CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

　

CTI論壇動(dòng)態(tài)

　

　

　

信息產(chǎn)業(yè)部：我國將放松增值電信市場(chǎng)準入
電信賣(mài)資源二道販賣(mài)服務(wù) 信產(chǎn)部傳改革信號
中小企業(yè)瞄準增值電信業(yè)務(wù)
綜述：走近虛擬電信運營(yíng)
綜述：上海試水“三網(wǎng)融合”
三網(wǎng)融合的內涵與趨勢
對當前電信若干熱點(diǎn)問(wèn)題的一些看法
分析：固定電話(huà)發(fā)送短信息孕育大市場(chǎng)
通信費用明顯降低 手機有尋呼功能成時(shí)尚
手機用戶(hù)口味如何？--淺析移動(dòng)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)
美國有線(xiàn)產(chǎn)業(yè)開(kāi)展電話(huà)業(yè)務(wù)的情況
推動(dòng)電信市場(chǎng)開(kāi)放 軟訊力推新一代運營(yíng)商解決方案
合力金橋公司“寬帶數據網(wǎng)絡(luò )計費與管理系統”通過(guò)專(zhuān)家論證
合力金橋公司承建北京電信企業(yè)網(wǎng)工程
思科為企業(yè)級用戶(hù)推出綜合通訊解決方案
奧捷特推出在線(xiàn)交談系統ultract chat
航天翔宇從PBX飛升NBX
Avaya為中小企業(yè)奉獻“Avaya IP Office”方案
VCON繼續占據世界IP視頻市場(chǎng)第一位置
葡萄牙法院用VCON視頻證人系統辦案
DVISION推出高清晰會(huì )議電視系統
DoCoMo演示3G可視電話(huà)服務(wù)
愛(ài)立信強調“客戶(hù)關(guān)愛(ài)”
即時(shí)訊息互通 讓不同手機一起“聊”
e網(wǎng)通:統一號碼顯魅力
摩爾新預言：人機交互革命靠語(yǔ)音識別
評論：智能電話(huà)過(guò)于“聰明”嗎？
新浪網(wǎng)VOIP網(wǎng)關(guān)方案
利用Cisco路由器實(shí)現VoIP
三匯語(yǔ)音卡的關(guān)鍵技術(shù)
語(yǔ)音合成基于DSP
Office XP中文語(yǔ)音功能的開(kāi)發(fā)
ADSL技術(shù)簡(jiǎn)介
SCSA MVIP標準
《計算機語(yǔ)音通信核心技術(shù)內幕——GDK 3.2程序設計》簡(jiǎn)介
《計算機語(yǔ)音通信核心技術(shù)內幕——語(yǔ)音通信技術(shù)開(kāi)發(fā)指南》簡(jiǎn)介

　

INTEL公司DIALOGIC SS7系列產(chǎn)品及技術(shù)研討會(huì )
INTEL公司DIALOGIC SS7系列產(chǎn)品
新太科技將以高標準參展第三屆高交會(huì )
奧捷特推出辦公自動(dòng)化軟件e-office
鼎銘電子成功拓展國外市場(chǎng)
阿爾卡特光電子公司完成對卡瑪塔公司的收購
阿爾卡特贏(yíng)得上海移動(dòng)、吉林移動(dòng)GSM網(wǎng)絡(luò )擴容合同
阿爾卡特安裝數字線(xiàn)超3億線(xiàn)

　

外包呼叫中心的市場(chǎng)定位策略
對電信呼叫中心運營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

　

供求與合作

2001年中國語(yǔ)音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調研說(shuō)明

2001年中國語(yǔ)音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調研用戶(hù)問(wèn)卷

2001年中國語(yǔ)音板卡產(chǎn)品市場(chǎng)調研系統集成商&CT中間件廠(chǎng)商問(wèn)卷

一 主辦單位：CTI論壇 潤迅電話(huà)商務(wù)公司

二 考察時(shí)間：2001年11月4日—11日

三 參團人員：呼叫中心和CRM領(lǐng)域中的相關(guān)企事業(yè)單位、呼叫中心設備商和運營(yíng)商的高層管理者、項目管理人員、高級專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等

四 主要活動(dòng)內容：

參觀(guān) LG 電信公司呼叫中心

訪(fǎng)問(wèn) SK 電信公司呼叫中心

參加韓國2001TMI (Tele Marketing International)展會(huì )

參觀(guān)三星電子公司呼叫中心

參觀(guān)MPC公司呼叫中心

中韓兩國業(yè)界人士交流洽談會(huì )

五 費用標準：

報名費：人民幣3,000元/人（國內手續及簽證的辦理費用）

境外綜合費：人民幣11,800元/人（即國外組織、接待和業(yè)務(wù)安排費：含國際往返機票、境外交通、食宿、商務(wù)活動(dòng)、會(huì )務(wù)安排等費用）

六 報名日期：9月7日——9月28日

七 申請表格：因名額有限，如果您有意參加本次交流和考察，請從速填寫(xiě)下表：

http://m.yshhuang.com/expo/2001/09/expoin0901.htm

2001/09/29 中國新聞網(wǎng)

　　新華網(wǎng)南寧九月二十九日電(記者王瑾王勉) 記者日前從有關(guān)部門(mén)了解到，中國第一個(gè)社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)中心——南寧市社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)中心即將建成。

　　社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)就是政府協(xié)調指揮各相關(guān)部門(mén)，向公眾提供社會(huì )緊急救助服務(wù)的聯(lián)合行動(dòng)。早在上世紀六十年代，美國政府就取消了當時(shí)存在的多個(gè)服務(wù)號碼的狀態(tài)，選用“九一一”作為統一的社會(huì )緊急救助特殊服務(wù)號碼。迄今“九一一”應急中心已遍及美國的每一個(gè)州市，并日臻完善。

　　現在，這種先進(jìn)的社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)系統將首次落戶(hù)中國。在建的南寧市社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)系統工程總投資一點(diǎn)六億元，引進(jìn)美國摩托羅拉公司的技術(shù)和設備。這一系統由計算機輔助調度、地理信息、電訊、信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)調度通信、語(yǔ)音記錄、大屏幕顯示、車(chē)輛定位、衛星現場(chǎng)圖像實(shí)時(shí)傳送、安全監控等子系統和相關(guān)配套系統組成。

　　系統覆蓋南寧市轄區一萬(wàn)多平方公里的社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)指揮、調度系統。它將率先在國內將眾多的應急號碼統一為一個(gè)號碼“九一一”，采用統一的網(wǎng)絡(luò )信息平臺。市民在遇到一些特殊、突發(fā)、應急、重大事件時(shí)，只要撥通“九一一”，就會(huì )得到及時(shí)救援。

　　據了解，目前南寧市社會(huì )應急聯(lián)動(dòng)中心建設進(jìn)展順利，預計二00二年一月可完成整個(gè)系統的建設。二00二年五月，應急聯(lián)動(dòng)系統將正式投入使用。(完)

摘自：http://www.sina.com.cn 2001/09/29 中國新聞網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0920.htm

2001/09/28

　　昨日，昆明市盤(pán)龍區人民檢察院“舉報自動(dòng)受理中心”正式投入使用。

　　據悉，舉報自動(dòng)受理中心，實(shí)行全天24小時(shí)不間斷電腦自動(dòng)值班。通過(guò)自動(dòng)受理系統的運行，舉報人不必到檢察院當面舉報，就可以在嚴格保密的條件下獲得全天候的舉報受理接待。在工作人員進(jìn)行必要的數據錄入后，舉報人不僅可通過(guò)該系統放心的向檢察機關(guān)進(jìn)行舉報，還可以了解其舉報內容的處理情況，并且能夠通過(guò)系統內設置的語(yǔ)音信息對盤(pán)龍區人民檢察院的院務(wù)公開(kāi)工作、檢察職能、組織機構及部門(mén)電話(huà)等進(jìn)行咨詢(xún)和了解。

　　盤(pán)龍區人民檢察院舉報自動(dòng)受理中心的電話(huà)號碼是：0871—5732000(孫偉)

新浪網(wǎng) 2001/09/28

網(wǎng)上全文： http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0919.htm

2001中國呼叫中心論壇將在上海舉辦

　　對于當今中國的許多商業(yè)機構來(lái)說(shuō)，如何有效地處理客戶(hù)電話(huà)是商業(yè)成功和吸引忠誠客戶(hù)的關(guān)鍵。優(yōu)秀的呼叫中心解決方案對于 在競爭中取得勝利是非常重要的。呼叫中心代表了機會(huì )，并能為中國和外國的公司進(jìn)入市場(chǎng)提供良好的途徑。

　　由于中國電話(huà)使用者的數量猛增，呼叫中心的服務(wù)將在為客戶(hù)提供產(chǎn)品合服務(wù)等環(huán)節上起重要作用。呼叫中心將在公司銷(xiāo)售和市 場(chǎng)活動(dòng)中起戰略性的作用，尤其對于那些客戶(hù)量非常大的國家，如中國。

　　由中國電子商會(huì )主辦的“2001中國呼叫中心論壇”將于2001年10月25日到26日在上海瑞吉紅塔大酒店舉辦。這是2001中國國際呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )（Call Center & CRM China 2001）的全年系列活動(dòng)之一。屆時(shí)，將有來(lái)自英國呼叫中心專(zhuān)家論壇委員會(huì )和香港呼叫中心協(xié)會(huì )的專(zhuān)家學(xué)者們，就如何有效地管理和運營(yíng)呼叫中心發(fā)表獨特的見(jiàn)解。

CTI論壇報道 2001/09/27

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/cc2001/cc0023.htm

劉晶　 2001/09/25

　　根據CTI論壇的統計，截止到2000年底，我國總共擁有呼叫中心座席數量7.9萬(wàn)多個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數），市場(chǎng)總規模達到83.59億元。而在美國、加拿大、歐洲等地，呼叫中心已經(jīng)相當成熟，在美國大約有7萬(wàn)個(gè)呼叫中心，預計到2003年，美國呼叫中心市場(chǎng)收入將是307億美元。

　　中國市場(chǎng)，像一片尚等開(kāi)發(fā)的沃土，面對如此巨大的待開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，一時(shí)引來(lái)諸多英雄，在日前由中國電子商會(huì )舉辦的CALLCENTER／ERP 2001大會(huì )上，傳遞出目前我國呼叫中心發(fā)展的態(tài)勢和今后發(fā)展的趨向。

呼叫中心在電信業(yè)應用最早

　　呼叫中心的發(fā)展，其意義不僅僅在于產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，更在于它是與地區經(jīng)濟，國家經(jīng)濟的發(fā)展緊密相關(guān)。而就其產(chǎn)業(yè)意義來(lái)講，信息產(chǎn)業(yè)不僅是呼叫中心技術(shù)的提供者也是受益者。

　　呼叫中心主要在行業(yè)和企業(yè)中得到應用。但在我國，只有電信行業(yè)的呼叫中心系統比較成規模，189電信服務(wù)熱線(xiàn)大家耳熟能詳，中國電信1000號呼叫中心也即將開(kāi)始正式運營(yíng)，屆時(shí)中國電信所有的服務(wù)電話(huà)統一使用此號。雖然中國電信建立呼叫中心比較早，但就經(jīng)驗而言，與國外的電信運營(yíng)商還有差距。軟件！呼叫中心管理、運營(yíng)軟件的形成必是基于長(cháng)時(shí)間的經(jīng)驗積累，AVAYA的Q-Manager在電信行業(yè)呼叫中心軟件領(lǐng)域的地位與其長(cháng)期為電信服務(wù)不無(wú)關(guān)系。

　　在電信行業(yè)的應用之外，要對用戶(hù)及時(shí)響應的行業(yè)，如：銀行業(yè)、證券業(yè)、水利、鐵路、郵政等等行業(yè)都有建設呼叫中心的必要，所以行業(yè)應用是呼叫中心的一個(gè)大市場(chǎng)，而大的行業(yè)也為呼叫中心創(chuàng )造了無(wú)限的發(fā)展空間。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0921.htm

聞丹巖 2001/09/27

　　9月27日獲悉，企業(yè)網(wǎng)絡(luò )解決方案及服務(wù)的全球領(lǐng)先供應商Avaya公司(紐約交易所代碼：AV)今天榮獲Frost & Sullivan頒發(fā)的兩項聲名顯赫的市場(chǎng)工程獎。該國際著(zhù)名的市場(chǎng)咨詢(xún)和培訓公司是經(jīng)過(guò)對亞太地區呼叫中心及無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)市場(chǎng)進(jìn)行嚴格分析后把獎項頒發(fā)給Avaya的。

　　這是Avaya連續第二年在呼叫中心領(lǐng)域榮獲Frost & Sullivan 頒發(fā)的市場(chǎng)工程獎。

　　根據Frost & Sullivan對亞太地區呼叫中心軟、硬件市場(chǎng)的研究，Avaya是這個(gè)價(jià)值6.55億美元的行業(yè)中的領(lǐng)先供應商，擁有18%的市場(chǎng)份額，比第二名競爭對手高出近一倍。在Frost & Sullivan評估的8個(gè)技術(shù)領(lǐng)域中1，Avaya在自動(dòng)呼叫分配領(lǐng)域占據 42%的市場(chǎng)份額，在語(yǔ)音信息領(lǐng)域占據37%的技術(shù)市場(chǎng)。盡管競爭日益加劇，Avaya還是超越了競爭對手，即使在日本、澳大利亞及香港等高度發(fā)達的市場(chǎng)上也是如此。

　　無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)技術(shù)作為一種主流網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，在亞洲市場(chǎng)僅僅出現了不到一年的時(shí)間。Avaya憑借其搶先占領(lǐng)市場(chǎng)的優(yōu)勢，在這個(gè)領(lǐng)域取得了驕人的成績(jì)。Zutshi先生援引Frost & Sullivan《亞太地區無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)市場(chǎng)最新報告》2指出：“這是Avaya占有領(lǐng)先地位的一個(gè)主要因素，使其在1.427億美元的總體市場(chǎng)占據接近三分之一的收入。”

　　Avaya的重要客戶(hù)之一星和公司（StarHub）出席了頒獎典禮，并盛贊Avaya的服務(wù)及解決方案的質(zhì)量。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/09/27

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/Lucent/avaya01_0904.htm

聞丹巖　2001/09/27

9月27日，在商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位的Avaya公司近日在美國亞特蘭大著(zhù)名的N+I展覽會(huì )上宣布,其業(yè)界領(lǐng)先的Avaya呼叫處理軟件性能有所增強，從而進(jìn)一步加強了其企業(yè)級IP解決方案（ECLIPS）系列產(chǎn)品。這些強化性能包括Avaya IP600和DEFINITY One 通信服務(wù)器容量的擴大，它有助于客戶(hù)解決在商業(yè)通信中面臨的許多難題。

除原有的Windows NT 4.0和UNIX兼容性之外，新的Avaya呼叫處理軟件還可以運行于微軟Windows* 2000服務(wù)器操作系統。

為了擴大呼叫處理容量，DEFINITY One或IP600上的Avaya呼叫處理軟件將支持的業(yè)務(wù)代表數量從50名增加到100名，支持的中繼線(xiàn)數量從168條增加到300條，從而帶來(lái)更高的呼叫處理能力。擁有較小規模呼叫中心的用戶(hù)現在可以處理更多的呼叫量并縮短排隊時(shí)間，同時(shí)充分利用這些通信服務(wù)器所提供的應用和先進(jìn)功能。

從2001年12月起，在美國市場(chǎng)發(fā)貨的所有新的基于Windows 的ECLIPS 通信服務(wù)器都將裝備新的TN 2314處理器板。后者擁有一個(gè)500MHz處理器和256M RAM，可以提供更快的速度、更大的RAM以及更高的系統性能。新的處理器板將內置網(wǎng)卡（NIC），從而節省出一個(gè)PCMCIA插槽。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/Lucent/avaya01_0905.htm

2001/09/25

9月25日，普納科技集團合力金橋公司商用通信事業(yè)部自主開(kāi)發(fā)研制的HollyOne Enterprise呼叫中心產(chǎn)品家族又添新丁。在國賓酒店舉行的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì )上，合力金橋向行業(yè)客戶(hù)及業(yè)內人士展示了最新開(kāi)發(fā)成功的交互式語(yǔ)音應答系統（HollyIVR）和呼叫中心中間件（HollyContact）產(chǎn)品。

據合力金橋公司商用通信事業(yè)部張林先副總經(jīng)理介紹，HollyIVR是合力金橋公司獨立開(kāi)發(fā)的交互式語(yǔ)音應答軟件產(chǎn)品，可以提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應答用戶(hù)的呼叫并提供相應服務(wù)。在夜間無(wú)坐席工作、呼叫無(wú)應答或長(cháng)時(shí)間排隊等待的時(shí)候，它可以請求用戶(hù)留下電話(huà)號碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話(huà)回復，避免了大量的呼叫丟失，能夠重復執行客戶(hù)服務(wù)中心大量相同的操作，從而減輕服務(wù)人員的工作量，提高客戶(hù)服務(wù)中心的工作質(zhì)量，以便更好為客戶(hù)提供服務(wù)。HollyIVR采用國際領(lǐng)先的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)，提供了功能豐富的圖形化流程定制工具，廣泛適用于各種電話(huà)服務(wù)中心，有效降低了用戶(hù)的建設和維護難度。

HolLyContact是合力金橋公司自主開(kāi)發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國際上多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設計思想，應用第四代呼叫中心的核心技術(shù)，在國內率先實(shí)現了呼叫中心CTI控制的很多高級功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入，并統一排隊處理；向應用層提供標準的開(kāi)發(fā)程序接口，方便第三方廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)各種具體應用等。HollyContact是基于COM技術(shù)的模塊化程序設計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩定運行提供了可靠的軟件平臺。

普納集團合力金橋公司是國內較早進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的系統集成商，目前已經(jīng)完成了近20個(gè)大型呼叫中心系統建設，包括北京電信189客服中心、國家Y2K信息網(wǎng)絡(luò )支持中心、中國聯(lián)通總部客服中心、中國聯(lián)通北京客服中心、中國聯(lián)通浙江客服中心、中國移動(dòng)浙江分公司客服中心、中國移動(dòng)海南客服中心等。HollyOne Enterprise呼叫中心產(chǎn)品家族已經(jīng)成功的應用于很多已建呼叫中心項目中，為今后的市場(chǎng)應用與推廣奠定了基礎。

合力金橋供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/holybridge/holybridge01_0901.htm

2001/09/24

　　 電子商務(wù)基礎架構供應商Sybase公司，于日前同Ericsson公司正式簽署合作協(xié)議。Ericsson公司將全面采用Sybase公司提供的行業(yè)數據倉庫解決方案IWS（Industry Warehouse Studio）作為其呼叫中心解決方案Cenzxis的核心組件。通過(guò)此次合作，Sybase公司將憑借Sybase IWS卓越的性能，構建Ericsson Cenaxis系統的堅實(shí)數據平臺，為用戶(hù)提供一個(gè)集成的以客戶(hù)為中心的數據視圖。同時(shí)，使用Cenaxis呼叫中心解決方案的用戶(hù)也可以通過(guò)Sybase IWS，更為方便地創(chuàng )建報表、分析客戶(hù)的使用狀況，便于及時(shí)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。

　　Sybase公司作為業(yè)界著(zhù)名的獨立軟件提供商，始終為行業(yè)用戶(hù)提供具有個(gè)性化的解決方案，尤其重視電信、通訊、金融等重點(diǎn)行業(yè)的發(fā)展。其推出的Sybase IWS數據倉庫解決方案，是企業(yè)級分析基礎架構用于設計、開(kāi)發(fā)和實(shí)施商務(wù)智能應用，可用于創(chuàng )建世界級的分析型應用，分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標，以便于企業(yè)可以更好的了解客戶(hù)的需求。為了保證此次同Ericsson合作的順利進(jìn)行，Sybase公司在提供先進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)，還派出了大批專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，對Ericsson Cenaxis系統進(jìn)行了細致的分析調試，得到了Ericsson公司技術(shù)專(zhuān)家的一致好評和認可。

　　作為全球著(zhù)名通信廠(chǎng)商之一的Ericsson公司，此次推出的Cenaxis呼叫中心系統，可以配置在任何網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，提供大范圍交互式客戶(hù)服務(wù)功能。該解決方案為網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和服務(wù)提供商們提供了良好的管理功能。同時(shí)，也為呼叫中心系統服務(wù)的客戶(hù)提供了滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)功能。為了保障系統的穩定和安全，Ericsson公司對目前軟件市場(chǎng)及知名的軟件公司進(jìn)行了周密的調查和相互比較，最后決定選用Sybase公司的IWS數據倉庫解決方案作為其核心組件。通過(guò)Sybase IWS，Ericsson公司的客戶(hù)可以分析呼叫中心系統的數據。

【eNews消息】 2001/09/24

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/ericson/ericson01_0901.htm

 

2001/09/24

背景：

在芬蘭近十三萬(wàn)平方英里的土地上，僅僅只有五百多萬(wàn)的人口。如何跨越地理因素的挑戰，有效應用資源，去充分地為這些散布在北方廣漠原野的稀疏人口提供服務(wù)，便成了芬蘭境內所有企業(yè)所共同面臨的最大挑戰。成立一百年以上的Leonia Bank，在芬蘭提供電話(huà)銀行的服務(wù)已經(jīng)長(cháng)達十年以上，因其能夠應用最新科技，提供都市與鄉村居民同等級的服務(wù)，并達到在芬蘭擁有近半數的個(gè)人用戶(hù)以及高達百分之八十以上的企業(yè)用戶(hù)，而成為芬蘭最頂尖的銀行之一。

市場(chǎng)趨勢及Leonia Bank所面臨的挑戰：

根據許多相關(guān)的統計數字可以得知，與歐洲其它國家相比較，芬蘭的居民使用移動(dòng)電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)的比例高出許多。為了為這些傾向使用新式互動(dòng)渠道的客戶(hù)提供服務(wù)，Leonia Bank建立了移動(dòng)電話(huà)銀行與網(wǎng)上銀行。而此時(shí)Leonia Bank所面臨的挑戰是，如何強化新式渠道的應用而將更多的服務(wù)由費用較高的傳統分行轉移過(guò)來(lái)。另一方面，即將與Sampo Insurance的合并，集成雙方共同的服務(wù)渠道來(lái)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，也是Leonia Bank在客戶(hù)服務(wù)管理方面的另一道難題。

