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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

本周贊助廠(chǎng)商：深圳華為技術(shù)有限公司

2001年中國語(yǔ)音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調研說(shuō)明

2001年中國語(yǔ)音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調研用戶(hù)問(wèn)卷

2001年中國語(yǔ)音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調研系統集成商&CT中間件廠(chǎng)商問(wèn)卷

一 主辦單位：CTI論壇 潤迅電話(huà)商務(wù)公司

二 考察時(shí)間：2001年11月4日—11日

三 參團人員：呼叫中心和CRM領(lǐng)域中的相關(guān)企事業(yè)單位、呼叫中心設備商和運營(yíng)商的高層管理者、項目管理人員、高級專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等

四 主要活動(dòng)內容：

參觀(guān) LG 電信公司呼叫中心

訪(fǎng)問(wèn) SK 電信公司呼叫中心

參加韓國2001TMI (Tele Marketing International)展會(huì )

參觀(guān)三星電子公司呼叫中心

參觀(guān)MPC公司呼叫中心

中韓兩國業(yè)界人士交流洽談會(huì )

五 費用標準：

報名費：人民幣3,000元/人（國內手續及簽證的辦理費用）

境外綜合費：人民幣11,800元/人（即國外組織、接待和業(yè)務(wù)安排費：含國際往返機票、境外交通、食宿、商務(wù)活動(dòng)、會(huì )務(wù)安排等費用）

六 報名日期：9月7日——9月28日

七 申請表格：因名額有限，如果您有意參加本次交流和考察，請從速填寫(xiě)下表：

http://m.yshhuang.com/expo/2001/09/expoin0901.htm

北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理高級進(jìn)修班

（第三期）

2001/09/20

時(shí)間：2001年10月26日——10月28日

地點(diǎn)：北京奧林匹克飯店

課程提綱

第一天：客戶(hù)服務(wù)中心流程管理

第二天：呼叫中心運營(yíng)管理

第三天：客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)

您將得到的收益

全面提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平及市場(chǎng)競爭能力，建立以"客戶(hù)滿(mǎn)意為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強企業(yè)管理的信息化建設，幫助企業(yè)提高對呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的認識和運作水平。

講師背景

國內知名Call Center與CRM資深專(zhuān)家。

國際著(zhù)名CRM軟件公司高級市場(chǎng)經(jīng)理

國際著(zhù)名跨國公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

培訓對象

面向電信、金融、郵政、保險、證券、及各大中型 企業(yè)的高層管理人員、網(wǎng)絡(luò )中心經(jīng)理、呼叫中心總監、IT經(jīng)理

收費標準

RMB 2980元/人，團體報名（不少于三人）九折。

http://m.yshhuang.com/factory/f01_08/beijing-shandao/shandao01_0901.htm

開(kāi)幕致辭

中國電子商會(huì ) 副會(huì )長(cháng) 王寧

　　我謹代表CALL CENTER / CRM CHINA 2001的主辦單位中國電子商會(huì )，歡迎您參加此次大會(huì )，并對支持和協(xié)助大會(huì )組織的信息產(chǎn)業(yè)部的領(lǐng)導和有關(guān)司局、其他行業(yè)的有關(guān)部委、國內外相關(guān)協(xié)會(huì )和機構表示衷心的感謝。

　　中國電子商會(huì )是信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導下的國家級行業(yè)組織，自成立以來(lái)一直致力于推動(dòng)我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，商會(huì )通過(guò)組織各種形式的交流活動(dòng)、提供市場(chǎng)咨詢(xún)和推廣支持，促進(jìn)新技術(shù)新產(chǎn)品的研發(fā)與應用。近兩三年來(lái)在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域出現頻率最高的詞匯之一就是電子商務(wù)，我們在與歐、美、日等發(fā)達國家的交流，以及印度、巴西等發(fā)展中國家的溝通時(shí)，電子商務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)常涉及的問(wèn)題，不能也無(wú)法回避。面對被炒作得沸沸揚揚且不乏泡沫的各種概念，我們認為在中國更需要務(wù)實(shí)與可行的方向，使電子商務(wù)能更早更快地帶來(lái)現實(shí)收益，并符合中國現有的技術(shù)基礎和操作慣性。正是因為如此，我們選擇了CALL CENTER作為重點(diǎn)推廣的方向，從99年開(kāi)始，通過(guò)組織每年一屆的CALL CENTER CHINA大會(huì )及相關(guān)活動(dòng)來(lái)推動(dòng)這一領(lǐng)域的發(fā)展。

　　去年10月在巴黎召開(kāi)的第六屆世界電子論壇上，交流的熱點(diǎn)之一是E時(shí)代里發(fā)展中國家與發(fā)達國家在商業(yè)及服務(wù)的手段與觀(guān)念上縮小差距的可能性，得到的共識是發(fā)展中國家要在快速發(fā)展信息技術(shù)的同時(shí)，選擇更加切實(shí)可行的方式，在傳統的有社會(huì )影響的領(lǐng)域應用，從而促進(jìn)觀(guān)念的改變和提升效率。事實(shí)上，CALL CENTER正與此相符合。當我們把運籌學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系和人際溝通的技巧、行為或行為習慣分析的理論，通過(guò)先進(jìn)而可行的技術(shù)平臺和計算手段，變成操作方便的可控量化的流程時(shí)，當普通百姓在日常生活的方方面面都習慣地使用CALL CENTER獲得便利時(shí)，我們實(shí)際上已經(jīng)邁出了電子商務(wù)的一大步--把商務(wù)活動(dòng)不僅在理論上，更在習慣上電子化。歸根結底，CALL CENTER意義在通過(guò)技術(shù)的集成，使其與傳統商務(wù)習慣的結合成為可能。在我們?yōu)橹袊�電�?huà)的普及率提高之快而自豪的同時(shí)，也必須看到中國居民與發(fā)達國家居民在電話(huà)使用時(shí)間和功用方面相差巨大，而這個(gè)差距意味著(zhù)巨大的空間，套用一句汽車(chē)廣告：有空間就有可能。

　　從去年第二屆大會(huì )之后，圍繞CALL CENTER 和CRM主題的市場(chǎng)活動(dòng)也逐漸多了起來(lái)。我們很高興地看到這一領(lǐng)域市場(chǎng)熱度的提高，也非常愿意支持相關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展，并且我們的努力能夠為企業(yè)和用戶(hù)帶來(lái)實(shí)效和收益。組織行業(yè)內的交流、提供中立的評估與咨詢(xún)、致力于信息的傳遞和服務(wù)，所有這些工作都是搭建平臺的工作，是為這個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供服務(wù)的工作。每個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的進(jìn)步，每個(gè)行業(yè)的發(fā)展都需要有這樣的平臺和平臺的搭建者。在今天的大會(huì )開(kāi)始前半年的時(shí)間內，我們在全國幾個(gè)主要城市中成功地組織了巡回研討活動(dòng)，一方面介紹和講解了CALL CENTER 和CRM最新發(fā)展，另一方面也是了解到各地用戶(hù)的需求。在這里，我代表中國電子商會(huì )，對于所有這些活動(dòng)中各單位和企業(yè)所給予的支持和貢獻，表示由衷的贊賞和感謝。到目前為止，從今年的巡回研討和大會(huì )代表反饋中反映出來(lái)的信息，證明了我們的努力是有比較良好的成效，我們很高興能夠營(yíng)造出一個(gè)良好的平臺讓大家交流合作。

　　明年的第四屆CALL CENTER /CRM CHINA大會(huì )計劃提前到7、8月間在北京召開(kāi)，屆時(shí)將有更多的國際組織和機構參與近來(lái)，共同研討入世之后中國信息服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)機遇。此外，針對全國各個(gè)區域市場(chǎng)的巡回研討活動(dòng)仍將繼續組織，并根據用戶(hù)和企業(yè)的需要開(kāi)展更有針對性的推廣工作。商會(huì )還在醞釀成立CALL CENTER / CRM專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，聚攏業(yè)界楚翹，規范市場(chǎng)行為，共同協(xié)調發(fā)展。 我相信這塊信息產(chǎn)業(yè)中新興的領(lǐng)域能給廣大企業(yè)和用戶(hù)帶來(lái)發(fā)展的機會(huì )，也祝愿各位代表能夠在此次大會(huì )中獲得豐厚的收益。

簽字 王寧 中國電子商會(huì ) 副會(huì )長(cháng) 秘書(shū)長(cháng)

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/cc2001/cc0016.htm

　　在本次展會(huì )上，數十場(chǎng)主題和專(zhuān)題演講吸引了大量的聽(tīng)眾。其中尤以外包服務(wù)和運營(yíng)管理專(zhuān)題最為火爆。在總共6場(chǎng)演講中，都出現了聽(tīng)眾戰立聽(tīng)講的熱烈場(chǎng)面。來(lái)自深圳潤迅、電訊盈科、上海飛翱、中國惠普、臺灣客服和上海ITS的運營(yíng)管理專(zhuān)家們，以自己多年在呼叫中心和CRM實(shí)施方面的豐富經(jīng)驗，結合國內的實(shí)際運營(yíng)現狀，為廣大的呼叫中心和CRM管理者們獻上了精彩的演講。臺下的聽(tīng)眾也踴躍參與，積極提問(wèn)，整個(gè)會(huì )場(chǎng)呈現出熱烈交流的氣氛。

　　在今天，隨著(zhù)呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷深入和理性化，越來(lái)越多的用戶(hù)將目光轉向了運營(yíng)和管理，積極尋求符合本企業(yè)客戶(hù)服務(wù)所需的運營(yíng)管理方式和先進(jìn)的實(shí)施理念，將客戶(hù)服務(wù)進(jìn)一步引向深入。它表明，國內的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)正在走向務(wù)實(shí)。

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/cc2001/news/news0903.htm

　　本次呼叫中心和CRM展會(huì )，除吸引了國內眾多優(yōu)秀的廠(chǎng)商參加外，也有大量海外的廠(chǎng)商和觀(guān)眾積極參與。

　　在三天的展會(huì )中，來(lái)自香港的電訊盈科、臺灣的客服科技、英國的Eyretel、韓國的三星鵬泰和Nser等廠(chǎng)商均展出了自己最新的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，在全力進(jìn)軍國內市場(chǎng)的同時(shí)，也在與業(yè)界各方尋求積極的合作，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　今年以來(lái)，海外廠(chǎng)商意欲進(jìn)入國內市場(chǎng)的趨勢十分明顯。中國WTO的加入和申奧的成功，必將會(huì )對未來(lái)幾年的呼叫中心和CRM市場(chǎng)產(chǎn)生深遠的影響，與國際經(jīng)濟的全面接軌也會(huì )在此領(lǐng)域產(chǎn)生出無(wú)限的商機。

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/cc2001/news/news0904.htm

　　深圳潤迅電話(huà)商務(wù)有限公司作為一家專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心外包運營(yíng)的企業(yè)，經(jīng)過(guò)三年多的不懈努力，業(yè)務(wù)發(fā)展十分迅速，現已成為國內最大的外包呼叫中心之一，擁有外包服務(wù)座席近千個(gè)，話(huà)務(wù)代表2000多人。

　　此次參展，深圳潤迅派出了強大的陣容。公司總經(jīng)理凌孟波女士親率公司所有高層管理人員飛赴北京，現場(chǎng)督戰。此外，公司各大區經(jīng)理也悉數到京，與各界客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

　　在展會(huì )現場(chǎng)，潤迅公司造型別致的、以“C”和“M”為標志的特裝展臺也吸引了眾多的參觀(guān)者。

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/cc2001/news/news0901.htm

電訊盈科亮相展會(huì )，進(jìn)軍大陸市場(chǎng)

　　電訊盈科（Teleservices）作為一家知名的香港上市公司，目前正營(yíng)運著(zhù)位列亞洲最大之一的綜合客戶(hù)服務(wù)中心，擁有2000個(gè)人工座席，每月大約處理1300萬(wàn)次的呼叫。

　　電訊盈科現在正通過(guò)設在香港、臺灣、中國大陸及其他在建的客戶(hù)服務(wù)中心，為亞洲不同國家的客戶(hù)提供多語(yǔ)種的客戶(hù)關(guān)系管理方案及服務(wù)。此次參展，電訊盈科的全資子公司——北京創(chuàng )科匯訊綜合客戶(hù)服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司與其唯一的戰略合作伙伴——北京永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司（隸屬北京電信發(fā)展總公司）一道，為各界用戶(hù)展示了其客戶(hù)關(guān)系管理方面的卓越表現。

　　此外，電訊盈科的幾位高級執行官還分別就實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)表了主題和專(zhuān)題演講。隨著(zhù)中國WTO的加入和內地電信市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，電訊盈科還將不斷加大對中國內地市場(chǎng)的投入，全力為客戶(hù)打造符合世界一流的外包服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理。

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/cc2001/news/news0902.htm

中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )

Call Center & CRM China

總結報告

Show Report

　　歷時(shí)三天的第三屆中國國際呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )/Call Center & CRM China 2001于2001年9月14日圓滿(mǎn)閉幕。由信息產(chǎn)業(yè)部中國電子商會(huì )主辦、北京洲域會(huì )展公司承辦的此項活動(dòng)自1999年首屆舉辦以來(lái)，一直受到業(yè)界專(zhuān)業(yè)人士的高度評價(jià)。 隨著(zhù)近幾年中國客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的飛速發(fā)展，Call Center & CRM China及其系列活動(dòng)也將更專(zhuān)業(yè)化、規模化、全面化，本次大會(huì )已經(jīng)成為中國呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域規模最大、影響最廣的專(zhuān)業(yè)活動(dòng)。

　　在2001年大會(huì )短短的三天時(shí)間里，共有國內外行業(yè)用戶(hù)近4000人參加了活動(dòng)，這些代表分別來(lái)自電信、民航、郵政、證券、鐵路、旅游等十幾個(gè)行業(yè)，通過(guò)大會(huì )所安排的展覽展示、主題報告、高層次技術(shù)演講、新技術(shù)/新產(chǎn)品發(fā)布、宣傳廣告展示區、相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓等活動(dòng)獲取了信息，并與參會(huì )企業(yè)開(kāi)展交流。此外，在大會(huì )之前由主辦單位組織的為期半年覆蓋全國主要地區的高層次、新技術(shù)、多元化的巡回研討會(huì )系列活動(dòng)中，也有累計超過(guò)2000人次的代表參加，同樣取得了有益的效果。

　　CALL CENTER / CRM CHINA 2001大會(huì )展示面積為5000平方米，各類(lèi)報告活動(dòng)近30場(chǎng)次，為參與本屆大會(huì )的50多個(gè)國內外知名企業(yè)和用戶(hù)提供了形式多樣及效果充分的展示交流機會(huì )，對于促進(jìn)該領(lǐng)域的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

　　基于中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的持續發(fā)展，特別是中國加入WTO之后服務(wù)貿易領(lǐng)域即將面臨的巨大商機，明年的Call Center & CRM China 2002大會(huì )及系列活動(dòng)內容將更加豐富和有針對性，包括規模更大、國際化程度更高的年度大會(huì )、針對區域用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的巡回研討會(huì )、專(zhuān)門(mén)探討特定行業(yè)發(fā)展應用的專(zhuān)題論壇以及不同層次的專(zhuān)業(yè)培訓等。此外，組委會(huì )還將繼續與本領(lǐng)域內的專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)站合作，開(kāi)展全國市場(chǎng)調查并發(fā)布報告以及通過(guò)網(wǎng)站提供日常咨詢(xún)服務(wù)。

　　針對入世后國際交流活動(dòng)的日益加強，中國電子商會(huì )還將組織該領(lǐng)域的企業(yè)和用戶(hù)代表組團參加2002年3月和8月美國及荷蘭的呼叫中心國際會(huì )議和展覽，擴大和加強國際交流與合作。所有這些活動(dòng)都需要得到業(yè)界的支持與參與。中國電子商會(huì )作為中國電子信息領(lǐng)域全國性的行業(yè)組織，愿意在廣大企業(yè)和用戶(hù)單位的支持下，通過(guò)組織有效的行業(yè)活動(dòng)，促進(jìn)中國電子信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)中國經(jīng)濟的繁榮。

　　再次感謝您的支持和參與，2002年再見(jiàn)！

中國電子商會(huì )

呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )組委會(huì )

2001年9月19日

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/cc2001/news/news0905.htm

2001/09/19

　　在美國紐約和華盛頓接連遭到恐怖分子襲擊后，美國的一些呼叫中心已經(jīng)停止了外撥的電話(huà)銷(xiāo)售。

　　IMarketing，是一家專(zhuān)業(yè)從事電話(huà)銷(xiāo)售的公司，在恐怖襲擊后暫停了所有的外撥銷(xiāo)售，具體的恢復日期還不能確定。從事外撥呼叫的話(huà)務(wù)員均被安排呆在家中，等候公司的進(jìn)一步通知。公司的外撥服務(wù)只有等到人們重新將精力回到日常商業(yè)中時(shí)才有可能恢復。

　　另?yè)�Sitel公司高級副總裁Bill Miklas介紹說(shuō)，許多呼叫中心甚至選擇關(guān)閉了呼入服務(wù)，而只為呼叫者播放一些錄音。Sitel公司首先關(guān)閉了通往紐約和新澤西的呼叫線(xiàn)路，隨后又在恐怖襲擊后一個(gè)半小時(shí)停止了外撥服務(wù)。公司希望能得到客戶(hù)的體諒，因為要留有足夠的電話(huà)線(xiàn)路以備緊急使用。

CTI論壇引自APCCN報道 2001/09/19

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0909.htm

2001/09/20

　　 “提高政府公信力是我們電子政府建設的核心” 。在昨日舉行的“市長(cháng)論壇”上，廣州市天河區陳小鋼區長(cháng)以生動(dòng)的事例向與會(huì )者論述了如何利用電子政府提高政府的公信力的問(wèn)題。

　　天河區政府利用信息網(wǎng)站和政府呼叫中心（服務(wù)號為95100，一種企業(yè)化運作、網(wǎng)絡(luò )化處理的電話(huà)服務(wù)系統），將政府部門(mén)的“功能結構”和 “辦事程序”全部公開(kāi)，民眾辦事因此一目了然，在網(wǎng)上公開(kāi)的還有所有職能部門(mén)的行政事業(yè)性收費項目、收費標準和有關(guān)的文件依據，這樣，方便群眾進(jìn)行監督，有效防范了行政部門(mén)的亂收費現象。電子政府成了加強政府廉政建設的重要途徑。

