·WebRTC可能導致傳統的電話(huà)號碼的死亡
有了如WebRTC這樣的創(chuàng )新，隨著(zhù)有聲網(wǎng)站的增長(cháng)和高清晰度音頻技術(shù)的發(fā)展，很明顯，語(yǔ)音技術(shù)正在迎來(lái)一個(gè)重大轉變-甚至導致傳統電話(huà)號碼的死亡。
在這個(gè)世界上，交互元數據遠遠超過(guò)了呼入電話(huà)的呼叫號碼，在所進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)中，這些數據還包括上下文信息、地理位置以及豐富的多媒體環(huán)境。
未來(lái)幾年將看到客戶(hù)服務(wù)行業(yè)語(yǔ)音應用越來(lái)越多的興奮點(diǎn)。現在是時(shí)候開(kāi)始思考這將對你的業(yè)務(wù)意味著(zhù)什么了。
·語(yǔ)音的死期永遠不會(huì )到來(lái)
語(yǔ)音作為聯(lián)絡(luò )中心的溝通渠道永遠都不會(huì )消亡。
不可否認，聯(lián)絡(luò )中心正日益向多渠道轉移，客戶(hù)需要不同的渠道支持團隊，甚至客戶(hù)自己可以解決自身的問(wèn)題。
然而，當一個(gè)客戶(hù)有一個(gè)復雜的或直接的問(wèn)題，他們將自動(dòng)地選擇電話(huà)以找到可以現在和將來(lái)能夠幫助他的人。這在將來(lái)也不會(huì )改變。
·多技能超級座席員的時(shí)代即將開(kāi)始
在將來(lái)，我們會(huì )看到超級座席的出現，他們將接受高水平的產(chǎn)品或服務(wù)培訓，以解決具體或多方面的問(wèn)題。他們也可能與其他部門(mén)聯(lián)絡(luò )，以提供全面的服務(wù)，這些都為客戶(hù)提供了一個(gè)有效的解決問(wèn)題的通道。
除此之外，超級座席也可以在將來(lái)通過(guò)為客戶(hù)提供有價(jià)值的戰略采購咨詢(xún)和營(yíng)銷(xiāo)來(lái)體現其價(jià)值所在，不僅是處理呼入的電話(huà)，甚至可以通過(guò)外呼跟進(jìn)未解決的問(wèn)題來(lái)完成更好的服務(wù)或創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )。
聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音的演變將使客戶(hù)服務(wù)部門(mén)成為一個(gè)企業(yè)的核心部門(mén) - 他們的超級座席是最終的解決方案提供者，引導者或營(yíng)銷(xiāo)情報的收集者。
·電話(huà)將與其他渠道一起被用于更加智能化的服務(wù)
隨著(zhù)年輕一代中的85%將智能手機作為溝通的主要形式，到2024年，大多數聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)將是基于文本的 - 無(wú)論是電子郵件，短信還是社交媒體。這是毫無(wú)疑問(wèn)的。
然而，電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的需求仍會(huì )存在。
然而，電話(huà)將不再是客戶(hù)一開(kāi)始就使用的聯(lián)絡(luò )通道，它將會(huì )與其他渠道一起更加智能地被使用。
系統將自動(dòng)過(guò)濾接收基于文本的通信，并對大量簡(jiǎn)單的請求自動(dòng)回復。
更復雜的問(wèn)題將被路由到現場(chǎng)座席，座席可以通過(guò)文本方式回復客戶(hù)或者直接撥通客戶(hù)的手機。
對于復雜的請求，電話(huà)將更有效率，同時(shí)會(huì )增加向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。然而，電話(huà)會(huì )從曾經(jīng)的客戶(hù)進(jìn)入渠道的角色向響應客戶(hù)文本請求的呼出渠道角色轉化。