Genesys所提供的解決方案：

Leonia Bank第一步就是升級其呼叫中心的操作系統以適應來(lái)自移動(dòng)電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)且持續迅速增長(cháng)的客戶(hù)查詢(xún)。而在此轉換過(guò)程當中，必須將對呼叫中心Service Level所造成的沖擊降到最低。Leonia Bank采用了Genesys的Enterprise Routing以及Outbound Contact Solutions來(lái)執行這項任務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0908.htm

2001/09/25

背景：

在1998年，Chrysler以及Damiler-Benz完成了一次汽車(chē)工業(yè)前所未有的合并，并以Mercedes-Benz的品牌繼續提供世界頂級的產(chǎn)品與服務(wù)。面對品牌合并所引發(fā)的效應，如何去經(jīng)營(yíng)與新客戶(hù)的關(guān)系以及保持客戶(hù)的忠誠度著(zhù)實(shí)是個(gè)重要的課題。為此，Mercedes-Benz在荷蘭新成立了一個(gè)Customer Assistance Center(CAC)，目標是作為整個(gè)歐洲地區客戶(hù)服務(wù)的中心點(diǎn)，提供一天二十四小時(shí)，一年三百六十五天的服務(wù)，并且能夠依據不同客戶(hù)的需求，用歐洲地區不同國家的語(yǔ)言來(lái)服務(wù)。

面臨的挑戰：

對于Mercedes-Benz而言，合并之后如何維持以及加強其世界級的品牌形象，持續提供更精致以及個(gè)性化的服務(wù)絕對是首要課題。將其呼叫中心CAC設立于一個(gè)地點(diǎn)集中管理，卻又在服務(wù)地點(diǎn)范圍方面覆蓋多達十一個(gè)國家，Mercedes-Benz非常迫切需要先進(jìn)科技的協(xié)助，使所有的來(lái)電能夠依據其不同的語(yǔ)言需求以及所需提供的服務(wù)地點(diǎn)，分配到最適合的服務(wù)人員。除了集中式的客服資源管理外，對于合并之后迅速成長(cháng)的客戶(hù)群，Mercedes-Benz也需要能夠具有高效能、可擴充性的集成式平臺，并能夠提供如互聯(lián)網(wǎng)等新式媒體渠道的交互式解決方案，來(lái)適應其快速成長(cháng)的需求。

Genesys所提供的解決方案：

Mercedes-Benz’s Customer Assistance Center(CAC)提供一天二十四小時(shí)、一年三百六十五天，而且全歐洲單一號碼的免費服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。而Genesys所提供的解決方案，第一個(gè)任務(wù)就是要協(xié)助CAC去辨別出來(lái)電者所在的國家或者是地理位置，而后Genesys’ Enterprise Routing能夠將來(lái)電者適當地分配給具有不同技能或是語(yǔ)言能力的話(huà)務(wù)員，并且在最短的時(shí)間之內由企業(yè)數據庫調出該來(lái)電客戶(hù)的相關(guān)資料。「我們能夠更有效率地讓來(lái)電在第一時(shí)間轉接至最適當的話(huà)務(wù)員，不同國家的來(lái)電者，被轉接至具有該國語(yǔ)言能力的話(huà)務(wù)員處，其準確率高達95%。」Anne Jens Schotanus, Mercedes-Benz’s CAC的General Manager指出。

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黃旭晨 2001/09/25

中國家電工業(yè)是中國市場(chǎng)經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，從計劃經(jīng)濟走出的家電行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟的冶煉中逐漸成熟，走向國際市場(chǎng)。在經(jīng)歷了以降價(jià)、技術(shù)創(chuàng )新為主要手段而搶占市場(chǎng)份額的家電戰之后，國內家電企業(yè)更多地將目光轉向了客戶(hù)服務(wù)。海爾提出了“真誠到永遠”的承諾，康佳創(chuàng )造著(zhù)“康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上”的星級服務(wù)。據調查，國內有2/3的企業(yè)開(kāi)通了客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。客戶(hù)服務(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀(guān)念上的轉變，還需要運用現代技術(shù)手段來(lái)完成。實(shí)踐證明，最有效的手段當是借助呼叫中心。在國內海爾、萬(wàn)家樂(lè )等大型企業(yè)已經(jīng)成功運用呼叫中心，為客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心在家電行業(yè)的應用是家電企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)水平的必然。

一.網(wǎng)絡(luò )呼叫的基本概念

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—— 奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之一

2001/09/25

一、概述

聯(lián)想電腦公司擁有聯(lián)想電腦和其他相關(guān)代理產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，售后服務(wù)的需求非常大，需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)性的系統進(jìn)行支持。因此我們采用基于奧迪堅呼叫中心平臺的華泰貝通客服中心系統來(lái)組建售后服務(wù)部的客服中心。

二、系統功能

奧迪堅通訊系統的功能：

支持模擬線(xiàn)路接入和模擬分機座席，接入最大可以達到192路模擬線(xiàn)路，座席最大可以達到128個(gè)。

支持數字E1接口，單機系統最大可以支持到4個(gè)E1接口，實(shí)現120路話(huà)路。

支持IP座席。可以用IP座席輕松構建遠程專(zhuān)家座席。

能夠統一處理來(lái)自PSTN的呼叫和來(lái)自IP的呼叫。

支持多達6方的電話(huà)會(huì )議。

座席位置可以靈活安排，實(shí)現無(wú)址化座席，無(wú)須為分機位置的更改而重新布線(xiàn)。

來(lái)電可以直接進(jìn)入語(yǔ)音信箱。

特有的基于時(shí)間的路由設置，根據時(shí)間的不同，將來(lái)電轉接到不同的選項。比如工作時(shí)間可以直接轉到座席服務(wù)，非工作時(shí)間可以全部轉入IVR服務(wù)等。

（一）智能選擇座席(ACD)

華泰貝通——奧迪堅客戶(hù)服務(wù)中心的排隊系統支持四種排隊方式：

1.呼叫空閑時(shí)間最長(cháng)的座席

2.呼叫所有座席

3.呼叫的一個(gè)空閑的座席

4.呼叫指定的座席

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——奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之二

2001/09/26

一.系統概要

“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對各類(lèi)公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。近年來(lái)，商品競爭已轉向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著(zhù)電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴大，以及電話(huà)資費的調整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應用。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅——和創(chuàng )科技專(zhuān)為上海潤田信息科技有限公司專(zhuān)業(yè)設計的（96900—— “導航者”信息臺），本方案充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：

撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉入相關(guān)座席。

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—— 奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之三

2001/09/26

一、系統概要

“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對各類(lèi)公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。近年來(lái)，商品競爭已轉向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著(zhù)電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴大，以及電話(huà)資費的調整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應用。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅專(zhuān)為北京鐵通專(zhuān)業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：

撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉入相關(guān)座席。

由于大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

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—— 奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之四

2001/09/26

一、系統概要

“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對各類(lèi)公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。近年來(lái)，商品競爭已轉向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著(zhù)電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴大，以及電話(huà)資費的調整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應用。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅專(zhuān)為北京鐵通專(zhuān)業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：

撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉入相關(guān)座席。

由于大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報系統為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。

智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。

班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新手進(jìn)行培訓或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二、系統功能

2.1自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

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2001/09/27

一、系統概況

數據通信局的客戶(hù)遍布全國各地，建立一個(gè)覆蓋全國的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )勢在必行，因此我公司為之構建了數據通信局客戶(hù)服務(wù)系統，全國各地的各個(gè)客服中心的數據可以通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)連接，語(yǔ)音也可以通過(guò)VOIP用數字專(zhuān)線(xiàn)連接，以降低長(cháng)話(huà)費用。該系統的投入使用，不但滿(mǎn)足了數據局為全國各地客戶(hù)服務(wù)的需要，而且可以收集客戶(hù)信息，不但降低了辦公費用，而且有利于擴大市場(chǎng)分額。數據通信客戶(hù)服務(wù)中心的主要目的是解決對全國大客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)與申辦、障礙申告、投訴與建議的集中管理以及處理控制，系統采用800號接入，以一個(gè)小型的交換設備為座席電話(huà)分配點(diǎn)，客戶(hù)撥入的電話(huà)，經(jīng)小型交換設備分配到空閑的座席上。

二、應用狀況

目前在北京運用系統平臺，在后期的系統建設中，將在全國的不同地點(diǎn)建立客戶(hù)服務(wù)中心，配備FH-CCMS全套產(chǎn)品，并將各個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心語(yǔ)音通道用IP電話(huà)連接。同時(shí)CCMS-CRM分析客戶(hù)反饋信息，以便為客戶(hù)更好地服務(wù)。

三、系統結構

全國數據局客戶(hù)服務(wù)中心包括前臺受理席和維護管理席。其中前臺受理席的主要功能包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴與建議、障礙申告、業(yè)務(wù)需求意向受理、答復客戶(hù)。維護管理席的主要功能包括：系統的參數維護、受理員管理、咨詢(xún)服務(wù)內容的更新、接收并處理信息提示、任務(wù)分派、結果檢查、匯總處理、權限管理、答復客戶(hù)。在各省（市）還有各級相關(guān)單位，其人員根據權限和設置分配為兩個(gè)類(lèi)別：管理類(lèi)和處理類(lèi)，管理類(lèi)的權限其主要目的是定義處理部門(mén)及其部門(mén)的處理范圍，以及定義相關(guān)下級人員。處理類(lèi)的權限是負責具體問(wèn)題的處理。

四、解決的問(wèn)題

客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心的聯(lián)系方式有兩種：電話(huà)和Internet，全國客戶(hù)可在全國任何地點(diǎn)享受服務(wù)，而客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)CRM把握客戶(hù)需求。

五、系統結構示意圖

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網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案概述

如果您的辦公室有局域網(wǎng)絡(luò )和用戶(hù)交換機

如果你們的辦公室只有用戶(hù)交換機

如果您的辦公室只有局域網(wǎng)絡(luò )和幾部直線(xiàn)電話(huà)

如果您是新成立的公司或機構，準備購置通訊或網(wǎng)絡(luò )設備

如果你是一家大型企業(yè)但也想擁有網(wǎng)絡(luò )電話(huà)

如果你是一家有分支機構的企業(yè)

一個(gè)現代經(jīng)理人，避免不了經(jīng)常出差，那您該如何全面把握公司情況

如果你遠程或在家辦公

多個(gè)小型商務(wù)機構共用通訊系統

為您配置一個(gè)商務(wù)秘書(shū)

 在傳統電話(huà)系統上增添呼叫中心功能

構建CRM整體解決方案

奧迪堅客戶(hù)服務(wù)中心 您的制勝之道

奧迪堅咨詢(xún)服務(wù)中心 幫您實(shí)現有求必應

分布式的呼叫中心

十幾萬(wàn)元的呼叫中心

詳細內容......

——Network Routing Solution

2001/09/19

Genesys Network Routing Solution以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分布的呼叫中心之上架構一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據企業(yè)所制定的商業(yè)規則作統一的電話(huà)路由分配至最適合的話(huà)務(wù)員，能夠使企業(yè)用戶(hù)的Contact Center資源應用達到最佳化。

Genesys Network Routing Solution具有下列功能與特性：

跨多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)的話(huà)務(wù)量均衡：

Genesys Network Routing以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)上架構了一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)的機制，從Virtual Contact Center的宏觀(guān)角度，可以全盤(pán)掌握多點(diǎn)呼叫中心的所有資源包括：話(huà)務(wù)員、話(huà)務(wù)組、來(lái)電量、以及IVR ports等。而所有的來(lái)電話(huà)務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center，依據來(lái)自各呼叫中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統計數字，來(lái)作最有效的話(huà)務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機制運作下，可以極有效率的調節大量的話(huà)務(wù)，使來(lái)電準確地轉接到與之相對應的呼叫中心并得到最適當的處理，并且使每一個(gè)單一的呼叫中心都能夠發(fā)揮其最大的運作效能。

智能型的路由策略 (Intelligent Routing)：

采用Genesys Network Routing Solution，所有的來(lái)電的路由將會(huì )發(fā)生在公網(wǎng)端，而Network Routing Solution將會(huì )被安裝在企業(yè)客戶(hù)端與局域網(wǎng)進(jìn)行互動(dòng)而提供所有電話(huà)路由的指示。所有來(lái)電的客戶(hù)將會(huì )根據其特殊的需求被最適當的分配至不同的話(huà)務(wù)員甚至是不同的Call Centers。

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姚遜 2001/07/11

在呼叫中心應用領(lǐng)域流傳 "建呼叫中心容易，用好呼叫中心難"的說(shuō)法，從中可以看到廣大的呼叫中心應用企業(yè)在關(guān)注以ＣＴＩ為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，更加注重將這些功能與自身的應用、管理結合，并進(jìn)而為呼叫中心提出了更高的要求。

一、融會(huì )貫通的交流渠道、全面統一的接觸中心

在通信手段極為豐富的今天，如何將電話(huà)、傳真、視頻、短消息、Ｅｍａｉｌ和Ｗｅｂ訪(fǎng)問(wèn)等交流渠道協(xié)調起來(lái)，使客戶(hù)既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統信息的完整、準確和一致是十分關(guān)鍵的。

這要求呼叫中心能夠實(shí)現對多種媒體的統一支撐，建立了與媒體無(wú)關(guān)的多通道統一控制機制。能夠支持語(yǔ)音、傳真、短消息、Ｅｍａｉｌ、視頻、ＷｅｂＰｈｏｎｅ、ＴｅｘｔＣｈａｔ、護航瀏覽、回呼請求等多種媒體。提供開(kāi)放的多媒體渠道統一接管、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現在三個(gè)層次：

１．在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，可以通過(guò)內置短消息網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、ＩＰ模塊、視頻接口來(lái)拓展ＩＰ和圖象功能，各種接入方式應能夠有效融合，排隊機通過(guò)疊加相關(guān)模塊，實(shí)現功能的拓展。

２．在功能支撐層，對所有的媒體渠道統一接管，對多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣進(jìn)行統一多通道控制機制。功能支撐層應能提供統一的接口，并允許將來(lái)對呼叫種類(lèi)進(jìn)行擴充。

３．在業(yè)務(wù)實(shí)現層，業(yè)務(wù)代表可以在同一個(gè)臺席上，對多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣處理。允許業(yè)務(wù)代表對在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等操作。

二、以客戶(hù)信息數據庫為基礎，構建客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理為核心的客服平臺

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/huawei/huawei01_0901.htm

侯麗坤 2001/09/27

在日前舉辦的“2001中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理展覽會(huì )”上，信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司謝麟振司長(cháng)指出，中國呼叫中心市場(chǎng)正以每年20%～25%的速度增長(cháng)。IT業(yè)雖然受到美國經(jīng)濟增長(cháng)緩慢的影響，但是中國的高速發(fā)展顯現了特有的魅力。我們龐大的電信基礎設施和高速的經(jīng)濟增長(cháng)將會(huì )給呼叫中心帶來(lái)更大的發(fā)展空間。

呼叫中心是典型的增值業(yè)務(wù)，目前運營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)正從傳輸變?yōu)榉��?wù)，提供高附加值的服務(wù)以開(kāi)辟新的收入來(lái)源是運營(yíng)商的當務(wù)之急。另外，通信技術(shù)與計算技術(shù)的融合也為提供新的增值服務(wù)創(chuàng )造了機會(huì )，這種融合趨勢也明顯地顯現在呼叫中心中。

在巨大的市場(chǎng)機會(huì )面前，挑戰是什么？降低呼叫中心的成本，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。要迎接這樣的挑戰，必須正確選擇關(guān)鍵技術(shù)。英特爾通信部中國區渠道經(jīng)理張志斌在展會(huì )所做的主題演講，深入地分析了建立呼叫中心必須關(guān)注的一些關(guān)鍵技術(shù)。

張志斌提到了一些咨詢(xún)公司的調查數據。Ernst & Young公司的數據顯示，呼叫中心交易成本是6～7美元；IVR交易成本是1～1.5美元；而Web交易成本少于0.5美分。從這里可以清楚地看出，不同技術(shù)的選擇甚至能上百倍地影響到呼叫中心的成本。據Forrester Research估計，基于電話(huà)的呼叫中心希望設備改造，升級為基于Web的呼叫中心，因為這樣可以將成本降低43%。Gartner Group的數據顯示，超過(guò)50個(gè)座席的呼叫中心如果利用語(yǔ)音識別技術(shù)，在9～18個(gè)月內就能收回投資。TMA Associates的數據也顯示了采用語(yǔ)音識別技術(shù)的重要性: 一個(gè)呼叫中心如果每月有100萬(wàn)次的呼叫，那么利用語(yǔ)音識別接口技術(shù)，每年可以節省120萬(wàn)美元。

客戶(hù)的需求也在發(fā)生變化，自助服務(wù)、便利、快速、透明等需求逐漸顯露出來(lái)。經(jīng)過(guò)種種分析，不難總結出，CTI、Web、融合通信服務(wù)器和語(yǔ)音識別技術(shù)是建設現代呼叫中心不容忽視的幾種關(guān)鍵技術(shù)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/callcenter/2001/callcenter0902.htm

胡英 2001/09/26

　　客戶(hù)關(guān)系管理目前非常流行，一個(gè)重要原因是，現代企業(yè)已經(jīng)認識到，客戶(hù)是企業(yè)的生命，失去了客戶(hù)的企業(yè)沒(méi)有任何存在的價(jià)值。現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的變化、顧客消費觀(guān)念的變化，以及顧客資料的復雜性，讓客戶(hù)關(guān)系管理成為新的熱點(diǎn)。Gartner報告稱(chēng)，全球CRM市場(chǎng)到2005年將超過(guò)600億美元，

企業(yè)呼叫中心面臨的困境

　　現實(shí)的情況是，維護客戶(hù)需要投入高昂的費用和巨大的管理資源。

　　有統計資料表明，企業(yè)為維護一個(gè)已有客戶(hù)的費用是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)費用的10倍；而建立一個(gè)企業(yè)級呼叫中心，最初的硬件軟件投資就將達到1000萬(wàn)元以上；這僅僅是建立CRM的開(kāi)始，還不包括在管理、培訓和人員上的長(cháng)期投資。

　　有些企業(yè)雖然投入巨資建立了企業(yè)級呼叫中心，但由于對呼叫中心所面臨的管理問(wèn)題考慮不足，造成了人員的浪費及各部門(mén)之間的扯皮現象。例如，企業(yè)招聘呼叫中心座席人員（CRO）時(shí)，往往要求較高（至少是本科學(xué)歷以上）。根據相關(guān)統計，80%的客戶(hù)信息只是一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，致使這些高素質(zhì)人才認為沒(méi)有前途而紛紛離職; 而某些滿(mǎn)員的呼叫中心又由于信息不多而造成人員的閑置。另一方面，呼叫中心是一種企業(yè)各部門(mén)密切配合的長(cháng)期策略，而企業(yè)往往由于歷史的原因不能很好地協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系，因此呼叫中心無(wú)法開(kāi)展正常的業(yè)務(wù)。目前，國內已經(jīng)建立的呼叫中心有90%以上正面臨著(zhù)這樣的困惑，以致于某些企業(yè)不知如何使用呼叫中心。

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2001/09/24

目錄

一. 公司簡(jiǎn)介

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

三. 產(chǎn)品功能描述

四. 應用特點(diǎn)

 

一. 公司簡(jiǎn)介

廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專(zhuān)業(yè)研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。

億景通信致力于將高科技技術(shù)與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò )及特殊應用的工程經(jīng)驗，為客戶(hù)提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò )解決方案。

目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應用。

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

座席卡為呼叫中心座席終端卡，插入計算機ISA或PCI槽。一端與交換機、排隊機、座席卡用戶(hù)接口連接，另一端與耳機向連，以提供座席語(yǔ)音。

廣州億景通信提供的座席卡功能豐富、設計新穎，能夠提供DTMF收發(fā)、音量調節、摘掛機、語(yǔ)音錄放、轉接等功能。并具有穩定可靠、性能價(jià)格比高等特點(diǎn)。

兼容性?xún)?yōu)良，可以連接市面上所有交換機、排隊機；兼容市面上大多數耳機。

獨特的R232串行口控制，讓系統設計無(wú)需為硬件的升級而擔憂(yōu)，不必涉及驅動(dòng)程序，大大減輕軟件設計的復雜程度。

億景通信座席卡正是以上述特點(diǎn)，在呼叫中心、尋呼、公安接警、銀行客服、酒店話(huà)務(wù)等方面得到廣泛應用。

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2001/09/24

目錄

一. 公司簡(jiǎn)介

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

三. 系統特點(diǎn)

四. 系統概述

五. 典型應用

六. DAS120在EXCEL交換機中的應用

七. DAS120在哈里斯交換機中應用

八. 主要技術(shù)參數

九. 工作環(huán)境

　

一. 公司簡(jiǎn)介

廣州億景通信技術(shù)有限公司是知識密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，專(zhuān)業(yè)研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)通信產(chǎn)品。

億景通信致力于將高科技技術(shù)與當前應用及其發(fā)展緊密結合，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的網(wǎng)絡(luò )及特殊應用的工程經(jīng)驗，為客戶(hù)提供技術(shù)先進(jìn)、實(shí)用可靠的全方位的技術(shù)服務(wù)、軟硬件、網(wǎng)絡(luò )解決方案。

目前我們的接入設備在全國電信、電力、公安、石油、化工等領(lǐng)域有廣泛應用。

二. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

DAS120是專(zhuān)為EXCEL、HARRIS等交換機設計開(kāi)發(fā)的話(huà)音、數據的綜合接入系統，具有低噪聲、穩定性好、配置靈活、可靠安全等特點(diǎn)。DAS120通過(guò)4個(gè)E1接口與交換機相連，信令可為CAS（隨路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。為系統提供POT（普通用戶(hù)）、座席環(huán)路接口、E/M、遠動(dòng)、磁石及RS232數據等接口。

DAS120每套系統最大可提供120個(gè)話(huà)路，當需要更大門(mén)數時(shí)可模塊化疊加。

DAS120目前已廣泛應用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和電力、公安、尋呼等專(zhuān)網(wǎng)多種交換機的遠程用戶(hù)接入。

三. 系統特點(diǎn)