　　“一天24小時(shí)，你任何時(shí)候打電話(huà)給呼叫中心，我們都有人提供服務(wù)，這一點(diǎn)我是可以保證的。”陳小鋼說(shuō)，市民來(lái)不及在政府上班時(shí)間內獲取服務(wù)，在政府部門(mén)的下班時(shí)間里，也可以獲得基本的政務(wù)咨詢(xún)。而且政府呼叫中心從根本上不同于以前隸屬于政府某個(gè)部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)，而是由政府授權外包給企業(yè)運作，這樣，從體制上保證了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。陳小鋼說(shuō)，政府呼叫中心開(kāi)通半年以來(lái)，收到各類(lèi)電話(huà)2萬(wàn)3千多個(gè)，為公眾解決了不少難題。

南方網(wǎng)-南方都市報 CTI論壇編輯 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0914.htm

辛宏 趙世鋼 2001/09/20

　　從今天起，全國300個(gè)城市有保險需求的老百姓只需撥打95519，就可以對要了解的事情得到專(zhuān)業(yè)人士的完整答復。

　　記者今天在國內最大的壽險公司———中國人壽保險公司的95519客服專(zhuān)用電話(huà)開(kāi)通儀式上了解到，這條迄今為止我國覆蓋面最廣、功能最全的全國統一的壽險專(zhuān)用客服電話(huà)，延伸至全國30個(gè)省、自治區和直轄市，2000多名經(jīng)過(guò)嚴格培訓的客服代表將從早8時(shí)到晚10時(shí)提供專(zhuān)人接聽(tīng)服務(wù)，服務(wù)范圍包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、掛失登記、報案登記、客戶(hù)回訪(fǎng)等“一站式”服務(wù)。

　　隨著(zhù)我國保險市場(chǎng)的發(fā)展與完善，保險業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，必然要完成從產(chǎn)品競爭和價(jià)格競爭向服務(wù)競爭的轉變，保險公司服務(wù)意識強弱、服務(wù)水平的高低、服務(wù)內涵是否豐富將直接決定一個(gè)公司的市場(chǎng)占有率，甚至可以左右一個(gè)公司的生存。

北京晚報 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/hangye/safe/2001/09/insurance0901.htm

2001/04/01

為樹(shù)立中國人壽保險公司的良好形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng )建中國人壽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，重慶市分公司從4月1日起，率先在中國人壽全國系統開(kāi)通“95519”客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。

為達成在服務(wù)水平、實(shí)現功能和技術(shù)含量上領(lǐng)先于重慶市保險同業(yè)乃至國內保險同業(yè)，重慶市分公司本著(zhù)高起點(diǎn)、高標準、高效率的原則，確定了“95519”客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的階段性目標。近期目標為：在全系統開(kāi)通使用“95519”客戶(hù)服務(wù)系統，實(shí)現咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴受理、報案登記、客戶(hù)回訪(fǎng)等功能，達到“一站式”服務(wù)的目標，即客戶(hù)只要撥打“95519”，就可以得到上述各項服務(wù)，而不需要再撥打其它電話(huà)找其它部門(mén)。在此基礎上，增加了“95519”的服務(wù)功能和技術(shù)含量，創(chuàng )建“95519”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。中長(cháng)期目標為：利用“95519”建立全系統Call Centre系統，實(shí)現集電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)于一體的、信息 共享的多項服務(wù)和銷(xiāo)售功能，深化“95519”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌效應。在此基礎上，利用“95519”建立全系統的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統。

中國人壽保險公司重慶市分公司 2001/04/01

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/hangye/safe/2001/04/insurance0401.htm

趙新培 2001/09/20

　　經(jīng)過(guò)4個(gè)月的試運行，昨天北京人的又一條生命線(xiàn)—— 999緊急救援系統正式開(kāi)通。據了解，999急救的收費標準是每公里2.5元。

　　該中心現有80輛嶄新的急救車(chē)，每輛車(chē)上都安裝了GPS全球衛星定位系統、 移動(dòng)通訊系統和800兆無(wú)線(xiàn)通訊系統。據急救中心辦公室主任霍立明介紹，當 一個(gè)急救電話(huà)接通后，指揮中心的地圖控制屏立即自動(dòng)切換出呼救地點(diǎn)，同 時(shí)，調度員迅速將信息輸入電腦，并向離呼救現場(chǎng)最近的分站發(fā)出命令。據 介紹，從接完電話(huà)到急救車(chē)出發(fā)，整個(gè)過(guò)程的完成期限是“白天1分鐘，夜晚 2分鐘”。

《北京青年報》2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/hangye/jiuhu/2001/09/jiuhu0901.htm

2001/09/14

為確保10月在上海召開(kāi)的APEC(亞太經(jīng)合組織)會(huì )議期間移動(dòng)通信暢通，同時(shí)克服遇忙系統容量不足的狀況，近日上海移動(dòng)投入巨資，在浦東建成1860客戶(hù)服務(wù)系統。新建客戶(hù)系統將通過(guò)電子郵件系統解決方案，實(shí)現兩個(gè)客服中心間的資源共享、互為備份。采用業(yè)務(wù)代表服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)結合的形式，向客戶(hù)提供全方位的高質(zhì)量服務(wù)系統。據悉，專(zhuān)為APEC服務(wù)的1860英語(yǔ)咨詢(xún)系統也正式啟用。

《人民郵電報》 2001/09/14

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/hangye/mobile/2001/09/mobile0901.htm

陳金嶺 2001/09/19

編者按：與手機短信、IP電話(huà)、網(wǎng)上尋呼蓬勃發(fā)展的態(tài)勢相比，無(wú)線(xiàn)尋呼業(yè)似乎已是明日黃花。客戶(hù)流失嚴重、業(yè)務(wù)急劇萎縮、尋呼公司紛紛裁員，整個(gè)市場(chǎng)陷入一片迷惘和恐慌之中。在此存亡之秋，作為中國尋呼市場(chǎng)的龍頭老大，中國聯(lián)通的一舉一動(dòng)格外引人注目，它影響著(zhù)整個(gè)國內尋呼業(yè)的未來(lái)和命運。

放棄？

今年5月底，由于被認定違反國家有關(guān)法律和政策，中國聯(lián)通公司與美商Lark Telecom Services聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的聯(lián)通中美合資尋呼公司Unicom Lark關(guān)閉。

接著(zhù)有報道說(shuō)，中國聯(lián)通自今年以來(lái)已經(jīng)裁減了34478名員工，占其員工總數的39%，成為國內首家大規模裁員的電信運營(yíng)商。被裁的員工大部分屬于尋呼業(yè)務(wù)部門(mén)，其他還包括后勤及保安部門(mén)。據悉，截至今年6月底，聯(lián)通尋呼用戶(hù)人數為4004.8萬(wàn)人，比2000年年底的4452萬(wàn)人萎縮了10%。

關(guān)于中國聯(lián)通因為尋呼業(yè)務(wù)萎縮而大規模“裁員”39%的消息，讓包括聯(lián)通尋呼用戶(hù)在內的很多有人都嚇了一跳。如果說(shuō)真像該報道中所說(shuō)的這么大規模地裁減尋呼部門(mén)的人員，那么人們不禁要問(wèn)：“聯(lián)通是不是要放棄尋呼業(yè)務(wù)了？”

8月27日，中國聯(lián)通公司在北京召開(kāi)的尋呼工作會(huì )議解答了人們的這一疑問(wèn)。會(huì )議提出，中國聯(lián)通今后將正確認識尋呼業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，正視困難，明確戰略，保持聯(lián)通尋呼業(yè)務(wù)的長(cháng)期穩定發(fā)展。中國聯(lián)通公司總裁王建宙在講話(huà)中指出，尋呼業(yè)務(wù)仍然是聯(lián)通公司綜合業(yè)務(wù)的重要組成部分，尋呼業(yè)務(wù)的業(yè)績(jì)直接影響聯(lián)通公司的整體業(yè)績(jì)，事關(guān)聯(lián)通發(fā)展全局。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0912.htm

2001-9-14 林開(kāi)新

日前，四川聯(lián)通尋呼與成都市公安局、托普集團和中國太平洋保險公司攜手推出成都市城市安全防范網(wǎng)絡(luò )。

據悉，該網(wǎng)絡(luò )以聯(lián)通公司先進(jìn)的呼叫中心為接入點(diǎn)（包括雙向尋呼、市話(huà)網(wǎng)、Ｇ網(wǎng)、ＣＤＭＡ等），由托普公司建設網(wǎng)絡(luò )管理中心，連接全市的公安派出所，是一個(gè)集接收警報系統、處理警情、出警、保險理賠、安裝維護、用戶(hù)信息管理等為一體的綜合防范網(wǎng)絡(luò )，把單家獨戶(hù)的封閉防范變?yōu)橐暂爡^派出所警力為主體的全方位防范體系。用戶(hù)只需在家中安裝網(wǎng)絡(luò )終端，設置完成后信號將立即傳輸到派出所接警中心。一旦遇警，系統就會(huì )將報警信息傳遞給派出所或主人的手機、呼機、固定電話(huà)上。另外，太平洋保險公司將為加入成都市安全防范網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)分別提供家庭用戶(hù)最高賠付額為１５萬(wàn)元、工商用戶(hù)１０萬(wàn)元的財產(chǎn)和人身傷害及醫療保險。

建立城市安全防范系統是目前成都市城市環(huán)境綜合治理和城市安居工程的重要工作，在信息新業(yè)務(wù)拓展工作上也是一個(gè)重大突破，是將企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益有機結合的有力嘗試。

人民郵電報 2001/09/14

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0908.htm

王雅慧 2001/09/06

　　8月23日，新晨集團同其重要合作伙伴ITApps公司、Cisco公司在北京長(cháng)城飯店一同舉辦“服務(wù)無(wú)極限——客戶(hù)服務(wù)中心研討會(huì )”，同新老客戶(hù)共同分享我們的新技術(shù)和新經(jīng)驗。

　　本次會(huì )議上新晨介紹了其憑借資深的金融以及其它行業(yè)的應用開(kāi)發(fā)和系統集成經(jīng)驗，推出的“起點(diǎn)高、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全”的新晨客戶(hù)服務(wù)中心系統。目前，新晨已完成了中國工商銀行北京市分行95588客戶(hù)服務(wù)系統及華夏銀行銀行全國二十多個(gè)省級分行的客戶(hù)服務(wù)中心系統的開(kāi)發(fā)實(shí)施工作。

　　本次會(huì )議新晨還重點(diǎn)介紹了其另一重要產(chǎn)品——新晨大前置平臺。該平臺是以新晨交換平臺為核心，新晨Q (一種消息隊列中間件) 作為消息傳遞中間件，集成了ETS（易通終端前置系統，其作為大前置平臺子系統之一）、新晨中間業(yè)務(wù)平臺等多個(gè)前置系統，并支持Call Center、網(wǎng)上銀行、金卡、外卡系統的接入功能，以實(shí)現統一前置、統一監控、統一管理的前置機平臺。目前，新晨大前置平臺已在中信實(shí)業(yè)銀行總行及全國各分行、華夏銀行總行及全國各分行、中國工商銀行北京、福建省分行、中國建設銀行南京、青島市分行、中國銀行天津市分行、深圳發(fā)展銀行上海、南京、杭州、大連、溫州支行、濟南、武漢市商業(yè)銀行成功運行，受到客戶(hù)一致的好評。

中國計算機報 2001/09/06

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_01/www.brilliance.com.cn/brilliance01_0901.htm

2001/09/17

---- 為了提高客服工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平，增強自身競爭優(yōu)勢，用友軟件股份公司經(jīng)過(guò)嚴格選型， 以及對同行應用的實(shí)際考察，最終選用了MUSIC Telecom公司的PC-PBX板卡和天諭時(shí)代軟件有限公司的呼叫中心軟件來(lái)構建用友的呼叫中心。

---- 該客服系統已于近日開(kāi)通，快捷的服務(wù)方式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量得到用友客戶(hù)的廣泛好評。

MUSIC Telecom供稿，CTI論壇編輯 2001/09/17

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/musictelecom/musictelecom0902.htm

2001/09/18

　　思及創(chuàng )公司專(zhuān)注國內電話(huà)信息服務(wù)和呼叫中心兩大應用領(lǐng)域，其拳頭產(chǎn)品是Voice Web綜合信息服務(wù)平臺。

　　思及創(chuàng )公司在過(guò)去的幾年中承接了大量的工程項目，積累了豐富的集成與施工經(jīng)驗。

　　◆客戶(hù)服務(wù)中心系統建設經(jīng)驗

　　以山東濰坊移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心建設情況為例。該項目系統的建設規模為120路的中繼接入、25個(gè)人工座席、32路語(yǔ)音應答系統、12路傳真。系統的核心軟件平臺是思及創(chuàng )公司的S&C UISS—2000呼叫中心平臺。該系統具備1861、1860、18600、18601、18602的合群接入能力，同時(shí)還具備了Internet的接入能力。該系統采用先進(jìn)的Web技術(shù)，座席功能強大并具有詳盡的知識庫，內容豐富、查詢(xún)速度快，并具有IVR密碼認證、人工/自動(dòng)任意互轉等先進(jìn)功能。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0901.htm

2001/09/17

北京英立訊科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）推出ZINGSERV?2.0呼叫中心軟件平臺，在ZINGSERV?1.0的基礎上，ZINGSERV?2.0具備實(shí)時(shí)錄音、拖掛式IVR、來(lái)電顯示（CALLER ID）和第三方的TTS和FAX功能。無(wú)需額外板卡，即可輕松實(shí)現CALL CENTER的全部功能。ZINGSERV?采用安全可靠的嵌入式實(shí)時(shí)Linux系統，可以支持64個(gè)電話(huà)會(huì )議通道，每個(gè)電話(huà)會(huì )議通道支持八方全雙工，ZINGSERV?實(shí)時(shí)錄音技術(shù)，可同時(shí)滿(mǎn)足4-64條通道。ZINGSERV?集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一體，并且提供強大的開(kāi)發(fā)平臺支持：IVR開(kāi)發(fā)平臺和ZTAPI接口。ZINGLABS?語(yǔ)音卡全球首家應用PCI master技術(shù)。采用高度集成，高品質(zhì)的語(yǔ)音處理技術(shù)。代表產(chǎn)品有數字外線(xiàn)卡ZING-E1、模擬外線(xiàn)卡ZING-CO8　和模擬內線(xiàn)卡ZING-ST16。

為了進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)信息化的進(jìn)程，推動(dòng)CALL CENTER（呼叫中心）在國內的普及。讓更多的大中小企事業(yè)單位擁有自己的呼叫中心，英立訊科技全面推出針對集成商的零風(fēng)險促銷(xiāo)活動(dòng)。

集成商只需要承擔很小的投入，即可試用功能全面的ZINGSERV?2.0呼叫中心平臺。英立訊將為集成商配備全部功能，充分為集成商考慮，在活動(dòng)中真正做到集成商承擔零風(fēng)險。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_0904.htm

2001/08/03

　　上海郵通(600680，900930)昨天喜事盈門(mén)。該公司在建廠(chǎng)50周年的日子，攬得總價(jià)達1.5億元的供貨合同，5家客戶(hù)分別來(lái)自電信、郵政和地鐵運營(yíng)領(lǐng)域，合同項目包括青島電信公司同步數字光傳輸系統、首都信息中心客戶(hù)服務(wù)呼叫中心和泰國曼谷地鐵AFC項目等。

　　該公司昨天還決定與臺資STI公司成立合資企業(yè)，并與亞信科技(中國)有限公司等3家企業(yè)簽署了合作協(xié)議書(shū)。

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/08/news0821.htm

2001/09/19

日前，一種全新的呼叫中心產(chǎn)品正在嶄露頭角，這就是基于IP體系架構的“IP呼叫中心”。它融合了國際先進(jìn)的VoIP技術(shù)，將傳統呼叫中心架構在IP體系上，與傳統呼叫中心相比，這類(lèi)產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢。最近，一向以技術(shù)前瞻性聞名的南京北極星軟件有限公司推出了這類(lèi)呼叫中心產(chǎn)品：FineSupport II。FineSupport II是一個(gè)完全基于軟件架構的解決方案，在國內同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)中處于領(lǐng)先水平，其性能價(jià)格比都優(yōu)于傳統PBX方案和CTI板卡方案。其優(yōu)勢主要體現在以下幾個(gè)方面：

1、成本的低廉性

FineSupport II系統完全采用了基于軟件的解決方案（包括ACD、IVR、座席終端和管理員終端），因此不需要使用昂貴的PBX設備和各種語(yǔ)音板卡，座席甚至無(wú)需使用電話(huà)機（語(yǔ)音通話(huà)通過(guò)聲卡完成）。而傳統的解決方案往往離不開(kāi)各種類(lèi)型的交換機，或者需要各種板卡，座席也需要一臺普通電話(huà)機。FineSupport II的成本優(yōu)勢顯而易見(jiàn)。

2、系統的伸縮性

FineSupportII在良好支持電信級應用的同時(shí)，也支持企業(yè)級的應用。由于系統在實(shí)現上支持H.323標準協(xié)議，擺脫了對電信網(wǎng)絡(luò )的要求，因此在電信級的應用上可以支持任何第三方的大型媒體網(wǎng)關(guān)（如：Cisco、華為等），也可以在企業(yè)級的應用上使用北極星軟件公司自主開(kāi)發(fā)的中小型的媒體網(wǎng)關(guān)。系統完全可以支持4線(xiàn)乃至上千線(xiàn)的模擬信號接入

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智能座席接入系統 DAS120 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)　

2001年5月17日

目錄

一. 公司簡(jiǎn)介

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

三. 系統特點(diǎn)

四. 系統概述

五. 典型應用

六. DAS120在EXCEL交換機中的應有

七. DAS120在哈里斯交換機中應用

八. 主要技術(shù)參數

九. 工作環(huán)境

一. 公司簡(jiǎn)介

廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專(zhuān)業(yè)研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。

億景通信致力于將高科技技術(shù)與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò )及特殊應用的工程經(jīng)驗，為客戶(hù)提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò )解決方案。

目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應用。

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

DAS120是專(zhuān)為EXCEL、HARRIS等交換機設計開(kāi)發(fā)的話(huà)音、數據的綜合接入系統，具有低噪聲、穩定性好、配置靈活、可靠安全等特點(diǎn)。DAS120通過(guò)4個(gè)E1接口與交換機相連，信令可為CAS（隨路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。為系統提供POT（普通用戶(hù)）、座席環(huán)路接口、E/M、遠動(dòng)、磁石及RS232數據等接口。

DAS120每套系統最大可提供120個(gè)話(huà)路，當需要更大門(mén)數時(shí)可模塊化疊加。

DAS120目前已廣泛應用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和電力、公安、尋呼等專(zhuān)網(wǎng)多種交換機的遠程用戶(hù)接入。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_0901.htm

