的一項加值投資。所有CRM系統所掌握的客戶(hù)過(guò)去使用記錄資料，送到ENSEMBLE系統上，使得客服人員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)可以馬上取得這些資料，提高企業(yè)使用CRM資料的效率；另外，ENSEMBLE也可整合電子郵件與電話(huà)聯(lián)系管理。

　　以提供24小時(shí)委外CRM客服中心的飛翱集團(800 TeleServices) 總經(jīng)理徐乃達特別針對「企業(yè)如何利用CRM委外客服中心提高績(jì)效」專(zhuān)題演講，說(shuō)明企業(yè)如何自我評估客服中心，并針對客服中心提升企業(yè)營(yíng)運績(jì)效、提供全年無(wú)休的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)管理等優(yōu)點(diǎn)一一闡述，分享客服中心在CRM所扮演的角色及如何實(shí)現一對一的顧客關(guān)系管理。會(huì )中并邀請到Applix亞洲區總裁來(lái)臺專(zhuān)題演講。Applix, Inc. (NASDAQ: APLX) 總部設于美國，以提供網(wǎng)際網(wǎng)路社群互動(dòng)及有效率的電子商務(wù)解決方案而馳名，在國際許多大城皆有分公司。專(zhuān)題說(shuō)明Applix主要CRM套裝軟體iCustomer.Advantage所提供的功能，iCustomer.Advantage利用完善的資料庫協(xié)助企業(yè)收集及分析客戶(hù)訊息，會(huì )中并說(shuō)明Applix最新的無(wú)線(xiàn)技術(shù)，可結合在以網(wǎng)路為主的Applix產(chǎn)品平臺，提供企業(yè)更完善的服務(wù)。

　　經(jīng)緯電腦代理DAVOX客服中心全系列產(chǎn)品銷(xiāo)售和系統整合建置，并與24小時(shí)CRM委外客服公司飛翱網(wǎng)訊策略聯(lián)盟，引進(jìn)APPLIX中文繁體版CRM產(chǎn)品，將可提供客戶(hù)全方位的客服中心整體解決方案，為客戶(hù)創(chuàng )造更大的市場(chǎng)商機和更好客服品質(zhì)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　資傳網(wǎng) 2001/05/01

王朝輝 2001/05/15

　　在一般呼叫中心的日常運作中，為了保存語(yǔ)音數據，系統會(huì )產(chǎn)生大量的語(yǔ)音文件，占用越來(lái)越多的硬盤(pán)空間，許多呼叫中心都要求系統管理員定期手工備份、清理這些語(yǔ)音文件，使得維護工作極其困難，更嚴重的是，很難對這些語(yǔ)音文件進(jìn)行檢索等管理。

　　大多數呼叫中心的管理員、經(jīng)理們都喜歡以一種靜默的方式檢查職員（特別是新員工）的工作情況。有的公司會(huì )有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢小組從事這種工作，以確保員工工作的質(zhì)量。這些特點(diǎn)對于確保服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)力有很大的幫助。

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2001/05/10

一、企業(yè)銀行概述

　　企業(yè)銀行是銀企雙方共同為適應"e"時(shí)代的市場(chǎng)環(huán)境，銀行根據企業(yè)客戶(hù)實(shí)際需要，專(zhuān)門(mén)為其設計的一套企業(yè)自助金融服務(wù)系統。它通過(guò)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)將銀行的計算機管理系統通過(guò)各種工具延伸到企業(yè)，形成將銀行服務(wù)直接送到客戶(hù)辦公室的服務(wù)系統。它拉近了客戶(hù)與銀行的距離，使客戶(hù)不再受限于銀行的地理環(huán)境、空間距離和物體媒介的限制，足不出戶(hù)就可以享受到銀行的服務(wù)。同時(shí)通過(guò)計算機安全防范技術(shù)保證在提供充分業(yè)務(wù)方便性的同時(shí)，更有效地保障了企業(yè)資金的安全。

　　企業(yè)銀行系統是一套完整的、全新觀(guān)念的銀行應用系統，標志著(zhù)銀行對大客戶(hù)的服務(wù)手段得到了很達提高，最大程度地方便了客戶(hù)各項結算業(yè)務(wù)的辦理，加強了內部資金管理和運營(yíng)，增強了市場(chǎng)競爭實(shí)力，隨著(zhù)該系統功能的不斷完善和加強，作為銀行吸引大客戶(hù)、服務(wù)大客戶(hù)的重要手段，必將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

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SAP推出新版mySAP CRM

2001/05/12

　　日前，SAP公司在其本年度SAPPHIRE國際電子商務(wù)大會(huì )上推出了新版mySAP CRM套件， 它是目前唯一能將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺上，讓企業(yè)在此平臺上管理、調整和協(xié)調銷(xiāo)售活動(dòng)、市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)的解決方案。

　　新版mySAP CRM加強了協(xié)同和分析功能，能夠在改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經(jīng)濟時(shí)代高效管理客戶(hù)關(guān)系，贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。此外，無(wú)論是在SAP還是在非SAP的系統環(huán)境中，新版mySAP CRM都可以無(wú)縫運行。

　　由新成立的SAP Portals公司開(kāi)發(fā)的新版mySAP CRM的工作平臺極具創(chuàng )新性，企業(yè)可以利用它輕松地查看所有相關(guān)客戶(hù)信息。其卓越的客戶(hù)數據開(kāi)發(fā)功能使企業(yè)能夠全方位地掌握各種客戶(hù)信息，包括來(lái)自?xún)炔肯到y、外部市場(chǎng)和調研的數據。另外，這個(gè)基于門(mén)戶(hù)的mySAP CRM解決方案還能提供額外的業(yè)務(wù)環(huán)境和各種基于角色的新工作平臺，幫助客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)銷(xiāo)售人員更好地查看和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，使他們能夠更好地服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現業(yè)務(wù)目標。同時(shí)，mySAP CRM還擴展了溝通渠道，增添了網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件和回應呼叫等功能，企業(yè)可以將這些功能與普通路由相結合，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。預計在年底之前， SAP將推出增添了擴展交互中心功能的mySAP CRM升級版本。

　　此外，新版mySAP CRM具有的分析功能可以將企業(yè)客戶(hù)的所有信息全部整合到企業(yè)的客戶(hù)信息中心，讓所有員工更加有效地與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，處理客戶(hù)需求，提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系主管可以利用mySAP CRM的分析功能，根據關(guān)鍵數據（如客戶(hù)盈利狀況和客戶(hù)關(guān)系強弱）劃分用戶(hù)，更好地制訂市場(chǎng)進(jìn)入戰略和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方針。

　　為使用戶(hù)在移動(dòng)環(huán)境下，無(wú)論在線(xiàn)還是離線(xiàn)都可以訪(fǎng)問(wèn)CRM和其他業(yè)務(wù)功能，SAP專(zhuān)門(mén)為各種移動(dòng)和手持設備推出一種靈活的應用框架。離線(xiàn)功能可以提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率，它的合理工作方式可以節約業(yè)務(wù)流程所需時(shí)間，例如，無(wú)論在線(xiàn)還是離線(xiàn)，現場(chǎng)服務(wù)人員均可通過(guò)手持設備讀取或更新所需的技術(shù)和客戶(hù)數據。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/12