主機

模塊化設計：DAS120采用模塊化設計，用戶(hù)板每塊板為8路，一套系統可插15塊板總共120話(huà)路。用戶(hù)可根據需要從8~120話(huà)路靈活配置。

標準結構：RT采用19英寸標準機框，高度為5U，便于安裝。

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　　作為e-CRM/Call Center China的系列活動(dòng)之一，“CRM在金融---從華爾街看中國的證券發(fā)展”將于2001年11月28－30日在北京天鴻科園大酒店舉行。

　　會(huì )議將通過(guò)對美國最著(zhù)名的交易行和投資銀行的案例分析，剖析客戶(hù)關(guān)系管理的各個(gè)層面，引入"客戶(hù)價(jià)值管理"的全新理念，介紹美國網(wǎng)上交易公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、技術(shù)關(guān)鍵，以及對市場(chǎng)策略的分析，啟發(fā)對中國網(wǎng)上交易發(fā)展的討論。屆時(shí)會(huì )議將云集國內、外證券業(yè)、銀行業(yè)內權威人士，國內、外證券公司、銀行高級管理人員以及諸多CRM 、Call Center領(lǐng)域的系統集成、中間件廠(chǎng)商。

　　組委會(huì )還將榮幸地邀請到一些在美國金融界摸爬滾打多年的職業(yè)經(jīng)理人，相信他們所帶來(lái)的全新理念，必將深深沖擊所有關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理的與會(huì )代表的心靈。

CTI論壇報道 2001/09/27

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/expo/2001/09/expoin0902.htm

2001/09/26

　　客戶(hù) 　　北京晨報(BeiJing Morning Post)

　　地點(diǎn) 　　北京，中國

　　需求

　　為支持呼叫中心以及未來(lái)擴展到多媒體客戶(hù)交互中心,建設面向未來(lái)新業(yè)務(wù)的統一網(wǎng)絡(luò )通信平臺。

　　應用 　　面向媒體行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　主要網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品

　　3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統, SuperStack II 9300/3900局域網(wǎng)絡(luò )交換機, SuperStack 3 RAS 1500遠程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器,以及由3Com語(yǔ)音解決方案提供商( SP )提供的呼叫中心解決方案。

　　北京晨報概況

　　《北京晨報》是由北京日報報業(yè)集團主管的一張首都報。作為北京的主流都市報在1998年7月20日正式出版發(fā)行后，迅速填補并占有了北京的早報市場(chǎng)。《北京晨報》為日報，創(chuàng )刊初期對開(kāi)八版，2001年擴為對開(kāi)20版，彩色印刷，近期日均對開(kāi)32版。主要版面包括要聞、都市、熱線(xiàn)、經(jīng)濟、國內、國際、體育、文化、證券、投資等新聞版，還開(kāi)設了深入報道熱點(diǎn)新聞的“視點(diǎn)”專(zhuān)版，“早茶”副刊及新經(jīng)濟周刊、房地產(chǎn)周刊、I T周刊、服務(wù)周刊等。《北京晨報》力求貼近時(shí)代，貼近生活，貼近市民，將報道的時(shí)效性與可讀性有機融合，成為風(fēng)格鮮明的都市生活報。

　　目前，《北京晨報》擁有遍及北京8個(gè)城區近100個(gè)發(fā)行站、1500余名發(fā)行員的發(fā)行網(wǎng)絡(luò )。出版發(fā)行兩年多來(lái)，發(fā)行量與日俱增，日均發(fā)行量3 0萬(wàn)份，最高發(fā)行量達到50萬(wàn)份，讀者受眾群體達到上百萬(wàn)人。廣告額同步迅速增長(cháng)，2000年的廣告額突破億元。北京晨報已經(jīng)成為新興報紙媒體中讀者量、廣告業(yè)務(wù)量增長(cháng)幅度最大的報紙。

　　2000年8月，晨報正式遷入北京東環(huán)廣場(chǎng)A座新址辦公，新址建筑面積4480平方米，采用開(kāi)放式辦公布局，擁有北方第一個(gè)規范的、現代化的新聞采編平臺，同時(shí)大力投資于網(wǎng)絡(luò )信息系統平臺和業(yè)務(wù)應用系統平臺的建設，在北京市新聞媒體中率先實(shí)現了“告別紙與筆”的技術(shù)性變革。(《北京晨報》以下簡(jiǎn)稱(chēng)晨報)

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/3com/3com01_0902.htm

----索尼（中國）公司以電子商務(wù)智能平臺推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

2001/09/25

　　成立于1996年10月的索尼（中國）有限公司已經(jīng)在遍及全國的近20個(gè)大中型城市設立了分公司/辦事處等分支機構，并投資設立了5家大型生產(chǎn)企業(yè)，年銷(xiāo)售額達數億美元。如今，面向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的索尼公司正積極尋找業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )化的途徑，創(chuàng )造其“電子夢(mèng)想”（Sony E�睤ream）。

企業(yè)發(fā)展需要系統升級

　　作為企業(yè)e化的一部分，索尼（中國）網(wǎng)站SonyStyle.com.cn設置有會(huì )員特區、數碼影像俱樂(lè )部、網(wǎng)上購物、產(chǎn)品熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)追擊、e�搽s志、音樂(lè )星空漫步、游戲區、免費下載區、電子賀卡、新聞?dòng)嗛喌葍热葚S富的專(zhuān)欄，以滿(mǎn)足消費者的不同需求。但是，由于歷史原因，系統中用戶(hù)信息、用戶(hù)采購信息和用戶(hù)的活動(dòng)信息之間相互獨立并且不能共享。這不但給公司和用戶(hù)帶來(lái)不便，而且系統維護成本高，各個(gè)環(huán)節不能充分協(xié)調。

　　為更好地利用互聯(lián)網(wǎng)資源，促進(jìn)傳統業(yè)務(wù)的發(fā)展，索尼（中國）公司希望SonyStyle網(wǎng)站的后臺數據庫能對會(huì )員信息、產(chǎn)品信息、反饋信息以及會(huì )員在電子商務(wù)網(wǎng)站所進(jìn)行一系列活動(dòng)所產(chǎn)生的用戶(hù)信息進(jìn)行統一管理，并能做到實(shí)時(shí)查詢(xún)、在線(xiàn)維護，達到離線(xiàn)和在線(xiàn)業(yè)務(wù)流程的相互整合。同時(shí)，索尼（中國）公司還要求SonyStyle網(wǎng)站要盡可能多地做到個(gè)性化。當用戶(hù)第一次訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，需要系統盡可能多地記錄會(huì )員的活動(dòng)信息，包括：訪(fǎng)問(wèn)者是從哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)入登記頁(yè)面而成為會(huì )員的；訪(fǎng)問(wèn)了哪些網(wǎng)頁(yè)以及次數，會(huì )員的喜好等信息，即使對不是會(huì )員的訪(fǎng)問(wèn)者也可以通過(guò)Cookie對象記錄訪(fǎng)問(wèn)者的瀏覽習慣。當用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)，要為用戶(hù)提供個(gè)性化頁(yè)面，即可以按照客戶(hù)的喜好來(lái)排列索尼的產(chǎn)品目錄、服務(wù)信息、FAQ、新品的發(fā)布信息、幫助信息，從而為網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者及索尼用戶(hù)提供全新的用戶(hù)體驗和更好的、全面而個(gè)性化的服務(wù)。此外，索尼（中國）公司還希望SonyStyle網(wǎng)站不僅是市場(chǎng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的延伸部分，網(wǎng)站數據庫所管理的數據還要可以被利用到CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)中，例如電子郵件列表、會(huì )員活動(dòng)以及各種與客戶(hù)有關(guān)的活動(dòng)等，以此推動(dòng)CRM系統在企業(yè)中更好地應用。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/crm/www.sotech.com.cn/sotech01_0901.htm

2001/09/28

Hong Kong — September 27th, 2001 – PeopleSoft Inc. (Nasdaq: PSFT) and ITApps Limited, one of the largest and most experienced Customer Loyalty Solutions providers in Asia, today announced PeopleSoft has formed a partnership alliance with ITApps to provide enterprise CRM solutions to various major organizations in Hong Kong. ITApps’ CRM delivery will include both the provision and implementation of PeopleSoft 8 CRM.

Since its launch in June 2001, PeopleSoft 8 CRM has gained rapid market acceptance and has become the preferred next generation CRM solution for organisations around the world.

“With the transition of all of their applications to a pure internet architecture we have been impressed by PeopleSoft’s innovation and technology leadership. We are excited to be working in partnership with PeopleSoft here in Hong Kong,” said Jackal Ma, Executive Director and Chief Technology Officer of ITApps Limited. “The signing of our strategic alliance relationship translates to a competitive advantage for our mutual customers. By introducing PeopleSoft 8 CRM to our portfolio we will be able to enhance our CRM offering to our extensive customer base in Asia.”

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2001/09/28

　　NCR的客戶(hù)關(guān)系管理概念是把信息轉變?yōu)橹�識，把知識轉變?yōu)槔斫猓�把理解轉變?yōu)殛P(guān)系。基于這一概念的軟件和支持技術(shù)提供了豐富和詳盡的數據，為建立真正的一對一關(guān)系打下了良好的基礎。由于真正的一對一關(guān)系是建立在豐富詳盡的數據基礎之上的，因此，NCR認為成功的客戶(hù)關(guān)系管理應建立在企業(yè)數據倉庫的基礎之上。

　　NCR 在1999年7月發(fā)布了先進(jìn)的CRM 軟件----NCR Relationship Optimizer。從那以后，NCR通過(guò)收購Ceres Integrated Solutions公司不斷加強其CRM的解決方案。2001年3月，NCR推出CRM 解決方案4.0版。NCR Teradata CRM 4.0 增加了一個(gè)強大的個(gè)性化引擎，所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是以深入分析、事件驅動(dòng)（Event-Triggers）與客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化（Customer Optimization）這三項要素為依據。企業(yè)可以在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，收集詳細的資料，了解個(gè)別客戶(hù)的行為與偏好。透過(guò)深入的分析和構建互動(dòng)模型，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化溝通。

　　NCR客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的解決方案結合銀行現狀進(jìn)行開(kāi)發(fā)，功能強大、涵蓋面廣。這個(gè)框架主要由客戶(hù)分析、建模、客戶(hù)溝通、個(gè)性化、最佳化和接觸管理六大部分組成。基于這一解決方案的六大部分，NCR客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案包括以下八大子模塊：

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2001/09/26

　　以亞洲市場(chǎng)為發(fā)展重心的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案提供商美國艾克國際（AKuP）自進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)以來(lái)，得到眾多行業(yè)企業(yè)用戶(hù)認可。目前艾克鎖定證券、保險、銀行、基金及消費性產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域發(fā)展。針對每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，艾克都將提供基于該行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識及應用特色的全面客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，讓用戶(hù)能全面導入符合企業(yè)深度需要的客戶(hù)關(guān)系管理系統。同時(shí)，艾克還不斷擴大咨詢(xún)團隊的實(shí)力，加強行業(yè)背景知識，對目標行業(yè)的運營(yíng)模式深度分析，從而向客戶(hù)提供全方位的應用服務(wù)。因此，艾克目前向企業(yè)提供的服務(wù)已經(jīng)超出簡(jiǎn)單的軟件提供商的范疇，他將深入到企業(yè)內部核心，幫助企業(yè)制定、整合其運營(yíng)模式，解決銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)等環(huán)節存在的問(wèn)題，同時(shí)縱深至企業(yè)各級分支機構，完善企業(yè)流程。一般而言，艾克將從處理企業(yè)數據入手，進(jìn)行數據整理和清洗、抽取，數據集市規劃和建立，并以此對企業(yè)需求進(jìn)行深度分析，在數據處理的基礎上，即可以進(jìn)一步展開(kāi)橫向、縱向等多方位的CRM 應用建制。

　　美國艾克國際首席營(yíng)運官黃祥徵指出，隨著(zhù)企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理系統了解的加深，已經(jīng)意識到只有適合本行業(yè)的、專(zhuān)業(yè)化CRM系統才是成功的。因此作為解決方案的提供商，只有冷靜思考，去除浮躁，深入企業(yè)，才能同企業(yè)共同建置一個(gè)真正有效的CRM系統。

　　目前艾克的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案涵蓋了前端客戶(hù)接觸，以及后端資料分析兩部分。其中在前端部分包括綜合服務(wù)中心（web center & call center）、電話(huà)行銷(xiāo)工具、email行銷(xiāo)工具,以及個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)（Web Personalization）；至于后端部分，則包括一對一分析（One to One Analyzer）、活動(dòng)企劃（Campaign Planning）等模塊。

　　黃祥徵先生還指出，通過(guò)反復同企業(yè)管理者探討，艾克目前已經(jīng)研制出針對證券、基金、保險、銀行行業(yè)的完全產(chǎn)品解決方案解決方案。在得到客戶(hù)認可的基礎上，艾克已經(jīng)開(kāi)始幫助企業(yè)進(jìn)行數據集市規劃、流程設計等工作，當然艾克會(huì )為企業(yè)嚴格保守行業(yè)信息機密。

美國艾克公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/26

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_0901.htm

——訪(fǎng)創(chuàng )智集團董事長(cháng)丁亮

田同生 2001/09/24

曾幾何時(shí)，建國門(mén)外的的“國際大廈”在北京的知名度可謂獨占鰲頭，原因在于它曾經(jīng)是“中信”的總部，紅色資本家榮毅仁先生就是在這里運籌帷幄、決勝商場(chǎng)。今天，一家軟件公司以這里作為橋頭堡，開(kāi)始了征戰CRM市場(chǎng)的新里程。這家公司的名字叫創(chuàng )智，“智慧創(chuàng )造未來(lái)”是其內在的含義。在位于大廈2層的創(chuàng )智PowerCRM產(chǎn)品展示中心，記者對有“CRM傳教士”之稱(chēng)的創(chuàng )智集團董事長(cháng)丁亮先生作了采訪(fǎng)。聆聽(tīng)了他關(guān)于創(chuàng )智CRM打出的“五張牌”策略。

資本牌

記者：對創(chuàng )智來(lái)講，PowerCRM是一個(gè)全新的產(chǎn)品，請你從資本投入的角度介紹一下創(chuàng )智在這方面的舉措。

丁亮：我所說(shuō)的資本可能與你們的理解不太一樣，它是一個(gè)更廣泛意義上的資本，它所包含的內容有這樣幾個(gè)方面。一種是以貨幣為表現形式的貨幣資本；還有以人才為表現形式的智慧資本；再就是在是以客戶(hù)為表現形式的客戶(hù)資本。我們研發(fā)CRM產(chǎn)品，并不是“空穴來(lái)風(fēng)”，而是從這三個(gè)資本的角度進(jìn)行過(guò)反復的衡量，與其他軟件廠(chǎng)商相比較，創(chuàng )智最有這方面的實(shí)力。在這里之所以要用“資本”，而不是用傳統的“資源”這個(gè)詞，是因為這三者是構成未來(lái)收入流的。

創(chuàng )智從1994年成立至今已經(jīng)走過(guò)了7年的歷程。在這7年之中我們基本上是聚焦在電信、金融、保險、煙草、教育、衛生、光電系統、公安和政府機關(guān)等行業(yè)與部門(mén)。對這些行業(yè)的業(yè)務(wù)流程演變以及信息化程度有著(zhù)深入的了解。換一句話(huà)來(lái)說(shuō)，創(chuàng )智就是伴隨著(zhù)這些行業(yè)的信息化進(jìn)程走過(guò)來(lái)的。在做CRM這件事情之前，我們實(shí)際上在不斷地問(wèn)自己，我們到底有什么樣的資本可以支撐我們去做CRM這件事情。

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2001/09/26

近日，國內從事晶體器件生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的著(zhù)名廠(chǎng)商北京科瑞思特電子有限公司簽約TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com），將在全公司銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部及生產(chǎn)計劃部全面實(shí)施TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化管理。

北京科瑞思特電子有限公司是一家主要從事晶體器件生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的合資企業(yè)，其產(chǎn)品在國內市場(chǎng)有很高的占有率，產(chǎn)品一半以上出口歐美、東南亞等地區。多年來(lái)公司以 “付出自己百分之百的努力，得到用戶(hù)百分之百的滿(mǎn)意”為服務(wù)宗旨，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)逐年攀升。

然而，隨著(zhù)企業(yè)規模的不斷擴大、企業(yè)內外部競爭壓力的不斷增加，企業(yè)原有的一些管理模式明顯不能滿(mǎn)足電子設備行業(yè)在全球化競爭時(shí)代的內在管理需求。例如，如何對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行有效管理，調動(dòng)其工作的積極性；如何提高銷(xiāo)售效率，縮短銷(xiāo)售周期；如何隨時(shí)統計銷(xiāo)售回款狀況、實(shí)時(shí)跟蹤退貨狀況；如何對市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行效果評估；如何及時(shí)地為公司領(lǐng)導提供完整的、具有說(shuō)服力的分析決策依據等。

鑒于此，公司領(lǐng)導及時(shí)作出采用先進(jìn)的企業(yè)管理軟件助力企業(yè)信息化建設，增強企業(yè)在全球化競爭時(shí)代的管理競爭力的決策，專(zhuān)門(mén)成立了項目小組，對國內主要的客戶(hù)關(guān)系管理軟件廠(chǎng)商進(jìn)行了深入細致的考察，在綜合考慮了廠(chǎng)商的產(chǎn)品、技術(shù)、實(shí)施服務(wù)、管理咨詢(xún)實(shí)力以及公司長(cháng)遠發(fā)展前景等方面之后，最終決定采用TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0903.htm

王宏 2001/09/25

產(chǎn)品背景：

　　KANA CRM產(chǎn)品來(lái)自美國KANA公司（www.kana.com），是典型的分析型CRM產(chǎn)品。KANA公司通過(guò)今年7月份和同處于eCRM領(lǐng)域的另一供應商BROADBASE合并后，進(jìn)一步完善了產(chǎn)品的功能，并一舉成為該行業(yè)的領(lǐng)導者。

　　目前，KANA（BROADBASE）在全球擁有超過(guò)1300家客戶(hù)，大多數為行業(yè)領(lǐng)先者，全球排名前2000家企業(yè)，10家訪(fǎng)問(wèn)率最高網(wǎng)站中的8家使用KANA的CRM軟件（根據2000年6月Media Metrix報告）。全球范圍內的合作伙伴有BROADVISION，HP，CISCO，NORTEL，USI等等。客戶(hù)涉及汽車(chē)制造業(yè)、通訊業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、零售業(yè)及高科技等多個(gè)行業(yè)。

主要特點(diǎn)：

　　產(chǎn)品定位為中大型企業(yè)。主要特點(diǎn)在于其強大的分析功能，在其e-Analysis的支持下，e-Marketing, e-Commerce, e-Service三大模塊提供給客戶(hù)完善的CRM解決方案。如下圖所示：

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——Universal Workflow Solution

2001/09/24

Genesys Universal Workflow Solution能夠讓企業(yè)通過(guò)多種形式的媒體來(lái)處理與客戶(hù)之間的互動(dòng)，并將這樣的流程深入企業(yè)內部，從前端的呼叫中心直到后端的辦公室操作系統。

Genesys Universal Workflow的主要功能與特性︰

以多媒體的形式來(lái)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)：

企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)不僅僅是通過(guò)電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)。無(wú)論是一般客戶(hù)或是商業(yè)伙伴，使用信件、傳真、電子窗體等與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)溝通一直是日常工作的一部份。而此時(shí)進(jìn)行互動(dòng)的對象不再只是呼叫中心，而有可能深入企業(yè)各個(gè)部門(mén)，如財會(huì )、業(yè)務(wù)部門(mén)等。若能從一個(gè)更宏觀(guān)的角度來(lái)管理企業(yè)所有的互動(dòng)關(guān)系，則更有利于企業(yè)創(chuàng )造與開(kāi)拓更大的商機。

以企業(yè)的整體角度來(lái)管理工作項目：

任何一種形式的客戶(hù)互動(dòng)如：電話(huà)、文件、傳真等，都可能引發(fā)一連串的程序與內部作業(yè)。而能不能在這些程序的運作與處理上實(shí)現最佳的效率，成為企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一。Genesys Universal Workflow為企業(yè)提供了一個(gè)強大的管理工具，通過(guò)拖拉式(drap-and-drop)的用戶(hù)界面，可以迅速地設計與開(kāi)發(fā)這些作業(yè)流程。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0907.htm

——Siebel稱(chēng)：“中國客戶(hù)”對我們沒(méi)有意義

洪奇 2001/09/28

最近，Siebel中國區負責人在接受記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)：“‘中國客戶(hù)’這四個(gè)字對我們沒(méi)有意義！”接著(zhù)，他這樣解釋這句話(huà)的含義：全球化競爭正在逐步形成，中國企業(yè)一樣不可避免地要進(jìn)入國際市場(chǎng)進(jìn)行競爭，國有企業(yè)也將從原有的計劃體制向市場(chǎng)調節轉化。中國企業(yè)將與世界上其他國家的企業(yè)一樣處于同樣的競爭環(huán)境中，因此，從競爭的角度來(lái)看，“中國客戶(hù)”和Siebel在其他地區的企業(yè)用戶(hù)沒(méi)有什么差別。中國加入WTO已經(jīng)近在眼前，中國企業(yè)不可能在國際化競爭的環(huán)境中再保持“本地化公司”的特殊優(yōu)勢。而要面對這樣激烈的競爭，中國企業(yè)和國外的企業(yè)一樣要努力去留住客戶(hù)，除此以外，沒(méi)有第二種選擇。 他稱(chēng)，市場(chǎng)競爭的加劇使CRM成為了企業(yè)惟一的選擇。這種情況從近幾年市場(chǎng)調查的數據也有所反映。根據某調查機構的數據，現在企業(yè)在管理軟件的投資方面正從內部轉向外部。數年前，企業(yè)用于內部管理信息化的軟件市場(chǎng)份額占據了整個(gè)企業(yè)管理軟件的80%。正因如此，數年前那些影響企業(yè)內部管理的軟件，如ERP、SCM等被許多企業(yè)應用。但市場(chǎng)在近幾年里已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)管理軟件的焦點(diǎn)從內部轉向了外部。以CRM為代表的，解決企業(yè)與外部環(huán)境關(guān)系的管理軟件已經(jīng)占據了整個(gè)企業(yè)管理軟件的大多數。 與此同時(shí)，企業(yè)使用CRM不僅僅在于留住客戶(hù)，而且需要能通過(guò)CRM來(lái)實(shí)現為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。一個(gè)典型的例子是金融業(yè)的銀行存款業(yè)務(wù)。據調查資料顯示，一些銀行的客戶(hù)中，有60%的顧客給它們帶來(lái)的是負利潤。因為這些顧客頻繁地存取款，而銀行為這種小額的存取款付出的成本太高：ATM的一次取款成本約4～5元，柜臺一次存取款業(yè)務(wù)的成本約為10元。因此，如何利用CRM找出并留住40%帶來(lái)正利潤，尤其是其中帶來(lái)大部分利潤的小部分人成為銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的關(guān)鍵。另外，在證券行業(yè)也同樣如此，對任何一個(gè)證券商來(lái)說(shuō)，大戶(hù)是他們的重點(diǎn)客戶(hù)，因此，必須保證這些大客戶(hù)可以獲得更好的服務(wù)支持。 Siebel認為國內的金融業(yè)和電信業(yè)競爭正在迅速加劇，因此，Siebel目前在國內的業(yè)務(wù)主要集中于金融、電信、通用制造及政府公共事業(yè)。而中國即將加入WTO更使國內企業(yè)面臨國際的競爭，因此，Siebel稱(chēng)，“我們在這個(gè)時(shí)候進(jìn)入中國是一個(gè)很好的時(shí)機。”