潘順國 2001/09/19

一 CALL CENTER系統構建中的木桶理論

在管理學(xué)上，有一條非常著(zhù)名同時(shí)又被廣為運用的理論——木桶理論：一只木桶盛水的多少，不是取決于它最長(cháng)的木塊，而是取決于它最短的木塊；一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，不是取決于他最強的部門(mén)，而是取決于他最弱的部門(mén)。

呼叫中心作為CTI（計算機通信集成）技術(shù)的典型應用，在現代社會(huì )中獲得了越來(lái)越廣泛的重視，并與人民群眾的生活息息相關(guān)。他在為人民群眾的衣、食、住、行提供越來(lái)越多的便利的同時(shí)，也對政府機關(guān)、企事業(yè)單位等各種呼叫中心建設者全面提升單位形象、提高整體服務(wù)水平發(fā)揮了巨大的作用，產(chǎn)生了良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

現代呼叫中心作為一種基于CTI技術(shù)之上的應用系統，其最大的優(yōu)點(diǎn)就是能每周7天，每天24小時(shí)不分時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，隨時(shí)為我們的用戶(hù)提供信息和服務(wù)。然而，為什么有的呼叫中心建設者和運營(yíng)者，會(huì )對他們花巨資構建的呼叫中心系統的穩定運行不是非常滿(mǎn)意呢？

在呼叫中心系統中，系統運行的整體穩定性，同樣不是取決于我們花巨資構建的系統最強的部分，而是取決于他最薄弱的環(huán)節。

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——Network Routing Solution

2001/09/19

Genesys Network Routing Solution以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分布的呼叫中心之上架構一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據企業(yè)所制定的商業(yè)規則作統一的電話(huà)路由分配至最適合的話(huà)務(wù)員，能夠使企業(yè)用戶(hù)的Contact Center資源應用達到最佳化。

Genesys Network Routing Solution具有下列功能與特性：

跨多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)的話(huà)務(wù)量均衡：

Genesys Network Routing以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)上架構了一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)的機制，從Virtual Contact Center的宏觀(guān)角度，可以全盤(pán)掌握多點(diǎn)呼叫中心的所有資源包括：話(huà)務(wù)員、話(huà)務(wù)組、來(lái)電量、以及IVR ports等。而所有的來(lái)電話(huà)務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center，依據來(lái)自各呼叫中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統計數字，來(lái)作最有效的話(huà)務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機制運作下，可以極有效率的調節大量的話(huà)務(wù)，使來(lái)電準確地轉接到與之相對應的呼叫中心并得到最適當的處理，并且使每一個(gè)單一的呼叫中心都能夠發(fā)揮其最大的運作效能。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0906.htm

段云峰

　　呼叫中心正在逐漸成為企業(yè)進(jìn)行信息收集的主要渠道。在收集了大量的數據之后，如何將這些數據進(jìn)行整理、分析，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策提供支持，也是面臨的一個(gè)主要問(wèn)題。數據挖掘技術(shù)，能提供一條新的解決出路。

　　所謂數據挖掘，就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取人們事先不知道、但又有用的信息和知識。數據挖掘其實(shí)是知識發(fā)現的核心部分，而知識發(fā)現是在積累了大量數據后，從中識別出有用的知識。

　　為決策提供依據

　　將數據挖掘技術(shù)引入呼叫中心，具有十分重要的意義。

　　奠定“數據分析”的科學(xué)基礎

　　企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中的各種信息都是通過(guò)數據反映出來(lái)的，通過(guò)對這些數據的分析，可以發(fā)現企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中的規律，從而對企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)等提供科學(xué)指導意義。

　　呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場(chǎng)進(jìn)行信息接入的問(wèn)題，產(chǎn)生的大量數據通過(guò)報表等統計方法，只能得到一般意義上的信息反映。而通過(guò)數據挖掘技術(shù)，可以發(fā)現許多深層的、手工無(wú)法發(fā)現的規律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中，占有更多的先機。

　　為用戶(hù)提供針對性服務(wù)

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賀澄君 楊興加 2001/09/18

提要：當前，隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷涌現，企業(yè)對辦公環(huán)境也提出了更高、更新的要求。為此，企業(yè)如何應對辦公自動(dòng)化的新問(wèn)題？如何更好地解決？筆者將就此發(fā)表自己獨到的見(jiàn)解，希望通過(guò)和讀者之間的學(xué)習和交流，共同推進(jìn)我國企業(yè)的信息化建設。

關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化、綜合信息平臺、CALL CENTER、OA

說(shuō)起辦公自動(dòng)化（OA），這里我們不妨先聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自企業(yè)的聲音，看看他們是怎么想的。

A企業(yè)是一家大型的跨國集團公司，在國內有幾十家分公司，在海外也有多家分支機構。目前，他們已經(jīng)建立了企業(yè)內部計算機網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)還擁有多路長(cháng)途電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)。但是，各地分公司的客戶(hù)信息不能互相交流，以致出現公司對同一客戶(hù)的報價(jià)不一致的現象，“信息孤島”的狀況長(cháng)期存在；客戶(hù)的業(yè)務(wù)電話(huà)經(jīng)常在部門(mén)之間轉來(lái)轉去，辦事效率很低；至于客戶(hù)的投訴電話(huà)更不用說(shuō)了，打七個(gè)八個(gè)電話(huà)是找不到辦事的人是常有的事，給客戶(hù)一種投訴無(wú)門(mén)的感覺(jué)，傷害了一些客戶(hù)的感情，甚至嚴重地影響到了客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。此外，企業(yè)目前很大一部分的辦公費用仍然是長(cháng)途電話(huà)費。

B企業(yè)也是一家全國性的集團公司，在國內有分公司近十家。該企業(yè)是一家業(yè)務(wù)型的公司，大部分員工都會(huì )經(jīng)常出差。在與該公司負責人談及企業(yè)信息化建設問(wèn)題時(shí)，他們表示，應該有統一規劃，分步實(shí)施之，但眼前最為迫切的是，如何解決員工的異地辦公問(wèn)題，譬如員工之間的信息交流，信息共享，還有員工的績(jì)效考核等，必要時(shí)員工可在旅途中通過(guò)電話(huà)能閱讀e-mail，甚至還可以發(fā)送e-mail。

從上述客戶(hù)反映的情況中，我們可以發(fā)現，傳統的辦公自動(dòng)化OA系統已很難滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。隨著(zhù)現代新的信息終端設備的不斷出現，客戶(hù)日常的信息交流形式已呈現多樣性、方便性，而且對某些信息設備的使用習慣更具傾向性，對僅局限于網(wǎng)絡(luò )這樣一種單一的信息交流形式的傳統OA系統，感到尤為不便。眾所周知，現代人們生活、工作節奏的加快，加之需要處理的信息量不斷膨脹，迫切要求人們對信息的處理和響應速度加快。此外，由于工作分工越來(lái)越明確，越來(lái)越細致，其工作崗位的作用也越來(lái)越顯現出來(lái)，有時(shí)甚至是不可替代的，這就要求我們能向員工提供不受地域，不受時(shí)間，不受環(huán)境等限制的OA系統。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0911.htm

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務(wù)客戶(hù)支持系統，對那些無(wú)暇自行建立和運營(yíng)呼叫中心的企業(yè)而言是一個(gè)明智的決定。文章對這個(gè)話(huà)題進(jìn)行了詳細的描述，本欄目將分為上、下兩篇刊出，敬請關(guān)注。

　　傳統的呼叫中心也同樣面對支持Web客戶(hù)的挑戰，不管你是“磚塊加水泥”的傳統廠(chǎng)商，還是一個(gè)通過(guò)呼叫中心提供“虛擬”客戶(hù)聯(lián)系的公司。盡管你擁有了呼叫中心這一工具，但這并不意味著(zhù)你已經(jīng)準備好去迎接這一挑戰，你還需要新的媒體、新的技術(shù)、新的人員技能和新的運營(yíng)概念。Web 不會(huì )休息，所以你必須想出當一個(gè)Web呼叫在深夜里來(lái)到時(shí)的處理辦法。因此，你可能去尋找一個(gè)外包服務(wù)商。

　　在選擇外包服務(wù)商時(shí)有兩個(gè)選擇：一是考慮那些已有多年處理電話(huà)呼叫經(jīng)驗的傳統服務(wù)商；二是基于Web開(kāi)展業(yè)務(wù)的新公司。

傳統的外包商向電子商務(wù)轉移

　　在美國，有數百個(gè)可以高效處理電話(huà)呼叫的呼叫中心服務(wù)商，它們主要是提供電話(huà)呼叫和后端辦公服務(wù)。它們的規模不等，有的在單一地點(diǎn)，具有數百個(gè)座席; 有的則擁有多址呼叫中心，有上千個(gè)業(yè)務(wù)代表。它們擁有豐富的技術(shù)，以合理的價(jià)格提供租用、培訓和人員服務(wù)，并且有足夠的能力管理好這些資源，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮自己最擅長(cháng)的優(yōu)勢。

　　為了應對電子商務(wù)的機遇和挑戰，許多傳統的服務(wù)商紛紛增加人員和引進(jìn)技術(shù)，以便能夠處理E-mail、文本交談和Web呼叫。它們通過(guò)雇傭、培訓和交叉培訓等方式，既可以支持現有的希望增加Web交互服務(wù)的客戶(hù)，又能吸引新的客戶(hù)。同時(shí)，它們也希望通過(guò)電子商務(wù)業(yè)務(wù)幫助自己的業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

　　這些服務(wù)商對于那些以往已經(jīng)選擇了它們處理呼叫的企業(yè)來(lái)講，會(huì )成為首選的目標。傳統的呼叫中心在尋找那些理解它們的需求的供應商時(shí)，它們可能會(huì )選擇具有電子商務(wù)服務(wù)處理能力的傳統服務(wù)公司。新興公司在評估這些公司提供的經(jīng)驗、穩定性和資源完整性后，也可能會(huì )選擇它們。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0917.htm

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務(wù)客戶(hù)支持系統的真正挑戰，不僅在于找到可支持電子商務(wù)的、最好的外包服務(wù)商，也在于能否明確你的需求。這些挑戰可能會(huì )導致你難以找到最終的、完美的合作伙伴；而對于外包商，可能很難給出一個(gè)現實(shí)的價(jià)格。有的公司甚至可能根本不去投標，除非它要證明在電子商務(wù)方面的勇氣。所以，正確的辦法是：接受這一挑戰，并保持一定的靈活性。

在迎接挑戰時(shí)，要注意以下的問(wèn)題：

(1) 不可知的呼叫流量：如果提供了Web聯(lián)系的方式，你是否能預測將有多少呼叫、E-mail，或者是文本交談？剛開(kāi)始也許不太可能。可以先做最好的假設、開(kāi)始啟動(dòng)、跟蹤和調整，實(shí)時(shí)地監測流量并將其增長(cháng)情況與事件聯(lián)系到一起（營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)布等）。這樣，你很快會(huì )在預測流量方面變得聰明起來(lái)。

(2) 迅速啟動(dòng): 你所面臨的任務(wù)可能是啟動(dòng)電子商務(wù)并盡快地投入運營(yíng)，因為畢竟我們生活在網(wǎng)絡(luò )速度的時(shí)代。當你具有電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)能力后，如果配合了營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)定位，很快會(huì )獲得大量的聯(lián)系。如果是面向大眾的Web站點(diǎn)，那導航能力也將成為一個(gè)挑戰。

(3) 需求變化帶來(lái)的動(dòng)態(tài)環(huán)境: 電子商務(wù)媒介、流量、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)支持、網(wǎng)站和技術(shù)在實(shí)施過(guò)程中總是處于變化狀態(tài)。這是一個(gè)變化的世界，在明確了主要的內容后，就應該馬上開(kāi)始，不能等到全部都定義好了、穩定了才啟動(dòng)。

(4) 與合作伙伴結盟: 許多網(wǎng)站都與其他提供產(chǎn)品、服務(wù)、廣告的伙伴結盟，或依賴(lài)于合作伙伴。對這種結盟和外包，必須進(jìn)行仔細地規劃和實(shí)施，因為與合作伙伴的結盟增加了聯(lián)系的復雜性。找到既了解你的業(yè)務(wù)，又理解你的電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)目標的合作伙伴,是你成功與否的關(guān)鍵所在。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0918.htm

2001/09/18

　　由中國電子商會(huì )主辦的"2001中國國際呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理展會(huì )"，于2001年9月12日在北京新落成的"中國國際科技會(huì )展中心"拉開(kāi)帷幕，飛翱控股有限公司（800 TeleServices）在參加過(guò)第二屆展會(huì )后，又以新的面貌在展會(huì )上成為各方矚目的焦點(diǎn)。

　　飛翱控股有限公司主席黃有權先生在展會(huì )期間的專(zhuān)題論壇上做了題為"如何在e時(shí)代推行有效的客戶(hù)關(guān)系管理"的演講。再次闡述了有效的溝通在客戶(hù)管理中的重要性。

　　他說(shuō)："在競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)需要節省成本、增加利潤、提高顧客滿(mǎn)意度及改善整體營(yíng)運效率。沒(méi)有東西能夠取代人性接觸，我們相信溝通的力量是--提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)的個(gè)人化服務(wù)。我們正是以最先進(jìn)的科技及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，致力協(xié)助企業(yè)有效地利用顧客關(guān)系管理，使其能在市場(chǎng)上獲得競爭優(yōu)勢。"黃還透露，其在祖國大陸的擁有60個(gè)席位的呼叫中心也將于年底建成。

2001/09/18

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.800teleservices.com/800teleservices01_0901.htm

2001/09/18

近年來(lái)工業(yè)自動(dòng)化控制領(lǐng)域競爭激烈，業(yè)務(wù)人員頻繁跳槽，客戶(hù)資源嚴重流失，使企業(yè)蒙受巨大損失，管理上受到嚴峻考驗。大多數工控企業(yè)決策者們深感解決上述問(wèn)題的迫切性，急需一個(gè)有效的共享信息平臺，來(lái)管理企業(yè)的信息資源，包括客戶(hù)交往信息管理、銷(xiāo)售任務(wù)管理、服務(wù)任務(wù)管理、員工管理等等，因此他們紛紛借助“外腦”尋求有效的解決方案。

TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）引進(jìn)國際先進(jìn)管理思想并結合國內企業(yè)的發(fā)展現狀，成功開(kāi)發(fā)了“TurboCRM客戶(hù)管理專(zhuān)家”，對工控行業(yè)存在的問(wèn)題有針對性的加以解決，例如，客戶(hù)交往紀錄管理和客戶(hù)關(guān)懷管理提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)程管理降低了業(yè)務(wù)人員跳槽對企業(yè)的影響，使銷(xiāo)售任務(wù)得以順利交接，防止了客戶(hù)資源的流失；統計分析管理使企業(yè)的決策者及時(shí)了解企業(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)的進(jìn)展，把握企業(yè)的發(fā)展等等。

目前，TurboCRM已經(jīng)在A(yíng)BB中國一級代理上海泰陽(yáng)工控設備有限公司和日本東洋變頻器中國總代理偉恒升集團上海樂(lè )孜科技發(fā)展有限公司為代表的知名工控企業(yè)工控行業(yè)得以成功實(shí)施。上述企業(yè)老總對TurboCRM系統在其公司內的應用結果深感滿(mǎn)意，認為“TurboCRM有效地提高了企業(yè)綜合競爭力”。

面對目前市場(chǎng)上良莠不齊的CRM供應商，TurboCRM以踏實(shí)的工作作風(fēng)和成熟優(yōu)秀的解決方案致力于幫助中國企業(yè)有效提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，強化管理力度。針對不同行業(yè)不同性質(zhì)的企業(yè)，TurboCRM并不是簡(jiǎn)單的提供一套產(chǎn)品，而是配備強大的咨詢(xún)力量，咨詢(xún)顧問(wèn)都具有豐富的各行業(yè)的管理經(jīng)驗，對企業(yè)存在的瓶頸問(wèn)題給出貼切、樸實(shí)和有效的解決方案，受到各行各業(yè)的一致好評。

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文： http://m.yshhuang.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0902.htm

2001/09/17

三思信業(yè)公司（crm-china.com）于2001年8月18日正式發(fā)布E-CSS系統-——專(zhuān)門(mén)應用于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理支撐平臺。該系統以三思信業(yè)自行研發(fā)的CRM系列軟件為核心，密切結合幫助商業(yè)銀行以較低的成本構建電子化的CRM體系。E-CSS系統圍繞客戶(hù)和客戶(hù)數據，創(chuàng )建成熟的綜合性商業(yè)管理過(guò)程，大大增強了銀行的市場(chǎng)靈活性。

從實(shí)際應用的角度來(lái)說(shuō)，E-CSS系統主要有以下業(yè)務(wù)特點(diǎn)：

⑴具體針對銀行具體業(yè)務(wù)應用，對應銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行一體化管理，使應用的流程可以做到盡量全面，從而對業(yè)務(wù)提供有力的支持和幫助；

⑵產(chǎn)品平臺的特點(diǎn)，使業(yè)務(wù)策略的調整簡(jiǎn)單、方便、迅速、更好的適應市場(chǎng)的變化；

⑶獨特的產(chǎn)品特性幫助業(yè)務(wù)適用者能夠簡(jiǎn)單輕松的應用和改變流程，擺脫了對外界技術(shù)專(zhuān)家的依賴(lài)，這樣不但保證了使用系統的高效性，而且還保全了營(yíng)銷(xiāo)核心商業(yè)秘密。

E-CSS系統通過(guò)分析整理客戶(hù)資料得到客戶(hù)數據集，并根據市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等不同部門(mén)的不同需要通過(guò)系統自帶以及銀行重新定義的分析模型對客戶(hù)數據（基本賬戶(hù)資料，客戶(hù)行為等）進(jìn)行分析，為商業(yè)銀行制定決策提供真實(shí)準確的依據。在執行某項具體業(yè)務(wù)的過(guò)程中，E-CSS系統可以幫助工作人員進(jìn)行客戶(hù)篩選，并按照銀行策略定義自動(dòng)生成相應的流程和任務(wù)，整個(gè)項目的每一環(huán)節都將自動(dòng)完成并詳備在案，節省了銀行的成本，提高了銀行的工作效率。除此之外，E-CSS系統還準備了問(wèn)卷調查、銀行機構管理、知識管理、日程管理等補充功能供銀行進(jìn)行選擇。