2001/05/14

　　國內著(zhù)名的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)提供商萬(wàn)維通科技（www.vitech.net.cn）又稱(chēng)你好萬(wàn)維網(wǎng)（www.nihao.net）日前宣布，與惠普（中國）公司達成協(xié)議，萬(wàn)維通科技將承建惠普（中國）公司的新一代客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )系統的二期工程。這是雙方繼去年在該客戶(hù)服務(wù)系統的一期工程后，又一次大規模的合作。萬(wàn)維通科技將為惠普（中國）公司提供個(gè)性化的CRM解決方案，在對其原有的E Pack系統進(jìn)行改造的基礎上，融入NewAge系統，以提供GSP服務(wù)產(chǎn)品的在線(xiàn)銷(xiāo)售和管理。同時(shí)，通過(guò)NewAge系統來(lái)實(shí)現AAS系統的網(wǎng)上CSO業(yè)務(wù)運作，以及對ASC人力資源的信息管理，并通過(guò)和惠普（中國）公司其他系統的數據接口，保證了統計數據的準確性和實(shí)效性，而且實(shí)現數據的自動(dòng)維護，降低了維護成本。據悉，此次雙方的再度聯(lián)手，將使惠普（中國）公司全面實(shí)現統一用戶(hù)信息的注冊登記管理，使其擁有一個(gè)信息全面、統一管理、唯一標識的用戶(hù)管理系統。

　　惠普公司一直以服務(wù)領(lǐng)先為宗旨，隨著(zhù)在中國業(yè)務(wù)的不斷擴大，原有的客戶(hù)服務(wù)系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足發(fā)展的需要。針對如此，惠普（中國）公司決定建立新一代客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )系統，利用互聯(lián)網(wǎng)把惠普、惠普的授權維修服務(wù)商以及最終用戶(hù)聯(lián)系在一起，最終實(shí)現更全面地為用戶(hù)服務(wù)，以鞏固惠普公司在服務(wù)方面領(lǐng)先的優(yōu)勢。由于該系統的日常處理數據量巨大，且客戶(hù)關(guān)系的眾多，所以對系統提供商也提出了很高的要求。惠普（中國）公司通過(guò)認真的調查和考證，最終決定和萬(wàn)維通科技進(jìn)行合作。希望可以在雙方先前成功合作的基礎上，通過(guò)萬(wàn)維通科技成熟的CRM解決方案和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊伍，全面提高客戶(hù)服務(wù)系統的工作效率以及人力資源的有效再分配，以促進(jìn)惠普與客戶(hù)的交流與溝通，方便地管理客戶(hù)信息，加大客戶(hù)服務(wù)的力度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【eNews消息】2001/05/14

小芹 2001/05/15

　　計算機世界網(wǎng)消息 當地時(shí)間5月9日，Sun和B2B軟件開(kāi)發(fā)商i2技術(shù)公司宣布，雙方已經(jīng)達成了一項價(jià)值數十億美元的協(xié)議，在Sun的硬件平臺上整合i2的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件。

　　這兩家公司表示，它們將聯(lián)合開(kāi)發(fā)、推廣、銷(xiāo)售在Sun的互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)器上整合i2現有的客戶(hù)關(guān)系管理軟件的解決方案，預計在今年下半年就可以向用戶(hù)提供產(chǎn)品。

　　i2的業(yè)務(wù)發(fā)展和戰略副總裁比爾·伯威斯表示，此舉表明i2的業(yè)務(wù)重心已經(jīng)轉向前端辦公、客戶(hù)關(guān)系管理軟件，而不再是B2B軟件了。

　　伯威斯指出，這是i2首次同意在別的公司的應用服務(wù)器上整合它的軟件，通常情況下i2只使用自己的應用服務(wù)器。他強調與Sun達成的協(xié)議并非是排它的，i2還會(huì )在服務(wù)器方面尋求包括IBM在內的其他的合作伙伴，但它表示i2還沒(méi)有與另一家領(lǐng)先的應用服務(wù)器廠(chǎng)商BEA系統公司合作的計劃。

　　他說(shuō)，盡管雙方已經(jīng)簽訂了協(xié)議，但目前與Sun還沒(méi)有具體的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計劃。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《計算機世界網(wǎng)》 2001/05/15

田同生 2001/05/16

　　“90天就可以使Oracle的CRM項目見(jiàn)到投資收益。”這是Oracle公司在4月26日12—13點(diǎn)鐘亞太地區“簡(jiǎn)易為王”發(fā)展戰略發(fā)布會(huì )上的亮點(diǎn)。發(fā)布會(huì )同樣秉承這一理念，包括中國在內的亞太地區13個(gè)國家109位新聞?dòng)浾咴诟髯試�家的Oracle辦事處中通過(guò)電話(huà)會(huì )議的方式出席了這次會(huì )議。電腦商情報記者有幸作為應邀的中國三個(gè)媒體記者中的一員，聆聽(tīng)了“簡(jiǎn)易為王”的戰略發(fā)布。 　

　當今世界處在一種飛速發(fā)展的時(shí)代，通過(guò)充分利用互聯(lián)網(wǎng)所具有的優(yōu)勢，將傳統企業(yè)改造成為敏捷的、具有快速市場(chǎng)響應能力的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)成為一種共識。面對這一趨勢，Oracle公司提出，傳統企業(yè)在充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現業(yè)務(wù)模式轉化的進(jìn)程中，應當把自身的精力集中在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上，重在提高企業(yè)的核心競爭能力，避免將包括時(shí)間在內的各項資源耗費在IT項目的集成等方面。

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黃旭晨 2001/05/16

　　記者從最近舉行的“浙江首屆客戶(hù)關(guān)系管理研討會(huì )”上獲悉：由星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司歷經(jīng)半年多艱苦努力而開(kāi)發(fā)成功的“星際網(wǎng)絡(luò )EBANSWERS CRM系統”，已在杭州中正生物認證技術(shù)有限公司和浙江宇峰攝影器材有限公司投入使用，并取得了初步的應用效果，標志著(zhù)浙江CRM系統的研發(fā)和應用邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐。星際網(wǎng)絡(luò )公司向與會(huì )的100多名專(zhuān)家和來(lái)自企業(yè)的代表現場(chǎng)演示了這套系統，得到了與會(huì )專(zhuān)家的充分肯定和企業(yè)代表的贊譽(yù)。

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樸華 2001/05/17

　　中國的CRM市場(chǎng)經(jīng)過(guò)預熱期，大多數企業(yè)也逐漸認識到CRM能給企業(yè)帶來(lái)的好處。國內外CRM軟件商們都看好中國的CRM市場(chǎng)。國內的軟件商正在開(kāi)發(fā)或已經(jīng)推出CRM軟件，國外的CRM廠(chǎng)家紛紛進(jìn)入中國，并加大開(kāi)拓中國市場(chǎng)的力度。最近，又有一家提供客戶(hù)分析產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化產(chǎn)品的美國公司Broadbase與蓬天信息系統有限公司結盟，共同來(lái)拓展中國的CRM市場(chǎng)。4月28日，在蓬天公司主辦的“EC360°電子商務(wù)論壇”上，記者獨家采訪(fǎng)了Broadbase大中華區總經(jīng)理羅海沙先生。

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張國慶 2001/05/09

　　　　　　　　　　　　　　 網(wǎng)上證券，時(shí)代的選擇

　　　　　　國能科諾-宏道資訊為券商提供智能個(gè)性化網(wǎng)上證券解決方案

　　在剛剛結束的"中國證券期貨業(yè)２００１年信息技術(shù)論壇暨新產(chǎn)品展示會(huì )"上，云集了全球主要網(wǎng)上證券解決方案提供商。在此次會(huì )議中，與會(huì )人員紛紛就證券行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )化系統建設，信息的管理、安全，證券電子商務(wù)及相關(guān)新技術(shù)發(fā)表了各自的見(jiàn)解，特別是中國證監會(huì )首席顧問(wèn)梁定邦先生也從百忙之中抽出時(shí)間到會(huì )并致辭。此次會(huì )議的召開(kāi)為國際國內證券業(yè)信息技術(shù)應用和發(fā)展趨勢帶來(lái)了新的氣息。

　　在大會(huì )的主題演講中，國能科諾商用軟件有限公司總經(jīng)理盧曙特別提出“提供個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)”是網(wǎng)上券商吸引和爭取客戶(hù)的主要手段。采用先進(jìn)技術(shù)建設大型專(zhuān)業(yè)化證券網(wǎng)站系統已成為國內券商的首要目標。因此，選擇成熟的個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統同時(shí)與對網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)有深入了解并豐富系統實(shí)施經(jīng)驗的系統集成商合作進(jìn)行網(wǎng)站建設，是國內券商的最佳選擇。

