·語(yǔ)音將成為復雜問(wèn)題處理的重要渠道
語(yǔ)音（也可以是視頻中的語(yǔ)音或者是Web上的語(yǔ)音）仍然將是一段時(shí)間內復雜問(wèn)題的主要渠道 - 除非大家都失去了說(shuō)話(huà)的能力。
我們連線(xiàn)的是社會(huì )。口頭交流是有效果和有效率的溝通自然形態(tài) - 但它很可能只是當我們真正需要人際交流時(shí)才使用的方式。
·語(yǔ)音永遠不會(huì )消失，因為人類(lèi)之間是有關(guān)系的
語(yǔ)音的占比將持續下降，但它永遠不會(huì )消失。這是因為上帝在創(chuàng )造人的時(shí)候，也建立了人與人之間的關(guān)系。
但語(yǔ)音渠道一定可以用“語(yǔ)音+”的服務(wù)方式得到增強。例如，語(yǔ)音加協(xié)同瀏覽，語(yǔ)音加視頻等，現在這些都可以了。可以預見(jiàn)其他渠道與語(yǔ)音結合的方式也會(huì )在未來(lái)幾年內出現。
·簡(jiǎn)單的互動(dòng)將繼續轉移到自助服務(wù)上
簡(jiǎn)單的互動(dòng)將繼續轉移到自助服務(wù)和基于文本的通道上。這些替代方案是很重要的，是由客戶(hù)對速度，方便程度和低成本需求驅動(dòng)的。
他們將發(fā)展的越來(lái)越成熟，變得越來(lái)越像面對面的互動(dòng)，有情緒檢測和其他細微差別。但是，正如人工智能所追求的那樣，他們將永遠不會(huì )完全到達那里。
無(wú)論我們怎樣努力，聲音和它的情感、帶感情的特性永遠不會(huì )被取代。我們畢竟是人，感情是人的屬性。
·社會(huì )化媒體挑戰語(yǔ)音而成為首選的聯(lián)絡(luò )渠道
今天，語(yǔ)音仍是快速響應的首選渠道 - 在我們的2013系列研究中有66%的英國消費者是這樣選擇的 - 但企業(yè)需要放眼未來(lái)，為下一代客戶(hù)服務(wù)做好準備。
該研究強調了社交媒體作為聯(lián)絡(luò )渠道的重要性，并指出很可能在相關(guān)的年輕一代消費者身上得到爆發(fā)性增長(cháng)。
到2034，社交媒體可能會(huì )挑戰語(yǔ)音成功而成為首選的聯(lián)絡(luò )渠道，但語(yǔ)音將永遠是處理最緊迫和復雜問(wèn)題的最佳方式-同時(shí)也是得到答案的最快方法。
·大多數交互將不再是語(yǔ)音
毫無(wú)疑問(wèn)，大多數企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)在未來(lái)二十年之內將擺脫語(yǔ)音。
智能手機的興起和“呼叫中心”公眾感受體驗的下降導致了一場(chǎng)風(fēng)暴的到來(lái)，客戶(hù)紛紛向自助服務(wù)、Web聊天和通過(guò)論壇的自助和互助轉移，任何可以擺脫電話(huà)保持時(shí)的音樂(lè )以及無(wú)休止的電話(huà)轉移的方式都會(huì )受到客戶(hù)的歡迎。
·打給企業(yè)的電話(huà)將是高級的業(yè)務(wù)請求
當有一個(gè)非常復雜的請求時(shí)，我們希望很快就有人來(lái)響應 - 那個(gè)人最好具有解決問(wèn)題的能力和權限！
目前，處理疑難問(wèn)題時(shí)的第一反應就是升級到主管或團隊領(lǐng)導者，但在今后20年的時(shí)間里，打給你公司的每一通電話(huà)都將是升級類(lèi)型的電話(huà)。語(yǔ)音將不經(jīng)常使用，但每次的通話(huà)將顯著(zhù)比我們今天的普通呼叫更重要，因此需要一清二楚，以確保沒(méi)有錯誤。
這將是2034年你所面臨的市場(chǎng)，確保無(wú)論你的自我服務(wù)和任何后續呼叫都要滿(mǎn)足您的顧客需求，他們會(huì )通過(guò)自己的社交網(wǎng)絡(luò )將他們的看法傳播出去，幫助你做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)論認為你是好的，還是壞的。