E-CSS系統能夠利用銀行的現有資源，有效的整合數據倉庫與呼叫中心，使二者原有的靜止的客戶(hù)資料轉變成動(dòng)態(tài)的客戶(hù)資源，最大限度的發(fā)揮二者的功用。E-CSS系統使銀行真正了解客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供“一對一”式的服務(wù)。該系統同時(shí)具備靈活模型管理下的客戶(hù)二級預警功能，及早發(fā)現客戶(hù)異常行為，為銀行規避一部分風(fēng)險。

三思信業(yè)公司是由一批多年從事銀行信息系統建設的業(yè)務(wù)專(zhuān)家共同創(chuàng )辦，具有技術(shù)水平突出，專(zhuān)業(yè)性強，行業(yè)業(yè)務(wù)熟悉的特點(diǎn)。因此，產(chǎn)品問(wèn)世以后，得到業(yè)內行家和銀行領(lǐng)域的一致關(guān)注。現在產(chǎn)品的客戶(hù)化過(guò)程正在加緊進(jìn)行。

三思信業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_09/www.crm-china.com/crm-china01_0901.htm

2001/09/11

　　浪潮繼2000年率先推出全新的“電子銀行”解決方案后，今年已成功開(kāi)發(fā)出“電子銀行”一系列產(chǎn)品，并陸續投入運用，極大地提升了銀行客戶(hù)服務(wù)水平，為金融業(yè)帶來(lái)廣泛的社會(huì )效益與經(jīng)濟效益。

　　“電子銀行”即是以知識經(jīng)濟為背景，以電子貨幣為經(jīng)營(yíng)對象，充分利用計算機、通訊、安全等技術(shù)手段，突破地域、文化界限，服務(wù)于人們各個(gè)生活領(lǐng)域的金融實(shí)體。由于“電子銀行”突破了地域界限、時(shí)間界限和行業(yè)界限，所以“電子銀行”可以為客戶(hù)提供全天候、全方位的個(gè)性化、人性化和人情化服務(wù)。

　　由浪潮齊魯軟件推出的客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)，為銀行提供了一整套關(guān)于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持的全新解決方案，實(shí)現了銀行與客戶(hù)的密切結合，能使銀行贏(yíng)得更多客戶(hù)，從而提高銀行的競爭力。

新浪網(wǎng) 2001/09/11

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_06/www.langchao.com.cn/langchao01_0901.htm

2001/09/17 劉磊

前言

隨著(zhù)我國加入WTO進(jìn)程的迫近，銀行業(yè)面臨著(zhù)即將大舉而入的外國金融機構的激烈競爭，外國金融機構在諸多方面對中國銀行業(yè)來(lái)說(shuō)都存在著(zhù)優(yōu)勢，尤其是在客戶(hù)關(guān)系管理方面國外已有多年的經(jīng)驗。隨著(zhù)網(wǎng)上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展，地域的概念將縮小，國內銀行所憑借的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢也顯得并不那么重要。由于長(cháng)期以來(lái)的行業(yè)壟斷政策，銀行長(cháng)期處于保護狀態(tài)，缺乏活力，銀行的業(yè)務(wù)流程還是基于內部管理和內部核算的需要，銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展是圍繞著(zhù)"以資金為中心"的思想來(lái)運營(yíng)的，并沒(méi)有把"以客戶(hù)為中心" 真正落到實(shí)處。隨著(zhù)金融資本的全球化、金融競爭和風(fēng)險的加劇，這種運營(yíng)的模式逐漸不適應銀行的發(fā)展。現代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸的向以"客戶(hù)為中心"的運營(yíng)模式轉變，根據客戶(hù)的具體需求向客戶(hù)提供相應的金融服務(wù)。只有獲取完整的客戶(hù)信息，并根據不同的客戶(hù)行為對其進(jìn)行類(lèi)別劃分，才能進(jìn)行有效的決策，影響客戶(hù)行為并最終達到提高盈利的目的。這就是：客戶(hù)永遠是銀行的第一資產(chǎn)。中國金融業(yè)必須迅速轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，真正做到以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，加快客戶(hù)關(guān)系管理CRM的建設，刻不容緩！

客戶(hù)關(guān)系管理在銀行業(yè)的應用

客戶(hù)關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶(hù)，吸引新的客戶(hù)而設立的銀行與客戶(hù)的聯(lián)系渠道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶(hù)需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)加強和完善客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶(hù)服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場(chǎng)競爭中，把握客戶(hù)的需求，贏(yíng)得更多的客戶(hù)，整體上降低銀行的運營(yíng)成本。建設完善的銀行客戶(hù)關(guān)系管理體系，使銀行實(shí)現一種真正的以"客戶(hù)為中心"的模式進(jìn)行運作，可以為銀行的發(fā)展帶來(lái)以下的好處：

產(chǎn)品/服務(wù)推廣，增加銀行的業(yè)務(wù)量

由于客戶(hù)往往對銀行的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等方面的情況缺乏全面了解,因此,要求他們把自己的服務(wù)需求自行加以分解,自助選擇銀行所提供的服務(wù)品種往往是較為困難的,于是不可避免地導致客戶(hù)放棄一些潛在的服務(wù)需求,也使得銀行損失了潛在的市場(chǎng)。而應用銀行客戶(hù)關(guān)系管理體系后,話(huà)務(wù)員能夠根據客戶(hù)的需要,綜合設計服務(wù)方案,注重向已有客戶(hù)推銷(xiāo)銀行的其它服務(wù)品種,從而最大限度地挖掘客戶(hù)的潛在需求。一方面能夠使客戶(hù)獲得更加全面的服務(wù),另一方面也必然會(huì )增加銀行的業(yè)務(wù)量。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise01_0902.htm

2001/09/20

　　允許個(gè)性化設計：可根據企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)靈活設置并修改工作流程，將工作效率進(jìn)一步提高，同時(shí)在權限允許范圍

　　權限劃分嚴格：對登錄用戶(hù)進(jìn)行嚴格的權限管理，權限劃分可細致到模塊級與數據級，進(jìn)一步保證了數據的安全性。

方案配置

針對15用戶(hù)以下的TurboCRM產(chǎn)品套件，系統環(huán)境參數要求如下：

服務(wù)器端 最低配置指標

(HP E200 PIII667MHz 128M 8.4GBHD) 推薦配置指標

(HP E800 PIII733MHz 512M 9.1GBHD)

主頻 PII 400 PIII 600

內存 128 MB 256 MB

硬盤(pán)空間 450 MB以上 1000 MB以上

操作系統 NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P

數據庫 MSDE & SP1或SQL MSDE&SP1或SQL

客戶(hù)端 最低配置指標

(HP BA300 C733 64M) 推薦配置指標

(HP VL400 PIII667MHz 128M)

主頻 賽陽(yáng)300 PII 400

內存 64MB 128MB

操作系統 WINDOWS98 OSR2 WINDOWS 2000 P

瀏覽器 IE 5.0 IE 5.5

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/hp/hp01_0901.htm

1.1 產(chǎn)品目標

作為Call Center和CRM軟件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商以及客戶(hù)關(guān)系管理的倡導者，先進(jìn)科技企業(yè)在提供不同行業(yè)的Momentum mCRM產(chǎn)品時(shí)，都為了實(shí)現以下目標而開(kāi)發(fā)：

（1)、 商業(yè)智能和分析能力

盡管提高管理的自動(dòng)化和改善面向客戶(hù)的商業(yè)流程是客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標之一，但使CRM解決方案擁有強健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。Momentum mCRM應用系統中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的廣泛信息，企業(yè)需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策，企業(yè)才能將成本與贏(yíng)利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。

（2）、與客戶(hù)交流渠道的統一

將CRM解決方案的各個(gè)組件集成起來(lái)與將多種渠道組件集成起來(lái)具有同樣的重要性。在Momentum mCRM系統中，客戶(hù)可以通過(guò)Web、電話(huà)、傳真、E-mail等與客戶(hù)服務(wù)中心交流，但無(wú)論通過(guò)哪種渠道，客戶(hù)與企業(yè)的交流都是無(wú)縫的、連貫的，而且是有效率的。

（3) 、對基于Web的功能支持

隨著(zhù)Web在企業(yè)內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。基于Web的功能對于諸如Web自助服務(wù)和自助銷(xiāo)售等應用軟件是不可缺少的前提條件。Web不僅對于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。

CRM應用軟件的用戶(hù)，包括客戶(hù)和內部員工，都要求能隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的應用程序。這種訪(fǎng)問(wèn)往往通過(guò)Web瀏覽器來(lái)實(shí)現。此外，對商業(yè)流程和數據應采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應用軟件的布署、維護和升級工作。同樣，通過(guò)布署基于Internet技術(shù)的應用軟件可節省大量成本。

（4) 、客戶(hù)信息的集中式管理功能

CRM解決方案應在一個(gè)集中式的信息庫中工作，這樣，當前的客戶(hù)信息就可以實(shí)時(shí)地供所有需要面對客戶(hù)的雇員使用。集中式的客戶(hù)信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門(mén)和不同的應用軟件功能模塊之間的數據的連貫性。

（5) 、對工作流進(jìn)行集成的能力

工作流是指對相關(guān)文檔和工作規則自動(dòng)化地（不需人的干預）進(jìn)行處理。Momentum mCRM解決方案在工作流方面具有很強的功能，為部門(mén)間的協(xié)同工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無(wú)縫地完成。從本質(zhì)上能夠靈活地根據客戶(hù)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新組合，在管理運作制度上達到根據客戶(hù)需求變化的進(jìn)行靈活的調整。

（6) 、具備可持續發(fā)展性

自1997年以來(lái)，CRM市場(chǎng)一直處于的快速發(fā)展中，在今后的幾年中這一勢頭將繼續保持下去。原因很簡(jiǎn)單：面對廣泛的全球經(jīng)濟、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強其現有客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值和贏(yíng)利能力，同時(shí)也希望吸引有利可圖的新客戶(hù)。隨著(zhù)企業(yè)滿(mǎn)懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅動(dòng)力將變得越來(lái)越強大。同時(shí)，對于CRM產(chǎn)品的結合能力的要求也將越來(lái)越高。Momentum mCRM必須具備較強的可擴展性及可整合性，以適應業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

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2001/09/18

數年來(lái)，中國國內市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了無(wú)數中小企業(yè)的成長(cháng)。面對巨大的市場(chǎng)需求，許多企業(yè)已習慣了海量的訂單、輕松的業(yè)務(wù)拓展。而忽然有一天，市場(chǎng)似乎變樣了。客戶(hù)的目光越來(lái)越刁鉆，競爭對手越來(lái)越強大。每贏(yíng)得一筆訂單，企業(yè)都要使出渾身解數。市場(chǎng)的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場(chǎng)的發(fā)育，已使客戶(hù)的選擇空間顯著(zhù)增大，客戶(hù)需求呈現出個(gè)性化的特征。企業(yè)原先的粗放式市場(chǎng)拓展，已不能滿(mǎn)足這種需要了。

西安環(huán)太公司就碰到了這一道檻。西安環(huán)太是一家以計算機網(wǎng)絡(luò )系統為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司。自1996年成立以來(lái)，短短幾年的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品由單一到多樣化，營(yíng)業(yè)額增長(cháng)六、七倍，客戶(hù)拓展到千余家。可到2000年6月，西安環(huán)太的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)卻出現下滑，上門(mén)客戶(hù)急劇減少。企業(yè)經(jīng)營(yíng)在哪個(gè)環(huán)節上出了問(wèn)題了呢？

都是“粗放”惹的禍

從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)黃金期，市場(chǎng)需求增長(cháng)迅速。西安環(huán)太每天都有大量的客戶(hù)找上門(mén)來(lái)。短短半年多時(shí)間，西安環(huán)太的業(yè)務(wù)量翻番增長(cháng)。可業(yè)務(wù)的超常規突進(jìn)，使員工無(wú)暇對用戶(hù)進(jìn)行跟蹤，對老客戶(hù)的回訪(fǎng)更是提不到日程上來(lái)。公司在老客戶(hù)中的印象逐漸淡化了，大量新發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系也未鞏固。

2000年6月后，銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)入淡季，西安環(huán)太才發(fā)現，上門(mén)客戶(hù)越來(lái)越少，許多客戶(hù)都轉移了采購對象。由于沒(méi)有建立通暢的客戶(hù)管理通道，大量的客戶(hù)資源無(wú)法轉化成有效的市場(chǎng)業(yè)績(jì)。公司這才意識到，科學(xué)的管理和良好的客戶(hù)群才是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。

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2001/09/18

　　美國Gartner公司于當地時(shí)間9月10日發(fā)表了有關(guān)CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應用程序套件的調查結果。結果顯示CRM套件將成為CRM未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。

　　CRM套件是指綜合了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)等要素的程序包。“到2006年，CRM套件將成為大中型企業(yè)的標準解決方案，不過(guò)，如果其中沒(méi)有包括供應鏈流程，系統仍然稱(chēng)不上完善”（Gartner公司副總裁兼調查主管Michael Maoz）。

　　CRM套件具有可以控制TCO（total cost of ownership）、縮短開(kāi)發(fā)周期、提高生產(chǎn)性等優(yōu)點(diǎn)。“多數套件的完成度還不夠充分，因此有很多企業(yè)認為現在引進(jìn)風(fēng)險還太高。過(guò)早行動(dòng)，確實(shí)有可能犯下大錯（Gartner公司副總裁兼調查主管Scott Nelson)

硅谷動(dòng)力 2001/09/18

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2001/09/18

電子商務(wù)的發(fā)展為從事在線(xiàn)商業(yè)活動(dòng)的公司，不論是批發(fā)商還是零售商都提供了新的發(fā)展機遇。新技術(shù)的采用提高了效率，改進(jìn)了商業(yè)活動(dòng)的自動(dòng)供應連鎖服務(wù)，也為用戶(hù)們在多個(gè)商家之間做出選擇提供了方便。

在這種情況下，各家公司是如何樹(shù)立自己的市場(chǎng)形象的呢？在眾多的途徑之中，提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是最好的選擇，這也正是電子商務(wù)革命為商務(wù)活動(dòng)提供了新的便利條件之后，客戶(hù)關(guān)系管理系統變得日益重要的原因。

客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件的主要用途有三點(diǎn)。第一點(diǎn)是為企業(yè)及用戶(hù)提供多種渠道進(jìn)行互動(dòng)式交流，包括電子郵件、聊天室及電話(huà)業(yè)務(wù)。第二點(diǎn)是幫助各家公司收集用戶(hù)的資料信息。第三點(diǎn)是幫助公司整理那些儲存在沒(méi)有進(jìn)行連接或是剩余的數據庫中的信息。

在這里，我們將選取四家公司，并對每家公司的一位客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，以此來(lái)了解一下用戶(hù)們希望解決的問(wèn)題以及各家公司解決這些問(wèn)題的方法，選擇不同解決方法的原因。

四家公司是如何被選出

客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅包括多個(gè)不同的組成部分，還有多種不同的種類(lèi)。它既可以意味著(zhù)電話(huà)中心的控制管理，也可以代表有關(guān)用戶(hù)的各類(lèi)信息數據的搜集，這其中可以包含用戶(hù)的購物習慣以及他們的好惡。客戶(hù)關(guān)系管理還可以表示為對客戶(hù)需要的產(chǎn)品進(jìn)行的預測，或是作為一種工具。客戶(hù)關(guān)系管理還可以被簡(jiǎn)單的理解為對客戶(hù)的一種追蹤，記下用戶(hù)的電話(huà)號碼以及他們是否是某一俱樂(lè )部的成員。

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周蓉蓉（編譯） 2001/09/19

據IDC報告，2000年全世界在CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）上的投入接近440億美元。然而這么多的投資，竟然讓眾多客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系比原來(lái)更加糟糕了。

我們來(lái)看看下面兩種情形：

◆ 你給信用卡公司打電話(huà)，一個(gè)冷冰冰的、經(jīng)過(guò)計算機處理過(guò)的聲音說(shuō)：“請在嘀一聲之后輸入你的賬號。”你照它的話(huà)做了，可是事情并沒(méi)有辦妥。十分鐘的忙亂之后，你終于接通了一個(gè)真正的人。他的第一個(gè)問(wèn)題卻還是“你的賬號是多少？”

◆ 你在網(wǎng)上填寫(xiě)了一個(gè)促銷(xiāo)購買(mǎi)訂單。一段時(shí)間以后，你對這件事有點(diǎn)疑問(wèn)，試圖從網(wǎng)站信息中獲得答案，可是全都白費工夫。于是你給那個(gè)網(wǎng)站發(fā)了個(gè)電子郵件，但卻收到一封內容含糊不清的自動(dòng)回信。你只好打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，但呼叫中心的服務(wù)員卻說(shuō)根本就沒(méi)有收到過(guò)你的訂單。

為什么會(huì )有這么多脫節的問(wèn)題出現？答案很簡(jiǎn)單，因為缺少真正的企業(yè)集成。

市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)不能再無(wú)視離線(xiàn)數據集成（Offline Data Integration）所造成的局限性和不利因素，而必須將其客戶(hù)的資料智能化地融入其操作環(huán)境，以協(xié)同的方式滿(mǎn)足客戶(hù)各個(gè)方面的需求。實(shí)施BI不僅僅是數據的集成，而是真正地關(guān)注客戶(hù)，使自己轉型為更具競爭優(yōu)勢的企業(yè)。

運作型BI

要提高與客戶(hù)的交互性能，將BI融合到操作環(huán)境之中很重要。通過(guò)與客戶(hù)的交互，企業(yè)可以在計劃上與客戶(hù)同步，而不僅僅是在數據上與客戶(hù)同步。

部署BI的關(guān)鍵是實(shí)現靈活的業(yè)務(wù)規則管理系統，該系統可以形成和發(fā)布各種業(yè)務(wù)規則，就像一個(gè)信息中轉站，覆蓋與用戶(hù)有關(guān)的所有活動(dòng)，成為企業(yè)的銷(xiāo)售協(xié)調系統。評估、規則形成以及其他智能行為都包括在這個(gè)系統中，并應用于實(shí)時(shí)變化的數據流，系統不用再依賴(lài)于批處理方式產(chǎn)生的數據。

這種業(yè)務(wù)規則管理系統必須滿(mǎn)足以下要求：

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2001/09/19

Morgan Stanley Dean Witter對IT產(chǎn)業(yè)預算的研究表明，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）將繼續在占IT預算中占有一席之地 。研究發(fā)現，很多公司和組織在客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和電子商務(wù)等領(lǐng)域減少預算的可能性不大。

TechRepublic的成員近日參加了一項民意測驗，調查結果顯示與Morgan Stanley Dean Witter的研究判斷基本上是一致的，同樣證明了CRM的重要性。而且，本次民意調查還發(fā)現，有相當一部分公司和組織正在對如何進(jìn)行CRM進(jìn)行研究，還有一部分已經(jīng)開(kāi)始了正式的使用。