　　網(wǎng)上證券交易作為現代化的證券交易方式，其快速發(fā)展已經(jīng)對券商證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大而深遠的影響，成為券商提升經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭力的重要手段。特別是2000年4月，中國證監會(huì )頒布了《網(wǎng)上證券委托暫行管理辦法》，這一管理辦法的出臺，使網(wǎng)上交易在過(guò)去一年中取得了很大的突破。券商也已經(jīng)意識到誰(shuí)在網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)領(lǐng)域先取得突破，誰(shuí)就可以在今后的競爭中搶得先機，占據優(yōu)勢。怎樣才能夠吸引和爭取更多的客戶(hù)，就成了廣大券商日漸關(guān)注的問(wèn)題，國能科諾正是為了開(kāi)發(fā)出符合中國國情的網(wǎng)上證券服務(wù)系統，為券商提供更好的個(gè)性化服務(wù)，選擇與國際上著(zhù)名的一對一個(gè)性化服務(wù)提供商華美宏道共同合作推出��個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統，此解決方案本身整合了最先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品，其本身相對與平臺級的產(chǎn)品更具有證券行業(yè)的針對性，同時(shí)還具備了先進(jìn)性、安全性、穩定性、成熟性和可擴充性，并且可以快速實(shí)施。使券商在選擇此方案時(shí)更為放心；系統本身也可以對網(wǎng)站客戶(hù)的活動(dòng)進(jìn)行觀(guān)察，自動(dòng)收集用戶(hù)信息，形成該用戶(hù)獨有的個(gè)人屬性，從而有針對性地為該用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。在客戶(hù)方面充分體現了券商的服務(wù)價(jià)值。也使券商的經(jīng)紀業(yè)務(wù)更具競爭力。

　　在此次會(huì )議中，個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統解決方案得到了各證券公司的關(guān)注，紛紛來(lái)到我公司展臺進(jìn)行咨詢(xún)，特別是在盧總的主題演講后，許多客戶(hù)主動(dòng)來(lái)到我公司展臺領(lǐng)取資料，并留下聯(lián)系方式，希望在會(huì )后可以得到更詳細的信息。在此次會(huì )議中我公司還了解到了許多重要的客戶(hù)的需求，為今后向券商提供更好的個(gè)性化服務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎。

　　此次會(huì )議雖然結束了，國能科諾與華美宏道攜手為中國證券商譜寫(xiě)的這一曲財富樂(lè )章，還在繼續演繹著(zhù)，相信在今后與券商的不斷合作中一定會(huì )更加優(yōu)美嘹亮。

2001/05/10

　　碰到疑惑而無(wú)法得到解決，這是有過(guò)網(wǎng)上購物或者曾經(jīng)尋找網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)的人員覺(jué)得最頭大的問(wèn)題，也正是因為這，供求雙方無(wú)法得到及時(shí)有效的溝通，而大大阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。據統計，只有大約 5% 網(wǎng)上購物的人最后達成購買(mǎi)，95%的客戶(hù)放棄了購買(mǎi)，這其中一個(gè)重要的原因就是缺乏有效的交流。有效的溝通的缺乏，降低了原本就見(jiàn)不著(zhù)實(shí)物的網(wǎng)上交易的可信度，不真實(shí)的感覺(jué)總是困擾供求雙方。這同時(shí)也大大降低了網(wǎng)上購物者的積極性，打個(gè)比方，瀏覽中遇到不明白的地方，雖然有些網(wǎng)站有免費的800電話(huà)，但是，如果要犧牲上網(wǎng)來(lái)?yè)Q取交流，可能大多數消費者都不愿意，除非這個(gè)網(wǎng)站上出售的商品具有唯一性，無(wú)可替代。怎樣突破這樣一種交流上的局限，讓電子商務(wù)走得更為輕松呢？目前通過(guò)直接的語(yǔ)言交流促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的手段當首推Click&Talk 技術(shù)。這是目前把語(yǔ)音和Web在網(wǎng)絡(luò )上結合起來(lái)的最理想的途徑。Click & Talk系統將幫助電子商務(wù)企業(yè)，增進(jìn)網(wǎng)上的客戶(hù)交流，大大提高成功機會(huì )。

　　曾經(jīng)你也許覺(jué)得通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行PC to Phone的交流有點(diǎn)不可思議，只要配備帶有聲卡的電腦并且有耳機和麥克風(fēng)，點(diǎn)擊一下網(wǎng)頁(yè)上的圖標，你就可以直接與另一端的工作人員進(jìn)行語(yǔ)音交流。技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)將這種可能性變成了事實(shí)，而且隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，這種方式也變得更加成熟。目前，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司(www.ebanswers.com)推出的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)實(shí)踐證明，這種方式在技術(shù)上已經(jīng)是比較成熟了。在星際網(wǎng)絡(luò )公司的網(wǎng)站上，你點(diǎn)擊一下那個(gè)閃動(dòng)的Click & Talk圖標，就立刻進(jìn)入星際網(wǎng)絡(luò )公司的Web Call界面，鼠標點(diǎn)擊"與我們通話(huà)"，在幾聲撥號音后，你就可以聽(tīng)到星際網(wǎng)絡(luò )工作人員的真實(shí)的聲音。現在你就可以直接與我們進(jìn)行語(yǔ)言交流了，在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，無(wú)論在什么地方，什么時(shí)候，只要點(diǎn)擊你的鼠標，就可以與我們通話(huà)交流了。星際網(wǎng)絡(luò )Click & Call網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)系統是該公司IP網(wǎng)絡(luò )通信，呼叫中心和電子商務(wù)軟件的先進(jìn)技術(shù)結合應用的典范。系統非常容易地與現有的各種類(lèi)型的呼叫中心，電話(huà)交換機(PBX)系統結合，更充分地利用呼叫中心的呼叫排隊、IVR、實(shí)時(shí)文本交談、 e-mail 以及客戶(hù)化了的screen pops等特性，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)。

　　不管人們曾經(jīng)怎樣幻想過(guò)電子商務(wù)將帶來(lái)多么多么美好的明天，縱使人們又曾經(jīng)歷了從幻想的顛峰跌落回現實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)必將推動(dòng)社會(huì )發(fā)展的趨勢是我們誰(shuí)也不能否認的。怎樣讓電子商務(wù)發(fā)揮更大的效用，將技術(shù)轉變?yōu)槠髽I(yè)競爭力是現代企業(yè)的追求。Click & Talk技術(shù)將通過(guò)促進(jìn)交流，提供更為人性化的客戶(hù)服務(wù)來(lái)彌補電子商務(wù)直接交流缺乏的缺陷，讓電子商務(wù)更為輕松。

　　　　　　　　　　　　　　　　　 星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司 2001/05/10

2001/05/14

　　2001年5月10日，北京—國內領(lǐng)先的電子商務(wù)解決方案供應商長(cháng)天集團今天宣布，將在英特爾公司的支持下建立一個(gè)電子商務(wù)解決方案實(shí)驗室，旨在進(jìn)一步促進(jìn)長(cháng)天各種基于英特爾架構解決方案的研究、開(kāi)發(fā)和移植工作，為中國行業(yè)用戶(hù)提供以客戶(hù)為中心的核心應用系統。