計算機世界網(wǎng)

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賀澄君 楊興加 2001/09/28

提要：CRM運營(yíng)得越好，企業(yè)與客戶(hù)溝通的機會(huì )也就越多，雙向互動(dòng)交流的信息量就會(huì )越大，信息交流的“瓶頸”就越明顯，那么，CRM如何才能成功地運營(yíng)呢？

關(guān)鍵詞：CRM、綜合信息平臺、CALL CENTER。

CRM，這個(gè)太熟悉的詞，正在被企業(yè)界越來(lái)越多的人所理解、所接受，尤其是企業(yè)的管理層和決策層。對他們來(lái)說(shuō)，現在最需要的不再是“什么是CRM？”之類(lèi)的理念，而是需要將這些理念落實(shí)到系統實(shí)施工作中的具體措施，以及在CRM實(shí)際運營(yíng)中得到充分體現的可行計劃。本文將從CRM運行角度，就如何發(fā)揮企業(yè)綜合信息平臺（參見(jiàn)《綜合信息平臺：企業(yè)、客戶(hù)溝通的渠道——談Call Center 在企業(yè)信息化過(guò)程中的作用》一文）的作用提出以下幾點(diǎn)看法。

如果您的企業(yè)已經(jīng)或將要實(shí)施CRM系統，那么您就有可能對這些問(wèn)題很感興趣。

企業(yè)實(shí)施CRM后，在CRM運營(yíng)中經(jīng)常會(huì )遇到這樣的一些情況：1、企業(yè)的有些部門(mén)對CRM運營(yíng)十分重視，能很好地使用CRM系統處理日常業(yè)務(wù)，而另外一些部門(mén)卻無(wú)法用起來(lái)，仍然使用原來(lái)的業(yè)務(wù)處理手段，最終企業(yè)內部信息資源還是不能共享，“信息孤島”現象依然存在；2、盡管企業(yè)實(shí)施了CRM，但我們仍免不了聽(tīng)到客戶(hù)的一些抱怨，如客戶(hù)就不同的業(yè)務(wù)內容，要拔打不同的電話(huà)，咨詢(xún)是一個(gè)電話(huà)號碼，維修服務(wù)則是另一個(gè)電話(huà)號碼，甚至有些客戶(hù)打了客戶(hù)服務(wù)電話(huà)后得到的結果卻是另一個(gè)所謂的服務(wù)電話(huà)號碼；3、有一客戶(hù)已經(jīng)在網(wǎng)上把自己的需求告訴了企業(yè)，再過(guò)幾天這位客戶(hù)就要出差，他最擔心的是不能及時(shí)地收到企業(yè)的確認函，而耽誤自己的工作；4、對于一些企業(yè)員工和合作伙伴，由于實(shí)施CRM，企業(yè)要求他們進(jìn)行經(jīng)常性的文字輸入和輸出處理，盡管有些經(jīng)過(guò)短期的培訓即可勝任工作，但仍有一部分，象產(chǎn)品維修人員，要適應這種變化就有一定的困難，不得已他們只好再找一位專(zhuān)職的文字處理人員，這是不是與實(shí)施CRM的初衷相違背了呢？5、有一企業(yè)實(shí)施CRM的目的之一是想對分布在全國各地的公路、鐵路施工項目進(jìn)行信息化管理，但在CRM實(shí)際運營(yíng)時(shí)要求員工都上網(wǎng)操作，遭到了普遍“抵制”，在基層這種信息化工作難以開(kāi)展。面對這些問(wèn)題，是不是該我們的企業(yè)反思一下：CRM如何運營(yíng)？

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0925.htm

作者: 羅納德·S·史威福特

有什么能比一套健全而有效的客戶(hù)關(guān)系更重要的呢？客戶(hù)關(guān)系中蘊藏著(zhù)無(wú)窮的寶貴資源和無(wú)限商機，是公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)。本書(shū)與美國本版同期出版，作者現任NCR副總裁，他在書(shū)中所提供的精彩觀(guān)點(diǎn)和解決方案一定會(huì )讓您茅塞頓開(kāi)，讓你的業(yè)務(wù)峰回路轉，進(jìn)而登峰造極。

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ISBN: 7501751692

出版：中國經(jīng)濟出版社

售價(jià)：38.00元

網(wǎng)上訂購：http://www.xinzhi.com.cn/tbtj/sq45.asp

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/resource/ct_book/chinese/2001/09/ctibook01_0901.htm

楊東龍 2001/09/25

"我感覺(jué)翻譯你這本CRM專(zhuān)著(zhù)的確挺難的。

"我想訴苦。 "你認為CRM很難嗎？"他答非所問(wèn)地反問(wèn)，并有進(jìn)攻性。

"噢，它與數據倉庫、數據挖掘或關(guān)系技術(shù)之類(lèi)聯(lián)系起來(lái)比較困難，因為CRM對中國來(lái)說(shuō)畢竟相對較新。"我繼續陳述我的觀(guān)點(diǎn)。

"你認為CRM相對較新嗎？"他幾乎咄咄逼人，然后一本正經(jīng)地說(shuō)："那么，我告訴你，CRM在中國已經(jīng)有5000年的歷史了。"

　　我有點(diǎn)恍然大悟：難怪他在書(shū)中多處引用了《孫子兵法》里"多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算！"之類(lèi)的思想。我也迅速理解了他觀(guān)念中一種精深的洞察力，即CRM并非一種全新的理念或流程，但我們需要用一種全新的角度去重建它。 的確，目前全世界幾乎所有的績(jì)優(yōu)公司都在試圖憑借IT的杠桿作用，重建與身邊客戶(hù)的親密關(guān)系，并由此建立最新的管理原則。我想，CRM便是這樣的重要原則之一。

CRM定義

　　在該書(shū)中，Swift認為，CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)創(chuàng )利的目的。CRM是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案。CRM提供的是一種創(chuàng )造出產(chǎn)品、服務(wù)、及時(shí)反應、個(gè)性化、大量化定制和客戶(hù)滿(mǎn)意度的能力。CRM能夠幫助找到并鎖定最好的客戶(hù)，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而最有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和愿望。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/09/crm0914.htm

李佳路 2001/09/23

　　 信息產(chǎn)業(yè)部副部長(cháng)張春江今天在此間認為，我國近10年發(fā)展增值電信服務(wù)的一個(gè)不足在于市場(chǎng)準入門(mén)檻過(guò)高、過(guò)嚴。他表示，我國將放松增值電信市場(chǎng)準入，鼓勵中小企業(yè)在這一領(lǐng)域大展身手。

　　張春江是在今天舉行的中國加入WTO與電信增值服務(wù)研討會(huì )上說(shuō)這番話(huà)的。他指出，人們越來(lái)越清楚地認識到，增值電信服務(wù)的投資來(lái)源、經(jīng)營(yíng)主體、服務(wù)目標、經(jīng)濟功能與基礎 電信業(yè)務(wù)存在明顯差異，彼此間有競爭關(guān)系，但更多的是補充、豐富的關(guān)系。

　　據介紹，我國即將加入世界貿易組織，增值電信將作為首先開(kāi)放的電信領(lǐng)域對外開(kāi)放。信息產(chǎn)業(yè)部將積極鼓勵各類(lèi)投資主體依法進(jìn)入增值電信市場(chǎng)，使電信業(yè)能夠吸引更為充足的投資、更加豐富的人才和更加先進(jìn)的技術(shù)，充分發(fā)揮市場(chǎng)作用來(lái)創(chuàng )造新的發(fā)展機遇和后勁。

　　他強調，增值電信服務(wù)領(lǐng)域充滿(mǎn)商機，是中小企業(yè)的重要用武之地。基礎電信領(lǐng)域具有明顯的規模經(jīng)濟性，這也意味著(zhù)進(jìn)入基礎電信領(lǐng)域，往往有較高的資本門(mén)檻；對于資本有限的中小企業(yè)而言，存在一定的進(jìn)入障礙。但是，隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)步，出現了極為豐富多彩的增值電信服務(wù)，進(jìn)入的技術(shù)門(mén)檻也顯著(zhù)降低，這是對中小企業(yè)具有很強吸引力的投資領(lǐng)域。

　　張春江要求，不折不扣地執行《中華人民共和國電信條例》，履行入世談判中所作出的承諾，為各類(lèi)投資主體進(jìn)入增值電信市場(chǎng)提供方便；在增值電信業(yè)務(wù)上要積極應用新技術(shù)，發(fā)展新業(yè)務(wù)。要不斷完善并認真實(shí)施公平競爭的規則，促進(jìn)公平接入；建立大中小型企業(yè)間的良性協(xié)作體制，培育有利于電信業(yè)長(cháng)期繁榮的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統；開(kāi)拓增值電信服務(wù)的新領(lǐng)域，在各行各業(yè)中加速利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)。

新華網(wǎng) 2001/09/23

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/news/2001news/09/news0915.htm

王學(xué)鋒 2001/09/24

　　電信消費現在也可以像買(mǎi)菜一樣貨比千家、挑三揀四了。昨天在京結束的中國加入WTO與電信增值服務(wù)研討會(huì )上，信息產(chǎn)業(yè)部副部長(cháng)張春江發(fā)出新一輪電信改革的信號：我國將放松增值電信市場(chǎng)準入，允許更多的中小企業(yè)加入競爭。

　　這句很容易被忽略的話(huà)，其實(shí)透露著(zhù)和老百姓息息相關(guān)的信息。正如八十年代“二道販子”的出現打破了國營(yíng)菜市場(chǎng)壟斷一樣，加入WTO前夜的中國，開(kāi)始出現一大批電信“二道販子”，他們從電信租來(lái)各種網(wǎng)絡(luò )資源，開(kāi)發(fā)出各種新鮮服務(wù)轉手賣(mài)給消費者，從中賺錢(qián)。

　　這次雖然沒(méi)有中國電信一分為二那么聲勢浩大，卻將從整體上改變電信市場(chǎng)格局——過(guò)去只能吃中國電信一家“大鍋飯”的局面，即將被千軍萬(wàn)馬吆喝著(zhù)賣(mài)特色“小炒”所取代。記者注意到，9點(diǎn)會(huì )議才開(kāi)始，8點(diǎn)剛過(guò)香山飯店就沒(méi)法進(jìn)車(chē)了，專(zhuān)家稱(chēng)，這里傳出的信號將變成“千億元的大市場(chǎng)”。

　　國際上，電信業(yè)務(wù)被分為基礎和增值兩部分，前者由運營(yíng)商來(lái)管理和維護，增值服務(wù)則允許各種企業(yè)參與。在我國，這兩項業(yè)務(wù)一直由電信企業(yè)獨家壟斷，先后成立的七大電信也只是在電信“體內循環(huán)”。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/forum/2001/09/forum01_0920.htm

李明瑜 2001/09/26

　　9月22、23日兩天，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局在北京主辦了“中國加入WTO與電信增值服務(wù)：中小企業(yè)的潛力”研討會(huì )。這次會(huì )議的5個(gè)主要議題都圍繞著(zhù)中小企業(yè)如何介入高速發(fā)展的電信市場(chǎng)而展開(kāi)。信息產(chǎn)業(yè)部副部長(cháng)張春江在會(huì )議上表示，大力發(fā)展增值電信業(yè)務(wù)，讓中小企業(yè)在這一領(lǐng)域大有作為，具有非常重要的意義。從研討會(huì )上傳出的訊息是，隨著(zhù)國家扶持通信業(yè)優(yōu)先發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策出臺，電信業(yè)在今后的發(fā)展中必須越來(lái)越多地利用市場(chǎng)手段，包括吸引中小企業(yè)在內的各方面的投資，以增強通信業(yè)發(fā)展后勁。

　　中小企業(yè)能干點(diǎn)什么？

　　在IP技術(shù)的推動(dòng)下，全球的傳統電信網(wǎng)絡(luò )及運營(yíng)模式發(fā)生了結構性的變化，統一的網(wǎng)絡(luò )架構正逐步向核心網(wǎng)與接入網(wǎng)相對分離、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò )相對分離的方向演變。這種演變，催生了ISP(因特網(wǎng)服務(wù)提供商)、ICP(因特網(wǎng)內容提供商)、ESP(電子商務(wù)服務(wù)提供商)、ASP(應用服務(wù)提供商)、電信虛擬運營(yíng)商、轉售業(yè)務(wù)提供商等形形色色的增值服務(wù)提供商的出現。

　　這些增值服務(wù)提供商都是不具備自己的網(wǎng)絡(luò )資源，而是靠租用電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )，為客戶(hù)提供各種貼近的、靈活的電信服務(wù)。據《人民郵電報》報道，目前我國經(jīng)營(yíng)各類(lèi)電信服務(wù)的中小企業(yè)已達到3000多家，已經(jīng)成為通信經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，業(yè)務(wù)范圍覆蓋無(wú)線(xiàn)尋呼、國內VSAT通信、計算機信息網(wǎng)絡(luò )國際聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話(huà)信息服務(wù)等所有增值服務(wù)領(lǐng)域。

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2001/09/24

　　中國的電信市場(chǎng)永遠是硝煙彌漫的戰場(chǎng)，年初寬帶撕殺的硝煙還沒(méi)有散盡，電信拆分的呼聲又不斷高漲。各路人馬升旗點(diǎn)將，各就各位，暗地里又殺出一匹黑馬--"虛擬電信運營(yíng)商"。新潤訊的轉型，鴻聯(lián)九五與中移動(dòng)、通廣-北電的戰略結盟，聯(lián)想攜袂美國AOL染指電信增值領(lǐng)域，點(diǎn)燃了信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的新一輪火種。

　　猶抱琵琶半遮面，千呼萬(wàn)喚始出來(lái)

　　電信市場(chǎng)群雄紛起，逐鹿天下，聯(lián)通、移動(dòng)、吉通、網(wǎng)通、衛星、鐵通和電通的先后殺入，使電信壟斷的堅冰融化，電信市場(chǎng)走向開(kāi)闊、開(kāi)放的全新格局。基礎電信運營(yíng)商的競爭，一方面使投巨資興建的網(wǎng)絡(luò )資源出現閑置，另一方面基礎運營(yíng)商又必須以新的增值來(lái)吸引顧客。基礎運營(yíng)商分身乏術(shù)，急需同盟者租用自己的網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)行電信轉售和增值業(yè)務(wù)，使自己能夠集中精力做好基礎網(wǎng)絡(luò )的維護與管理。開(kāi)放與合作成為中國電信市場(chǎng)的主旋律，如何在電信平臺上擴大應用和增值，已經(jīng)成為整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)。

　　虛擬電信運營(yíng)商隨即拍馬趕到。它們雖然沒(méi)有自己的網(wǎng)絡(luò )尤其是主干網(wǎng)絡(luò )，但有自己的客戶(hù)群和優(yōu)秀行銷(xiāo)能力，在擁有基礎電信業(yè)務(wù)牌照和網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)商的下游，承租運營(yíng)商的包括終端接入、號資源轉售、網(wǎng)絡(luò )使用時(shí)數等的代理、分銷(xiāo)業(yè)務(wù)和增值服務(wù)，并且所有這些服務(wù)都打上虛擬運營(yíng)商的品牌。兩年前，英國維珍航空公司利用原有的積累資金開(kāi)始投資于系統開(kāi)發(fā)、手機采購、市場(chǎng)渠道以及客戶(hù)服務(wù)，并租用本國的電信網(wǎng)絡(luò )，銷(xiāo)售自己品牌的移動(dòng)電話(huà)號碼并收取話(huà)費，成為世界上最早也最成功的虛擬電信運營(yíng)商。此后，虛擬電信運營(yíng)商在國外如雨后春筍般興起，顯示了強大的生命力。

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馬凌 2001/09/27

　　電信網(wǎng)、有線(xiàn)電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三者合一早已不是一個(gè)技術(shù)難題，而是一個(gè)政策難題。現在，上海“特區”正小心翼翼地試圖打破疆域，為融合大戲揭幕。

　　上海灘上空的“異端”之音

　　孫宏明顯然不愿意開(kāi)口說(shuō)話(huà)，部分原因是他為人歷來(lái)低調，部分原因是近來(lái)有所不便--因為一句廣告語(yǔ)，他惹了點(diǎn)小麻煩，上海市通訊管理局正予以過(guò)問(wèn)。孫宏明是上海市有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司)的總經(jīng)理。公司成立之前，他的職務(wù)是上海市有線(xiàn)電視臺主管技術(shù)的副臺長(cháng)。

　　大約1個(gè)月前，有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司開(kāi)始在上海人民廣播電臺早間新聞插一條廣告，大意是：“有線(xiàn)通”既能看電電視又能上寬帶網(wǎng)，還可以打IP電話(huà)。

　　這個(gè)廣告聽(tīng)起來(lái)有些異端。果然，反饋馬上產(chǎn)生，上海市工商局、通訊管理局相繼找上門(mén)來(lái)叫停。道理很簡(jiǎn)單，電話(huà)是電信的基礎業(yè)務(wù)，而有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司目前還沒(méi)有拿到牌照。

　　通訊管理局--更準確地說(shuō)是上海市電信局--的敏感心態(tài)不難理解：固話(huà)市場(chǎng)一旦門(mén)戶(hù)洞開(kāi)，對于電信的沖擊不言而喻。

　　從目前的情況看，在上海市這個(gè)全國惟一的“三網(wǎng)融合”試點(diǎn)城市，最有可能拿到IP電話(huà)牌照的，正是具有廣電背景的有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司，尤其是隨著(zhù)大規模有線(xiàn)雙向網(wǎng)改造的逐步完成，其突破電信最后一道防線(xiàn)的腳步聲聲可聞。

　　在今年7月30日開(kāi)幕的上海數字電視商業(yè)展示周上，有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司公開(kāi)演示了集數字電視、寬帶上網(wǎng)、IP電話(huà)于一身的“有線(xiàn)通”解決方案，其中IP電話(huà)功能是首次亮相。

　　這是一個(gè)再明顯不過(guò)的信號：在寬帶市場(chǎng)爭奪呈膠著(zhù)狀態(tài)的情況下，有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司正在積極準備開(kāi)辟第二戰場(chǎng)，并且直指電信的心臟部位。

　　不對稱(chēng)開(kāi)放

　　有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )公司掛牌于1998年12月30日“臺網(wǎng)分離”之際，其前身是上海市有線(xiàn)電視臺網(wǎng)絡(luò )部。公司成立時(shí)，注冊總資本為4億人民幣，上海市有線(xiàn)電視臺為第一大股東，持股51%；第二、第三大股東分別是上海東方明珠股份有限公司和上海市信息投資股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海信投)，共同持股49%。

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韋樂(lè )平 2001/09/10

作者簡(jiǎn)介：信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院副院長(cháng) 主任高級工程師；國家863通信高技術(shù)主題專(zhuān)家組副組長(cháng)；中國高速信息示范網(wǎng)專(zhuān)家領(lǐng)導小組組長(cháng)；中國通信學(xué)會(huì )常務(wù)理事

摘要：傳統的電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)（主要指因特網(wǎng)）和有線(xiàn)電視網(wǎng)正通過(guò)各種方式趨向于相互滲透和融合，數字技術(shù)、光通信技術(shù)、軟件技術(shù)、TCP/IP協(xié)議的進(jìn)展從技術(shù)上為三網(wǎng)融合鋪平了道路，而市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競爭和管制政策的放開(kāi)已成為三網(wǎng)融合的外部推動(dòng)力。三網(wǎng)融合涉及技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、行業(yè)、終端、網(wǎng)絡(luò )乃至行業(yè)管制和政策等方面的融合。文章闡述了三網(wǎng)的殃狀、問(wèn)題和發(fā)展趨勢，并給出了電信網(wǎng)的融合演進(jìn)策略及阻礙這一融合進(jìn)程的主要因素。三網(wǎng)融合對信息產(chǎn)業(yè)結構將產(chǎn)生深遠的影響，中國應該抓住機遇，振興民族工業(yè)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò )融合 電信網(wǎng) 計算機網(wǎng) 因特網(wǎng) 有線(xiàn)電視網(wǎng) 信息產(chǎn)業(yè)

　　隨著(zhù)電信與信息技術(shù)的飛速發(fā)展、電信市場(chǎng)的開(kāi)放以及用戶(hù)對多種業(yè)務(wù)需求的與日俱增，國際上出現了“三網(wǎng)融合”的潮流，即原先獨立設計運營(yíng)的傳統電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)（主要指因特網(wǎng)）和有線(xiàn)電視網(wǎng)正通過(guò)各種方式趨向于相互滲透和融合。相應地，三類(lèi)不同的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)也正在相互滲透和融合，電信與信息業(yè)正在進(jìn)行結構重組，電信與信息管理體制和政策法規也正在發(fā)生與之相適應的重要變革。以三大業(yè)務(wù)來(lái)劃分市場(chǎng)和行業(yè)的時(shí)代已告結束，三網(wǎng)融合已成為未來(lái)信息業(yè)發(fā)展的重要趨勢。