如果你正在運籌一項CRM計劃，那么你的一種夙愿就離實(shí)現不遠了，而這夙愿正是人們過(guò)去夢(mèng)想的那樣：從商界的領(lǐng)導到IT業(yè)專(zhuān)業(yè)人士的工作統統交給CRM去解決。

以下是關(guān)于CRM的五個(gè)秘密，它們能幫助你更多更好的了解CRM。

第一、技術(shù)將為CRM一錘定音

老話(huà)說(shuō)得好“拙手木匠賴(lài)工具”。當然，有時(shí)工具不好的確會(huì )給人們的工作帶來(lái)了很大的不便和麻煩。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事：由于技術(shù)上的限制和CRM軟件自己本身的問(wèn)題給過(guò)實(shí)行CRM的公司造成利潤上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因為技術(shù)尚不到家。

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馬云飛 2001/09/20

　　盡管近年來(lái)應用服務(wù)提供商ASP(Application Service Provider)市場(chǎng)得到了很大的發(fā)展，但在客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)領(lǐng)域，由于受系統集成、個(gè)性化服務(wù)、安全信任與管理控制等因素制約，基于A(yíng)SP服務(wù)模式的CRM系統僅在一定范圍內得到了有限的應用。

　　用戶(hù)考慮將CRM應用外包給ASP服務(wù)商時(shí)，常常會(huì )面臨兩難的選擇：一方面，盡管目前基于A(yíng)SP服務(wù)模式的CRM應用系統已能夠涵蓋操作型、分析型與協(xié)作型在內的所有CRM應用，但在A(yíng)SP市場(chǎng)仍不夠成熟的情況下，將這一重要戰略性應用外包給CRM管理經(jīng)驗有限的ASP服務(wù)商，無(wú)疑是一種冒險行為；而另一方面，有選擇地將部分非關(guān)鍵性CRM應用外包給ASP服務(wù)商，雖不失為一種行之有效的折衷方案，但這種方式又不可避免地存在外包業(yè)務(wù)與內部應用的集成問(wèn)題。

　　對多數用戶(hù)而言，無(wú)論是采取全部或是部分外包的策略，這類(lèi)基于A(yíng)SP的CRM外包模式，均不同程度地存在著(zhù)諸如缺乏個(gè)性化服務(wù)、存在安全信任與管理控制隱患等問(wèn)題，這些問(wèn)題影響ASP服務(wù)在CRM市場(chǎng)的發(fā)展。

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----讀《客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路》

喬遠生 2001/09/20

　　8月中旬，我在香港逛又一城的Page One書(shū)店，在我經(jīng)常駐足和瀏覽的財經(jīng)與管理類(lèi)書(shū)籍的展柜區，一個(gè)標有CRM標簽的新書(shū)架吸引了我的目光。于是便停下腳步仔細翻閱了幾本標有Customer Relationship Management 標題的書(shū)，但是很遺憾，除了一本《客戶(hù)關(guān)系管理奧秘》從理論上闡述定性研究客戶(hù)關(guān)系管理的重要性、管理策略和一般的管理理念之外，其他的書(shū)基本上與真正意義上的CRM是沒(méi)有關(guān)聯(lián)的。但不管怎么樣，有一個(gè)重要的信息告知我們，CRM伴隨知識經(jīng)濟的到來(lái)已經(jīng)進(jìn)入到現代管理者的視野之中。

　　9月初，我在北京見(jiàn)到了田同生，他將自己的新著(zhù)《客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路》一書(shū)贈與了我。很感慨，剛剛在國外發(fā)展起來(lái)的CRM還沒(méi)有出現在香港的書(shū)架上，內地倒有積極的探索者將客戶(hù)關(guān)系管理在中國的推廣和實(shí)踐研究出來(lái)了。回想起80年代初，在西方已經(jīng)發(fā)展數十年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論在中國的引進(jìn)首先是從大學(xué)的課堂里開(kāi)始的。而且，隨之國內的學(xué)者們基本上都是坐在書(shū)齋里，又將菲利普.科特勒的4P--S改頭換面之后冠上了“社會(huì )主義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”的紅色標簽。一門(mén)十分強調實(shí)戰應用的學(xué)科就這樣在中國被圈在了學(xué)術(shù)圍墻之內，這也就是為什么中國的企業(yè)難以真正導入營(yíng)銷(xiāo)管理的癥結之一。

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Dana Norton, TechRepublic 2001/09/20

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)項目能產(chǎn)生一些信息，對這些信息加以有效的利用，將提高企業(yè)的實(shí)力 。但是從哪里著(zhù)手，如何分辨出最有價(jià)值的數據以便跟蹤呢？

　　答案涉及到Web分析，這是成長(cháng)中的一個(gè)CRM分支，能幫助你發(fā)現客戶(hù)數據中所包含的秘密。例如，可以確定一個(gè)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)你網(wǎng)站的頻率，與能產(chǎn)生購買(mǎi)的訪(fǎng)問(wèn)頻率進(jìn)行比較。

　　有了這些信息，你們單位就能了解客戶(hù)需要和喜歡什么東西。當然，發(fā)現并利用客戶(hù)數據中的贏(yíng)利潛力并非易事，各單位必須根據公司目標和客戶(hù)群，確定最有效的分析類(lèi)型。

　　IT經(jīng)理經(jīng)常要做分析，因為做報告和整理數據通常是IT部門(mén)的任務(wù)。

　　本文提供一些建議，幫助你從Web分析中獲利，幫助你提高投資回報率(ROI)。

CRM的一種新用法

　　根據美國康耐提格州斯坦福德的咨詢(xún)公司Gartner的報告，許多單位都在利用分析來(lái)保持市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。

　　Gartner分析人士Walter Janowski說(shuō)，對分析越來(lái)越重視是CRM前進(jìn)中的自然產(chǎn)物。他說(shuō)早期采用CRM都是圍繞運營(yíng)問(wèn)題的，而不是要改善客戶(hù)的使用感受。

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創(chuàng )智集團董事長(cháng) 丁亮 2001/09/21

　　經(jīng)過(guò)15年的談判，我們終于“入世”了。對中國的老百姓而言，“入世”確實(shí)帶來(lái)非常多的實(shí)惠。據新華社介紹，“入世后，進(jìn)口轎車(chē)的價(jià)格逐步下降1/3左右，同時(shí)還會(huì )帶動(dòng)我國轎車(chē)消費政策的轉變。信息技術(shù)產(chǎn)品將可能是入世后第一類(lèi)實(shí)現零關(guān)稅的進(jìn)口商品。到2005年，我國不再對半導體、電腦、電腦產(chǎn)品、電信設備等信息技術(shù)產(chǎn)品征收關(guān)稅。激烈的競爭使電腦價(jià)格下調，服務(wù)水平提高成為必然。入世后，我國將允許外資在所有電信服務(wù)業(yè)中占40%的股權，在增值服務(wù)和尋呼服務(wù)業(yè)中占51%的股權，老百姓可以據此預期電話(huà)費、尋呼費、上網(wǎng)費會(huì )有相當幅度的下調。外資旅行社將可以在中國營(yíng)業(yè)，國內許多“作坊式”的旅行社將會(huì )被淘汰。”然而對中國的企業(yè)來(lái)講，入世帶來(lái)的可能就不只是“實(shí)惠”，更多的是烽煙四起的競爭，生存的壓力和發(fā)展的壓力將會(huì )更大。提高企業(yè)的核心競爭力業(yè)已成為企業(yè)家們的共識。如何才能夠提高這種核心能力，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，我以為貫徹CRM理念，爭做CRM企業(yè)是實(shí)現核心競爭力提升的關(guān)鍵。

把CRM的管理理念貫徹到工作過(guò)程之中

　　不管是我們企業(yè)管理的教育還是企業(yè)管理的實(shí)踐，對“看得見(jiàn)、摸的著(zhù)”的東西，如物業(yè)、設備、現金、股票、債券等才視之為資產(chǎn)。在這種理念的指引下，很多企業(yè)將擁有多少大樓、多少機器設備視為沾沾自喜的本錢(qián)。后來(lái)隨著(zhù)科技的發(fā)展，人們開(kāi)始把技術(shù)和人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。從創(chuàng )智的經(jīng)驗來(lái)看，對這一點(diǎn)體會(huì )得更為深刻。我們是一家軟件公司，我們的產(chǎn)品就是知識與經(jīng)驗通過(guò)IT技術(shù)的固化。傳統意義上的資產(chǎn)不是說(shuō)沒(méi)有價(jià)值，而是說(shuō)它們在創(chuàng )智不是最重要的資產(chǎn)，創(chuàng )智最重要的資產(chǎn)是技術(shù)和人才。然而，市場(chǎng)經(jīng)濟的大課堂教育了我們，無(wú)論是傳統的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分恰恰就是產(chǎn)品實(shí)現其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導者不是我們，而是客戶(hù)。所以在今天，雖然我們的會(huì )計報表上面還無(wú)法體現出我們客戶(hù)的價(jià)值，但是我們已經(jīng)在企業(yè)內部開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值的評估，并且制定出相應的關(guān)于客戶(hù)資產(chǎn)維護以及增值的辦法，使得我們的客戶(hù)價(jià)值能夠不斷得到增長(cháng)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise01_0901.htm

為了更好推進(jìn)CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)在華東地區的發(fā)展，使更多用戶(hù)認識到CTI技術(shù)所蘊涵的巨大財富，奧迪堅通訊系統（上海）有限公司和《計算機世界.華東市場(chǎng)》編輯部將于2001年9月26日在上海金茂凱悅大酒店共同舉辦“CTI技術(shù)發(fā)展和企業(yè)應用”研討會(huì )，探討在新的市場(chǎng)環(huán)境下，CTI技術(shù)將給企業(yè)帶來(lái)的增值效應。

會(huì )議議程：

來(lái)賓簽到，領(lǐng)取資料和紀念品

計算機世界領(lǐng)導致辭

CTI技術(shù)為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的增值效應

奧迪堅通訊平臺在美國的應用情況

奧迪堅呼叫中心平臺現場(chǎng)演示

上海長(cháng)江新成介紹CTI系統方案

和創(chuàng )科技介紹CTI系統方案

上海市政協(xié)介紹"城市導航者"呼叫中心的招標過(guò)程

請下載并回執表，在9月21日前傳真至021-64401061 曾艷小姐 收

或在線(xiàn)報名

李佳路 2001/09/20

　　 短號碼是許多有特殊用途電話(huà)的號碼，信息產(chǎn)業(yè)部今天發(fā)文要求規范短號碼的位長(cháng)。

　　“1”字頭短號碼位長(cháng)的規范原則是3、5位并存。對于“114”、“119”等的3位號碼將嚴格控制，新分配的“1”字頭短號碼將以5位為主，原來(lái)已經(jīng)使用的其它位長(cháng)的非緊急業(yè)務(wù)號碼將逐步過(guò)渡到5位位長(cháng)。

　　目前5位位長(cháng)的“95”字頭號碼，將采用5、6位并存的原則。將現在未啟用的“956”、“954”、“952”號碼段整段從5位位長(cháng)擴展為6位位長(cháng)，規劃給電信業(yè)務(wù)和非經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)單位使用。對“96”字頭號碼也采用5、6位并存的原則。

新華網(wǎng) 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0912.htm

景小華 2001/09/20

　　 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )與市民密切相關(guān)，在昨天舉行的數字論壇上，記者專(zhuān)訪(fǎng)了廣東省電信公司廣州分公司總經(jīng)理助理徐寶民博士，徐博士透露廣州電信正在全國率先嘗試固定電話(huà)發(fā)短信息的功能，估計今年會(huì )正式推出，屆時(shí)用戶(hù)能像手機發(fā)短信息一樣，且價(jià)格更便宜。

　　徐博士稱(chēng)，廣州分公司有300萬(wàn)戶(hù)的裝機容量，市區就有270萬(wàn)戶(hù)能力，但是目前廣州 的固定電話(huà)裝機比例并不算太高，實(shí)際裝機的比例大約有68%，還有相當一部分容量空置。

　　他指出，電信與鐵通雙方不會(huì )打價(jià)格戰，電信已經(jīng)具有完善的維護服務(wù)和交費系統以及良好的性能，當然也會(huì )考慮增加新的服務(wù)功能，現在廣州正在實(shí)驗固定電話(huà)發(fā)短信息的業(yè)務(wù)，目前有幾千用戶(hù)在使用，效果還可以，可能在今年會(huì )正式推出。用戶(hù)只需要掌握一個(gè)專(zhuān)門(mén)的菜單，通過(guò)數字輸入漢字，對方固定電話(huà)只要裝上來(lái)電顯示就可以收到短信息，價(jià)格很便宜。

南方網(wǎng)-南方都市報 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0911.htm

熊明山 2001/09/20

　　針對使用電子郵件的人日益增多以及一部分人不懂或不習慣通過(guò)電腦收發(fā)電子郵件的人的需要，香港動(dòng)力工業(yè)公司設計并推出一款可收發(fā)電子郵件的電話(huà)。

　　動(dòng)力工業(yè)公司市場(chǎng)經(jīng)理林（佩去亻旁加王旁）珊指出，不少生意人使用電腦，最主要目的是用來(lái)收發(fā)電子郵件，如果每次收發(fā)時(shí)都要打開(kāi)電腦，就很麻煩，而且購買(mǎi)一部電腦價(jià)錢(qián)也不少，所以，這款電話(huà)將可幫助他們節省時(shí)間及金錢(qián)。

　　她說(shuō)，該產(chǎn)品最大賣(mài)點(diǎn)是具有預定收發(fā)電子郵件的功能，即用者只需先輸入計劃收發(fā)電子郵件的時(shí)間，電話(huà)便會(huì )在指定時(shí)刻自動(dòng)收郵件或發(fā)郵件。此外，該產(chǎn)品也有來(lái)電顯示、記事簿、日歷等功能，因其也可連接打印機，使用者便可把郵件內容打印出來(lái)。

　　目前該電話(huà)約有１ｍｂ存儲容量，大約可接收６００至７００多封郵件。

　　為了方便顧客，林（佩去亻旁加王旁）珊說(shuō)，產(chǎn)品內將包含一本特別設計的使用書(shū)，介紹電子郵件，如“甚么是電子郵件？”、“它的好處及怎樣使用” 等，這對于一些從未接觸過(guò)電子郵件的人士，將具有實(shí)用價(jià)值。

　　該產(chǎn)品（離岸價(jià)約１２５美元）剛推向市場(chǎng)，初步反應良好。

新華網(wǎng) 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0913.htm

高田學(xué)也 2001/09/18

　　“IP電話(huà)機”的功能正在逐步擴展。此前的IP電話(huà)機一般只是將辦公室的電話(huà)機簡(jiǎn)單地加上IP支持功能的產(chǎn)品，而最新的機型則配上了瀏覽器。

　　所謂的IP電話(huà)機就是經(jīng)由IP網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音的裝置。它先將語(yǔ)音轉換為數字數據，并將其封裝在IP數據包中發(fā)往LAN端口。除了IP數據包中裝入的是語(yǔ)音這一特點(diǎn)外，與個(gè)人電腦以TCP/IP進(jìn)行通信沒(méi)什么兩樣。可以說(shuō)是專(zhuān)門(mén)為語(yǔ)音通信量身定做的IP產(chǎn)品。

　　不過(guò)在此以前，IP電話(huà)機并沒(méi)有充分發(fā)揮其作為IP產(chǎn)品的特征。但鳥(niǎo)取三洋電機將于9月份推出的“IP-Phone”將帶有簡(jiǎn)易的Web瀏覽器。可以作為可在大液晶顯示屏上顯示W(wǎng)eb頁(yè)的信息終端使用。

　　IP電話(huà)機要通過(guò)電話(huà)號碼來(lái)呼叫對方，因此與專(zhuān)用的收發(fā)信管理服務(wù)器保持連動(dòng)狀態(tài)。IP-Phone也是同樣如此。一般情況下，辦公室里的電話(huà)都是通過(guò)被稱(chēng)作PBX(內部電話(huà)交換機)的交換機打電話(huà)。而對于IP電話(huà)而言，起PBX作用的則是管理服務(wù)器。因此，只是把IP電話(huà)機連接到LAN上是無(wú)法打通電話(huà)的。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/09/voip0902.htm

2001/09/18

　　日前，首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )與華南實(shí)業(yè)有限公司簽定協(xié)議，華南實(shí)業(yè)有限公司采用首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )的VoIP通話(huà)解決方案。采用首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )的解決方案后，華南實(shí)業(yè)的市內通話(huà)費和長(cháng)途話(huà)費都大幅下降，公司整體話(huà)費節省了至少60％以上，使企業(yè)的運營(yíng)成本得以進(jìn)一步降低。

　　隨著(zhù)社會(huì )信息化程度的提高，不同行業(yè)、不同企業(yè)之間的商務(wù)通訊往來(lái)日漸頻繁，而且企業(yè)自身跨地區業(yè)務(wù)也在飛速發(fā)展，如何降低這其中的信息傳播費用已經(jīng)成為許多企業(yè)不得不重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。VoIP無(wú)疑是這些企業(yè)的福音。VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò )上便宜地傳送語(yǔ)音、傳真、視頻和數據等業(yè)務(wù)，如統一消息、虛擬電話(huà)、虛擬語(yǔ)音、傳真郵箱等等。但是技術(shù)服務(wù)提供商的安全問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)日后技術(shù)應用的好壞，所以慎重地選擇技術(shù)服務(wù)提供商對準備引用VoIP的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

　　首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展的VoIP業(yè)務(wù)，是根據首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )為其客戶(hù)提供的數據專(zhuān)線(xiàn)、ADSL、衛星等寬帶接入，依托現有中國電信、中國移動(dòng)、吉通的VoIP骨干網(wǎng)，提供端到端的VoIP OpenAccess 解決方案，旁路PSTN，實(shí)現網(wǎng)內呼叫，為用戶(hù)提供真正享受端到端的VoIP語(yǔ)音服務(wù)。特別是首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )完善的服務(wù)、快速的響應速度在用戶(hù)中一直有很好的口碑和信譽(yù)，贏(yíng)得華南實(shí)業(yè)的認可，成為華南實(shí)業(yè)VoIP的設計者和實(shí)施者。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_09/www.capitalnet.com.cn/capitalnet01_0901.htm

