·消費者和專(zhuān)業(yè)人士將仍然像座席員一樣的交流
現代消費者采取多管齊下的方法與企業(yè)溝通，隨著(zhù)替代渠道數量的擴大，社交媒體、網(wǎng)上聊天和視頻聊天也開(kāi)始追趕傳統的溝通方式。
我們在一年一度的全球客戶(hù)服務(wù)調查中有趣的發(fā)現，事實(shí)上，消費者和專(zhuān)業(yè)人士之間還是喜歡通過(guò)電話(huà)交流而不是通過(guò)現代任何其他互動(dòng)渠道。
·我們可以看到以某種方式的語(yǔ)音在可穿戴式技術(shù)里
隨著(zhù)朝專(zhuān)注于自助服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)方式發(fā)展，毋庸置疑的是傳統電話(huà)的作用會(huì )減弱。
也就是說(shuō)，智能手機可能讓位給智能配件及可穿戴技術(shù)，而語(yǔ)音將以某種方式被使用。
因此，盡管手機的傳統作用可能會(huì )減弱，但語(yǔ)音還是絕對將扮演一個(gè)角色-無(wú)論是在實(shí)際交談，還是自動(dòng)應答，以便客戶(hù)解決他們自己的問(wèn)題。
·越來(lái)越多的查詢(xún)將通過(guò)自助服務(wù)來(lái)處理
隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的查詢(xún)將通過(guò)自助服務(wù)來(lái)處理，識別和驗證的過(guò)程會(huì )越來(lái)越自動(dòng)化，特別是年輕一代將變得更加習慣和喜歡接受自助式的服務(wù)。
這種演變將可能產(chǎn)生“專(zhuān)家”級的聯(lián)絡(luò )中心座席，因為客戶(hù)只需要去跟座席溝通更為復雜的問(wèn)題。
·2034年即時(shí)視頻聊天將成為常態(tài)
我們已經(jīng)看到像“五月天”按鈕這樣的方式。
如果客戶(hù)需要幫助時(shí)，他們按“五月天”按鈕，亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)代表將會(huì )通過(guò)彈出的視頻聊天窗口解決他們的問(wèn)題。
它是快速和高效的，到2034年，這將不再是一個(gè)新事物而是常態(tài)。
·語(yǔ)音生物識別軟件可以取代標準的安全檢查
技術(shù)在不斷進(jìn)步，所以到2034語(yǔ)音生物識別軟件可能將是可靠的，當客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心時(shí)足以完全取代標準的安全檢查。
語(yǔ)音生物識別技術(shù)記錄了來(lái)電者的聲音獨特的印記，因為所有的聲音都是獨特的，它們可以通過(guò)軟件迅速判斷來(lái)電者的真偽。
雖然它們的可靠性在今天還是會(huì )受到質(zhì)疑，但技術(shù)可能已經(jīng)足夠先進(jìn)，這種方式會(huì )比問(wèn)問(wèn)題更加可靠。
·企業(yè)需要適應形勢以保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢
語(yǔ)音仍然是客戶(hù)喜愛(ài)的聯(lián)絡(luò )方式，很顯然，它仍然會(huì )在2034年的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)揮作用。
至于語(yǔ)音所占的比例和哪種應用被接受則取決于語(yǔ)音技術(shù)如何發(fā)展。可以肯定的是，為了保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要提供卓越的語(yǔ)音解決方案以滿(mǎn)足客戶(hù)體驗的需求。
你認為到2034年語(yǔ)音在聯(lián)絡(luò )中心里將扮演什么樣的角色？
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