·復雜的需求不由人來(lái)處理是很困難的
對于很多客戶(hù)而言，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)是他們最后尋求幫助的手段。他們在網(wǎng)上搜索，并沒(méi)有找到一個(gè)解決問(wèn)題的辦法，所以他們不可避免地要拿起電話(huà)經(jīng)過(guò)呼叫路由跟一個(gè)座席員講出他們的請求。
很難想象處理這些請求的是機器而不是人。不過(guò)現在如果你看一下谷歌用戶(hù)對谷歌基于數據的語(yǔ)境化應用，這似乎開(kāi)始是越來(lái)越可行了。
使用以前的搜索，手機通訊錄，Gmail和位置數據，如果客戶(hù)需要的話(huà)，谷歌可以告訴客戶(hù)下班回家最快的路線(xiàn)，這個(gè)下午客戶(hù)所喜愛(ài)的球隊本場(chǎng)比賽的最新比分，以及客戶(hù)可以期待一個(gè)包裹的交付。
今天，這是可能的了嗎？這種數據被加入進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心，以便機器理解和語(yǔ)境化客戶(hù)的問(wèn)題是什么？
我們已經(jīng)有CRM的整合以實(shí)現智能呼叫路由來(lái)選擇最合適的座席以確保他/她是最了解客戶(hù)情況和需求的人。
我們是否可以看到聯(lián)絡(luò )中心不再需要座席，“語(yǔ)音”是完全自動(dòng)的那一天？還是高度自動(dòng)化之后，聯(lián)絡(luò )中心座席技能大幅度提高只處理最專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)互動(dòng)問(wèn)題？
·未來(lái)電話(huà)可能會(huì )受到威脅
在聯(lián)絡(luò )中心里，語(yǔ)音將永遠都有其位置，因為人類(lèi)溝通的方式永遠都離不開(kāi)嘴。然而，電話(huà)的未來(lái)可能會(huì )受到威脅。
當在聯(lián)絡(luò )中心里使用語(yǔ)音識別技術(shù)的時(shí)候，人們都不會(huì )忘記它曾經(jīng)斑駁的歷史。歷史上的語(yǔ)音識別技術(shù)經(jīng)歷過(guò)壞的可怕的年代。
然而，作為世界上最強大的技術(shù)，很多資金投入這方面的研發(fā)中，目前該技術(shù)日臻完善。越來(lái)越多的消費者對于跟一個(gè)機器交談而不是跟一個(gè)人交談這樣的方式變得越來(lái)越熟悉。
如果語(yǔ)音識別成熟到可以在聯(lián)絡(luò )中心中使用的話(huà)，這可能會(huì )徹底改變呼叫管理的方式。可能有一天，顧客甚至不知道自己是在跟一臺機器說(shuō)話(huà)。
·人們還是會(huì )有跟另一個(gè)人說(shuō)話(huà)更放心的心理
對于復雜和多重交互，語(yǔ)音仍將是首選的渠道。這是由于在多學(xué)科領(lǐng)域里，簡(jiǎn)單的Q/A不能解決問(wèn)題以及語(yǔ)速快于打字的速度等原因，還有就是人們有跟另一個(gè)人交談比較放心的心理。
This ContactBabel Graph shows a slight decline in telephone communication - and an increase in email， webchat and self-service。
這張ContactBabel圖表顯示電話(huà)溝通略有下降-電子郵件、網(wǎng)上聊天和自助服務(wù)呈上升趨勢。