2001/09/19

　　近日，Synergy研究公司（Synergy Research Group）在其發(fā)布的“2001年8月份全球基于IP的話(huà)音設備市場(chǎng)份額研究報告”中顯示：截止到2001年6月，3Com公司的網(wǎng)絡(luò )話(huà)音系統銷(xiāo)售量占全球總銷(xiāo)售量的31%，已經(jīng)連續第三年保持了其在全球網(wǎng)絡(luò )話(huà)音市場(chǎng)的領(lǐng)導地位。

　　“3Com公司的基于開(kāi)放和可拓展架構,并能夠支持充足應用套件的話(huà)音解決方案充分滿(mǎn)足了企業(yè)用戶(hù)對功能豐富，使用簡(jiǎn)單的需求，證明是世界上最好的網(wǎng)絡(luò )話(huà)音系統。”3Com商務(wù)網(wǎng)絡(luò )公司話(huà)音解決方案主管Ed Wadbrook先生談到：“隨著(zhù)今年年初SuperStack? 3 NBX?網(wǎng)絡(luò )話(huà)音解決方案的推出，我們已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)市場(chǎng)的更深層。”

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò )話(huà)音系統為客戶(hù)提供了一套強大的基于IP的商務(wù)話(huà)音解決方案，其不僅具有安裝、使用和管理簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，同時(shí)還具備一套強大的功能特性集，從而使企業(yè)用戶(hù)可以更有效地進(jìn)行企業(yè)管理、改善客戶(hù)關(guān)系、降低企業(yè)成本，提高企業(yè)的整體運行效率。

賽迪網(wǎng) 2001/09/19

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/3com/3com01_0901.htm

2001/09/20

　　在企業(yè)服務(wù)器機房里，最需要的就是具備多種用途且能在高溫環(huán)境下工作的服務(wù)器，而這正是工業(yè)計算機擅長(cháng)之處。以模塊化設計與彈性架構的伺服環(huán)境、利用機架的堆棧原理，可在現今寸土寸金的機房?jì)茸鲎钣行У睦�用，同時(shí)能具備一定的功能及品質(zhì)。所以，許多 ISP/ASP and CTI 產(chǎn)業(yè)的機房，已經(jīng)大幅采用工業(yè)用計算機來(lái)提高其服務(wù)器功能之穩定度，并應用在VoIP / VPN 以及Web / Mail / DNS / Firewall 等服務(wù)器及系統，以快速搭配建制企業(yè)系統網(wǎng)絡(luò )。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/others/industrypc/weida01_0901.htm

2001/09/17

香港，二零零一年九月十七日—在交談式語(yǔ)音理解技術(shù)領(lǐng)域內首屈一指的言豐科技今天宣布，該公司屢獲殊榮的交談式語(yǔ)音理解引擎e-t@lk已與英特爾Dialogic?JCT系列電話(huà)語(yǔ)音卡無(wú)縫整合。本次整合有助開(kāi)發(fā)更具成本效益的語(yǔ)音方案及應用，包括語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）及交易系統等。另外，言豐科技現正進(jìn)行英特爾Dialogic?DM3系列電話(huà)語(yǔ)音卡的技術(shù)測試，預計整合產(chǎn)品將于二零零一年第四季度推出。

e-t@lk是全球首套能理解多語(yǔ)種及混合語(yǔ)言的語(yǔ)音理解引擎。該引擎支持漢語(yǔ)、英語(yǔ)以及多種亞太區常用語(yǔ)言，并高度適應不同口音及方言的差異，以配合不同文化背景的用戶(hù)使用。e-t@lk的軟件架構非常靈活，客戶(hù)可迅速擴充系統容量，輕松處理大量來(lái)電。

雙方技術(shù)整合后，e-t@lk現利用英特爾Dialogic?JCT系列電話(huà)語(yǔ)音卡的先進(jìn)連續語(yǔ)音處理(Continuous Speech Processing ，簡(jiǎn)稱(chēng)CSP)技術(shù)，進(jìn)行語(yǔ)音理解。連續語(yǔ)音處理在進(jìn)行語(yǔ)音理解時(shí)，利用電話(huà)語(yǔ)音卡上硬件的DSP功能，可節省計算機平臺的運算耗能。

e-t@lk與JCT系列電話(huà)語(yǔ)音卡整合后，其公認的語(yǔ)音斷插(barge-in)功能將有效應用于語(yǔ)音方案的開(kāi)發(fā)，用戶(hù)可隨時(shí)講出需求。該功能幫助用戶(hù)自由控制與系統交流的進(jìn)度，縮短通話(huà)時(shí)間，提高信息獲取效率。從而，系統更為親切及人性化，用戶(hù)可因此更傾向使用該平臺，獲取更愉快的經(jīng)驗。

言豐科技行政總裁梁康忠博士表示：「言豐科技屢獲殊榮的語(yǔ)音理解技術(shù)與英特爾Dialogic的JCT系列電話(huà)語(yǔ)音卡整合，我們感到非常高興。本次整合體現了言豐科技在改善語(yǔ)音應用，更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面的一貫追求。言豐科技會(huì )全力與英特爾等出色的技術(shù)伙伴合作，亞太區用戶(hù)將可享受到更新一代的語(yǔ)音服務(wù)。」

英特爾亞太區通訊技術(shù)組總監賀伯樂(lè )(Robert Heymann)指出：「我非常高興言豐科技將其e-t@lk整合至我們的JCT系列電話(huà)語(yǔ)音卡。英特爾的連續語(yǔ)音處理技術(shù)是開(kāi)發(fā)語(yǔ)音方案的一大突破。CSP為以主機為基礎的語(yǔ)音理解提供先進(jìn)的語(yǔ)音斷插功能、回聲消除及語(yǔ)音探測功能，在提高質(zhì)量的同時(shí)，降低基建及應用成本。這些改進(jìn)了的功能為應用開(kāi)發(fā)商提供了開(kāi)放靈活的平臺，開(kāi)發(fā)創(chuàng )新的綜合語(yǔ)音應用方案，每一機柜對語(yǔ)音處理的能力可擴展至數以千計的線(xiàn)數。」

金言豐語(yǔ)音技術(shù)供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/21

香港，2001年9月20日 - 在多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解技術(shù)領(lǐng)域內首屈一指的言豐科技今日宣布，其研發(fā)的全球首個(gè)多語(yǔ)種交談式互動(dòng)中文語(yǔ)音平臺—「易話(huà)事」在2001年9月7日于馬來(lái)西亞首都吉隆坡舉行的亞太資訊及通訊科技(APICT)大獎頒獎典禮，榮膺「商業(yè)應用及電子商貿」大獎。言豐科技于今日出席由香港電腦協(xié)會(huì )主辦的記者招待會(huì )，展示其獲獎產(chǎn)品。

該獎項是由馬來(lái)西亞政府擁有的多媒體發(fā)展公司(Multimedia Development Corporation)主辦，旨在獎勵發(fā)展及實(shí)施多媒體高端領(lǐng)域的先鋒。言豐科技行政總裁梁康忠博士獲馬來(lái)西亞首相馬哈蒂爾邀請出席頒獎典禮，并代表言豐科技接受獎項。

言豐科技是由香港電腦學(xué)會(huì )提名，代表香港與亞太區其他9國包括：澳大利亞、文萊、印尼、韓國、馬來(lái)西亞、緬甸、菲律賓、泰國及越南的代表，共同角逐本屆大獎。言豐科技從來(lái)自各國商業(yè)應用及電子商貿領(lǐng)域內的14個(gè)優(yōu)秀代表中脫穎而出，獲得此項殊榮。

言豐科技行政總裁梁康忠博士指出：「我們很高興言豐科技的技術(shù)在亞太地區再一次被認可，APICT大獎是對言豐科技在通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)提高人們日常生活效率及品質(zhì)方面不懈努力的肯定。『易話(huà)事』是因應用戶(hù)需求研發(fā)的。人們通過(guò)最簡(jiǎn)單的溝通方式-聲音，便可隨時(shí)隨地，利用任何設備，獲取資訊及進(jìn)行交易。言豐科技將會(huì )繼續致力于此目標，將其科技廣泛應用到亞太地區各國不同的行業(yè)中，如電信業(yè)、銀行及金融業(yè)、政府及公用事業(yè)。」

「易話(huà)事」由言豐科技屢獲殊榮的多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解引擎e-t@lk支援，可以簡(jiǎn)便地應用以實(shí)現資訊的即時(shí)獲取及通過(guò)易用的界面提高顧客滿(mǎn)意程度。用戶(hù)可全日24小時(shí)，隨時(shí)隨地，快捷方便地獲取豐富多樣的資訊，包括：股票查詢(xún)、外幣匯率、賽馬結果、天氣預報、彩票結果、星座運勢及通勝等。目前，e-t@lk已獲市場(chǎng)普遍肯定，并廣泛應用到亞太區內各國的不同行業(yè)。

自「易話(huà)事」于2000年7月正式推出以來(lái)，這已是繼其奪得新世界移動(dòng)商貿大獎及2000年資訊科技卓越成就獎之后贏(yíng)得的第三項大獎。

金言豐語(yǔ)音技術(shù)供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/20

　　語(yǔ)音辨識技術(shù)是資訊科技一個(gè)大有作為的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，目前獨領(lǐng)風(fēng)騷的是國際商業(yè)機器（IBM）。

　　準備進(jìn)軍新領(lǐng)域

　　IBM 從1950年代投入語(yǔ)音技術(shù)研究領(lǐng)域至今已50年，現在準備在新的領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展，未來(lái)將銷(xiāo)定在企業(yè)伺服器及企業(yè)入口等部分的語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展。

　　目前雖然包括微軟在內的多家廠(chǎng)商都積極開(kāi)發(fā)語(yǔ)音辨識技術(shù)，但IBM是唯一在韌體軟件（Middleware Software）、終端嵌入式軟件（Client Embedded Software）及消費性桌上型電腦軟件等三大領(lǐng)域擁有辨識技術(shù)、平臺及解決方案的廠(chǎng)商。

　　IBM 目前注重個(gè)人電腦的語(yǔ)音聽(tīng)寫(xiě)產(chǎn)品、嵌入式語(yǔ)音軟件應用及建構于企業(yè)伺服器上的語(yǔ)音溝通解決方案三大領(lǐng)域，并朝向行動(dòng)化、用語(yǔ)音在網(wǎng)絡(luò )從事交易，在支援中、英、日、韓、法、意、德、西班牙文的轉換時(shí)，將盡可能增加其他語(yǔ)音、進(jìn)行全球化，并將自己定位在語(yǔ)音辨識技術(shù)的提供者。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0904.htm

2001/09/17

　　一般來(lái)說(shuō)，計算機軟件的版本越高，技術(shù)功能也就越先進(jìn)。IBM ViaVoice 8.0語(yǔ)音識別軟件在7.0版本的基礎上做了多項改進(jìn)，變得更加易用、高效。

　　首先，新版IBM ViaVoice對聲學(xué)模型進(jìn)行了改進(jìn)，使用戶(hù)最關(guān)心的準確率在以前90%的基礎上又提升了一大步。

　　其次，新版ViaVoice比以前更容易使用了。以前，您在使用語(yǔ)音識別軟件時(shí)，需要反復"訓練"計算機"聽(tīng)話(huà)"。而ViaVoice8.0的"語(yǔ)音樣本訓練功能"則可以迅速熟悉用戶(hù)聲音，使您省卻了適應的過(guò)程。

　　借助IBM ViaVoice 8.0，您還可以隨心所欲地定義語(yǔ)音指令，使電腦對您言聽(tīng)計從。"預制組合宏命令"則能幫助您創(chuàng )建打開(kāi)文件、激活菜單等命令的語(yǔ)音快捷方式。在上網(wǎng)沖浪的時(shí)候，您只要說(shuō)出一長(cháng)串網(wǎng)站名稱(chēng)的前幾個(gè)字，就可以非常方便地訪(fǎng)問(wèn)特定的網(wǎng)頁(yè)。您甚至可以為特定的電腦程序起一個(gè)別致的名字，為原本枯燥的操作增添樂(lè )趣。

　　IBM ViaVoice 8.0提供的通用數字USB話(huà)筒聯(lián)接支持保證了您隨時(shí)隨地使用語(yǔ)音識別系統。您還能在文件中增加適用于不同背景噪聲環(huán)境的語(yǔ)音模型。

　　在IBM ViaVoice 8.0中，類(lèi)似的易用性設計還有很多。例如，它不但能夠讓您在使用Word2000文檔模板時(shí)按照標準文件的模板格式直接聽(tīng)寫(xiě)內容，而且可以提示您當前操作狀態(tài)，使您聽(tīng)到命令的開(kāi)始和結束提示。

　　從具體的編輯功能上看，IBM ViaVoice 8.0能夠自動(dòng)地插入逗號和句號等標點(diǎn)以及文本的格式。它還可以自動(dòng)分析文檔中的詞匯表，從中發(fā)現新詞。IBM ViaVoice 8.0中的詞匯表管理器還可以完成刪除、增加和訓練功能，幫助您管理自己的詞匯表。

　　IBM ViaVoice 8.0這些人性化的設計，充分體現了其方便人們的工作和生活的宗旨。這也再次證明，科技會(huì )使我們的生活將更加精彩。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/17

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0902.htm

2001/09/18

　　科技的使命之一是使人們的工作、生活更加方便，而自然語(yǔ)音的機器識別技術(shù)恰恰體現了這一宗旨。它不但使計算機"聽(tīng)懂"人類(lèi)的語(yǔ)言，幫助人們擺脫鍵盤(pán)錄入的困擾，而且為網(wǎng) 上溝通提供了更多的方便。

　　作為語(yǔ)音識別技術(shù)的先驅?zhuān)琁BM公司從事該領(lǐng)域的研究已有30多年歷史，并獲得了近百項專(zhuān)利。IBM語(yǔ)音識別的旗艦產(chǎn)品之一，IBM ViaVoice語(yǔ)音識別軟件不僅實(shí)現了基于句子的文字錄入，而且可以完成基于詞匯的命令驅動(dòng)。在這兩種功能的基礎上，人們構造出了聲控游戲、聲控文字編輯、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、語(yǔ)音輸入網(wǎng)上聊天、語(yǔ)音輔助教學(xué)等多種應用。

　　在中文語(yǔ)音識別方面，ViaVoice自 1997年正式推出中文版以來(lái)，成功地突破連續語(yǔ)音、大詞匯量、非特定識別人的難關(guān)，解決了漢語(yǔ)同音字多、有聲調、口音復雜等問(wèn)題。除了普通話(huà)版，IBM ViaVoice還有多種方言版。目前，IBM ViaVoice 已經(jīng)升級到8.0版，用戶(hù)不必動(dòng)手就能完成文字輸入和格式編排等工作，并可以直接在Word中聽(tīng)寫(xiě)。另外，使用者還可以用語(yǔ)音設置和操作計算機，通過(guò)語(yǔ)音上網(wǎng)沖浪。

　　幾年來(lái)， IBM ViaVoice的識別率一直在不斷提高，其準確率已經(jīng)達到90%以上；而對于有限詞匯的識別，準確率甚至可以達到99.9%以上。

　　非常值得一提的是，IBM ViaVoice的智能識別和記憶功能還會(huì )使用戶(hù)產(chǎn)生"越用越好用"的興奮。也許有一天，ViaVoice真會(huì )變成您離不開(kāi)的"小秘書(shū)"，使您徹底擺脫鍵盤(pán)、鼠標的束縛。

　　隨著(zhù)Internet發(fā)展所帶來(lái)的多樣化需求，語(yǔ)音技術(shù)被越來(lái)越多地應用到Internet和手持設備中，更多的事情將能借助語(yǔ)音來(lái)實(shí)現。設想一下：您只需要動(dòng)動(dòng)嘴就能夠完成對掌上電腦等各種網(wǎng)絡(luò )設備的操作。也許過(guò)不了多久，您會(huì )驚喜地發(fā)現ViaVoice已經(jīng)應用到您生活的各個(gè)領(lǐng)域，您也將真正體會(huì )到"君子動(dòng)口不動(dòng)手"的瀟灑。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/18

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0903.htm

2001/09/19

編者按：近日，NMS公司在國內舉辦巡展，全面展示網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品。其中，它在CTI領(lǐng)域的產(chǎn)品頗有不少可圈可點(diǎn)之處。

AG CX1000系列

提供了高密度的模擬接口，用于A(yíng)G系列數字信號處理器(DSP)資源平臺。利用CX1000，應用系統可以集成各種代理座席或第三方電話(huà)插件，例如: 本地電話(huà)、電話(huà)銷(xiāo)售代理的頭戴受話(huà)器、調制解調器、傳真機或其他音頻設備。CX1000板卡非常適合用于呼叫中心及其他電話(huà)商業(yè)應用系統，如：呼入呼出、客戶(hù)服務(wù)、交互語(yǔ)音應答和電話(huà)會(huì )議。

AG 4000系列

是由帶有數字信號處理技術(shù)(DSP)和數字PSTN接口的PCI和CPIC板組成，它的設計是基于A(yíng)lliance Generation DSP結構。AG 4000系列以其多種媒體混合的特點(diǎn)支持和服務(wù)于語(yǔ)音和信令應用，是低成本、高效益的理想平臺。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/nms/nms01_0901.htm

2001/09/18

　　神州數碼，Intel，北京青牛軟件技術(shù)有限公司聯(lián)合推出的企業(yè)融合通訊平臺--神州訊霸使得企業(yè)部署融合通訊成為現實(shí)，神州訊霸滿(mǎn)足企業(yè)對融合通訊解決方案的需求，這種解決方案可以為用戶(hù)提供一個(gè)完整的融合通訊管理機制，以管理其全部語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音郵件、WEB呼叫，它還可以把不同類(lèi)型的呼叫與企業(yè)應用靈活綁定起來(lái)，使得多家廠(chǎng)商所提供的各種應用和技術(shù)能夠集成到一個(gè)平臺之中，可大大降低了系統硬件、軟件與管理成本。

　　神州訊霸實(shí)現了計算機網(wǎng)與用戶(hù)交換機功能合一的綜合服務(wù)平臺，它不僅能進(jìn)行通常的語(yǔ)音通話(huà)，還能實(shí)現傳真、E-mail、Voice mail、Internet、SMS、WAP等多種的綜合接入，可將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)統一融合為統一整體，真正成為企業(yè)的融合通訊的綜合門(mén)戶(hù)。基于神州訊霸融合通訊平臺，企業(yè)可輕松構建自己的融合通訊辦公系統、呼叫中心系統及CRM系統。

CTI論壇報道 2001/09/18

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_02/www.qnuse.com/qnuse01_0901.htm