　　作為國內應用軟件和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導廠(chǎng)商，長(cháng)天公司看到中國企業(yè)從傳統業(yè)務(wù)方式向 以客戶(hù)為中心服務(wù)方式的發(fā)展趨勢，不斷利用自身行業(yè)優(yōu)勢和國外先進(jìn)技術(shù)，積極致力于以客戶(hù)為中心的行業(yè)核心系統的研究和開(kāi)發(fā)工作，目前已形成了覆蓋金融、郵政、電信、媒體、政府機構等多個(gè)行業(yè)信息化需求的核心應用系統。長(cháng)天集團首席運營(yíng)官王焰先生說(shuō)：“此次長(cháng)天與英特爾合作建立電子商務(wù)實(shí)驗室，就是要結合國際前沿的網(wǎng)絡(luò )和信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)并不斷完善各類(lèi)基于先進(jìn)英特爾架構的行業(yè)解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，構筑以客戶(hù)為中心的核心應用系統。”

　　英特爾公司致力于推動(dòng)中國電子商務(wù)的發(fā)展，并和軟硬件廠(chǎng)商，解決方案開(kāi)發(fā)商，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商和系統集成商開(kāi)展廣泛合作。在去年12月英特爾與包括長(cháng)天在內的數家領(lǐng)先系統集成廠(chǎng)商簽署了合作意向，通過(guò)一系列合作項目共推電子商務(wù)開(kāi)放平臺，促進(jìn)基于英特爾架構平臺的解決方案在電信、金融以及政府等高端系統及領(lǐng)域里的更廣泛應用。英特爾架構實(shí)驗室總經(jīng)理楊鐘仁先生說(shuō)：“英特爾與長(cháng)天集團的合作標志著(zhù)我們將通過(guò)共同的努力，為中國的電子商務(wù)市場(chǎng)提供更完整、更靈活的、基于英特爾架構的電子商務(wù)解決方案。”

　　英特爾—長(cháng)天電子商務(wù)解決方案實(shí)驗室

　　英特爾-長(cháng)天電子商務(wù)解決方案實(shí)驗室將為用戶(hù)開(kāi)發(fā)行業(yè)應用提供研發(fā)、測試及推廣提供優(yōu)越的軟硬件環(huán)境。作為長(cháng)天行業(yè)解決方案的演示中心，實(shí)驗室建立了一個(gè)面向客戶(hù)的、基于英特爾架構平臺的演示環(huán)境，并與各主要的OEM廠(chǎng)商合作，實(shí)驗室硬件設備均采用了目前較為先進(jìn)的英特爾架構高檔服務(wù)器，是用戶(hù)了解英特爾領(lǐng)先的計算技術(shù)與電子商務(wù)解決方案的窗口。

　　同時(shí)實(shí)驗室也將成為長(cháng)天技術(shù)成果的管理平臺，把長(cháng)天銀行綜合業(yè)務(wù)系統、長(cháng)天網(wǎng)上銀行系統、長(cháng)天稅務(wù)征管系統、國家出入境商品檢驗檢疫業(yè)務(wù)系統、長(cháng)天呼叫中心系統等各個(gè)行業(yè)的解決方案成果匯集到實(shí)驗室進(jìn)行統一管理，并基于對客戶(hù)需求和技術(shù)發(fā)展的研究，進(jìn)行行業(yè)解決方案和應用系統的推廣工作。同時(shí)長(cháng)天在實(shí)驗室中研究開(kāi)發(fā)的基于64位英特爾架構的重要解決方案可以迅速占據市場(chǎng)先機，率先投入應用，這將為長(cháng)天取得未來(lái)市場(chǎng)的制高點(diǎn)奠定堅實(shí)的基礎。 　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪科技 2001/05/14

2001/04/30

　　FineSupport客服專(zhuān)家系統是一種基于北極星公司獨創(chuàng )的iAfxTM體系的IP Call Center，集成了語(yǔ)音、視頻等系統，可為企業(yè)建設低成本Ｗeb客服中心。FineSupport已在中國最大的郵購網(wǎng)站麥網(wǎng)以及最大的網(wǎng)上保險商城易保（www.eBao.com）等著(zhù)名電子商務(wù)網(wǎng)站得到成功應用，并和江蘇省著(zhù)名的IDC公眾多媒體局萬(wàn)聯(lián)公司開(kāi)展合作，首次在國內實(shí)現了基于IP網(wǎng)絡(luò )架構的呼叫中心的應用。

　　FineSupport客服專(zhuān)家通過(guò)多種服務(wù)及多個(gè)角度，為企業(yè)站點(diǎn)建立虛擬客戶(hù)支持中心。通過(guò)互動(dòng)式的服務(wù)，在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候，客戶(hù)不用下載任何軟件，一旦有了疑問(wèn)，只需點(diǎn)擊“客服專(zhuān)家”的入口，就可以與客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行文字或語(yǔ)音的交流，得到客戶(hù)支持人員的現場(chǎng)指導; 或與其他用戶(hù)進(jìn)行知識交換，查詢(xún)知識庫等。該系統可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)忠誠度，將網(wǎng)站的客戶(hù)支持水平提升到一個(gè)新的高度。

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2001/05/10

一、簡(jiǎn)介

　　宇峰公司(www.fromforty.com)是柯達(中國)有限公司在中國華東地區的總代理，負責管理華東地區近600個(gè)分銷(xiāo)商和連鎖店。公司非常重視信息化建設，添設了大量的計算機，建立起初步的管理系統。但是直到2000年還是依靠E-mail傳遞大量的Excel表格獲取需要的產(chǎn)品銷(xiāo)售和庫存的信息。這些表格對各級分銷(xiāo)商查詢(xún)和統計數據來(lái)說(shuō)非常麻煩，因為每周要處理幾百個(gè)訂購單。整個(gè)處理過(guò)程非常緩慢，并且成本很高，也容易造成各種的數據錯誤。而公司內部對業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售情況的統計，也頗為麻煩，因為下級分銷(xiāo)商上報上來(lái)的數據準確性差，并且不夠及時(shí)。處理這些表格對宇峰公司和分銷(xiāo)商以及連鎖店而言都是效率很低的，并且常常令人茫然不知所措。

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2001/05/09

　　思科系統公司為其IP電話(huà)系列產(chǎn)品增加了性能增強的新軟件和一種新的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。

　　思科推出的新軟件產(chǎn)品包括：個(gè)人助理；Unity 2.46統一訊息傳遞；IP集成聯(lián)系分布；IP電話(huà)生產(chǎn)力服務(wù)；CallManager 3.1；以及可生存遠程站點(diǎn)電話(huà)。該公司推出的新硬件是思科Catalyst 4224語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉換器。

　　這些軟硬件產(chǎn)品可以向用戶(hù)提供更多使用IP電話(huà)的途徑，同時(shí)保留通過(guò)一個(gè)思科CallManager中央服務(wù)器管理用戶(hù)所有電話(huà)的能力。思科的官員還表示，面向電話(huà)的應用程序也可以存放在一個(gè)中央應用程序服務(wù)器上。 思科企業(yè)語(yǔ)音和視頻分部的副總裁和總經(jīng)理Marthin De Beer說(shuō)：“它們不再僅僅只是新電話(huà)，實(shí)際上已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)瘦客戶(hù)機。”思科希望這些在IP電話(huà)上增加的新功能，可以成為吸引客戶(hù)的新賣(mài)點(diǎn)。目前，IP電話(huà)的吸引力主要在于低廉的維護成本和便宜的長(cháng)途電話(huà)費用。

　　除了Catalyst 4224之外，上述所有新產(chǎn)品都將在這個(gè)季度正式投放市場(chǎng)。Catalyst 4224將在下個(gè)季度正式推出。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【ChinaByte 綜合消息】 2001/05/09

Lee 2001/05/10

----北電網(wǎng)絡(luò )計劃進(jìn)一步涉足因特網(wǎng)電話(huà)業(yè)。該公司周三宣布將推出一部分新的電話(huà)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有助于幫助用戶(hù)從舊的電話(huà)系統向新的、基于因特網(wǎng)的電話(huà)系統過(guò)渡。