　　一、信息化與三網(wǎng)融合

　　自1993年美國提出NII計劃以來(lái)，以美國為代表的發(fā)達國家的信息業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道。因特網(wǎng)的爆炸式發(fā)展使美國產(chǎn)生了一大批高新技術(shù)企業(yè)和信息服務(wù)部門(mén)，并產(chǎn)生了上千億美元的經(jīng)濟效益，信息業(yè)不僅造就了一大批高新技術(shù)公司和企業(yè)，而且也使一大批傳統電信和計算機公司進(jìn)入高速增長(cháng)階段。這種高速發(fā)展的一個(gè)重要趨勢是新興公司不斷以新技術(shù)和新業(yè)務(wù)向傳統領(lǐng)域滲透，新老公司之間不斷以各種形式進(jìn)行業(yè)務(wù)交叉和滲透。

　　90年代以來(lái)技術(shù)的巨大進(jìn)步和管制環(huán)境的急劇變化，也從內部和外部強烈沖擊著(zhù)傳統電信、有線(xiàn)電視和計算機這三大行業(yè)，特別是電信業(yè)這艘世紀大般。使得這三大行業(yè)開(kāi)始發(fā)生并繼續發(fā)生一系列深刻的歷史性變革，其中最重要的發(fā)展趨勢之一是電信、計算機和電視這三種技術(shù)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、行業(yè)、終端、網(wǎng)絡(luò )乃至管制和政策方面的融合。

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錢(qián)晉群 2001/09/28

作者致新浪網(wǎng)編輯：本人在通信部門(mén)工作多年，該文是針對社會(huì )上對電信的一些誤解寫(xiě)的。最近在人民郵電報發(fā)表后(人民網(wǎng)“網(wǎng)友感言”也刊登過(guò))，在電信行業(yè)引起較大反響，許多朋友都希望我能夠將此文在有影響的社會(huì )媒體或網(wǎng)絡(luò )媒體上發(fā)表，以擴大影響，使各方面能夠全面、客觀(guān)了解電信業(yè)的情況。新浪網(wǎng)在社會(huì )上影響大，如能發(fā)表，不勝感激！聯(lián)系：信息產(chǎn)業(yè)部辦公廳綜合調研室， 電話(huà)： 66011203

　　近幾年來(lái)，隨著(zhù)電信改革的不斷深化，社會(huì )各界對電信業(yè)給予了極大的關(guān)注，提出了許多意見(jiàn)、建議和批評，促進(jìn)了電信業(yè)的發(fā)展、改革、管理與服務(wù)。但是，其中也存在不少誤解，有的看法缺乏實(shí)事求是的態(tài)度，有的甚至全盤(pán)否定。筆者認為，電信業(yè)要進(jìn)一步發(fā)展，要參與國際競爭，就必須打破壟斷，摒棄舊體制下形成的過(guò)時(shí)的、落后的東西，努力創(chuàng )新，這是毫無(wú)疑義的。但如何改革，必須從國情出發(fā)，特別是對改革的對象-電信業(yè)的歷史和現狀，應歷史地看，辯證地看，絕不能一概否定，更不能將其“妖魔化”。這個(gè)問(wèn)題不解決，電信業(yè)的進(jìn)一步改革就可能偏離準確軌道而迷失方向。為此，有必要就有關(guān)電信問(wèn)題的種種誤解與不實(shí)之詞，作一些基本的澄清。

　　一、中國電信業(yè)是改革開(kāi)放政策的積極實(shí)踐者，不能以“壟斷”詮釋電信業(yè)的全部歷史

　　某些人將電信業(yè)說(shuō)成是“封閉保守、壟斷暴利”的化身，認為電信業(yè)在壟斷體制下的發(fā)展是以犧牲效率為代價(jià)的，這不符合事實(shí)。回顧近20年的發(fā)展歷程，電信業(yè)在壟斷體制影響下形成了不少弊端，如機制不活、官商作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量差等。但與此同時(shí)，和中國其他所有行業(yè)一樣，它又是在改革開(kāi)放的大環(huán)境中發(fā)展的，在改革開(kāi)放政策指引下，電信業(yè)實(shí)現了發(fā)展模式的創(chuàng )新，投資體制的改革，創(chuàng )造了國內領(lǐng)先、國際罕見(jiàn)的發(fā)展速度，等等。回顧電信改革發(fā)展過(guò)程中最具影響、效果最顯著(zhù)的一些重大舉措，如“借雞下蛋，下蛋還錢(qián)”的籌融資改革、引進(jìn)與創(chuàng )新相結合的技術(shù)發(fā)展模式、“十六字”建設方針等，都是改革開(kāi)放的產(chǎn)物，與壟斷體制并沒(méi)有必然的聯(lián)系。因此可以說(shuō)，成長(cháng)于新舊體制交叉過(guò)渡時(shí)期的電信業(yè)，受到是改革開(kāi)放與壟斷體制的雙重影響，但起主導作用的，絕對是前者。

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李廣宇 2001/09/27

　　9月20日，由福建省新網(wǎng)通信有限公司主辦的固定電話(huà)短消息服務(wù)說(shuō)明會(huì )在福建省電信大樓內舉行。國內最早開(kāi)發(fā)出固定電話(huà)中文短信消息中心平臺及新型電話(huà)終端系統的廣州中大新太高科技有限公司在說(shuō)明會(huì )上向福建省電信公司介紹其固話(huà)短信系統平臺。此前，中大新太高科技有限公司和廣州市電信局已經(jīng)成功在廣州推出國內首個(gè)固定電話(huà)收發(fā)中文短消息系統。在福州接受記者采訪(fǎng)時(shí)，中大新太高科技有限公司總裁孟曉林向記者透露，由中國電信集團組織，中大新太高科技有限公司等通信廠(chǎng)家聯(lián)合開(kāi)發(fā)研制的，通過(guò)固定電話(huà)發(fā)送短信息系統平臺已經(jīng)基本完成，有關(guān)的協(xié)議、標準將于近日出臺。第一期在北京、上海、廣州三地的試運行也已基本告一段落，估計到10月份左右，通過(guò)固定電話(huà)發(fā)送短信息的系統平臺將分批在全國范圍內的電信公司推出。固話(huà)短信市場(chǎng)正孕育著(zhù)極大的商機。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)國內手機用戶(hù)的迅速增加，使用手機增值業(yè)務(wù)的人也越來(lái)越多。做為增值業(yè)務(wù)一項的手機短信息增長(cháng)速度更是迅猛。有人預測，今年我國將有100億條短消息在手機上發(fā)送，如果以每條0.10元計算，那將會(huì )是10億元的市場(chǎng)。可以看出，短信服務(wù)將成為是未來(lái)電信運營(yíng)商重要的收入來(lái)源之一。

　　“正是受移動(dòng)短信市場(chǎng)火爆的影響，中國電信集團和像我們這樣的通信廠(chǎng)家才萌發(fā)了通過(guò)固定電話(huà)發(fā)送短消息的念頭。”孟曉林說(shuō)。毫無(wú)疑問(wèn)，固話(huà)短信市場(chǎng)前景非常廣闊。

　　首先，中國通信事業(yè)經(jīng)過(guò)二十年的迅猛發(fā)展，固定電話(huà)用戶(hù)已過(guò)億，用戶(hù)群體非常廣泛；其次，當前電話(huà)已成為百姓生活中不可缺少的通信工具，特別在一些經(jīng)濟比較發(fā)達的地區，用戶(hù)已不能滿(mǎn)足將電話(huà)僅僅用來(lái)通話(huà)，這時(shí)，如果開(kāi)發(fā)出新的增值業(yè)務(wù)，無(wú)疑會(huì )進(jìn)一步挖掘出固話(huà)新的潛力。最后，對于大多數家庭用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話(huà)獲取各種各樣的信息是目前最方便快捷的工具，固話(huà)短信系統能通過(guò)Internet進(jìn)行交互式的信息查詢(xún)，更給人以耳目一新的感受，用戶(hù)非常容易接受。

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馮亦珍 林小輝 2001/08/04

　　 上海越來(lái)越多的手機用戶(hù)，能夠享用尋呼的服務(wù)。上海的移動(dòng)通信與尋呼臺從競爭走向聯(lián)合。上海移動(dòng)通信有限公司今天與上海的12家尋呼臺簽訂合作意向，雙方合作將為手機用戶(hù)提供尋呼服務(wù)。此前，上海移動(dòng)通信公司先后與潤迅臺和華東臺簽約，開(kāi)通了中國移動(dòng)的潤迅呼和華東呼。

　　上海移動(dòng)與潤迅臺、華東臺、華亭臺、明珠臺、鐵通上龍臺、中北臺等尋呼臺的攜手 合作，產(chǎn)生了多贏(yíng)效應。上海的這14家移動(dòng)尋呼臺擁有用戶(hù)一百多萬(wàn)戶(hù)，有更多的用戶(hù)可以享用手機與尋呼功能結合的兩機合一的便利，可通過(guò)手機接收尋呼信息。移動(dòng)尋呼是基于移動(dòng)中文短信息平臺實(shí)現的一項服務(wù)功能。

　　上海移動(dòng)的全球通(GSM)申請獲得一個(gè)7位數的尋呼號碼，便可通過(guò)撥打尋呼臺的接入號，尋呼臺就會(huì )通過(guò)上海移動(dòng)的短信中心把尋呼信息及時(shí)地送達，用戶(hù)無(wú)論身在何處，國內或國外，只要在GSM網(wǎng)絡(luò )的覆蓋范圍內，都可以收到信息。如果手機暫沒(méi)開(kāi)機或不在服務(wù)區域內，系統會(huì )為用戶(hù)保存信息，客戶(hù)一旦開(kāi)機，手機會(huì )顯示呼叫信號，用戶(hù)的信息不會(huì )丟失，通信費用也明顯降低。

　　滬尋呼臺有成熟的服務(wù)經(jīng)驗和良好的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，上海移動(dòng)具有全覆蓋的網(wǎng)絡(luò )和高質(zhì)量、大容量的短信平臺，雙方的合作，實(shí)現了資源共享、優(yōu)勢互補，為尋呼臺拓展了新的發(fā)展空間，也提升了上海移動(dòng)的服務(wù)水平，增強了GSM的手機品牌魅力。業(yè)內人士普遍認為，移動(dòng)和尋呼的合作聯(lián)盟，具有較大的市場(chǎng)潛力。

新華網(wǎng) 2001/08/04

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2001/07/19

　　近兩年中國移動(dòng)通信市場(chǎng)飛速發(fā)展，市場(chǎng)規模以人們難以想象的速度急劇擴張，2000年底手機用戶(hù)達到8500萬(wàn)戶(hù)，其中預付費用戶(hù)(pps)1700萬(wàn)戶(hù)。2001年這種快速發(fā)展的勢頭依然強勁，2001年前3個(gè)月新增手機用戶(hù)1500萬(wàn)戶(hù)，平均月增加500萬(wàn)戶(hù)。中國的移動(dòng)用戶(hù)市場(chǎng)這塊仿佛可以無(wú)限增大的餡餅所散發(fā)出的香味，使得設備提供商、運營(yíng)商和SP們異常興奮， 使出渾身解數吸引消費者的目光。就移動(dòng)通信運營(yíng)商而言，中國移動(dòng)和中國聯(lián)通為了盡快將自身打造成世界級航母，在手機用戶(hù)市場(chǎng)上是你方唱罷我登場(chǎng)，不斷推出新的業(yè)務(wù)，短消息、手機銀行、手機炒股、定制消息、移動(dòng)游戲，場(chǎng)面熱鬧非凡，讓用戶(hù)目不暇接。

　　那么，這些看上去很美的移動(dòng)業(yè)務(wù)，是否符合手機用戶(hù)們的口味呢？是咸是淡，還是稍欠火候？帶著(zhù)這些問(wèn)題，泰戈睿明咨詢(xún)公司于2001年6月11日-12日在北京東城、西城、崇文、海淀四個(gè)城區，以街頭攔截訪(fǎng)問(wèn)的方式對常住本市的手機用戶(hù)進(jìn)行了一項有關(guān)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)使用狀況的調查。本次調查有效樣本211個(gè)，其中預付費用戶(hù)(神州行/如意通用戶(hù))占31.8 %，后付費用戶(hù)(入網(wǎng)用戶(hù))占68.2%，男性占69%，女性占31%。

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2001/09/28

　　美國有線(xiàn)電視業(yè)繼續開(kāi)展住宅電話(huà)業(yè)務(wù)。在全美有線(xiàn)電視多系統運營(yíng)商（MSO）中，目前至少有9家在45地區開(kāi)辦住宅及企業(yè)電話(huà)業(yè)務(wù)。各運營(yíng)商至少在40個(gè)州和哥倫比亞特區內，就互相聯(lián)接達成了協(xié)議。

　　考克斯傳播公司在有線(xiàn)電視產(chǎn)業(yè)向住宅和企業(yè)電話(huà)業(yè)務(wù)推進(jìn)的行動(dòng)中，繼續處于領(lǐng)先地位。它在下列城市提供市內和長(cháng)途電話(huà)以及互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)：加州的奧蘭查和圣地亞哥，康涅狄格州的柴郡、曼徹斯特、梅里登、南溫莎和薩辛頓，亞利桑那州的鳳凰城，內布拉斯加州的奧馬哈，費吉尼亞州的漢普頓羅茲，以及羅得島州。1996年6月，考克斯傳播公司把它在康涅狄格州收取的市內電話(huà)費每月降低了2美元，比電話(huà)公司SNET的資費率低10%。

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2001/09/26

　　北京9月22日，2001--軟訊公司今天參加了由信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局主辦的"中國加入WTO與電信增值服務(wù)研討會(huì )"，會(huì )議贊助商之一軟訊(中國)公司的總裁林斌先生在此次會(huì )議的第一天做了題為"電信業(yè)務(wù)轉售及運營(yíng)解決方案"的主題發(fā)言，林斌先生在發(fā)言中指出，虛擬電信運營(yíng)業(yè)務(wù)即將成為電信業(yè)發(fā)展的主流趨勢，而虛擬運營(yíng)服務(wù)管理軟件的出現從技術(shù)上消除了虛擬電信運營(yíng)領(lǐng)域的進(jìn)入壁壘。軟訊作為電訊業(yè)知名的基礎軟件和增值服務(wù)系統供應商，將與國內新興的虛擬運營(yíng)商攜手，共同開(kāi)拓國內電信行業(yè)的全新領(lǐng)域。與會(huì )期間軟訊公司還展示了該公司的電信業(yè)務(wù)計費管理系統平臺PPMS5.0。

　　虛擬運營(yíng)商(VNO：Virtual Network Operator)租用傳統電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )資源，并按最終用戶(hù)的實(shí)際需求對之進(jìn)行深加工，以提升電信服務(wù)的附加值。在成熟的電信市場(chǎng)上，傳統電信運營(yíng)商的任務(wù)是建設和維護電信網(wǎng)絡(luò )，提供穩定高效的網(wǎng)絡(luò )硬件環(huán)境；而VNO則通過(guò)租用電信網(wǎng)絡(luò )資源，創(chuàng )造出并經(jīng)營(yíng)豐富多彩的電信服務(wù)種類(lèi)，例如不同價(jià)格和內容的IP卡業(yè)務(wù)、上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)等等，以滿(mǎn)足最終用戶(hù)多種多樣的需求。

　　VNO對電信服務(wù)的深加工必須借助相關(guān)的技術(shù)手段，而計費管理系統是其最重要的手段之一。在此次研討會(huì )上展示的軟訊PPMS計費管理系統(Prepaid & Postpaid Management System)是在西方成熟的電信市場(chǎng)中發(fā)展成功并屢獲國際大獎的一套電話(huà)預付費與后付費管理系統。PPMS是一個(gè)集預付費與后付費管理、普通語(yǔ)音計費以及IP電話(huà)計費于一體的綜合管理平臺，這意味著(zhù)VNO可以把原本相互獨立的語(yǔ)音和數據業(yè)務(wù)構建在同一個(gè)計費管理平臺上，大大的方便了VNO對日常業(yè)務(wù)的管理和維護。該系統的另一個(gè)特色是它采用了智能路由選擇技術(shù)，可以自動(dòng)實(shí)現最少費率路由選擇功能，這使批發(fā)多家骨干網(wǎng)的虛擬運營(yíng)商的話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)可以自動(dòng)保持最低成本。

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2001/09/26

近日，國內著(zhù)名系統集成商普納科技集團北京合力金橋系統集成有限公司承擔的國家重點(diǎn)項目——“寬帶數據網(wǎng)絡(luò )計費與管理系統”項目通過(guò)了北京市經(jīng)貿委組織的專(zhuān)家論證。

近兩年來(lái)，“寬帶”逐漸成為IT業(yè)界最炙手可熱的詞匯，而國內寬帶市場(chǎng)的競爭也隨之愈演愈烈。合力金橋公司充分預見(jiàn)到寬帶市場(chǎng)的潛力，早在2000年10月即開(kāi)始了“寬帶數據網(wǎng)絡(luò )計費與管理系統”的研發(fā)，并得到北京市經(jīng)貿委的大力支持。在對全球寬帶市場(chǎng)、寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展趨勢進(jìn)行了深入研究分析的基礎上，突破性地提出采用“以基于XML的IPDR統一描述多層面的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)消費行為”的構想，在此次論證會(huì )上得到與會(huì )專(zhuān)家的一致認可，認為該構想新穎、可操作性強，完全可以在此領(lǐng)域內開(kāi)發(fā)出具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品。

“寬帶數據網(wǎng)絡(luò )計費與管理系統”主要涉及到寬帶網(wǎng)絡(luò )計費與管理技術(shù)，所采用的技術(shù)方案既包括了目前市場(chǎng)上競爭激烈的窄帶與寬帶網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)計費系統，又能滿(mǎn)足對快速增長(cháng)的寬帶網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)與應用服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )管理的需要。項目采用的XML、CORBA、J2EE技術(shù)，可以全面保證系統的開(kāi)放性、靈活性、可靠性和擴展性，從而使此系統具備較強的技術(shù)優(yōu)勢。

寬帶網(wǎng)絡(luò )的市場(chǎng)前景極其廣闊。據估計到2003年，國內至少將建成300個(gè)寬帶城域網(wǎng)和上萬(wàn)個(gè)寬帶小區和商業(yè)寫(xiě)字樓。如何提高國內網(wǎng)絡(luò )企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，使國內企業(yè)能夠在這塊未來(lái)占據重要地位的市場(chǎng)中站穩腳跟進(jìn)而立于不敗之地，是當前各電信運營(yíng)企業(yè)面臨的首要難題。而合力金橋公司的“寬帶數據網(wǎng)絡(luò )計費與管理系統”無(wú)疑為廣大企業(yè)提供了一份有效可行的解決方案。相信這套系統的推廣應用必將帶動(dòng)和促進(jìn)國內寬帶網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、信息服務(wù)和應用服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，并將產(chǎn)生可觀(guān)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

合力金橋供稿 CTI論壇編輯

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——合力金橋公司承建北京電信企業(yè)網(wǎng)工程

2001/09/26

近日，國內著(zhù)名系統集成商普納科技集團北京合力金橋公司宣布成功簽署了北京市電信公司企業(yè)網(wǎng)骨干網(wǎng)改造工程合同，合同額達1000萬(wàn)人民幣。這再一次顯示出合力金橋公司在電信領(lǐng)域的雄厚實(shí)力和領(lǐng)先地位。

通過(guò)骨干網(wǎng)改造工程合力金橋公司將為北京電信公司的企業(yè)網(wǎng)建立統一、高效的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )與應用系統的分離，使多個(gè)應用共享企業(yè)網(wǎng)絡(luò )資源，同時(shí)實(shí)現業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和辦公自動(dòng)化，整合千兆運維網(wǎng)、帳務(wù)網(wǎng)，為實(shí)現97網(wǎng)和郊區網(wǎng)的接入做好準備。 合力金橋公司根據對北京電信公司的需求分析，充分依照國際規范、標準，借鑒國內外目前流行的主流網(wǎng)絡(luò )體系結構和網(wǎng)絡(luò )運行系統，從網(wǎng)絡(luò )信息化的實(shí)際需求出發(fā)進(jìn)行系統設計，確保技術(shù)的先進(jìn)性和實(shí)用性，使網(wǎng)絡(luò )具有良好的可擴展性和靈活性，既滿(mǎn)足當前的需求，又照顧未來(lái)網(wǎng)絡(luò )建設發(fā)展的需要。此外還將充分利用已有的各種網(wǎng)絡(luò )資源，確保網(wǎng)絡(luò )內部的互連互通。據悉，此項工程將采用國際先進(jìn)的異步傳輸模式（ATM）、千兆以太網(wǎng)（GE）技術(shù)；在網(wǎng)管方面，從北京電信公司企業(yè)網(wǎng)的整體規劃考慮，整個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統的管理要建成一個(gè)集中管理系統，由網(wǎng)管中心負責全網(wǎng)的統籌管理。

業(yè)內人士認為，現階段各地電信公司均面臨企業(yè)骨干網(wǎng)改造以提高網(wǎng)絡(luò )使用效率的問(wèn)題。北京市電信公司企業(yè)骨干網(wǎng)改造工程將對此起到良好的示范作用。

北京合力金橋公司是系統集成一級資質(zhì)企業(yè)，是北京電信公司重要的技術(shù)支持單位，與北京電信公司一直保持緊密的合作，成功地建設過(guò)北京電信189客服中心、北京電報局客服中心、北京電信九七工程、北京電信公眾IP網(wǎng)等重大項目，得到了北京電信公司的認可。

合力金橋供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/27

近日，思科系統公司宣布，全面推出基于Microsoft Windows 2000和Exchange 2000的可升級企業(yè)級綜合通訊軟件解決方案——Cisco Unity 3.0。該方案允許整個(gè)企業(yè)的員工通過(guò)任何設備（臺式電腦、聲控電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)）從任何地點(diǎn)無(wú)障礙地使用和管理語(yǔ)音、傳真和消息。