2001/09/21

　　日前，中興通訊在京推出了“多媒體業(yè)務(wù)中心”系統，新一代IP智能視訊服務(wù)器ZXMVC8900智能終端ZXMVC4050，網(wǎng)絡(luò )流媒體服務(wù)器ZXMSC200，高清晰會(huì )議電視系統等視頻運營(yíng)設備的最新產(chǎn)品，引起業(yè)界矚目，該系統全面采用了ICP威達工業(yè)電腦。

　　隨著(zhù)語(yǔ)音、數據和視頻業(yè)務(wù)的成熟和相互融合，多媒體通信業(yè)務(wù)將成為全球各大通信運營(yíng)商競爭的焦點(diǎn)。中興通訊緊跟通信多媒體化的時(shí)代潮流，提出了通播網(wǎng)（C3Net）技術(shù)體系，并在此基礎上推出了由寬帶IP智能視訊服務(wù)器（ZXMVC8900）、網(wǎng)絡(luò )流媒體服務(wù)器

　　（ZXMSC200）為硬件平臺的多媒體業(yè)務(wù)中心系統。整個(gè)系統可提供符合H．323／H．320建議的多媒體視訊，提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等網(wǎng)絡(luò )的交互電視、數字視頻廣播和網(wǎng)絡(luò )流媒體應用解決方案，并對所有的方案進(jìn)行整合，將給運營(yíng)商提供一個(gè)全面的運營(yíng)解決方案。在這個(gè)服務(wù)平臺上，運營(yíng)商可以開(kāi)展遠程會(huì )議、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫療、VOD點(diǎn)播、遠程監控、虛擬展廳等增值業(yè)務(wù)及平臺的建設。目前該平臺可支持上萬(wàn)路并發(fā)流媒體點(diǎn)播和交互式視訊會(huì )議終端，無(wú)限制視頻廣播接收終端，并可根據運營(yíng)商和部門(mén)級用戶(hù)的需要進(jìn)行擴展和定制。該系統提供全套認證、計費服務(wù)，并支持標準組播方式，將大大提高骨干寬帶利用率

　　本次推出的ZMXVC8900是繼智能視訊服務(wù)器ZXMVC8800之后，中興又推出的最新一代的基于H．323又全面兼容H．320系統的寬帶網(wǎng)絡(luò )視訊服務(wù)器。它不但滿(mǎn)足了廣大IP用戶(hù)對會(huì )議電視業(yè)務(wù)的需求，還完全保護了H．320會(huì )議電視系統用戶(hù)的前期投入。它的出現使會(huì )議電視的應用領(lǐng)域得到擴展，用戶(hù)接入更加靈活業(yè)務(wù)更加豐富。

　　中興通訊視訊產(chǎn)品以先進(jìn)的技術(shù)、廣泛的市場(chǎng)應用成為國內多媒體通信市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品中的首選品牌。繼陜西省網(wǎng)、廣西自治區網(wǎng)、廣東省備用網(wǎng)、重慶市網(wǎng)、上海長(cháng)途局等大型網(wǎng)絡(luò )之后，中興通訊又承擔了多個(gè)骨干網(wǎng)的建設，廣泛應用于各類(lèi)專(zhuān)網(wǎng)，并在軍網(wǎng)中成為主力擔綱。目前中興通訊視訊系列產(chǎn)品已占據我國新增會(huì )議電視市場(chǎng)份額的70％，并在國產(chǎn)同類(lèi)設備中率先出口肯尼亞、巴基斯坦、也門(mén)等海外市場(chǎng)。

2001/09/21

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/others/industrypc/weida01_0902.htm

2001/09/17

　　近日，在北京舉行的“2001年中國國際(金融)銀行技術(shù)暨設備展覽會(huì )”上，思科公司展示了一座以“客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)管理”為主題的虛擬銀行，展示內容主要分為三部分：前臺應用呼叫中心與客戶(hù)服務(wù)系統，后臺的數據集中與網(wǎng)管系統和以Web為基礎的內部網(wǎng)絡(luò )管理。

　　這是一個(gè)完整的模擬網(wǎng)絡(luò )銀行，以看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的服務(wù)來(lái)展示網(wǎng)絡(luò )高科技在金融系統的應用。在這里，參觀(guān)者可以親身體驗到網(wǎng)絡(luò )銀行如何為客戶(hù)提供各種新型服務(wù)；用戶(hù)如何使用網(wǎng)絡(luò )銀行；網(wǎng)絡(luò )銀行的后臺系統如何將前臺的諸多應用服務(wù)變?yōu)楝F實(shí)。

　　思科系統(中國)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司副總裁兼金融事業(yè)部總經(jīng)理劉維明先生認為：“金融機構必須更好地利用現有的網(wǎng)絡(luò )資源，銀行與企業(yè)之間必須加強合作，才能為用戶(hù)提供綜合的理財服務(wù)，實(shí)現以客戶(hù)為中心的新一代服務(wù)宗旨。此次思科積極參加金融展，提供最先進(jìn)的金融電子化解決方案，傳播科技的理念，意在為金融業(yè)贏(yíng)得互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代的關(guān)鍵成功因素貢獻一份力量。”

來(lái)自：http://www.sina.com.cn 賽迪網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/Cisco/cisco01_0902.htm

2001/09/17

北京，2001年9月14日－－阿爾卡特公司今天宣布獲得上海市電力公司異步傳輸模式（ATM）數據交換系統的供貨合同。

根據合同，阿爾卡特將提供、安裝和交付使用功能強大的多業(yè)務(wù)平臺7470 MSP、7270 MSC和城市骨干網(wǎng)數 據網(wǎng)絡(luò )5620網(wǎng)絡(luò )管理系統。這將是上海市電力公司首個(gè)可擴展、高容量ATM平臺，為提供服務(wù)和骨干網(wǎng)應用 提供了理想的基礎。通過(guò)這一平臺，上海電力將可以為客戶(hù)提供語(yǔ)音、幀中繼、IP和專(zhuān)線(xiàn)租用服務(wù)。

上海市電力公司隸屬?lài)�家電力總公司。國家電力總公司運營(yíng)著(zhù)一個(gè)大型全國內部網(wǎng)絡(luò )，擁有6000公里光纖傳 輸網(wǎng)絡(luò )和60萬(wàn)路交換能力。由于擁有堅實(shí)的客戶(hù)基礎和無(wú)所不在的電力線(xiàn)路，國家電力總公司已獲得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）許可證，將向公眾提供相關(guān)的服務(wù)。根據權威統計資料，國家電力總公司擁有1500億美元的資產(chǎn)，總量在中國企業(yè)中居首位。

阿爾卡特中國公司董事長(cháng)兼首席執行官戴伯松說(shuō)：“阿爾卡特異步傳輸模式數據交換系統具有高度的靈活性 和可擴展性，并且性能優(yōu)越，將幫助我們客戶(hù)輕松升級，滿(mǎn)足其客戶(hù)不斷增長(cháng)的需求。換言之，我們的產(chǎn)品 著(zhù)眼于未來(lái)。”

作為多協(xié)議多業(yè)務(wù)邊緣交換機，7470 MSP和7270 MSC可從所有復用器那里匯集流量，并具備X.25、 幀中繼、租用線(xiàn)路、ATM、MPLS（多協(xié)議標簽交換）和IP功能。

阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/21

1．自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR系統）

單純的語(yǔ)音系統（不需要座席，傳真等附加功能），可以采用SHP-4A、SHP-8A和SHP-16A系列的模擬線(xiàn)語(yǔ)音卡來(lái)構成，并且不需要連接卡間交換總線(xiàn)，這類(lèi)系統如證券電話(huà)委托系統，語(yǔ)音信箱留言系統，銀行稅務(wù)查詢(xún)催繳系統等，其典型系統結構如下：

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f07/www.sanhuid.com/sanhuid01_0901.htm

IT經(jīng)理世界 賀志剛 2001/09/18

　　潤訊、鴻聯(lián)九五、騰訊、森泰克等眾多企業(yè)不約而同地向虛擬電信運營(yíng)商的概念靠攏，試圖在逐漸解除壟斷的中國電信市場(chǎng)演練一種新的運營(yíng)模式。最近,信息產(chǎn)業(yè)部即將頒發(fā)虛擬運營(yíng)商牌照的傳聞，更是讓這些沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )資源卻垂涎運營(yíng)業(yè)的企業(yè)躍躍欲試。

　　虛擬電信運營(yíng)商會(huì )淪為一個(gè)概念，還是真有機會(huì )？虛擬運營(yíng)還是增值服務(wù)？

　　“在國內，現在還沒(méi)有虛擬運營(yíng)商存在的條件。”美通公司總裁王維嘉說(shuō)。

　　所謂虛擬電信運營(yíng)商，是指那些不擁有基礎網(wǎng)絡(luò )資源，但是可以通過(guò)租用基礎電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )資源來(lái)提供電信服務(wù)的新型電信運營(yíng)商。王維嘉之所以這樣說(shuō)，是因為他以英國的維珍通訊(Virgin Mobile)作為一個(gè)標準樣本來(lái)考察中國的這幾家號稱(chēng)虛擬運營(yíng)商的企業(yè)。

　　維珍集團成立于1970年，從郵寄唱片開(kāi)始，發(fā)展到現在，經(jīng)營(yíng)范圍涉及交通、零售、金融服務(wù)、旅游等領(lǐng)域。1998年，維珍集團與德國電信公司的英國子公司One2One各出資1.5億美元成立合資公司，開(kāi)始其移動(dòng)虛擬運營(yíng)商(mobile virtual network operator ,簡(jiǎn)稱(chēng) MVNO)的生涯。據說(shuō)目前的用戶(hù)量已近100萬(wàn)戶(hù)。

　　維珍利用其自身市場(chǎng)影響力，與電信運營(yíng)商、終端供應商、軟件及內容提供商建立合作伙伴關(guān)系，根據市場(chǎng)需求來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。同時(shí)根據客戶(hù)的需求，將這些產(chǎn)品實(shí)行捆綁打包服務(wù)，形成有Virgin品牌特色的服務(wù)產(chǎn)品。“這不僅僅是一部移動(dòng)電話(huà)”，這句話(huà)是維珍的服務(wù)理念。一旦成為維珍的手機用戶(hù)，就可以通過(guò)電話(huà)，享受到諸如購物、旅游、訂票與客房預定等多種服務(wù)。在維珍手機上預定“維珍太陽(yáng)”和“維珍假期”所提供的旅游服務(wù)可以享受10％的優(yōu)惠，通過(guò)手機還可以購買(mǎi)和租借維珍唱片零售店的錄像帶和DVD。從某種意義上說(shuō)，維珍的手機不再僅僅是一個(gè)通訊工具，而是維珍整合各種服務(wù)的一個(gè)終端。維珍的全部投資都用在客戶(hù)服務(wù)上，因此它的核心競爭力就集中在客戶(hù)研究和服務(wù)的不斷改進(jìn)上。如今維珍在美國與SprintPCS合作，在新加坡與新加坡電信合作，在英國以外的地方復制自己的這種模式。

　　王維嘉認為，虛擬運營(yíng)商必須具備這樣的條件：充分競爭的通信市場(chǎng)，強大的品牌推廣和銷(xiāo)售能力以及良好的技術(shù)服務(wù)能力。只有在充分競爭的通信市場(chǎng)環(huán)境中，處于劣勢地位的運營(yíng)商才有可能將自己的帶寬出租給虛擬運營(yíng)商。

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2001/09/19

最近，電信市場(chǎng)調查公司RHK公布的一份報告顯示，北美的新話(huà)音基礎設施（NVI）市場(chǎng)從2001年到2003年，每年的增長(cháng)率將只有12%，這遠遠低于RHK此前的預期。

RHK專(zhuān)家認為，導致這一變化的因素有很多，包括CLEC的失敗、缺乏最終用戶(hù)需求、寬帶接入部署遲緩，以及高折扣的TDM話(huà)音設備的可用性問(wèn)題等等。

RHK對新話(huà)音基礎設施的預測包括：服務(wù)供應商的高密度媒體網(wǎng)關(guān)、軟交換機、應用交換機、應用服務(wù)器和媒體服務(wù)器的出貨量。這項預測不包括企業(yè)的VoIP應用。作為一個(gè)新興的市場(chǎng)，NVI市場(chǎng)2000年首次創(chuàng )造了收入。但是，對于該市場(chǎng)的迅速發(fā)展的期望由于近來(lái)市場(chǎng)的經(jīng)濟變化而受到了限制。RHK解釋說(shuō)。

RHK的新話(huà)音基礎設施高級分析師John Kuzma說(shuō)：“最終用戶(hù)需求不足、競爭環(huán)境疲軟、北美電信市場(chǎng)的低迷不振大大地影響了NVI的部署。”不過(guò)Kuzma也認為：“盡管存在缺點(diǎn)，NVI仍然是一個(gè)正在發(fā)展中的新興市場(chǎng)。當我們等待這項技術(shù)成熟時(shí)，許多變數都可能會(huì )給它帶來(lái)巨大的變化。”

RHK預計，轉換前（pre-switch）因特網(wǎng)卸載、轉換后（post-switch）因特網(wǎng)卸載、串聯(lián)替換和串聯(lián)卸載這樣的應用將大大地促進(jìn)NVI的發(fā)展。對于那些希望向最終用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，這些應用至關(guān)重要。

Kuzma說(shuō)：“我們預計，隨著(zhù)服務(wù)提供商想方設法來(lái)增加收入并使自己與眾不同，對托管話(huà)音應用的興趣會(huì )增加，像PacketCable這樣的解決方案就很可能會(huì )滿(mǎn)足這一需求。并且，這一解決方案還具有向數百萬(wàn)住宅用戶(hù)提供端到端VoIP以及促使當前服務(wù)提供商提供本地環(huán)路VoIP的潛力。”

計算機世界網(wǎng)

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2001/09/17

　　IBM公司作為語(yǔ)音識別技術(shù)的先驅?zhuān)�在這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)耕耘了近40年的時(shí)間，其主打產(chǎn)品IBM ViaVoice在計算機上已經(jīng)得到了廣泛的應用。隨著(zhù)移動(dòng)商務(wù)的興起，ViaVoice在移動(dòng)設備上（比如手機、PDA或者手持電腦）的應用吸引了越來(lái)越多的目光。

　　在ViaVoice的家族成員中，移動(dòng)版ViaVoice的歷史相對較短。1998年，在自然語(yǔ)音識別領(lǐng)域突破性的產(chǎn)品IBM ViaVoice98推出之后不久，IBM公司便開(kāi)始開(kāi)發(fā)用于各種移動(dòng)設備的ViaVoice軟件，讓語(yǔ)音識別"移動(dòng)"起來(lái)。到今天，IBM已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了4個(gè)ViaVoice的移動(dòng)（嵌入式）版本，它們分別是IBM Embedded ViaVoice Device Edition、IBM Embedded ViaVoice Standard Multiplatform Edition、IBM Embedded ViaVoice Advanced Multiplatform Edition，以及IBM Embedded ViaVoice Enterprise Edition。

　　如今，這些軟件平臺已開(kāi)始使用在手機、PDA、手持電腦等多種移動(dòng)設備上。移動(dòng)設備用戶(hù)的雙手因此得到了解放，信息的獲得也更加快捷。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：假如您要在PDA上查找朋友東東的手機號碼，在通常情況下，需要執行"打開(kāi)地址簿"-"查找聯(lián)系人"-"輸入聯(lián)系人姓名"-"開(kāi)始查找"共4個(gè)步驟，才能得到自己想要的信息。而使用安裝了ViaVoice嵌入版本的PDA，要達到同樣目的，只需由用戶(hù)開(kāi)口說(shuō)一句話(huà)--"查查東東的手機號碼"，就能一步到位地得到所需資料，并且PDA還可以利用語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS，Text-To-Speech）朗讀出這些信息。假如此時(shí)用戶(hù)的手和眼正被其他事情（開(kāi)車(chē)）所占用，這種功能就顯得更加必要。

　　以上的例子，只是ViaVoice語(yǔ)音控制軟件在移動(dòng)設備上的眾多應用中的一個(gè)。ViaVoice 移動(dòng)版能幫我們做的事情還有許多。例如我們還可以用聲音命令移動(dòng)設備顯示（或者讀出）電子郵件的最新信息，以及最近的約會(huì )安排等等。

　　在這些功能的背后，是由IBM公司與移動(dòng)設備供應商在ViaVoice軟件上共同開(kāi)發(fā)的"Voice-Enabled Personal Information Management（語(yǔ)音控制的個(gè)人信息管理）"技術(shù)。它是ViaVoice與個(gè)人信息管理（PIM）技術(shù)的結合。只要移動(dòng)設備制造商在自己的設備上安裝了ViaVoice軟件提供的這種技術(shù)，那么該設備就能具有上述功能了。

　　IBM ViaVoice軟件在移動(dòng)設備上的應用前景，被國內外移動(dòng)設備制造商普遍看好。相信在不久的將來(lái)，許多安裝了ViaVoice移動(dòng)版本、聽(tīng)得懂人話(huà)的移動(dòng)設備將走進(jìn)我們的生活。它們就像"聽(tīng)話(huà)的秘書(shū)"一樣，讓人們享受更多移動(dòng)的自由與樂(lè )趣。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/17

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0901.htm

——在2001國際呼叫中心及CRM研討會(huì )上的講話(huà)

趙溪 2001/09/12

女士們、先生們：

大家下午好！非常榮幸有這樣一個(gè)機會(huì )與在座的領(lǐng)導、專(zhuān)家和業(yè)界同仁共同探討“CTI的增值應用”這樣一個(gè)主題。

CTI產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，經(jīng)過(guò)短短幾年的努力，截至2000年底已形成擁有79,300多個(gè)呼叫中心座席、市場(chǎng)總規模達到83.59億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規模。這是一個(gè)可喜的成績(jì)，真心地向包括平臺產(chǎn)品供應商、應用系統集成商、增值業(yè)務(wù)運營(yíng)商以及顧問(wèn)培訓提供商在內的全體CTI事業(yè)堅定的推動(dòng)者們道一聲：大家辛苦了！

CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今天，可以用偉人的一句話(huà)來(lái)評述：“到中流擊水、浪遏飛舟！”。在這樣一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)期，如何正確認識CTI產(chǎn)業(yè)的未來(lái)及發(fā)展路向？如何走好腳下的每一步？在接下來(lái)的時(shí)間里，我將結合我們在國內以及香港的實(shí)踐與在座各位共同探討。

一、易寶在CTI市場(chǎng)的實(shí)踐以及我們的思路：

在去年Call Center & CRM 年會(huì )上，易寶公司率先在國內提出了“Call Center Total Solutions”的呼叫中心一站式解決方案；今天的研討會(huì )，我們的主題是“拓展CTI的增值應用”；明年、也許后年，還是在我們這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)的年度盛會(huì )上，我們的演講主題將會(huì )是：“引入CRM，實(shí)現業(yè)務(wù)的增值！”。這也是我們在CTI市場(chǎng)發(fā)展路向上的思路。