----與競爭對手思科系統、Avaya、3Com、Alcatel和其他公司一樣，北電已經(jīng)開(kāi)始出售基于因特網(wǎng)的電話(huà)系統，作為傳統電話(huà)系統PBX的廉價(jià)替代產(chǎn)品。這種新的技術(shù)把語(yǔ)音和數據整合起來(lái)，使得網(wǎng)絡(luò )的維護更加容易。

----分析師稱(chēng)，北電進(jìn)軍因特網(wǎng)電話(huà)的行動(dòng)主要是為了留住自己大量的傳統電話(huà)設備用戶(hù)。這一新興市場(chǎng)正在步入高速成長(cháng)期，但是現在還無(wú)法與200億美元的傳統電話(huà)系統市場(chǎng)相比。

----星期三，在Networld+Interop網(wǎng)絡(luò )貿易展上，北電稱(chēng)他們將在7月首次推出供中小企業(yè)使用的因特網(wǎng)電話(huà)技術(shù)。通過(guò)安裝新的技術(shù)，正在使用北電舊的Norstar電話(huà)系統的用戶(hù)可以方便地轉移到基于網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)系統上。北電下個(gè)月還將推出針對大企業(yè)的、基于網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)系統。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/05/10

2001/04/30

　　位于美國紐約州Parsippany的話(huà)音市場(chǎng)調研公司Phillips InfoTech公司最近在其出版的一份名為“InfoTrack for Enterprise Communications, 4/15/01”的2000年市場(chǎng)報告中稱(chēng)，市場(chǎng)中已交付使用的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統中有65%來(lái)自3Com，3Com公司成為網(wǎng)絡(luò )電話(huà)(IP PBX)系統市場(chǎng)上的領(lǐng)頭羊。

　　Phillips InfoTech在報告中還提到在2000年一年中3Com公司銷(xiāo)售出了4754套網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統、總共117000線(xiàn)的新設備。

　　Phillips InfoTech公司的報告進(jìn)一步證實(shí)了客戶(hù)對IP 電話(huà)的接受程度正在日益提高，以及3Com公司在IP PBX產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)中繼續保持領(lǐng)導地位。隨著(zhù)客戶(hù)開(kāi)始從舊的PBX 系統向新系統進(jìn)行過(guò)渡，越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始選用3Com公司基于IP的開(kāi)放式解決方案。3Com公司的NBX 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案可以為用戶(hù)提供開(kāi)放的架構、極高的產(chǎn)品可用性、高價(jià)值的應用以及簡(jiǎn)單易行的管理等優(yōu)勢，為用戶(hù)更加有效地利用、管理其網(wǎng)絡(luò )，改善用戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系,并提高在電話(huà)系統上的投資回報率創(chuàng )造了條件。

　　3Com公司的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案已經(jīng)在全球包括中國在內的超過(guò)45個(gè)國家中開(kāi)始銷(xiāo)售。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【eNews消息】 2001/04/30

2001/05/15

　　九州松下電器將致力于開(kāi)拓對應VoIP（voice over IP）的家用電話(huà)機及傳真機以及面向SOHO用戶(hù)（small office、home office）的PBX（區內交換機：private branch exchange）。該公司計劃在2001年度的后半年，首先上市無(wú)繩電話(huà)機和PBX，然后于2002年度的后半年上市嵌入傳真功能的設備。

　　該公司考慮使用因特網(wǎng)和ADSL連接無(wú)繩電話(huà)的母機。母機與子機之間則將采用2.4GHz帶或者是5.7GHz帶無(wú)線(xiàn)技術(shù)連接。該產(chǎn)品還將配備路由器功能，可以通過(guò)以太網(wǎng)接口采用有線(xiàn)方式連接到個(gè)人電腦上。同時(shí)還將具備防止從因特網(wǎng)非法訪(fǎng)問(wèn)家庭內設備的防火墻功能等。也就是說(shuō)，除了可以用做電話(huà)機以外，該產(chǎn)品還具有家庭網(wǎng)關(guān)功能。

　　該公司計劃在過(guò)了約1年以后上市的具有傳真功能的母機，除了具備上述功能以外還可以通過(guò)無(wú)線(xiàn)LAN與個(gè)人電腦等連接。無(wú)線(xiàn)LAN技術(shù)計劃采用"White Cap"等。另外，該產(chǎn)品還將可以通過(guò)利用電燈線(xiàn)路的室內通信網(wǎng)絡(luò )與數碼家電設備相連接。另外在PBX中，還將可以與采用線(xiàn)路交換方式的模擬公眾線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò )相連接。這樣便可以不使用VoIP進(jìn)行模擬方式的通話(huà)。

　　為了提高設備的附加價(jià)值，該公司表示，對使用該設備的用戶(hù)將提供軟件版本升級、維護及以制作主頁(yè)等服務(wù)。包括設備及服務(wù)在內，預計2003年實(shí)現1200億日元的營(yíng)業(yè)額。另外，該公司未公布該設備的具體價(jià)格。

　　在松下電器集團中，除了九州松下電器以外，松下電送系統也正在從事家庭網(wǎng)關(guān)的開(kāi)發(fā)。與集中推動(dòng)開(kāi)發(fā)IPv6設備的松下電送系統不同，九州松下電器計劃實(shí)現產(chǎn)品化的VoIP設備目前已經(jīng)對應IPv4。不過(guò)，“將來(lái)對應IPv6的設備將成為主流。本公司也希望開(kāi)發(fā)對應IPv6的設備”（九州松下電器的董事社長(cháng)坂井）。

2001/05/11

　　Lernout & Hauspie(L&H)公司前不久遭受了一次沉重打擊，其主要合作者及股東Microsoft從其死對頭SpeechWorks公司購買(mǎi)了文本到語(yǔ)音核心程序Speechify的許可證。而此前Microsoft購買(mǎi)的則是L&H的許可證。兩家的產(chǎn)品都能夠使基于文本的信息用語(yǔ)音朗讀。

　　正處于破產(chǎn)保護之下的L&H公司急于振興業(yè)務(wù)，在3月底舉行的德國漢諾威CeBIT博覽會(huì )上推出了大量產(chǎn)品，其中包括針對PDA(個(gè)人數字助理)的文本到語(yǔ)音核心程序。該公司發(fā)言人拒絕就Microsoft的舉措作出評論。

　　Gartner的研究人員Chris Le Tocq說(shuō):“Microsoft有效地向L&H傳遞了信息，它在技術(shù)選擇方面非常挑剔，并會(huì )毫不猶豫地移情別戀。L&H因財政狀況所限，可能無(wú)法在研究與開(kāi)發(fā)上投入太多的資金。”

　　Microsoft的發(fā)言人Mark Thomas則表示該公司“仍然重視L&H這一伙伴并欣賞其技術(shù)質(zhì)量，只是對于一個(gè)復雜的技術(shù)問(wèn)題不愿意只有一種解決方法”。

　　盡管Microsoft將于下半年推出的Windows XP操作系統不含語(yǔ)音部分，但由于語(yǔ)音技術(shù)肯定是未來(lái)平臺舉足輕重的部分，Le Tocq認為Microsoft最終會(huì )在自己內部發(fā)展這項技術(shù)。(IDG電訊)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計算機世界》 2001/05/11

田建軍 李鵬翔 2001/05/16

　　國內第一個(gè)擁有自主知識產(chǎn)權的ＩＰ遠程視訊會(huì )議系統全面解決方案，日前由武漢大學(xué)瑞風(fēng)科技有限公司正式推出，并在海通證券全國聯(lián)網(wǎng)遠程視訊會(huì )議系統項目招標中，擊敗國內外眾多著(zhù)名視訊會(huì )議專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商而一舉中標。

　　ＩＰ遠程視訊會(huì )議系統是第三代電視會(huì )議系統。隨著(zhù)寬帶網(wǎng)的普及，它將取代基于模擬傳輸的第一代電視會(huì )議系統和基于ＩＳＤＮ線(xiàn)路和Ｈ.３２０協(xié)議的第二代電視會(huì )議系統而成為主流。