作為思科AVVID（語(yǔ)音、視頻與集成數據結構）以及思科為企業(yè)用戶(hù)提供IP電話(huà)方案這一戰略的組成部分，Cisco Unity 3.0帶來(lái)了更大的系統可升級性和可靠性，另外還具有其它一些新功能，例如支持中文普通話(huà)和日文等。Cisco Unity通過(guò)以IP為中心的一體化設計，充分利用語(yǔ)音和數據的融合。它與Windows 2000緊密集成，以獲得更好的系統互操作性、管理性和功能改善能力。

思科還宣布全面推出Cisco Personal Assistant 1.2語(yǔ)音應用軟件。這是一個(gè)企業(yè)級IP語(yǔ)音電話(huà)應用軟件，能與Cisco Unity 3.0充分實(shí)現互操作，將思科Call Manager 3.1的實(shí)時(shí)連接功能延伸到了各個(gè)員工設置的個(gè)性化電話(huà)查找和轉發(fā)表，而且通過(guò)一個(gè)強大的分發(fā)和冗余結構，將支持的員工數提升到了數千名的規模。

新華網(wǎng) 2001/09/27

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2001/09/24

網(wǎng)站是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的窗口，網(wǎng)絡(luò )的互動(dòng)屬性決定了企業(yè)的網(wǎng)站絕不應該類(lèi)同于在大街上立的一塊廣告牌，除了展示自身產(chǎn)品以外，如何去通過(guò)網(wǎng)站了解客戶(hù)的需求，解決客戶(hù)的問(wèn)題，挖掘客戶(hù)的價(jià)值，是新經(jīng)濟下每一個(gè)企業(yè)都應該關(guān)注的問(wèn)題，也是企業(yè)實(shí)施CRM戰略猶為重要的環(huán)節。

最近，北京奧捷特通信技術(shù)有限公司（www.ultract.com）推出了在線(xiàn)交談系統ultract chat。該系統是奧捷特公司eCRM解決方案的重要組成部分，在企業(yè)的傳統溝通渠道之外又為客戶(hù)提供了一個(gè)新的溝通渠道。

奧捷特在線(xiàn)交談系統針對目前國內網(wǎng)站不能與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的問(wèn)題，為企業(yè)提供了一種高效率、低成本、基于Web的商業(yè)交流方式：客戶(hù)能夠與公司的服務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交談，也能夠與公司服務(wù)代表進(jìn)行頁(yè)面互動(dòng)，在服務(wù)代表的引導下瀏覽企業(yè)網(wǎng)站，獲取企業(yè)產(chǎn)品及幫助信息。

在線(xiàn)交談對使用電話(huà)撥號上網(wǎng)的訪(fǎng)客來(lái)說(shuō)更有價(jià)值，因為客戶(hù)在撥號上網(wǎng)的同時(shí)不能撥打電話(huà)。

Ultract chat 為企業(yè)提供了一種增強與客戶(hù)交流的方法，該系統能夠有效地幫助公司增加銷(xiāo)售、降低成本、提高客戶(hù)服務(wù)并增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。能夠實(shí)現對每一個(gè)網(wǎng)站訪(fǎng)客進(jìn)行完整記錄和全程跟蹤，是基于B/S結構實(shí)現高效客戶(hù)關(guān)系管理的有效方式，對電子商務(wù)的發(fā)展有著(zhù)良好升級性和適應性。

Ultract在線(xiàn)交談系統可以單獨使用，也可以根據需要升級到多通信渠道的解決方案，與Ultract call center及eCRM平臺的其他模塊集成使用，無(wú)縫升級到下一代統一消息的多媒體呼叫中心，為管理銷(xiāo)售、行銷(xiāo)和服務(wù)咨詢(xún)提供完整的解決方案。

奧捷特客戶(hù)關(guān)系管理解決方案TOP圖：

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李瀛寰 2001/09/01

　　今年2月16日，3Com公司在中國推出了NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案。這個(gè)曾多次獲獎，并在北美市場(chǎng)業(yè)績(jì)不俗的產(chǎn)品一在國內露面，就引起了業(yè)界的關(guān)注，這其中就包括做程控交換機代理的北京航天翔宇通訊技術(shù)開(kāi)發(fā)有限責任公司。 　　航天翔宇成立于1986年，以經(jīng)營(yíng)西門(mén)子公司生產(chǎn)的Hicom 300系列數字程控用戶(hù)交換機（PBX）及附屬設備為主營(yíng)業(yè)務(wù)，是中國首批西門(mén)子數字程控用戶(hù)交換機的代理商。現在，航天翔宇已成為3Com公司NBX產(chǎn)品的代理商。

　　作為國內最早銷(xiāo)售PBX系統的人，航天翔宇公司總經(jīng)理趙景泉對當前企業(yè)通信系統的發(fā)展變遷感受很深。他談道，過(guò)去，航天翔宇PBX產(chǎn)品的銷(xiāo)量一直逐年上升。但最近幾年，隨著(zhù)企業(yè)數據業(yè)務(wù)的增長(cháng)和IP網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，PBX產(chǎn)品的增長(cháng)已經(jīng)趨緩。在與企業(yè)用戶(hù)接觸的過(guò)程中，航天翔宇也得知越來(lái)越多的用戶(hù)希望把他們的PBX系統與局域網(wǎng)絡(luò )兩套系統能有機地結合起來(lái)。出于財務(wù)、管理、布線(xiàn)方面的要求，企業(yè)對話(huà)音和數據融合要求越來(lái)越強烈，企業(yè)更需要節省通信成本，何況光是PBX系統和LAN系統的維護對企業(yè)的負擔就不輕。

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聞丹巖　2001/09/27

9月26日，在企業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域雄居全球領(lǐng)先地位的Avaya公司（紐約股票交易所代碼：AV）近日宣布推出新的語(yǔ)音/數據融合通信解決方案。這套名為“Avaya IP Office”的方案旨在繼續履行Avaya公司對全球中小企業(yè)（SME）提供網(wǎng)絡(luò )及通信應用的承諾，其中包括一體化語(yǔ)音信息處理、接觸中心服務(wù)以及IP技術(shù)等大型公司目前促進(jìn)銷(xiāo)售和改善通信所使用的解決方案。

Avaya IP Office針對100個(gè)終端用戶(hù)和/或50位接觸中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行了優(yōu)化，可擴展到180個(gè)終端用戶(hù)和75位接觸中心業(yè)務(wù)代表。新的解決方案將成為Avaya企業(yè)級IP解決方案（ECLIPS）系列產(chǎn)品、應用及服務(wù)中的一員，并以可負擔的價(jià)位向中小企業(yè)提供大型商業(yè)用戶(hù)所采用的高級的語(yǔ)音及數據通信解決方案。

Avaya IP Office是一套“多位一體”的語(yǔ)音、數據及應用解決方案，專(zhuān)為滿(mǎn)足客戶(hù)需要定制。IP Office可用于IP PBX或電路交換PBX系統，具備為單個(gè)地點(diǎn)提供完備辦公通信的應用方案、為獨立分支辦公機構提供理想的緊湊型遠程辦公通訊的解決方案以及集成的小型接觸中心。

中國計算機報 2001/09/27

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/Lucent/avaya01_0906.htm

2001/09/26

　　日前世界領(lǐng)先的IP視頻廠(chǎng)商以色列VCON公司宣布，根據世界著(zhù)名的第三方獨立市場(chǎng)調查機構Wainhouse Research的研究結果，VCON在2001年第二季度的視頻會(huì )議市場(chǎng)繼續保持領(lǐng)先地位。在2000年世界銷(xiāo)量第一的基礎上，VCON繼續保持強勁的上升勢頭。在第二季度VCON占有37%市場(chǎng)份額，相比2001年第一季度銷(xiāo)售額增長(cháng)了11%。

　　VCON公司一直能保持IP視頻市場(chǎng)的龍頭地位，首先得益其世界領(lǐng)先的IP視頻技術(shù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和創(chuàng )新，VCON公司成功開(kāi)發(fā)了第四代IP視頻會(huì )議設備，可以適應ISDN，TCP/IP,ATM,XDSL，衛星等多種網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。目前VCON公司擁有會(huì )議室型，桌面型，以及世界首個(gè)USB接口的便攜式視頻設備ViGO等全系列，雙模式視頻會(huì )議產(chǎn)品。VCON多種設備之間可以互通互連，滿(mǎn)足用戶(hù)不同的需要，提高工作效率，溝通更加便捷。

　　另外VCON公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略在世界許多國家都取得了重大成就，這同樣為VCON公司保持全球領(lǐng)先的市場(chǎng)占有率奠定了堅實(shí)基礎。在中國VCON公司的發(fā)展更是日新月異，目前VCON已在國內建有北京和上海兩個(gè)代表處，相繼參與了中國人民銀行六大區行，中國電信總局，安徽、山東、河北等省級黨政部門(mén)機關(guān)，以及南開(kāi)、交大等大學(xué)的視頻系統建設。如今VCON公司的IP視頻解決方案已廣泛應用于我國金融、電信、教育、醫療等重大項目。

【eNews消息】2001/09/26

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/video/www.vcon.com.cn/vcon01_0902.htm

2001/09/26

　　日前葡萄牙司法部經(jīng)過(guò)反復研究，與IP視頻廠(chǎng)商以色列VCON公司簽署商務(wù)合同，通過(guò)采用VCON先進(jìn)的視頻解決方案，大幅提高了葡萄牙法院的辦公效率，此外還解決以往因證人無(wú)法按時(shí)到庭作證，導致審判效率低下的問(wèn)題。以前葡萄牙法院在案件審理過(guò)程中，按照復雜嚴格的法律程序，一般要求主要證人多次親自到庭作證。因此在過(guò)去經(jīng)常會(huì )發(fā)生證人因種種原因不能準時(shí)出庭，法院也就無(wú)法及時(shí)審結案件的現象，嚴重影響了司法部門(mén)的正常工作進(jìn)程。現在葡萄牙司法部采用這套視頻系統后，證人無(wú)需“長(cháng)途旅行”，只要到最近的地區法 院，通過(guò)視頻設備就可以出庭作證了，徹底改變了以往因證人問(wèn)題而延誤司法工作的局面。

　　葡萄牙司法部這次第一期采購包括300套VCON神鷹( Falcon)終端設備，該設備特有的雙模式技術(shù)，可同時(shí)應用于IP或ISDN網(wǎng)絡(luò )，并可互聯(lián)互通。這個(gè)優(yōu)勢保證了用戶(hù)不會(huì )浪費已經(jīng)投入使用的ISDN網(wǎng)絡(luò )的先期投資，又能適應逐步發(fā)展起來(lái)的IP網(wǎng)絡(luò )需要。為以后將更多的法律事務(wù)平穩過(guò)渡到IP網(wǎng)絡(luò )奠定了良好的基礎，該國司法部2001年底將給500個(gè)初級法庭都配備上視頻終端，2002將達到1000個(gè)終端點(diǎn)。

　　近期我國的高等法院和山東、河南、海南等地法院也采用了VCON視頻設備，充分利用基于IP和ISDN的網(wǎng)絡(luò )資源，提供融合了VCON最先進(jìn)的視頻技術(shù)的會(huì )議系統，迅速提高了我國司法部門(mén)的工作效率，全面促進(jìn)了我國司法機關(guān)的信息化建設。

賽迪網(wǎng) 2001/09/26

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趙杰 2001/09/26

　　會(huì )議電視系統是一種現代化的辦公系統，它可以把不同地點(diǎn)任一會(huì )場(chǎng)實(shí)時(shí)的彩色場(chǎng)景和語(yǔ)音互連起來(lái)，同時(shí)向與會(huì )者提供分享的聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)空間，使各方入會(huì )用戶(hù)有"面對面"交談的感覺(jué)。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，會(huì )議電視的應用越來(lái)越廣泛，同時(shí)對其視頻音頻質(zhì)量、數據共享、靈活性以及易用性、可靠性和易管理性的要求也越來(lái)越嚴格。DVISION公司自主研發(fā)了目前視頻領(lǐng)域最先進(jìn)的MPEG-2技術(shù)的高清晰度電視會(huì )議系統則為視頻通訊領(lǐng)域注入了新的活力，并以其優(yōu)良的品質(zhì)率先通過(guò)中國電信檢測。中國電信的檢測報告表明，該系列產(chǎn)品可以提供廣播級的圖像質(zhì)量，靈活的控制組網(wǎng)方式，另外該產(chǎn)品還具有強大的數據功能，可以跨MCU運行。同時(shí)，該產(chǎn)品在穩定性和可靠性方面也具有同類(lèi)產(chǎn)品無(wú)法比擬的優(yōu)勢。

　　寬帶視頻通訊的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商——DVISION科技有限公司投資3000萬(wàn)元成立深圳迪威視訊技術(shù)有限公司，研制生產(chǎn)出了擁有自有知識產(chǎn)權的高清晰會(huì )議電視系統，目前已正式投入生產(chǎn)。DVISION科技有限公司是一家從事寬帶數字化視音頻通訊的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品制造商。公司前身是1988年在美國硅谷成立的DVISION視頻工作組——由一批旅美留學(xué)生及視頻行業(yè)專(zhuān)家組成，致力于數字視頻技術(shù)的研究和產(chǎn)品的研發(fā)，是一個(gè)以研究和輸出技術(shù)為主的機構。目前已在北京、上海和深圳分別設有代表處。

　　DVISION科技有限公司首席執行官暴凱先生表示，DVISION將以"面向寬帶視頻通訊增值應用"為發(fā)展方向，致力于國際前沿的視訊技術(shù)開(kāi)發(fā)、轉化及應用，以強大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和研發(fā)力量為后盾，通過(guò)為用戶(hù)提供更完善的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)推動(dòng)寬帶事業(yè)的發(fā)展，并力爭成為世界上最優(yōu)秀的寬帶視頻通訊產(chǎn)品公司。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/09/26

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2001/09/20

　　NTT DoCoMo公司在“World PC EXPO”會(huì )場(chǎng)上對第三代移動(dòng)電話(huà)“FOMA”進(jìn)行了演示。因為將從10月1日起開(kāi)始正式提供服務(wù)，所以與會(huì )者對此給予了極大的關(guān)注。因為可以親身體驗可視電話(huà)及通話(huà)質(zhì)量，所以吸引了大量觀(guān)眾。

　　與FOMA一起受到與會(huì )者廣泛關(guān)注的是支持“C-mode”的自動(dòng)售貨機。會(huì )場(chǎng)上還進(jìn)行了只要擁有i模式電話(huà)，不需使用現金就可以買(mǎi)到罐裝飲料的現場(chǎng)演示。C-mode是一種預付系統，用戶(hù)事先在專(zhuān)用帳戶(hù)中存入現金。只要將i模式畫(huà)面在自動(dòng)售貨機上掃描一下，對“C標簽”（條形碼）進(jìn)行認證，就會(huì )自動(dòng)從帳戶(hù)中扣除飲料費用。

　　另外，在DoCoMo公司的展臺還演示了剛剛發(fā)布的D503iS、SO503iS等最新i模式手機和使用PHS的音樂(lè )/動(dòng)態(tài)圖像發(fā)送服務(wù)“M-stage”。

硅谷動(dòng)力 2001/09/20

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/videophone/2001/09/videop0902.htm

2001/09/06

　　近日，愛(ài)立信企業(yè)系統在北京、廣州、上海三地分別舉行了新老客戶(hù)的專(zhuān)場(chǎng)研討會(huì )，正式啟動(dòng)其“客戶(hù)關(guān)愛(ài)”計劃。其宗旨是：針對不同行業(yè)及客戶(hù)的具體需求，提供“靈活細膩”的企業(yè)解決方案，“關(guān)愛(ài)”客戶(hù)。在各地的專(zhuān)場(chǎng)研討會(huì )上，愛(ài)立信主要對移動(dòng)辦公、IP PBX 等企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢進(jìn)行深入探討，針對客戶(hù)不同需求，介紹了愛(ài)立信Mobile Office移動(dòng)辦公解決方案、WebSwitch IP語(yǔ)音交換機以及IP PBX等企業(yè)產(chǎn)品。

　　此次研討會(huì )圍繞著(zhù)“客戶(hù)”兩個(gè)字展開(kāi)，有效地加強了與新老客戶(hù)的溝通，并致力于為客戶(hù)提供最合理優(yōu)化的解決方案。愛(ài)立信近年來(lái)相繼推出了基于Web的呼叫中心解決方案、Webswitch IP語(yǔ)音交換機等產(chǎn)品，得到客戶(hù)的廣泛好評。近日推出的Mobile Office(移動(dòng)辦公解決方案)，實(shí)現了語(yǔ)音和數據各方面的完全移動(dòng)，它由愛(ài)立信高速無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)、商用無(wú)繩電話(huà)和企業(yè)統一消息處理系統巧妙整合而成。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/09/06

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/ericson/ericson01_0902.htm

2001/09/21

　　9月19日，Wireless Village宣布，它首次成功地演示了可互用（Interoperability）的移動(dòng)即時(shí)訊息（Mobile instant messaging）服務(wù)。愛(ài)立信移動(dòng)分部副總裁Jan Svensson說(shuō)，互用性一直是當今電信產(chǎn)業(yè)面臨的巨大挑戰，因此這次互用性演示對Wireless Village來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵的一步，它為未來(lái)的互用性服務(wù)提供了保證。Wireless Village是由愛(ài)立信、摩托羅拉和諾基亞共同組建的國際性組織，該組織稱(chēng)，這次演示證明，3種不同樣式的移動(dòng)電話(huà)連接兩種不同的即時(shí)訊息服務(wù)器，一個(gè)位于瑞典，而另一個(gè)位于美國。在測試中，無(wú)線(xiàn)終端完成了Wireless Village客戶(hù)服務(wù)器協(xié)議的數項基本功能，特別值得注意的是，這些功能允許不同的移動(dòng)電話(huà)連接到同一個(gè)遠程移動(dòng)服務(wù)器上，交換即時(shí)訊息，就如同使用人們熟悉的ICQ一樣。

　　Wireless Village建立的宗旨在于定義和促進(jìn)一系列無(wú)線(xiàn)即時(shí)訊息服務(wù)的通用標準，這些標準有望于年底出臺，將用于在移動(dòng)設備之間交換即時(shí)訊息。目前通過(guò)手機聊天及使用其它即時(shí)訊息服務(wù)時(shí)，由于缺少通用軟件而受到種種限制。Wireless Village表示，其即時(shí)訊息標準將基于眾多現有的網(wǎng)關(guān)及標準，如SMS、MMS、SIP和XML。這一標準也將適用于現有的2G和3G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/09/21

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/im/2001/09/im0903.htm

2001/09/28

在最近一次朋友聚會(huì )上，小奇展現給大家的名片一掃過(guò)去那種滿(mǎn)是號碼的風(fēng)格，取而代之的居然只有一個(gè)號碼，這就是上海熱線(xiàn)最近推出的新業(yè)務(wù)——e網(wǎng)通IPN個(gè)人智能號碼。小奇告訴大家，通過(guò)這個(gè)號碼，不管他在哪里，都可以找到他。果然，此后只要撥打這個(gè)號碼，就總是可以聯(lián)絡(luò )到小奇了。

在小奇的推薦下，筆者也來(lái)到上海熱線(xiàn)的e網(wǎng)通IPN站點(diǎn)。登錄到http://ipn.online.sh.cn/ ，就來(lái)到了上海熱線(xiàn)的e網(wǎng)通IPN的主頁(yè)。

上海熱線(xiàn)開(kāi)展IPN業(yè)務(wù)的目的，就是為了解決現代通信環(huán)境聯(lián)絡(luò )方式過(guò)多反而導致聯(lián)絡(luò )不便的問(wèn)題。 IPN不但能把眾多的電話(huà)號碼（住宅、單位、手機）統一起來(lái)，而且還自動(dòng)為IPN客戶(hù)開(kāi)通了語(yǔ)音信箱的功能。這個(gè)語(yǔ)音信箱不僅可以通過(guò)電話(huà)來(lái)聽(tīng)取留言，而且可以直接在Web上查看聽(tīng)取，并且可以通過(guò)電話(huà)留言燈、E-mail、手機短消息通知使用者。用戶(hù)可以免費下載一個(gè)軟件電話(huà)，這個(gè)軟件運行在PC機上，可以用來(lái)接聽(tīng)和撥打電話(huà)，并且具有查看留言、發(fā)送短消息等功能。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_0903.htm

2001/09/25

　　想必對PC稍有了解的人，都聽(tīng)說(shuō)過(guò)摩爾定律，長(cháng)久以來(lái)，這一定律已成為芯片發(fā)展、技術(shù)革新的金科玉律，其影響之深遠，可能也是Gordon Moore未曾料到的，畢竟，這當時(shí)只是一個(gè)預言。

　　據我國臺灣媒體報道：最近在接受美國媒體專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，Gordon Moore再次預言未來(lái)IT技術(shù)的發(fā)展大勢，他表示：語(yǔ)音識別(speech recognition)技術(shù)將是可以大大改變未來(lái)技術(shù)發(fā) 展的關(guān)鍵領(lǐng)域。他預測，他自己所創(chuàng )建的摩爾定律可能在2010-2020年“過(guò)時(shí)”。

　　今年72歲的Moore，今年5月已經(jīng)退休。日前他在接受媒體專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)謙稱(chēng)自己并不“善于”預測未來(lái)。然而，他仍對技術(shù)未來(lái)的發(fā)展趨勢提出了個(gè)人的預言。Moore表示，當前分子生物學(xué)的發(fā)展著(zhù)實(shí)令人感到興奮，人們已越來(lái)越了解“生命程序”的運作。而在信息科學(xué)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò )功能漸增，已改變了一切。人們在需要時(shí)可獲取大量帶寬及強大的計算能力。不過(guò)依Moore之見(jiàn)，語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展未來(lái)將是突飛猛進(jìn)。也就是說(shuō)，人們發(fā)明出一臺機器能夠了解說(shuō)出的內容，甚至可識別出人們說(shuō)的是to，two，還是too。

　　Moore認為，一旦機器可了解人類(lèi)語(yǔ)言?xún)热荩�人們便可真正與機器進(jìn)行人工交互。如此一來(lái)，將大大改變人類(lèi)與機器互動(dòng)的方式，同時(shí)擴大人類(lèi)使用機器的數量限制。但Moore表示，還不清楚需要多久才能實(shí)現這一預測，或許還要20-50年，但這絕對是可以辦得到。

