微呼叫中心時(shí)代
2013年后… “微呼叫、大服務(wù)”的時(shí)代到來(lái)
伴隨著(zhù)“云”時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心行業(yè)規模快速擴大，模式多元化，云計算呼叫中心運營(yíng)服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。同時(shí)在快速革命性變化的移動(dòng)互聯(lián)大時(shí)代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理、企業(yè)門(mén)戶(hù)、移動(dòng)終端管理等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，并與業(yè)務(wù)相融合，貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程當中。
華鐵廣通經(jīng)過(guò)8年的精心儲備，2013年，微呼叫中心終于走到中小企業(yè)的面前！它集合華鐵人8年來(lái)經(jīng)驗的精華，簡(jiǎn)單、易用而強大、專(zhuān)業(yè)，既體現了對中小企業(yè)的體貼理解，更演繹了云呼叫中心的強大技術(shù)內涵。
微企業(yè) 大呼叫
中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對呼叫中心的要求不簡(jiǎn)單是話(huà)務(wù)的管理、統計與分析，還需要橫向解決電信資源、營(yíng)銷(xiāo)外呼管理、CRM 等信息化綜合問(wèn)題；此外，易于操作使用、方便升級更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問(wèn)題等也是顯性需要；另外，隨著(zhù)融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運營(yíng)模式的使命是為了廣大中小微企業(yè)提供規模化運營(yíng)服務(wù)。同時(shí)，中小企業(yè)呼叫中心成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)門(mén)戶(hù)等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，也是企業(yè)的一個(gè)對外的形象與門(mén)戶(hù)。因此，可以形象地給它定義為“大呼叫”。
微成本 高性能
中小企業(yè)需要“大呼叫”來(lái)解決它規模雖小但需求龐雜的問(wèn)題，但中小企業(yè)的承受力又是個(gè)現實(shí)的問(wèn)題。云運營(yíng)呼叫中心公共運營(yíng)平臺利用統一建設、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng )新的幫助下，使得成本分攤變成了可能。成本微是中小企業(yè)的需要，也是我們運營(yíng)服務(wù)商的使命，當然也是市場(chǎng)競爭的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來(lái)云運營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)和標識。
微終端 強融合
呼叫中心，過(guò)去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統或平臺，座席人員相對集中管理與服務(wù)。而“微企業(yè)大呼叫”時(shí)代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公或SOHO辦公，有的分支機構或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構和業(yè)務(wù)形態(tài)對“大呼叫”提出了要求；融合通信信息化不僅僅是語(yǔ)音、視頻、數據等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰，也蘊含巨大的變革機遇。
微，是形式上的微小；微，卻是本質(zhì)上的強大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無(wú)處不在而又隨需所欲；微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。
微呼叫 大服務(wù)
服務(wù)不再是簡(jiǎn)單意義上的電話(huà)受理，它不僅要受理來(lái)自不同渠道的需要，還要驅動(dòng)組織體系對問(wèn)題的解決與流轉；同時(shí)需要對客戶(hù)需求的再度挖掘以及對大數據的有效利用，進(jìn)而與用戶(hù)形成反向信息流并循環(huán)往復。此外，服務(wù)的意義外延也進(jìn)一步擴大，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)不僅是理念上的倡導，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)行為相結合、機構相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì )的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，而大服務(wù)時(shí)代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”時(shí)代的來(lái)臨。“微呼叫中心”，就是融合以上諸“微”特性之優(yōu)勢，以微見(jiàn)著(zhù)，在“微”中以謙卑的心態(tài)響應呼喚；以“微”的形態(tài)存于萬(wàn)千之中；同時(shí)，又在無(wú)處不“微”中彰顯變革的強音。“微呼叫中心”是一個(gè)新的時(shí)代；“微呼”正引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng )新！