我們易寶公司在CTI產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐最早可追溯到1995年，我們設于香港的Call Center由原先提供無(wú)線(xiàn)尋呼、聲訊以及金融、賽馬等資訊服務(wù)轉型進(jìn)入呼叫中心運營(yíng)。經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，今天我們已經(jīng)成為東南亞最大型的以外包服務(wù)為特色的客戶(hù)服務(wù)中心。旗下?lián)碛?50個(gè)座席、客戶(hù)服務(wù)代表超過(guò)550名；每年處理超過(guò)3500萬(wàn)個(gè)電話(huà)服務(wù)訊息，業(yè)務(wù)遍及全港幾乎所有行業(yè)，外包業(yè)務(wù)超過(guò)95%。

在過(guò)去一年多的時(shí)間里，我們開(kāi)始在國內CTI市場(chǎng)的探索。結合我們在香港的運營(yíng)管理經(jīng)驗以及在大陸超過(guò)10年大型系統集成的經(jīng)驗，推出呼叫中心一站式解決方案。通過(guò)長(cháng)期深入行業(yè)的實(shí)踐，我們先后推出：電信160/168聲訊臺解決方案、尋呼業(yè)解決方案、郵政185解決方案、制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心方案、保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案、報業(yè)客服中心解決方案、公共事業(yè)綜合服務(wù)解決方案等。在電信業(yè)（廣州電信170系統、中國鐵通客戶(hù)服務(wù)中心、中國網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心、深圳114客戶(hù)服務(wù)中心）；郵政業(yè)（廣東省電子郵政185客戶(hù)服務(wù)中心、重慶郵政185客戶(hù)服務(wù)中心、北京電子郵政發(fā)展規劃、新疆郵政185客戶(hù)服務(wù)中心、云南郵政185客戶(hù)服務(wù)中心）；電信增值業(yè)（深圳電信160客戶(hù)服務(wù)中心、河北天宇資訊95185客戶(hù)服務(wù)中心、山西為達客戶(hù)服務(wù)中心、上海國脈通信客戶(hù)服務(wù)中心、廣東國訊客戶(hù)服務(wù)中心、上海黃頁(yè)）以及制造業(yè)的金利來(lái)（中國）有限公司客戶(hù)服務(wù)中心、AMD（中國）客戶(hù)服務(wù)中心等項目中進(jìn)行了大量的實(shí)踐。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0910.htm

廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專(zhuān)業(yè)研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。 億景通信致力于將高科技技術(shù)與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò )及特殊應用的工程經(jīng)驗，為客戶(hù)提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò )解決方案。 目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應用。

產(chǎn)品簡(jiǎn)介：

我公司開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的DAS120是專(zhuān)為EXCEL、HARRIS等交換機設計開(kāi)發(fā)的話(huà)音、數據的綜合接入系統，具有低噪聲、穩定性好、 配置靈活、可靠安全等特點(diǎn)。

DAS120通過(guò)4個(gè)E1接口與交換機相連，信令可為CAS（隨路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。為系統提供POT（普通用戶(hù)）、座席環(huán)路接口、E/M、遠動(dòng)、磁石及RS232數據等接口。

DAS120每套系統最大可提供120個(gè)話(huà)路，當需要更大門(mén)數時(shí)可模塊化疊加。 DAS120目前已廣泛應用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和電力、公安、尋呼等專(zhuān)網(wǎng)多種交換機的遠程用戶(hù)接入。

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廣州億景通信技術(shù)有限公司

2001年5月17日

目錄

一. 公司簡(jiǎn)介

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

三. 產(chǎn)品功能描述

四. 應用特點(diǎn)

一. 公司簡(jiǎn)介

廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專(zhuān)業(yè)研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。

億景通信致力于將高科技技術(shù)與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò )及特殊應用的工程經(jīng)驗，為客戶(hù)提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò )解決方案。

目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應用。

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

座席卡為呼叫中心座席終端卡，插入計算機ISA或PCI槽。一端與交換機、排隊機、座席卡用戶(hù)接口連接，另一端與耳機向連，以提供座席語(yǔ)音。

廣州億景通信提供的座席卡功能豐富、設計新穎，能夠提供DTMF收發(fā)、音量調節、摘掛機、語(yǔ)音錄放、轉接等功能。并具有穩定可靠、性能價(jià)格比高等特點(diǎn)；

兼容性?xún)?yōu)良，可以連接市面上所有交換機、排隊機；兼容市面上大多數耳機。

獨特的R232串行口控制，讓系統設計無(wú)需為硬件的升級而擔憂(yōu)，不必涉及驅動(dòng)程序，大大減輕軟件設計的復雜程度；

億景通信座席卡正是以上述特點(diǎn)，在呼叫中心、尋呼、公安接警、銀行客服、酒店話(huà)務(wù)等方面得到廣泛應用。

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----先進(jìn)科技集團Momentum Technologies (Holdings) ltd是香港高科技公司，由硅谷風(fēng)險投資家李國麟先生投資創(chuàng )辦，主要致力于在IT領(lǐng)域為國內行業(yè)提供國際先進(jìn)技術(shù)、軟件產(chǎn)品、系統集成和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)，以及基于Internet 的客戶(hù)關(guān)系管理 ( mCRM )軟件的開(kāi)發(fā)和提供整體的行業(yè)解決方案。

----2000年初，隨著(zhù)電子商務(wù)在中國的蓬勃發(fā)展，集團屬下的先進(jìn)科技有限公司與美國CRM廠(chǎng)商Applix 公司通力合作,成為Applix 戰略合作伙伴和OEM廠(chǎng)商,全力轉向以軟件開(kāi)發(fā)和顧問(wèn)咨詢(xún)?yōu)闃I(yè)務(wù)方向，在國外先進(jìn)的管理和技術(shù)引入的基礎上，全力投入到基于Internet的客戶(hù)關(guān)系管理軟件Momentum mCRM的開(kāi)發(fā),并提供整體的適合不同行業(yè)發(fā)展需要的mCRM解決方案。先進(jìn)科技集團多年來(lái)已在國內駐足于銀行業(yè)、郵電業(yè)、保險業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，主要客戶(hù)包括：中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、商業(yè)銀行、郵政儲匯局、中國人民保險公司等大量客戶(hù)。今后，我們將全力投入到客戶(hù)關(guān)系管理軟件Momentum mCRM的開(kāi)發(fā),并開(kāi)發(fā)出包括金融、電信、民航、保險、制造業(yè)、電力、零售、IT等行業(yè)在內的基于Momentum mCRM的應用，提供整體的適合不同行業(yè)發(fā)展需要的CRM解決方案。公司總部設在香港，在國內設有3個(gè)分公司（北京、上海、廣州），1個(gè)軟件開(kāi)發(fā)中心。如欲詳情查詢(xún)，請瀏覽公司網(wǎng)頁(yè)www.mmmcrm.com.

最新動(dòng)態(tài)

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先進(jìn)科技為福建實(shí)達網(wǎng)絡(luò )科技公司承建CRM客戶(hù)管理系統 2001/09

先進(jìn)科技銀行客戶(hù)關(guān)系管理培訓課程將于9月8日進(jìn)行 2001/08

先進(jìn)科技公司宣布CRM產(chǎn)品策略 2001/06

先進(jìn)科技已完成一系列CRM及Call Cneter Demo系統與行業(yè)化CRM解決方案 2001/01

由先進(jìn)科技主辦的粵港銀行界應用行業(yè)交流會(huì )于2000年12月11日在廣州花園酒店舉行 2000/11

先進(jìn)科技與美國APPLIX公司戰略合作伙伴簽字儀式 2000/11

主要產(chǎn)品

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Momentum mCRM

- Momentum mSales

- Momentum mService

Momentum mHelpdesk

Momentum m OLAP

Momentum mESP

成功案例

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亞洲區:

新加坡—新加坡國防部

--------新加坡海港（PSA)

--------MayBank

--------OBS Lands(地產(chǎn)公司）

--------新加坡電信 CityBank

香港 — HIT（香港港務(wù)局）

--------China Light & Power (中華電力)

--------煤氣公司

--------Pacific Century (盈動(dòng))

--------Ove Arup(世界最大建筑咨詢(xún)公司)

中國-— 福建實(shí)達網(wǎng)絡(luò )科技公司

--------北京首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )科技公司

馬來(lái)西亞— EON Bank(信用卡部）

澳洲區：

澳大利亞—ANZ bank(澳大利亞第三大銀行)

-------- Price Water House Coopers (世界最大顧問(wèn)公司） ---------------Macquicre Bank(澳大利亞第四大銀行）

---------西門(mén)子公司

行業(yè)應用

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光纖網(wǎng)絡(luò )部中的成功應用

移動(dòng)通信中的成功應用

公用事業(yè)中的成功應用

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模擬線(xiàn)路接口產(chǎn)品

數字中繼接口產(chǎn)品

監控錄音產(chǎn)品

傳真產(chǎn)品

IP電話(huà)語(yǔ)音卡

TTS與語(yǔ)音識別軟件

附件及配件

　袁道唯 2001/09/18

　　上篇文章中談到了"溝通"。溝通很大程度上與情緒相關(guān)。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動(dòng)、強烈的感情等。為簡(jiǎn)明起見(jiàn)，我姑且仍用情緒。但請了解，此情緒實(shí)為emotion，既可為負面，更可為正面。

　　一般來(lái)說(shuō)，管理人都希望管理決策過(guò)程是一個(gè)完全理性、實(shí)際的過(guò)程。但管理呼叫中心偏偏不是這么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他們深刻了解情緒在整個(gè)管理中的作用。

　　呼叫中心是一個(gè)人氣匯聚的地方。每天有成百上千甚至上萬(wàn)的呼入呼出都是在和不同的對方打交道。溝通的結果立即就反映出來(lái)，隨之而來(lái)的量化指標也能一目了然。座席代表的激勵與否取決于他們如何讓情緒使自己的工作受益。而管理者也是用情緒管理來(lái)使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。一個(gè)似乎不相關(guān)但確切的比喻是賽場(chǎng)。中國隊在一場(chǎng)世界杯預賽中得勝與否往往不是事先的理性計劃能預想出來(lái)的，整個(gè)賽場(chǎng)氣氛的為我所用，對一個(gè)得球或失球的情緒控制得當，取得階段勝利后的一鼓作氣或在危境中的反敗為勝，無(wú)不更多的是一種高昂情緒的最好發(fā)揮的結果。

　　優(yōu)秀的管理者應該知道何時(shí)運作這種情緒管理。當一個(gè)代表顯示出超常的銷(xiāo)售或服務(wù)表現時(shí)，他應該得到多種形式的表?yè)P與鼓勵：他可以當面對這位代表說(shuō)："干得真棒，你完全應該為自己的新成績(jì)而慶祝！"他可以轉而走到整個(gè)小組前面告訴每個(gè)人某某的新記錄，他可以在班會(huì )上宣布明天中午請某某吃飯慶祝。這位座席代表當然領(lǐng)會(huì )到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會(huì )為之振奮，因為他們看到主管愿意花時(shí)間來(lái)關(guān)注每個(gè)人，祝賀表?yè)P卓越者。每個(gè)人都會(huì )確信如果自己做得好，同樣會(huì )得到關(guān)注與榮譽(yù)。

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趙溪 2001/09/17

在剛剛結束的2001年國際呼叫中心與CRM展會(huì )上傳來(lái)一則官方的統計數據：國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)通過(guò)短短幾年的發(fā)展，目前已形成7.9萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)座席，年營(yíng)業(yè)額超過(guò)80億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規模。欣喜的同時(shí)，我們也強烈地意識到：已經(jīng)建成并投入運營(yíng)的系統，其運營(yíng)效率不佳，管理缺乏規范的毛病非常突出。有鑒于此，希望通過(guò)境外先進(jìn)管理經(jīng)驗的交流，對國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康穩健的發(fā)展起到一定的作用。

一．什么是 “基準 (Benchmark)”?

根據國外專(zhuān)業(yè)的研究報告分析，導致Call Center失敗的一個(gè)主要的原因就是服務(wù)水平和質(zhì)量檢測結果缺乏一個(gè)科學(xué)的參照系。作為參照體系的核心，服務(wù)的基準測試是呼叫中心日常管理中最重要的一個(gè)環(huán)節。那么什么是“基準”？基準測試的作用又是如何體現的呢？

Benchmark (基準)是一種性能的標準或一個(gè)參考點(diǎn)，采用基準測試，可使呼叫中心運營(yíng)管理者獲得相對性能或指針的一個(gè)理解基點(diǎn)。 Benchamrking明確描述出為了達到目標所需要的基于知識的行動(dòng)計劃。

對呼叫中心建立基準不是一個(gè)科學(xué)過(guò)程，而是一種方法學(xué)，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過(guò)程。然后通過(guò)與其它呼叫中心類(lèi)似的行為進(jìn)行比較，獲得關(guān)鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進(jìn)。對于復雜的系統，如果單獨評價(jià)，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。 通過(guò)基準測試對各種相似的系統進(jìn)行比較 (針對多種采集到的數據)，可以了解系統的相對性能，發(fā)現存在的問(wèn)題。

二．為什么要進(jìn)行 “基準測試 (Benchmarking)”?

基準測試不是抄習、跟隨的行為，更不是什么商業(yè)間諜活動(dòng)，但肯定是一項不能于瞬間能完成的工作。雖然如此，基準測試時(shí)Call Center各個(gè)層次的運作卻起著(zhù)極大的作用，基準測試的理念相對比較簡(jiǎn)單：即通過(guò)學(xué)習其它Call Center (包括國內和國外) 的先進(jìn)經(jīng)驗，對照自身的運營(yíng)狀況而進(jìn)行有效的調整。

通過(guò)基準測試可幫助Call Center的運營(yíng)管理者清晰地尋找到可以進(jìn)行改進(jìn)的地方；尋找哪些方面還可以節省成本并進(jìn)一步提高效率；同時(shí)對呼叫中心運營(yíng)各方面的表現進(jìn)行客觀(guān)的評估并測試先前改進(jìn)的工作是否成功。

通過(guò)基準測試可以使呼叫中心運營(yíng)管理者對Call Center的產(chǎn)業(yè)有更深、更專(zhuān)業(yè)的理解，同時(shí)也是一門(mén)最有效的方法把呼叫中心的運營(yíng)推向行業(yè)的最高境界，所謂知彼知己，百戰百勝。

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優(yōu)信同創(chuàng )公司

合作內容

提供板卡級呼叫中心及會(huì )議中心解決方案

刊登日期 2001年09月18日

有效期 30 天

詳細內容......

杭州三匯數字信息技術(shù)有限公司成都辦事處

合作內容

提供全系列PCI語(yǔ)音卡

　　 提供全系列三匯PCI語(yǔ)音卡,包括單雙E1數字一號\ISDN\七號信令卡（同一塊卡上載不同信令處理程序成不同卡）,16/8/4/2座席卡（模塊化）,16/8/4/2模擬卡（模塊化）,8/4/2傳真卡（模塊化）,以及正在促銷(xiāo)的TTS產(chǎn)品.全部采用國際標準CT-Bus(H.100)總線(xiàn). 成都現貨供應,提供本地化技術(shù)支持.請聯(lián)系028-5531679

刊登日期 2001年09月21日

有效期 30 天

詳細內容......

上海聯(lián)通實(shí)華移動(dòng)信息服務(wù)有限公司

求購內容

構建呼叫中心平臺以及CRM系統

　　公司準備構建呼叫中心以及CRM系統，用于公司張江機房 的服務(wù)窗口，主要有受理交通調度以及其他系統提供服務(wù)，以及 對客戶(hù)資料的搜集、整理以及分析挖掘等CRM功能，望有意的公司 將系統設計方案以及報價(jià)發(fā)送于我,謝謝。

刊登日期 2001年09月18日

有效期 30 天

詳細內容......

個(gè)人

合作內容

通信專(zhuān)利技術(shù)轉讓

短訊組網(wǎng)項目交易

一種全新的個(gè)人唯一通信業(yè)務(wù)系統項目

超級尋呼項目

刊登日期 2001年09月21日

有效期 30 天

眾智科技

求購內容

求購交換機話(huà)費查詢(xún)系統及自動(dòng)停機系統

　　 系統要求能與BELL或國產(chǎn)交換機相配套.

刊登日期 2001年09月21日

有效期 30 天

詳細內容......

新太科技

合作內容

NAP2000呼叫中心平臺誠征合作伙伴

　　 新太科技憑借多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗和豐富的成功案例，開(kāi)發(fā)出基于板卡式的NAP2000呼叫中心平臺，該平臺功能強大，系統運行穩定，價(jià)格優(yōu)惠，在全國已經(jīng)有很多成功的案例，現面向全國誠征呼叫中心領(lǐng)域的合作伙伴，希望能夠共同發(fā)展，要求是要有一定的客戶(hù)端開(kāi)發(fā)能力和客戶(hù)經(jīng)驗。

刊登日期 2001年09月20日

有效期 30 天

詳細內容......

2001/09/21

職責：

負責Call Center項目的系統規劃和方案設計，分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供解決方案；

負責Call Center項目的技術(shù)支持和顧問(wèn)咨詢(xún)；

協(xié)助合作伙伴完成項目方案的投標；

協(xié)助合作伙伴完成項目開(kāi)發(fā)。

要求：

計算機與通信及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科以上學(xué)歷；

具有一年以上Call Center相關(guān)經(jīng)驗，對呼叫中心整體結構非常了解，對CTI系統具有清 晰的 技術(shù)概念和整體技術(shù)把握能力，對CRM有一定的了解；

具有一定的售前支持工作經(jīng)驗。

對數據庫、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有豐富的經(jīng)驗。

熟悉電信、數據通信網(wǎng)絡(luò )，知識面廣。

熟練使用Microsoft Word/Excel/PowerPoint等工具，具有良好的文字和語(yǔ)言表述能力，熟練閱讀英語(yǔ)原文資料，有較強的語(yǔ)言和文字表達能力，能夠獨立完成系統方案的撰寫(xiě)。

有團隊協(xié)作精神、良好的溝通技巧、敬業(yè)的工作作風(fēng)。

有通訊行業(yè)工作背景，有通信理論知識（包括通信原理，電話(huà)交換原理，電話(huà)信令）和 IP 網(wǎng)技術(shù)，了解底層通訊技術(shù)及電信交換知識者優(yōu)先。

詳細內容......