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曉嵐 2001/05/11

　　日前，由中太數據通信有限公司推出的Penteview多媒體會(huì )議電視產(chǎn)品(包括終端和MCU)獲得了有關(guān)主管單位頒發(fā)的入網(wǎng)證。該系統引進(jìn)了先進(jìn)的流媒體處理技術(shù)，實(shí)現了寬帶網(wǎng)絡(luò )上的綜合多媒體業(yè)務(wù)。系統包含Internet網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、視頻壓縮技術(shù)、MPEG4流媒體術(shù)，并具有自主的知識產(chǎn)權。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計算機世界》 2001/05/11

2001/05/18

　　PictureTel于2001年5月16日上市了電視會(huì )議系統“PictureTel 680”。該產(chǎn)品通過(guò)壓縮技術(shù)的改進(jìn)，提高了聲音和動(dòng)態(tài)圖像的播放質(zhì)量。另外，通過(guò)將Windows 2000作為嵌入式操作系統，使得在該系統上可以運行任何Windows應用程序，支持共用一個(gè)畫(huà)面開(kāi)會(huì )雙方的操作。該產(chǎn)品還通過(guò)減少原機型的部分功能將最低價(jià)格降到了108萬(wàn)日元以下。6月15開(kāi)始出貨。該公司預計到2001年年底該系統將售出3000套，2002年銷(xiāo)售1萬(wàn)套。

　　該系統依據的標準為ITU-T H.320/H.323。除了安裝自主開(kāi)發(fā)的數據壓縮技術(shù)使會(huì )議中的聲音能夠清晰播放外，還 抑制了攝像鏡頭移動(dòng)等情況造成的動(dòng)態(tài)圖像的馬賽克噪音（Block Noise）。該系統可以進(jìn)行最大14kHz的聲音、最大30幀/秒的動(dòng)態(tài)圖像的信號收發(fā)。還可以連接市面上常見(jiàn)的筆記本電腦，將以模擬RGB方式輸入到該系統的畫(huà)面以最大1024×768像素的分辨率實(shí)施遠距離傳輸。操作時(shí)可使用附帶的鍵盤(pán)。此外還安裝有可檢測聲音方向并把攝像鏡頭對準該方向的功能。

　　該系統由執行數據收發(fā)和畫(huà)面處理等功能的主機和分開(kāi)放置的攝像鏡頭/麥克風(fēng)部分組成。攝像鏡頭·麥克風(fēng)部分采用了厚128mm、重970g的薄型/輕量設計，因此能夠安放到屏幕上方等空間狹窄的地方。通信線(xiàn)路使用ISDN（B通道×2條，最大128kbit/秒），或者使用LAN（最大768kbit/秒）。同時(shí)還備有可使用4條ISDN線(xiàn)路（B通道×8條，最大512bit/秒）的高端款式（158萬(wàn)日元）。

　　另外，該產(chǎn)品是與夏普和美國英特爾共同開(kāi)發(fā)的。夏普負責產(chǎn)品的設計和制造。英特爾除了提供處理器等零部件外，還開(kāi)發(fā)了該產(chǎn)品中使用的軟件。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　eNews 2001/05/18

何吟蓉 2001/05/14

　　隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)和市場(chǎng)競爭的日趨激烈，人們對知識管理的需求，越來(lái)越強烈。知識的特點(diǎn)是更新速度越來(lái)越快，傳播的途徑越來(lái)越廣，重復利用的價(jià)值越來(lái)越大。知識和創(chuàng )新帶來(lái)了社會(huì )深刻的變革。眾所周知，新世紀交替之際，人類(lèi)迎來(lái)了信息化的浪潮，隨著(zhù)這股浪潮的推進(jìn)，人們越來(lái)越多地將各個(gè)單位、地區乃至國家對信息的掌握、管理和利用能力作為衡量其競爭力水平高低的標準。

　　在人們日常的工作生活中，知識的主要載體是文檔，無(wú)論是政府機關(guān)、設計院、企業(yè)、銀行等單位，工作體現在大量的文檔中，包括公文、圖紙、票據、文件等。因此，如何有效地管理文檔，是解決知識管理首要的問(wèn)題。

　　影像檔案管理系統是隨著(zhù)計算機技術(shù)、圖像處理技術(shù)、存儲技術(shù)、光電錄入技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的一種全新的文檔管理理念。它是把各種文檔（如保單、銀行票據、政府文件等）進(jìn)行高速錄入、存儲、查詢(xún)和管理的計算機系統。

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2001/05/08

　　位于天津開(kāi)發(fā)區軟件園的康普特通訊系統有限公司，近日研制成功可通過(guò)電子郵件傳輸錄像聲音的軟件系統，中科院自動(dòng)化研究所有關(guān)專(zhuān)家測評認為，該軟件已達到國際先進(jìn)水平，可用于遠程視音頻辦公。

　　這套軟件系統可使計算機通過(guò)攝像頭采集發(fā)送者的音容笑貌，還可為要述說(shuō)的事情加上背景音樂(lè )，并將其壓縮制成一個(gè)電子郵件，通過(guò)因特網(wǎng)將其傳送到全球任何一臺計算機上，接收者只要打開(kāi)自己的電子郵箱，就能看到遠方朋友的真實(shí)狀況。

　　該軟件還可在局域網(wǎng)上安裝，實(shí)現視音頻辦公，隨時(shí)可以召開(kāi)電視會(huì )議。企業(yè)的經(jīng)理、廠(chǎng)長(cháng)即使出門(mén)在外，只要打開(kāi)所在地的計算機或隨身攜帶的筆記本電腦，運行這套軟件，即可通過(guò)長(cháng)途電話(huà)線(xiàn)路看到自己企業(yè)的工作運轉實(shí)況，并可進(jìn)行即時(shí)的指導，下達有關(guān)指令。

　　如果家中計算機安裝了這一軟件，并裝好相應的攝像頭，自己出差到世界任何地點(diǎn)，只要通過(guò)計算機接通家中電話(huà)，即能看到家中實(shí)景，可與家人進(jìn)行可視電話(huà)交談，如家中沒(méi)人，可檢查家中安全狀況，如發(fā)生意外，即可采取報警措施。　　

　　目前，天津市開(kāi)發(fā)區管委會(huì )辦公系統已安裝了這一軟件系統，并受到外國投資者的好評。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【新華網(wǎng)】 2001/05/08

張云鵬 2001/05/16

在中小企業(yè)里，銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常面對這樣的問(wèn)題：公司的客戶(hù)往往隨著(zhù)客戶(hù)銷(xiāo)售員流失而流失。怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？CRM軟件在這個(gè)問(wèn)題上對公司有什么幫助嗎？在給出建議之前，首先介紹幾個(gè)概念：

幾個(gè)概念

相對于消費市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的“購買(mǎi)”更為復雜，韋伯斯特和溫特把組織機構的購買(mǎi)定義為：正規組織機構確定所要購買(mǎi)的商品和勞務(wù)，并在可供選擇的品牌和供應者之間進(jìn)行識別、評價(jià)和挑選的決策制定過(guò)程。在針對產(chǎn)品市場(chǎng)的購買(mǎi)進(jìn)行研究的過(guò)程中，西方的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者提出了“購買(mǎi)中心”的概念。

購買(mǎi)中心（Buying Center）

購買(mǎi)中心指的購買(mǎi)活動(dòng)中決策指定過(guò)程中的成員，包括參與決策的所有人和組織，它可以分為以下角色：

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北京思及創(chuàng )環(huán)宇通信技術(shù)有限公司

合作內容

CTI產(chǎn)品誠征合作伙伴

　　 尊敬的系統集成商： 　　思及創(chuàng )公司為更好的為各地用戶(hù)服務(wù)，現面向全國各大系統集成商誠征合作伙伴，考慮到貴公司在當地的影響力，我公司非常希望能在各個(gè)方面與貴公司展開(kāi)親密合作，現把我公司的一些簡(jiǎn)單資料發(fā)給您（您也可以到我公司網(wǎng)站W(wǎng)WW.SJC.COM.CN 上查閱），以幫助您對我公司有一個(gè)簡(jiǎn)單的了解。

