四、2013年后… 微呼叫中心時代
“微呼叫、大服務”的時代到來
伴隨著“云”時代的到來，呼叫中心行業(yè)規(guī)模快速擴大，模式多元化，云計算呼叫中心運營服務也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。同時在快速革命性變化的移動互聯大時代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務、營銷服務管理、企業(yè)門戶、移動終端管理等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，并與業(yè)務相融合，貫穿到企業(yè)業(yè)務和服務流程當中。
微企業(yè) 大呼叫
中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對呼叫中心的要求不簡單是話務的管理、統(tǒng)計與分析，還需要橫向解決電信資源、營銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問題；此外，易于操作使用、方便升級更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新換代以及信息的綜合利用和安全問題等也是顯性需要；另外，隨著融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯網渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運營模式的使命是為了廣大中小微企業(yè)提供規(guī)模化運營服務。同時，中小企業(yè)呼叫中心成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務、營銷管理、企業(yè)門戶等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，也是企業(yè)的一個對外的形象與門戶。因此，可以形象地給它定義為“大呼叫”。
微成本 高性能
中小企業(yè)需要“大呼叫”來解決它規(guī)模雖小但需求龐雜的問題，但中小企業(yè)的承受力又是個現實的問題。云運營呼叫中心公共運營平臺利用統(tǒng)一建設、分享使用的公共服務方式，在技術創(chuàng)新的幫助下，使得成本分攤變成了可能。成本微是中小企業(yè)的需要，也是我們運營服務商的使命，當然也是市場競爭的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來云運營服務的特點和標識。
微終端 強融合
呼叫中心，過去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺，座席人員相對集中管理與服務。而“微企業(yè)大呼叫”時代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務人員需要移動辦公或SOHO辦公，有的分支機構或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構和業(yè)務形態(tài)對“大呼叫”提出了要求；融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數據等多種通信方式的融合，同時也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統(tǒng)一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)，也蘊含巨大的變革機遇。
微，是形式上的微小；微，卻是本質上的強大。微終端時代的呼叫中心，無處不在而又隨需所欲；微時代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。
微呼叫 大服務
服務不再是簡單意義上的電話受理，它不僅要受理來自不同渠道的需要，還要驅動組織體系對問題的解決與流轉；同時需要對客戶需求的再度挖掘以及對大數據的有效利用，進而與用戶形成反向信息流并循環(huán)往復。此外，服務的意義外延也進一步擴大，服務型營銷不僅是理念上的倡導，也進一步在組織工作流中再造管理，將服務與營銷行為相結合、機構相融合進而推動職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會的變革催生的就是大服務時代的來臨，而大服務時代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”時代的來臨。“微呼叫中心”，就是融合以上諸“微”特性之優(yōu)勢，以微見著，在“微”中以謙卑的心態(tài)響應呼喚；以“微”的形態(tài)存于萬千之中；同時，又在無處不“微”中彰顯變革的強音。“微呼叫中心”是一個新的時代；“微呼”正引領時代的創(chuàng)新！
北京華鐵廣通電信技術公司是一家致力于推動中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國規(guī)模最大、運營時間最長、在網用戶最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運營服務平臺，是呼叫中心托管云運營模式的締造者，云計算運營服務的領航者。
公司自2005年成立以來，已成功的為數萬家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯絡中心、客戶信息管理中心等高品質的信息化產品解決方案，并以覆蓋全國的“廣通云”智能通信云運營服務平臺為依托，秉承和推動其“OURS”運營理念和運營服務標準，為上百個行業(yè)，千余子行業(yè)的數萬家企業(yè)提供著基于云架構的通信信息化產品和綜合運營服務。
OURS—OnlineUnitedResourceService，即“整合資源在線運營全程服務”。
OURS是北京華鐵廣通電信技術有限公司基于“廣通云智能通信運營平臺”為用戶打造的全新理念。在倡導“應用制勝，服務為王”的互聯網時代，用戶對通信的需求呈現多樣化、個性化特征，尤其是三網融合、物聯網、云計算等新技術的發(fā)展和普及，創(chuàng)造了更多新網絡應用模式的“爆炸式”增長。面對用戶復雜的個性化應用需求，華鐵廣通將多年在ICT增值服務領域的技術、產品、市場的積累，轉化為競爭優(yōu)勢并釋放出來，創(chuàng)造了具有華鐵特色的廣通云OURS理念。
資源整合：作為運營商呼叫中心電信運營平臺技術提供商，整合基礎運營商的資源；并投資建設電信運營級呼叫中心平臺，通過資源共享和有效分配，極大的降低了企業(yè)的建設和使用成本，服務租用為企業(yè)提供零成本建設呼叫中心，拿來即用、隨需而變，實現了與客戶共同發(fā)展的共贏體系。
在線運營：廣通產品系列（云智管理軟件、云通呼叫中心、云匯統(tǒng)一通信），在面對客戶共性需求的同時又尊重客戶個性化的需要，提供了強大的配置能力和擴展能力，通過在線服務、可依據客戶需求進行個性化部署，客戶隨需而取，幫助企業(yè)輕松實現通信智能化，使產品變得更加易得、易用。
全程服務：貫穿始終的服務理念，是服務的精髓。從傳統(tǒng)的“售后服務”走向“全程服務”，從“被動響應”變成“主動溝通”，拉近客戶的距離、傾聽客戶的需要、追求客戶的滿意，通過全程服務為客戶創(chuàng)造價值！全程服務使我們的服務資源延伸到整個產品鏈上，同時又通過資源的整合與在線的運營相互滲透為企業(yè)發(fā)展提供動力。