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2001/09/11

　　一種所謂的智能電話(huà)將于未來(lái)幾個(gè)月充斥北美市?移動(dòng)電話(huà)工業(yè)正醞釀著(zhù)推出新一代結合了移動(dòng)電話(huà)和個(gè)人數字助理功能的電話(huà)，它們可以收電子郵件，播放視頻和音頻節目。其中的代表有Nokia公司將于2002年中推出的Communicator，它可以下載視頻電子郵件。還有Microsoft公司將于2002年3月推出的基于Stinger的移動(dòng)電話(huà)，它有一個(gè)定制的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，也可以在移動(dòng)中接收電子郵件。

　　但是多花了錢(qián)的用戶(hù)們(這些電話(huà)價(jià)格可能高達500美元)面對的可能是漫長(cháng)的等待，有時(shí)甚至要等數年才能真正使用到這些新的功能。

　　分析師們認為現在的移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)傳輸速度增長(cháng)跟不上移動(dòng)電話(huà)發(fā)展的需要，在現有條件下，用移動(dòng)電話(huà)閱讀電子郵件、瀏覽圖片、欣賞音樂(lè )和玩圖形變化豐富的游戲還不現實(shí)。當無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商想依靠新型電話(huà)開(kāi)辟新的收入來(lái)源時(shí)，它們將發(fā)現這些局限會(huì )影響新型電話(huà)的銷(xiāo)售。

　　因此對這種新型電話(huà)的銷(xiāo)售預期十分困難。典型的銷(xiāo)售預期把對所有的電話(huà)(從普通的到智能的)的預期放在一個(gè)門(mén)類(lèi)下。例如Strategy Analytics公司就預計到2006年，每4個(gè)人將擁有一部移動(dòng)電話(huà)，但是它并未指出其中有多少智能電話(huà)。Gartner wireless公司的分析師Bryan Prohm也籠統的預計到2003年移動(dòng)電話(huà)持有量為10億部，到2005年為13億部。

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——奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之五

2001/09/26

一、系統概要

在全球化經(jīng)濟的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶(hù)的分布越來(lái)越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來(lái)越高。奧迪堅整合式呼叫中心內涵的IP網(wǎng)關(guān)可以很容易地解決這個(gè)問(wèn)題。只要你們公司在某一城市有分支機構，并裝有奧迪堅通訊服務(wù)器，那么當地的客戶(hù)只要撥打當地的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，電話(huà)將通過(guò)INTERNET異地總部的呼叫中心，提供統一的、標準化的服務(wù)。

　　這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且更有效地整合服務(wù)資源和發(fā)揮資源的效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

對于分布式的公司企業(yè)，VOIP（Voice Over IP）能大規模降低企業(yè)通訊的成本，提高通訊效率，從而為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

二、工程概述

1、工程環(huán)境：新浪網(wǎng)北京總部有400多部分機，使用Nortel數字程控交換機；北美使用AltiGen的PBX。在北京和北美之間有256K帶寬的DDN專(zhuān)線(xiàn)。

2、客戶(hù)需求：在新浪網(wǎng)北京和北美間的建設VOIP工程。首期在北京與北美間開(kāi)通8路IP，要求兩地的所有內部電話(huà)都可以通過(guò)VOIP撥打對方的電話(huà)。

3、系統結構：北京新浪在Nortel交換機與AltiServ網(wǎng)關(guān)之間采用模擬線(xiàn)連接，AltiServ通過(guò)網(wǎng)卡接入LAN后，再通過(guò)數層路由器接入北京與北美的DDN專(zhuān)線(xiàn)。

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魏永 2001/09/28

VoIP（Voice over IP）是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳遞語(yǔ)音的技術(shù)，是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而成長(cháng)起來(lái)的。它很好地將語(yǔ)音技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )傳輸相融合，充分地發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò )的作用。本文以浙江省建行為例，介紹如何利用Cisco路由器實(shí)現VoIP。

建設銀行浙江省分行的計算機通信網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)遍布全省的基于TCP/IP的網(wǎng)絡(luò )系統，在省分行與各市地分行間租用電信和廣電公司的線(xiàn)路來(lái)實(shí)現廣域網(wǎng)，省分行與市分行間的網(wǎng)絡(luò )帶寬為2M。

在建行全省Call Center項目（客戶(hù)呼叫服務(wù)中心）的建設中，采用了語(yǔ)音中繼分行接入，座席員全省集中的模式。為了使客戶(hù)能通過(guò)撥打當地的95533（建設銀行統一特服號），便能享受省中心座席員的服務(wù)，在各市行與省行之間采用了VoIP技術(shù)。

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2001/09/24

1．回波抵消與語(yǔ)音打斷技術(shù)

一般用戶(hù)可能對DTMF搶撥的概念比較熟悉，其實(shí)語(yǔ)音打斷相當于在語(yǔ)音識別過(guò)程中的“撥搶”，有了這一功能，使用語(yǔ)音識別系統時(shí)就不必等待“嘀”聲之后才能講話(huà)了，而是可以隨時(shí)用語(yǔ)音打斷提示音，直接進(jìn)入語(yǔ)音識別（這一過(guò)程稱(chēng)為barge in）。這個(gè)功能也可用于自動(dòng)留言系統，同樣不必等待“嘀”音即可開(kāi)始留言錄音。實(shí)現這一功能的重要基礎是實(shí)現回波抑制，只有實(shí)現了完全的回波抑制，語(yǔ)音卡所接收到的信號才是“純凈”的來(lái)自對方的語(yǔ)音，而不再含有提示語(yǔ)音的回波成份，然后再附加一些波形分析，用于區分噪聲和人聲，就可以實(shí)現效果較好的語(yǔ)音打斷功能了。

電話(huà)線(xiàn)路上回波產(chǎn)生的根源是線(xiàn)路阻抗不平衡，由于話(huà)機阻抗一致性較差，電話(huà)用戶(hù)線(xiàn)長(cháng)度不一，單獨依靠硬件電路是不可能實(shí)現較好的回波抑制的。三匯語(yǔ)音卡采用了自適應回波抵消技術(shù)，由DSP執行數字信號處理算法，可以自動(dòng)跟蹤線(xiàn)路阻抗情況，將回波抵消算法調至最佳位置，回波抵消功能達到了G.168電信級回波抵消算法的要求，而這一功能原先只用于衛星電話(huà)等高端應用。有了自適應回波抵消功能，使得語(yǔ)音卡在以下幾個(gè)方面的性能得到極大的提高：（1）DTMF，信號音（忙音等）的檢測不再受放音的干擾，其接收效果與靜音狀態(tài)完全相同。（2）可以實(shí)現上面說(shuō)的barge in的功能。（3）在作為IP網(wǎng)關(guān)等延處時(shí)較大的應用時(shí)，通道遠端將不會(huì )聽(tīng)到自己講話(huà)的回音。（4）在電話(huà)會(huì )議應用中，可以準確地分辨話(huà)音、DTMF、忙音等信號來(lái)自會(huì )議的某一方，并且完全消除了自激的可能性。

2．DTMF和信號音精確檢測技術(shù)

DTMF信號的精確檢測，是證券電話(huà)委托等IVR系統的關(guān)鍵性指標。而信號音的精確檢測則在自動(dòng)撥號過(guò)程中和及時(shí)檢測對方掛機方面有重要作用。三匯語(yǔ)音卡采用DSP數字信號處理技術(shù)完全取代了專(zhuān)用芯片進(jìn)行檢測的方式。DSP中運行了三匯公司自行研制的高性能算法，采用FFT頻域分析和時(shí)域分析相結合的方法，將待檢測的信號與語(yǔ)音和噪聲進(jìn)行精確分離，從而使混雜在語(yǔ)音和其它噪聲中的信號音的檢測效果大大優(yōu)于專(zhuān)用芯片，經(jīng)實(shí)際測試，在大音量播放三匯公司的漢字語(yǔ)音庫的同時(shí)，撥入DTMF號碼，其正確接收率高達99.9%，效果接近于無(wú)聲狀態(tài)。

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/factory/f07/www.sanhuid.com/sanhuid01_0909.htm

——東進(jìn)基于DSP的TTS語(yǔ)音卡

2001/08/30

　　在各種 CTI應用系統中，電腦語(yǔ)音板卡是一塊基石，板卡性能是否穩定、單機板功能集成高低且采用微處理器與否，直接影響到整個(gè)應用系統的穩定性。DSP是近年來(lái)廣泛應用于通信行業(yè)的新技術(shù)，自DSP技術(shù)應用到電腦語(yǔ)音板卡后，大大增強了板卡的功能，也為集成新技術(shù)和新功能奠定了基礎。

　　TTS作為CTI的一項核心技術(shù)，就是利用DSP技術(shù)集成到語(yǔ)音卡上的。

　　在目前的CTI應用中，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的放音大多采用錄音——簡(jiǎn)單拼接——重放的方法。

　　而中文語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS），是基于語(yǔ)音數據庫技術(shù)，采用語(yǔ)音基元拼接的方法進(jìn)行語(yǔ)音合成。采用這種技術(shù)的漢語(yǔ)文語(yǔ)轉換系統，通過(guò)隱馬可夫模型法等算法進(jìn)行文本分析，依據漢語(yǔ)韻律的變化建立多樣本的語(yǔ)音基元數據庫，并采用恰當技術(shù)挑選所需語(yǔ)音單元拼接起來(lái)，生成高自然度的語(yǔ)句。由于語(yǔ)音基元樣本截取于自然語(yǔ)音波形，所以合成的語(yǔ)音具有高清晰度和高自然度。而且只要語(yǔ)音數據庫足夠完備，就可以拼接出任何語(yǔ)句。

　　TTS技術(shù)的應用在CTI環(huán)境下的特殊技術(shù)要求包括：

　　◆并發(fā)處理能力要求高。CTI是并發(fā)、隨機的業(yè)務(wù)，要求能夠同時(shí)處理多個(gè)呼叫請求，因此要求同時(shí)多通道TTS放音，支持高密度應用。

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小梅 2001/09/13

　　Microsoft Office XP現有30多個(gè)語(yǔ)言版本，其中美國英語(yǔ)、日語(yǔ)和簡(jiǎn)體中文版等3個(gè)版本具有語(yǔ)音功能。Office的語(yǔ)音技術(shù)分為兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是語(yǔ)音識別(SR, Speech Recognition)技術(shù)，包括語(yǔ)音輸入和語(yǔ)音命令，目前所有的Office組件都支持聽(tīng)寫(xiě)和內置的聲音命令；另一方面是文本到語(yǔ)音(TTS, Text To Speech)技術(shù)，目前只有Excel 2002內置了這一功能。要擴展語(yǔ)音功能，需要進(jìn)行設置和簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)。

　　擴展TTS功能

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網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/tts/2001/09/tts0901.htm

　　ADSL（Asymmetrical Digital Subscriber Loop 非對稱(chēng)數字用戶(hù)線(xiàn)環(huán)路）是xDSL家族成員中的一員，被歐美等發(fā)達國家譽(yù)為“現代信息高速公路上的快車(chē)”。它因其下行速率高、頻帶寬、性能優(yōu)等特點(diǎn)而深受廣大用戶(hù)的喜愛(ài)，成為繼MODEM，ISDN之后的又一種全新更快捷，更高效的接入方式。它是運行在原有普通電話(huà)線(xiàn)上的一種新的高速，寬帶技術(shù)。所謂非對稱(chēng)主要體現在上行速率（最高640Kbps)和下行速率（最高8Mbps)的非對稱(chēng)性上。

特點(diǎn)：

（1）速率高： ADSL支持的常用下行速率高達8Mbps，是普通56K調制解調器的150倍，上行 也達640Kbps；

（2）頻帶寬： ADSL支持的頻帶寬度是普通電話(huà)用戶(hù)頻帶的256倍以上；

（3）業(yè)務(wù)多： ADSL常用的業(yè)務(wù)有： ·數據業(yè)務(wù) ·Internet/Extranet/Intranet業(yè)務(wù) ·幀中繼FR接入業(yè)務(wù) ·ATM業(yè)務(wù) ·語(yǔ)音業(yè)務(wù) ·視頻業(yè)務(wù) ·VPN虛擬專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)

（4）應用廣： ·家庭辦公：SOHO ·遠程辦公：ROBO ·高速上網(wǎng) ·遠程教育 ·遠程醫療 ·VOD視頻點(diǎn)播 ·視頻會(huì )議 ·網(wǎng)間互聯(lián)

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/technology/article/09/tech0902.html

　　有兩種主要方法將PC電話(huà)模塊接口與其他設備相關(guān)聯(lián)。一種是信號計算系統結構 （SCSA），另一種是多廠(chǎng)家集成協(xié)議（MVIP）。這兩個(gè)標準都是數字電話(huà)總線(xiàn)，使電話(huà)數據 流的傳輸和交換在PC機內或在PC機與其他設備之間進(jìn)行。其他的設備可以是任一種已經(jīng) 存在的電話(huà)系統，包括PBX、Key系統、混合系統、IVR、預撥號機、ACD等等。兩個(gè)標 準都有相似的目標：使集成者用不同的來(lái)自不同廠(chǎng)家的基于PC的應用卡創(chuàng )建一個(gè)終極用戶(hù) 解決辦法。因此，客戶(hù)可從一個(gè)由語(yǔ)音卡、傳真卡、視頻卡、會(huì )議卡、語(yǔ)音辨認卡及其他卡 構成的多資源系統獲得好處，所有這些都使用同一條總線(xiàn)和軟件接口。

　　 MVIP，是由一群電話(huà)卡廠(chǎng)商倡導的，包括Natural MicroSystems， Rhetorex和 Pika。 Dialogic——基于PC的語(yǔ)音模塊的市場(chǎng)領(lǐng)導者，則引入了SCSA總線(xiàn)。這兩類(lèi)總線(xiàn)是互不兼 容的，因此應用程序提供者和集成者需要在二者之間作出選擇。二者之間的差別討論如下。

　　 MVIP的特點(diǎn)是靈活性，因為它有能力和各種設備連接，包括組網(wǎng)的PC機和WAN設 備，也包括傳統的電話(huà)系統。SCSA提供了更完整的呼叫處理結構，它更注重語(yǔ)音和傳真的處理。對應用程序提供者來(lái)說(shuō)重要的是要仔細的確定哪一種總線(xiàn)上可得到哪一種API。例 如，由于MVIP強調資源管理和連接控制，開(kāi)發(fā)者已提供了與其他系統相連接的工具。而 SCSA則更注重語(yǔ)音辨識、傳真和其他語(yǔ)音處理技術(shù)的特殊 API應用程序。

　　 如果最終用戶(hù)有對帶有不同連接陣列的復雜系統的需求，那么與MVIP兼容的產(chǎn)品也 許是更靈活的方法（假定用戶(hù)所要的特殊應用程序可以按MVIP方式得到）。如果最終用戶(hù) 尋求純語(yǔ)言處理功能而不那么注意LAN和WAN互聯(lián)，那么SCSA則可提供更好的方法 （假定的條件與MVIP所提到的一樣）。由于兩種標準都有強大的廠(chǎng)商支持。可以放心連續的支持不是一個(gè)主要問(wèn)題。

網(wǎng)上全文：http://m.yshhuang.com/standard/SCSA.htm

內容提要

本書(shū)是"21世紀計算機語(yǔ)音通信開(kāi)發(fā)技術(shù)叢書(shū)"系列之一，詳細介紹了GammaLink傳真系統的結構、編程模型、相關(guān)應用編程接口（API）函數調用及傳真應用編程方面的指令，適用于在Mcrosoft Windows NT平臺上進(jìn)行傳真軟件和語(yǔ)音軟件的應用程序開(kāi)發(fā)。本書(shū)由8章、4個(gè)附錄組成，主要內容包括：傳真技術(shù)概述、GammaLink系統結構、配置命令、隊記錄編程、編程模型、使用PEB進(jìn)行開(kāi)發(fā)、使用SCbus進(jìn)行開(kāi)發(fā)以及傳真狀態(tài)文件等。附錄A提供了要獲得附加的產(chǎn)品信息；附錄B給出了GFSH命令；附錄C討論了TIFF文件格式；附錄D提供了國際用戶(hù)的信息。本書(shū)集中討論了Dialogic公司傳真系統的應用開(kāi)發(fā)技術(shù)，反映了90年代末、21世紀初CT技術(shù)的最新結果，內容定位與國內外技術(shù)和產(chǎn)品市場(chǎng)同步，技術(shù)內涵高、指導性強，特別是從事語(yǔ)音、傳真、數據、語(yǔ)音識別、聲音合成、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)和呼叫中心管理的廣大開(kāi)發(fā)與編程人員、技術(shù)支持和管理與維護人員重要技術(shù)參考書(shū)，同時(shí)也是高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生教學(xué)、自學(xué)參考書(shū)和國內科研院所各圖書(shū)館重要館藏圖書(shū)。本書(shū)配套光盤(pán)包括與本書(shū)配套的電子書(shū)。

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ISBN 7-900049-11-8/TP·11

著(zhù)譯：21世紀計算機語(yǔ)音通信開(kāi)發(fā)技術(shù)叢書(shū)編委會(huì )

日期：2000年8月 第1版

印數：3000

定價(jià)：35元

開(kāi)本：16開(kāi) 平裝

頁(yè)數：160

印刷：黑白

介質(zhì)：1本書(shū)（含1CD）

網(wǎng)上訂購：www.bhp.com.cn

內容提要

本套書(shū)由7本構成，本書(shū)是其中之一，介紹了計算機通信CT Access環(huán)境下的語(yǔ)音通信服務(wù)的開(kāi)發(fā)技術(shù)。全書(shū)由9章及6個(gè)附錄組成。第一章是計算機電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)CT Access環(huán)境的概述；第二章概述CT Access語(yǔ)音消息服務(wù)；第三章介紹了使用語(yǔ)音消息服務(wù)對語(yǔ)音文件進(jìn)行播放和錄制；第四章闡述了狀態(tài)信息的獲取；第五章概述了語(yǔ)音文件的編輯；第六章介紹了提示生成器的使用；第七章是語(yǔ)音消息函數的概要；第八章提供了按字母順序排列的函數參考；第九章提供了CT Access語(yǔ)音消息服務(wù)的演示程序和工具。在附錄中還介紹了術(shù)語(yǔ)表；錯誤，事件和條件碼；CT Access函數的參數；VOX文件格式；提示生成器和編碼信息，并給出了技術(shù)支持的聯(lián)系方法。本書(shū)是網(wǎng)絡(luò )通信核心技術(shù)之一計算機語(yǔ)音通信方面的最新技術(shù)，內容新穎、精煉，實(shí)用性、可操作性、指導性強，既是網(wǎng)絡(luò )集成工程師、語(yǔ)音工程師、網(wǎng)絡(luò )通信工程人員對CT Access環(huán)境下的語(yǔ)音通信服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)的必備技術(shù)參考書(shū)，也是高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生教學(xué)、自學(xué)參考書(shū)和科研機構、科技圖書(shū)館的館茂圖書(shū)。本書(shū)光盤(pán)內容包括與本書(shū)配套的電子書(shū)。

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ISBN 7-900044-96-5/TP·96

著(zhù)譯：21世紀計算機語(yǔ)音通信開(kāi)發(fā)技術(shù)叢書(shū)編委會(huì )

日期：2000年8月 第1版

印數：3000

定價(jià)：30元

開(kāi)本：16開(kāi) 平裝

頁(yè)數：136

印刷：黑白

介質(zhì)：1本書(shū)（含1CD）

網(wǎng)上訂購：www.bhp.com.cn

　 

廣大的CTI用戶(hù)：

　　由INTEL公司通訊事業(yè)部，北京思安華勝科技有限公司主辦的“INTEL公司DIALOGIC SS7系列產(chǎn)品及技術(shù)研討會(huì )”將在北京舉行。

主辦單位：INTEL公司通訊事業(yè)部

　　　　　北京思安華勝科技有限公司

時(shí)間: 2001年10月16日 下午 1：30 - 6:00 深圳站2001年10月19日舉行

地點(diǎn)：北京友誼賓館 友誼宮二層會(huì )議廳

日程安排:

1:30pm-1:45pm : Open Keynotes ;

1:45pm-2:00pm : distributor business update by VADs ;

2:00pm-2:30pm : killer applications in Telco by Sales;

2:30pm-2:50pm : SS7 basic introduction by LIU TIEBIAO / Hongdong (TME);

2:50pm-3:30pm : SS7 products and solutions by ZHOU Tianshu / Chen Yibin (FAE);

3:30pm-3:45pm : tea break ;

3:45pm-4:45pm : SS7 developer workshop by Hongdong /LIU TIEBIAO (TME);

4:45pm-5:15pm : Q&A ;

請各位感興趣的客戶(hù)，屆時(shí)蒞臨！

按如下聯(lián)系辦法予以確認您的出席 , 或在線(xiàn)報名。

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1 產(chǎn)品優(yōu)勢

全面的7號信令產(chǎn)品系列。

單節點(diǎn)板卡方案，支持多種搭配形式，支持多種操作系統，接口可達64---16000路。

獨有的SIU網(wǎng)關(guān)分布式服務(wù)器解決方案。

板卡支持高密度系統，CPCI和PCI總線(xiàn)板卡可支持4096路線(xiàn)路，ISA總線(xiàn)板卡支持 1024路線(xiàn)路。

產(chǎn)品線(xiàn)路支持通用硬件體系結構。

數字信令轉換，支持轉換SS7信令協(xié)議及IP協(xié)議。

豐富的協(xié)議層，擴展方便，從MTP，SCCP，TCAP協(xié)議到INAP和MAP，包括CAMEL CAP協(xié)議。

獲得包括中國在內的世界多個(gè)國家的產(chǎn)品使用許可證。

2 支持優(yōu)勢

在全球有包括中國在內的多家產(chǎn)品供應商，保證產(chǎn)品供貨迅捷。

協(xié)議及線(xiàn)路提供通用接口，使應用及開(kāi)發(fā)更方便，更快捷。

可靠的負載分享配置，滿(mǎn)足高標準的公共網(wǎng)絡(luò )應用需求。

所有產(chǎn)品支持在不同的協(xié)議層可容錯。

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2001/09/26

第三屆中國國際高新技術(shù)成果交易會(huì )計算機、通訊、網(wǎng)絡(luò )展將2001年10月12-17日在深圳舉行，新太科技展位A284，參展情況如下：