　　真誠期待著(zhù)您的回音。

一、公司簡(jiǎn)介：

　　北京思及創(chuàng )環(huán)宇通信技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)思及創(chuàng )公司）是一個(gè)集技工貿于一體的股份制高新技術(shù)企業(yè)，主要從事CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、ERP技術(shù)、電子商務(wù)及信息技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)與應用。

　　思及創(chuàng )公司是國內電話(huà)信息服務(wù)和呼叫中心兩大應用領(lǐng)域的主流廠(chǎng)商，其拳頭產(chǎn)品S&C Uiss-600綜合信息服務(wù)平臺、S&C Uiss-2000 呼叫中心平臺成為各行業(yè)用戶(hù)首選產(chǎn)品之一。同時(shí)，思及創(chuàng )公司是美國DIALOGIC電話(huà)語(yǔ)音卡國內總代理之一。

　　公司1993年成立至今，思及創(chuàng )公司共研制開(kāi)發(fā)出通信及信息系統近50項，為電信、金融、電力、交通、稅務(wù)、公安等領(lǐng)域的重大項目及國家工程提供了有效的技術(shù)服務(wù)，與國內外300多個(gè)用戶(hù)及合作伙伴建立了合作關(guān)系。

　　以思索創(chuàng )造、追求卓越為宗旨，我們全體員工將不懈努力，共創(chuàng )思及創(chuàng )美好的未來(lái)。

二、主要產(chǎn)品：

S&C-IPPhone

S&C-PowerVoice

S&C-TTS

S&C-TTF

S&C-ASR

S&C-統一消息

S&C-SS7七號信令

S&C-錄音系統

S&C-排隊機

170話(huà)費自動(dòng)查詢(xún)/催繳服務(wù)系統

285支票自動(dòng)掛失/證實(shí)服務(wù)系統

112集中障礙申告受理系統

114電話(huà)查號系統

“一線(xiàn)通”個(gè)人通信信箱系統

尋呼臺秘書(shū)傳呼系統

銀行電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)系統

證券電話(huà)自動(dòng)報盤(pán)/委托交易系統

稅務(wù)電話(huà)納稅管理系統

傳真自動(dòng)回復系統

賓館自動(dòng)總機/語(yǔ)音信箱系統

醫院預約掛號系統

S&C-VMS-600電腦語(yǔ)音系統開(kāi)發(fā)平臺(for unix)

ISP信息流量計費系統

Internet Fax

Interner Voice-Mail

E-mail to Page

E-mail to Fax

E-mail to Phone

三、主要案例：

北京電信160/260

北京電信168/268

山東濰坊移動(dòng)客服

山東荷澤移動(dòng)客服系統

北京電信258綜合信息臺

北京261臺

北京223 163/169客服中心

湖北省移動(dòng)客服系統

湖北省荊門(mén)市移動(dòng)客服系統

湖北省隨州市移動(dòng)客服系統

湖北省江漢市移動(dòng)客服系統

郵電部96123客服系統

江蘇省徐州市168信息臺

江蘇省連云港市168信息臺

山東省全省的16套160/168系統； 1套省清算中心

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：李林

電話(huà)：010－82622621,82622622,82622123轉269

E-mail：lilin@sjc.com.cn , lilin@hbmail.net

刊登日期 2001年05月09日

有效期 30天

合作內容

誠征光端機代理商

　　我公司現有大量的光端機產(chǎn)品，規格齊全、價(jià)格優(yōu)惠。現在國內各地誠征代理商，有意者請速與我們聯(lián)系。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：林琳

電話(huà)：021--32220794

E-mail：linn@openmsg.net

刊登日期 2001年05月11日

有效期 30天

合作內容

公司提供大量DIALOGIC語(yǔ)音產(chǎn)品

　　 深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司為廣東省比較杰出的民營(yíng)高科技企業(yè)。專(zhuān)業(yè)從事通訊技術(shù)、通訊設備、計算機軟件、計算機硬件的研制、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)。 公司的經(jīng)濟實(shí)力和技術(shù)力量雄厚，擁有一支技術(shù)全面、經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊伍。向各界提供模擬、數字、有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)等各種類(lèi)型通訊系統，計算機語(yǔ)音系統集成、網(wǎng)絡(luò )系統的設計、大型數據庫開(kāi)發(fā)及工程建設、技術(shù)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)培訓及工程維護等全方位服務(wù)。目前已在郵電、金融、稅務(wù)等領(lǐng)域建立起國內的權威地位。

　　 1994年初，公司骨干人員基于自身的資金和技術(shù)實(shí)力，率先在國內引進(jìn)美國語(yǔ)音卡及開(kāi)發(fā)平臺，傾全力開(kāi)始研制、開(kāi)發(fā)電腦語(yǔ)音系統，并創(chuàng )造性地將其應用于自動(dòng)尋呼臺、電話(huà)銀行及郵電聲訊服務(wù)等增值業(yè)務(wù)，徹底改變了當時(shí)這一技術(shù)單純靠進(jìn)口的現狀。之后隨著(zhù)各城市電話(huà)普及率的日益提高，公司開(kāi)發(fā)部門(mén)參考國外語(yǔ)音系統（CTI）的應用狀況，巧妙地將語(yǔ)音、傳真、數據集成到同一平臺之內，并可動(dòng)態(tài)設置數據庫（Orcale、Infomix、Sysbase等）接口，可控性強，操作靈活簡(jiǎn)單。由此智能語(yǔ)音平臺衍生及二次開(kāi)發(fā)的CTI應用系統已在全國20多個(gè)城市及港澳臺地區使用，涉及的行業(yè)有郵電、銀行、公安、稅務(wù)等，收到良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。同時(shí)意科特公司也已成為國內計算機語(yǔ)音技術(shù)（CTI）主要集成商，并與全球最大的語(yǔ)音卡專(zhuān)業(yè)制造商----------美國DIALOGIC公司簽定長(cháng)期合作協(xié)議，成為DIALOGIC 產(chǎn)品的增值經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)服務(wù)中心，基于Dialogic和Summa4的Call Center系統業(yè)已開(kāi)發(fā)完成并受到部分省市電信和金融部門(mén)的青睞。我們的口號是“不怕作不到，就怕想不到” ，“用戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，就是我們曾經(jīng)遇到并已解決的問(wèn)題” ，“我們的信心是您最佳解決方案的保證”，與此同時(shí)我們將一如既往地致力于通訊新產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，出色的服務(wù)，促進(jìn)我國通訊事業(yè)的發(fā)展。

公司網(wǎng)站：www.eleccomm.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：高先生

電話(huà)：13823329924

E-mail：gaogao9999@163.net

刊登日期 2001年05月11日

有效期 30天

南京市政110

求購內容

求購ISDN接入板

　　求購ISDN接入板 ,要求與AVAYA DEFINITY G3SI 兼容。

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人：金先生

聯(lián)系電話(huà)： 025-2234600

電子信箱：jyj@city110.com

刊登日期 2001年05月14日

有效期 15 天

深大信息通呼叫中心

合作內容

提供呼叫中心外包、電話(huà)行銷(xiāo)等服務(wù)

　　呼叫中心提供外包、電話(huà)行銷(xiāo)等服務(wù) 內容：= 我公司隸屬于深圳電信局深大電話(huà)有限公司，具備龐大的系統資源、豐富的人力資源和雄厚的技術(shù)力量。

　　公司呼叫中心的服務(wù)內容包括：客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢(xún)、傳真業(yè)務(wù)資料、各種報名登記、市場(chǎng)調查、電話(huà)購物、招展熱線(xiàn)、ISP熱線(xiàn)、受理訂貨、發(fā)貨、退貨及售后服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。

　　呼叫中心提供的服務(wù)有5*8、7*8、7*12、7*24等各種不同類(lèi)型等方式，均可以由客戶(hù)自行設計，具體合作模式也可以由雙方協(xié)議、靈活機動(dòng)。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：彭紹平先生

電話(huà)：0755-5418173 晚間：0755-5525404

E-mail：frankpsp@163.net frankpsp@yeah.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

5萬(wàn)元可編程交換機尋求廣泛合作

　　 深圳某公司自主知識產(chǎn)權的可編程交換機提供最大到1680端口(中繼/座席/IVR)的容量,具有30B+D\NO.1\NO.7信令軟件，可以廣泛應用與呼叫中心領(lǐng)域,具有標準的CSTAII接口，可以與CTConnect、CALLPATH等CTIServer接口。我們以極高的性能價(jià)格推薦給廣大呼叫中心領(lǐng)域的系統集成商：最低配置240端口（信令軟件任選）的可編程交換機5萬(wàn)元，在我們提供的平臺基礎上，您只需要根據實(shí)際要求配置座席接口板，另外選用您熟悉的語(yǔ)音板卡，就可以構成240端口容量的呼叫中心系統，價(jià)格是進(jìn)口交換機和板卡方式構成同樣系統的30%。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：張先生

電話(huà)：13008874766

E-mail：xuejun@163.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

深圳三九佳信網(wǎng)信息技術(shù)有限公司

合作內容

提供電信級呼叫中心解決方案

　　現在的客戶(hù)，已經(jīng)不再滿(mǎn)足于傳統的方式，需要公司提供靈活多樣的服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。而且，在激烈的競爭中，公司也極其需要通過(guò)某些方式來(lái)獲得客戶(hù)的資料和反饋信息。如何將客戶(hù)和企業(yè)有機地結合在一起，不斷使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)并始終保持對該企業(yè)的忠誠，這是一個(gè)企業(yè)在當今激烈的市場(chǎng)競爭中取得成功的關(guān)鍵。呼叫中心的作用就是在企業(yè)與客戶(hù)之間架起連接的橋梁。

　　當代的呼叫中心必須具備多種媒體、多種渠道交互的能力，必須能通過(guò)高效的審查、路由、實(shí)現和監控管理每個(gè)進(jìn)入企業(yè)的呼叫，必須能利用信息反饋創(chuàng )建新的機會(huì )，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。客戶(hù)對企業(yè)的認識是建立在業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量上的，那么，如何才能讓企業(yè)的業(yè)務(wù)代理與客戶(hù)更好地溝通，去解決客戶(hù)的難題？如何在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不增加甚至降低服務(wù)的成本呢？

　　我公司提供的iCenter2000呼叫中心通用平臺真正地解決了這一難題。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：蔣生

電話(huà)：0755-3546221，3546226轉817

E-mail：jll@shopop.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

2001/05/15

1、軟件工程師

需求人數: 4 人 性別: 男 年齡: 23歲-30歲

職責: 擔當公司各開(kāi)發(fā)項目的軟件設計及開(kāi)發(fā)工作.

要求: 計算機及相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科或以上學(xué)歷,1-2年軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗,精通C/C++,能獨立完成規范的開(kāi) 發(fā)設計文檔,有語(yǔ)音識別(ASR)及文語(yǔ)轉換(TTS)方面的經(jīng)驗更佳.具團隊合作精神,性格開(kāi)朗.

2、文檔管理

需求人數:1人 性別:女 年齡: 28歲以下

職責: 公司用戶(hù)手冊、產(chǎn)品手冊、宣傳資料、專(zhuān)利申請等文檔的編寫(xiě)和整理; 搜索國內外IT行業(yè) 最新動(dòng)態(tài).

要求: 科技情報及相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷,英語(yǔ)六級,熟練使用電腦,對IT行業(yè)有濃厚的興趣,優(yōu)秀的文字組織能力.有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮

3、銷(xiāo)售工程師

需求人數: 若干 年齡:35歲以下

要求: 計算機及相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)或以上學(xué)歷, 英語(yǔ)六級,1-2年CTI領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)驗.愿意接受挑戰,熱愛(ài)銷(xiāo)售工作; 較強的溝通能力及市場(chǎng)開(kāi)拓能力.

請有意應征者將個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證書(shū)及身份證復印件等資料郵寄,傳真或Email至本公司

公司地址:上海延安西路1303號10樓C,D,E座 上海翱騰科技有限公司人事部 倪小姐

郵編:200050

傳真: 021-62402408

Email: Ivy.ni@Octon.net

公司網(wǎng)址: www.octon.net

合作內容

　　我公司提供各行業(yè)的呼叫中心解決方案,性能價(jià)格比優(yōu)秀.現尋找有市場(chǎng)開(kāi)拓能力的個(gè)人和公司進(jìn)行合作,合作方式可靈活多樣.歡迎有興趣者和我公司聯(lián)系.

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：游卉耘

電話(huà)：0755-3875684

E-mail：youhuiyun@163.net

刊登日期 2001年05月17日

有效期 30天

發(fā)布日期：2001年05月18日

有 效 期: 30天

呼叫中心技術(shù)支持工程師

職位要求：

計算機或通信工程本科以上；

對呼叫中心整體結構非常了解，且有熟練的技術(shù)支持經(jīng)驗；

有交換機和數據網(wǎng)絡(luò )方面的知識；

英文良好。

工作地點(diǎn)：北京、廣州

售后服務(wù)工程師

負責PABX系統的安裝、維護工作和項目工程管理，

職位要求：

大專(zhuān)以上計算機、電子、通信專(zhuān)業(yè)；

2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

工作地點(diǎn)：廣州、深圳

客戶(hù)服務(wù)項目經(jīng)理

負責交換機、數據產(chǎn)品的安裝、維護和項目工程管理，

職位要求：

本科以上，計算機、電子、 通信專(zhuān)業(yè)；

2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；

管理、協(xié)調能力好。

工作地點(diǎn)：北京

有意者，請將個(gè)人簡(jiǎn)歷發(fā)往以下地址：KehuaW@tgnortel.com

招聘欄目簡(jiǎn)介

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　　《CTI論壇》是CTI及呼叫中心應用領(lǐng)域的垂直門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，主要受眾對象是所有從事CTI及呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員，包括語(yǔ)音板卡商、系統集成商、各行業(yè)應用運營(yíng)商、 外包服務(wù)商等等。

　　本網(wǎng)站人才招聘欄目是專(zhuān)門(mén)為各企業(yè)招聘CTI及呼叫中心技術(shù)、市場(chǎng)、管理等各方面人才而特設的，目的是促進(jìn)本產(chǎn)業(yè)內的人才交流。相比在一般媒體上的招聘廣告，具有人才范圍集中、命中率高的顯著(zhù)特點(diǎn)。

　　如您的企業(yè)想在本欄目刊登人才招聘廣告，請直接與我們聯(lián)系。

　　E-mail: cti@ctiforum.com

可編輯IVR系統尋求合作

　 　賽尼電子是專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)和推廣的專(zhuān)業(yè)化公司，擁有交換機呼叫中心方案和語(yǔ)音板卡方案，均有成熟案例。我公司自主開(kāi)發(fā)的IVR編輯器，穩定可靠。無(wú)需編程，直接根據業(yè)務(wù)流程編輯數據即可。支持交互語(yǔ)音，收發(fā)傳真，語(yǔ)音留言，電話(huà)轉移，人工座席服務(wù)。可輕松集成到呼叫中心系統中，也可單獨快速開(kāi)發(fā)CTI應用。

有意向購買(mǎi)或合作者請與我聯(lián)系。 手機：13612129499

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：郭振軼

電話(huà)：022-27046000

E-mail：linkgzy@sina.com

刊登日期 2001年05月18日

有效期 30天

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