1、企業(yè)形象。

2、新太通訊行業(yè)（電信、移動(dòng)）、銀行、證券、企業(yè)、郵政等行業(yè)產(chǎn)品介紹。

3、現場(chǎng)設一新產(chǎn)品展示區，“股神通”委托交易系統、固網(wǎng)短訊現場(chǎng)演示。

與高交會(huì )同期的還有10月15日下午在投資大廈4樓多功能廳舉行的新太“股神通”產(chǎn)品發(fā)布會(huì )暨證券業(yè)務(wù)解決方案研討會(huì )（詳細情況請看邀請函）。

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2001/09/24

Internet的迅猛發(fā)展刺激了中小企業(yè)的信息化需求，越來(lái)越多的企業(yè)管理者意識到及時(shí)引入Internet/Intranet技術(shù)建設企業(yè)信息系統，調整企業(yè)信息管理，是關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展的實(shí)際問(wèn)題。其中，辦公自動(dòng)化系統的導入是企業(yè)內部實(shí)現信息化管理的關(guān)鍵環(huán)節。

北京奧捷特通信技術(shù)有限公司于近期推出的辦公自動(dòng)化軟件（e-office）是企業(yè)辦公的需求在局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的具體實(shí)現。它提供了非常簡(jiǎn)便易用的方式——使您輕松辦公，提高效率。

奧捷特公司經(jīng)過(guò)眾多用戶(hù)的實(shí)際需求調研和精心的分析、整理，盡可能地將眾多用戶(hù)的日常辦公慣例、規范形成統一模式融入其設計方案之中，同時(shí)將e-office辦公系統與CRM系列產(chǎn)品進(jìn)行整合，突出其協(xié)同辦公的特點(diǎn)，充分體現了協(xié)同管理的思想。

功能簡(jiǎn)介

日程管理

計劃管理既包括對當前用戶(hù)自身的工作日程管理，也包括為下屬員工進(jìn)行任務(wù)的分派。靈活的日程表形式，可以輕松的安排工作計劃。并能夠在工作計劃時(shí)間到達的時(shí)候自動(dòng)提醒。

通告管理

通告管理包括發(fā)布通告和瀏覽通告。通告是指面向所有該辦公系統用戶(hù)發(fā)布信息，所發(fā)布的信息將在第一時(shí)間自動(dòng)推送到所有在線(xiàn)的用戶(hù)界面上，彈出顯示。并會(huì )在所有不在線(xiàn)用戶(hù)再次登錄的第一時(shí)間彈出。歷史的通告也隨時(shí)可以瀏覽。

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立足高技術(shù) 走向國際化

2001/09/29

近日，從深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司傳來(lái)一個(gè)可喜的消息，由于該公司多年來(lái)CTI（計算機通信集成）領(lǐng)域的埋頭研究，該公司的ISA系列、PCI系列語(yǔ)音板卡和VDP100i可編程智能語(yǔ)音交換機以其技術(shù)先進(jìn)性、質(zhì)量可靠性不僅獲得了國內用戶(hù)的一致好評，同時(shí)也得到了許多國外用戶(hù)的認可，成功的打入了國際市場(chǎng)，使該技術(shù)真正的成為了國內為數不多的起點(diǎn)高、差距小、能與國外公司同臺競技的領(lǐng)先技術(shù)之一。

深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司是國內最早進(jìn)入CTI領(lǐng)域進(jìn)行基礎研究的高技術(shù)公司之一，多年來(lái)，公司一直把產(chǎn)品技術(shù)的領(lǐng)先性和產(chǎn)品質(zhì)量的穩定性作為公司的立業(yè)之本，經(jīng)過(guò)多年對該領(lǐng)域國際最前沿技術(shù)的跟蹤研究和深度把握，使公司產(chǎn)品和技術(shù)一直處于國內領(lǐng)先地位，代表著(zhù)該領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向，同時(shí)也處于國際市場(chǎng)的前沿水平。通過(guò)鼎銘自身和廣大的系統集成商，鼎銘公司的產(chǎn)品已經(jīng)遍布全國各地和各行各業(yè)，如電話(huà)銀行、證券交易系統、政府投訴熱線(xiàn)、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心等。目前，該公司推出的VDP100i是國內外性?xún)r(jià)比最高的大、中型呼叫中心系統平臺，其高性能、高集成度和電信級的一體化解決方案，更是獲得了業(yè)內的普遍認可。

在2001年9月12日至14日于北京科技會(huì )展中心舉行的第三屆CALL CENTER 和CRM全國展展會(huì )上，鼎銘電子的展臺成了與會(huì )廣大系統集成商和客戶(hù)服務(wù)中心系統應用商關(guān)注的焦點(diǎn)，在鼎銘公司的展位上，總時(shí)時(shí)圍著(zhù)許多客戶(hù)在不斷的詢(xún)問(wèn)、探討，更有來(lái)自美國、歐洲、中東、蒙古等世界各地的客戶(hù)，有的客戶(hù)在北京即立即購買(mǎi)了產(chǎn)品和達成長(cháng)期合作意向，有的在會(huì )議沒(méi)結束即迫不及待的飛到深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司總部深度洽談長(cháng)期合作事宜。目前，與各國外客戶(hù)合作的各項前期準備工作均進(jìn)展順利。在不久的將來(lái)，鼎銘公司的許多產(chǎn)品就將在國際科技產(chǎn)品市場(chǎng)上發(fā)揮巨大效益。

深圳鼎銘公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/09/25

2001年9月25日,北京－－電信系統光電元件的世界領(lǐng)導廠(chǎng)商阿爾卡特光電子公司近日宣布，在完成例行清算程序之后，已完成對卡瑪塔公司（Kymata)的收 購。

卡瑪塔公司是一家總部設在蘇格蘭利溫斯頓的私有公司，該公司是掌握高端無(wú)源光元件平面技術(shù)的關(guān)鍵廠(chǎng)商。 而阿爾卡特光電公司是業(yè)界公認的有源光元件的領(lǐng)導廠(chǎng)商。通過(guò)這一收購，阿爾卡特公司進(jìn)一步確立了在光通信領(lǐng)域的領(lǐng)導地位。

卡瑪塔公司生產(chǎn)陣列波導光柵（AWG）復用器/多路分解器，這是第一個(gè)使用平面技術(shù)的商用設備。陣列波導 光柵技術(shù)被認為是城域光網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)中的領(lǐng)先技術(shù)，而這一市場(chǎng)又是電信業(yè)內發(fā)展最快的領(lǐng)域，也是阿爾卡特 光電子公司的戰略目標所 在。這一收購再次證明，阿爾卡特光電公司將不斷加強平面波導技術(shù)方面的專(zhuān)長(cháng)和無(wú)源元件產(chǎn)品線(xiàn)，致力于 成為有源和無(wú)源光元件整合的主要廠(chǎng)商。

卡瑪塔公司將立即合并到阿爾卡特光電子公司之中，并重新命名為阿爾卡特英國光電公司。

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2001/09/24

北京，2001年9月24日----近日，阿爾卡特公司與上海移動(dòng)通信有限責任公司和吉林省移動(dòng)通信公司分別簽 署了GSM網(wǎng)絡(luò )擴容合同，合同總金額近6億元人民幣。阿爾卡特在華最大的合資公司之一 ——上海貝爾阿爾卡特移動(dòng)通信系統有限公司將負責為這兩個(gè)項目提供、安裝和調試業(yè)界領(lǐng)先的阿爾卡特GSM EvolumnTM系列產(chǎn)品，包括基站、歸屬位置寄存器（HLR）、基站控制器（BSC）和移動(dòng)交換中心。

上海移動(dòng)此次是GSM的第八期擴容。此前，阿爾卡特也是上海移動(dòng)今年早些時(shí)候第七期擴容的設備供應商。 在今年底，第八期擴容結束后，上海GSM網(wǎng)絡(luò )總容量將達到900萬(wàn)用戶(hù)，阿爾卡特GSM系統支持其中的500 多萬(wàn)用戶(hù)。

與此同時(shí)，繼4月6.1期擴容合同之后，阿爾卡特公司與吉林移動(dòng)簽訂了今年GSM網(wǎng)絡(luò )六期工程第二階段合同， 將為長(cháng)春、四平、遼源、通化、白山、松原、白城7市提供基站和歸屬位置寄存器，以及基站控制器和移動(dòng) 業(yè)務(wù)交換中心的擴容。吉林移動(dòng)繼1995年數字移動(dòng)通信網(wǎng)開(kāi)通以來(lái)，阿爾卡特一直是其優(yōu)選供應商之一，鼎 立支持吉林移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )建設與優(yōu)化。此次擴容之后，該移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )總容量將近400萬(wàn)用戶(hù)。

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2001/09/27

2001年9月27日，北京－－阿爾卡特公司日前宣布，到2001年9月中旬，阿爾卡特公司已在全球安裝超過(guò)3億線(xiàn)數字等效線(xiàn)路*，創(chuàng )造了一項新的紀錄。作為數字交換的先驅?zhuān)�阿爾卡特安裝的數字線(xiàn)路量居世界首位，占全球安裝總量的18％。

創(chuàng )造這一記錄的阿爾卡特1000交換系統已部署在五大洲145個(gè)國家，服務(wù)于超過(guò)700個(gè)地區、國家和國際級的運 營(yíng)商。歐洲和不斷發(fā)展的亞洲地區是阿爾卡特最大的市場(chǎng)，分別安裝有1.27億和1.26億線(xiàn)線(xiàn)路。阿爾卡特1000 是一種強大的交換平臺，擁有完全分散處理和控制能力。它獨特的架構可為網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和最終用戶(hù)提供可靠、 高質(zhì)量的語(yǔ)音和多媒體應用服務(wù)。

作為在A(yíng)DSL領(lǐng)域無(wú)可置疑的世界領(lǐng)先廠(chǎng)商，阿爾卡特尤其擅長(cháng)幫助服務(wù)提供商利用已有的網(wǎng)絡(luò )來(lái)提供有競爭力 的下一代服務(wù)，如高速互聯(lián)網(wǎng)接入和ADSL上的語(yǔ)音。

阿爾卡特1000的不斷發(fā)展的架構還可以幫助服務(wù)提供商有效地解決語(yǔ)音和數據業(yè)務(wù)融合所產(chǎn)生的問(wèn)題。例如， 阿爾卡特最新一代的接入節點(diǎn)可使運營(yíng)商把語(yǔ)音和數據業(yè)務(wù)連接起來(lái)。這些接入解決方案與阿爾卡特網(wǎng)關(guān)、分 組傳輸系統和軟交換機等產(chǎn)品一起構成了阿爾卡特下一代網(wǎng)絡(luò )架構的關(guān)鍵組件。 阿

爾卡特電信級網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)部的總裁艾提安(tienne Fouques)說(shuō)：“以我們的領(lǐng)先地位，我們可以 充分利用寬帶接入市場(chǎng)的增長(cháng)以及窄帶市場(chǎng)升級來(lái)拓展業(yè)務(wù)。阿爾卡特的技術(shù)和全球解決方案使服務(wù)提供商可 通過(guò)提供新的、有競爭力的業(yè)務(wù)來(lái)增加收入和利潤。尤其需要說(shuō)明的是，這已安裝的3億線(xiàn)線(xiàn)路可隨時(shí)增加多媒體業(yè)務(wù)功能。”

*注：這一數據包括最終用戶(hù)線(xiàn)路以及網(wǎng)絡(luò )中連接交換端局的中繼線(xiàn)路。

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賀澄君 2001/09/26

提要：在諸多的大中型企業(yè)都普遍樂(lè )意自建呼叫中心的情況下，外包呼叫中心將怎樣生存呢？本文在分析目前呼叫中心外包市場(chǎng)存在問(wèn)題的基礎上，從不同角度提出了外包呼叫中心市場(chǎng)定位策略，以期引起大家對此事的共同探討。

關(guān)鍵詞：CALL CENTER、外包業(yè)務(wù)、市場(chǎng)定位。

　　當前，在諸多的大中型企業(yè)都普遍樂(lè )意自建呼叫中心的情況下，外包呼叫中心將怎樣生存呢？呼叫中心外包運營(yíng)商為了讓自己能活下去，千方百計地尋找新的外包業(yè)務(wù)，市場(chǎng)競爭異常激烈，有的外包運營(yíng)商不問(wèn)業(yè)務(wù)行業(yè)屬性，也不問(wèn)業(yè)務(wù)規模大小，有單就接；有的還讓客戶(hù)服務(wù)代表干起了上門(mén)遞送業(yè)務(wù)；有的甚至不惜以低廉的外包價(jià)格贏(yíng)得客戶(hù)，等等。照此下去，不但嚴重地影響呼叫中心外包市場(chǎng)的健康發(fā)展，而且會(huì )使呼叫中心外包運營(yíng)商無(wú)力支撐正常的業(yè)務(wù)運作，導致服務(wù)質(zhì)量下降。那么，呼叫中心外包運營(yíng)商如何走出這一困境，實(shí)現自我發(fā)展呢？筆者認為，外包呼叫中心的市場(chǎng)定位當屬首要，就此想談幾點(diǎn)自己初淺的想法。

忽視業(yè)務(wù)規模，就談不上盈利

　　應該說(shuō)，目前國內呼叫中心的外包業(yè)務(wù)最需要規模了。但是，有些外包運營(yíng)商太多地在做一個(gè)又一個(gè)不成規模的、不能獲利的小業(yè)務(wù)；有些還在短期的、屬于客戶(hù)試驗性的業(yè)務(wù)上花費了太多的時(shí)間，拿他們自我解嘲的話(huà)來(lái)說(shuō)，這是業(yè)務(wù)"練兵"，是"培育"呼叫中心外包市場(chǎng)。這要是外包運營(yíng)商的企業(yè)市場(chǎng)計劃使然，倒是可以理解，但事實(shí)上往往只是外包運營(yíng)商不得已而為之的做法。由于業(yè)務(wù)規模小，這使得項目實(shí)施成本和運營(yíng)成本明顯提高，還會(huì )牽涉到更多人的精力，影響到主要業(yè)務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)拓。

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段云峰 劉光大 李農 2001/09/25

　　隨著(zhù)電信體制改革的不斷深化和呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對呼叫中心的運營(yíng)管理這個(gè)主題越來(lái)越重視。受電信運營(yíng)商現行的體制限制，現有已建成的電信級的呼叫中心如1000號、1001號和1860/1861等，其運營(yíng)管理只是圍繞怎樣通過(guò)做好服務(wù)來(lái)樹(shù)立電信企業(yè)的形象這個(gè)主題而實(shí)施的一系列考核和服務(wù)質(zhì)量監督的管理。在這種意識形態(tài)下，呼叫中心在形式上永遠僅僅是電信企業(yè)的一個(gè)窗口，它能為電信企業(yè)帶來(lái)的只是一些間接的效益或者說(shuō)是“社會(huì )效益”；而目前日新月異的呼叫中心技術(shù)也只能被列入支撐網(wǎng)的范疇。很多人擔心花上幾百萬(wàn)乃至幾千萬(wàn)建立的呼叫中心系統會(huì )不會(huì )真的只是一個(gè)成本中心呢？我們認為這是非常值得大家探討的問(wèn)題。現將我們的一些看法提出供大家參考。

一、電信運營(yíng)商體制的完善必須賦予呼叫中心新的角色

　　假如把呼叫中心作為一個(gè)盈利的團體來(lái)看待，它必須具有營(yíng)銷(xiāo)行為，成本核算和圍繞著(zhù)盈利而實(shí)施的一系列行政管理。這就意味著(zhù)要將呼叫中心作為一個(gè)純粹的企業(yè)來(lái)看待。它的業(yè)務(wù)來(lái)源一方面是電信運營(yíng)商傳統的特服業(yè)務(wù)的代理。另一方面，既然是一個(gè)企業(yè)，考慮到今后的生存和發(fā)展，必須開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)如座席外包、廣告業(yè)務(wù)和電子商務(wù)等。這樣無(wú)論是1000號、1001號還是1860/1861等呼叫中心都有可能從所屬電信運營(yíng)商的一個(gè)業(yè)務(wù)窗口轉化為向“全社會(huì )”開(kāi)放的商業(yè)性呼叫中心。

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合作內容

Dialogic中國區供應商（部分產(chǎn)品超特價(jià)）

　　 部分產(chǎn)品超特價(jià)供應，如有需求請與我聯(lián)系！

電話(huà)：010-88286412轉8011

傳真：010-88286408

郵件：tonygao2000@fm365.com.cn

　

 

刊登日期 2001年09月24日

有效期 30 天

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天津九龍海公司

合作內容

提供信息管理服務(wù)系統

　　 “CMS”企業(yè)管理信息系統

　　現今市場(chǎng)競爭激烈，價(jià)格戰、質(zhì)量戰、服務(wù)戰彼彼皆視。針對此種情況，我公司現研制開(kāi)發(fā)的CMS系統，可幫助您規范銷(xiāo)售及服務(wù)管理工作。 CMS系統可使企業(yè)簡(jiǎn)單、方便地獲取信息，從而改善對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增強了競爭力，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。為企業(yè)在銷(xiāo)售、管理及售后服務(wù)等諸多方面起到不可或缺的作用。 其具體功能如下：

一．全天候實(shí)時(shí)語(yǔ)音應答功能：

以最完善的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統，完成企業(yè)的售后服務(wù)工作，減少了勞動(dòng) 強度，增強了辦事效率，避免人為原因造成的工作遺漏和失誤，并可轉接入人工服務(wù)。

二．多路語(yǔ)音接入功能：

（只限Ⅱ型及以上機型） 多用戶(hù)同時(shí)撥打同一電話(huà)號碼，不出現占線(xiàn)情況，使企業(yè)的服務(wù)水平更提高一步。

三．來(lái)電記錄功能：

來(lái)電的所有信息，其中包括電話(huà)號碼、時(shí)間、日期、語(yǔ)音等信息可全部 記錄在CMS系統中。

四．信息管理功能：

可將記錄到CMS系統中的所有信息進(jìn)行排序、分類(lèi)、監聽(tīng)、打印等操作。

五．電話(huà)訂貨功能：

根據企業(yè)自身情況編制電話(huà)訂貨（單）系統，使客戶(hù)在非工作時(shí)間內也能完成訂貨事宜，有助企業(yè)增加銷(xiāo)量。

六．自動(dòng)處理客戶(hù)投訴功能：

以最優(yōu)美、婉轉的自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)接聽(tīng)回復客戶(hù)的投訴電話(huà)，避免人工接聽(tīng)的態(tài)度、心情問(wèn)題，起到緩和緊張氣氛，提高、統一服務(wù)水平的作用。

七．海量存儲及無(wú)紙化信息處理功能：

（只限Ⅲ、Ⅳ型機） 為企業(yè)長(cháng)期保存所有來(lái)電信息，也可將傳真內容直接傳入CMS系統中。

八．網(wǎng)絡(luò )支持功能：

CMS系統可直接接入互聯(lián)網(wǎng)及局域網(wǎng)，管理者可從不同站點(diǎn)查詢(xún)信息內容。

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杭州三匯數字信息技術(shù)有限公司

合作內容

提供IBM ViaVoice 語(yǔ)音識別引擎系統

　　 匯語(yǔ)音卡為國內最早集成IBM ViaVoice Telephony語(yǔ)音識別系統的公司，應用最成熟，是IBM公司在國內語(yǔ)音識別領(lǐng)域最重要的合作伙伴和系統經(jīng)銷(xiāo)商。所有三匯語(yǔ)音卡均支持IBM ViaVoice Telephony語(yǔ)音識別系統，配合IBM ViaVoice Telephony語(yǔ)音識別系統三匯語(yǔ)音卡特價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，

　

 

刊登日期 2001年09月24日

有效期 30 天

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上海瀚達系統集成有限公司

合作內容

提供Music Telecom電話(huà)語(yǔ)音板卡

　　特點(diǎn)：

先進(jìn)的DSP處理技術(shù)

自適應回音消除功能及線(xiàn)上雜音消除功能

主叫號碼識別功能

精確的DTMF識別功能

每通道多達4K的語(yǔ)音緩存

獨立的音頻輸入輸出接口，

可連接耳機與音箱

精確的信號音識別功能

支持GSM壓縮存儲功能

支持WAV語(yǔ)音格式

全雙工通訊功能

支持Trunk和Station的交換

板上提供座席電話(huà)的電源供應

自動(dòng)偵測座席電話(huà)摘掛機

單機最多支持16卡64線(xiàn)各卡共用同一IO便于擴充

MVIP總線(xiàn)交換技術(shù)

板上內建多方電話(huà)會(huì )議功能

軟件支持：

Windows 2000/98/NT TAPI

DOS ActiveX

Native C/C++ WAV IN/OUT

典型應用：

自動(dòng)總機

自動(dòng)語(yǔ)音應答系統IVR 呼叫中心

語(yǔ)音信箱

傳真自動(dòng)回復系統

市調系統

Internet電話(huà)系統

 

 

刊登日期 2001年09月24日

有效期 30 天

http://m.yshhuang.com/users/cooperation/2001/09/co221.htm

深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司上海分公司

合作內容

提供語(yǔ)音卡/七號信令網(wǎng)關(guān)/語(yǔ)音合成/語(yǔ)音識別

詳情請登陸我公司網(wǎng)站: www.dj.com.cn 或來(lái)電:

 

刊登日期 2001年09月29日

有效期 30 天

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北京凌訊通技術(shù)有限公司

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轉讓TW1E1語(yǔ)音卡

　　現有1E1TW語(yǔ)音卡，和8線(xiàn)坐席卡各一塊，現尋求買(mǎi)方。 另有大量供應AudiocodesTP系列語(yǔ)音卡，歡迎垂詢(xún)！

 

 

刊登日期 2001年09月24日

有效期 30 天

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某共享軟件開(kāi)發(fā)組

合作內容

技術(shù)轉讓或合作

　　 本開(kāi)發(fā)組現有以下兩項技術(shù)可提供轉讓或合作：

1、支持流程腳本編譯器的IVR及呼叫中心平臺。

2、在線(xiàn)語(yǔ)音通信控件，可實(shí)現網(wǎng)絡(luò )電話(huà)功能

 

 

刊登日期 2001年09月24日

有效期 30 天

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